Osaamisen johtaminen asiakaspalvelutyön muutoksessa

Yrityksen muuttuva toimintaympäristö asettaa uusia vaatimuksia henkilöstön osaamiselle. Tässä pro gradu tutkielmassa tutkin ICT-yrityksen asiakaspalvelussa tarvittavaa tämän hetken osaamista ja tulevaisuuden osaamistarpeita sekä asiakaspalveluhenkilöstön että heidän esimiestensä näkökulmasta. Tutkimuksen kohderyhmänä on Päijät-Hämeen Puhelin Oyj:n asiakaspalveluhenkilöstö. Tutkimuson tapaustutkimus ja tutkimusaineisto on kerätty kyselytutkimuksella, teemahaastatteluilla ja havainnoilla. Tutkimuksen mukaan tällä hetkellä asiakaspalvelun tärkeimmät osaamisalueet ovat: stressinsietokyky, asiakaspalvelutaidot, myyntitaidot, priorisointitaidot ja tuote- ja palvelutuntemus. Suurimmat osaamistarpeisiin vaikuttaneet tietoliikennealalla tapahtuneet muutokset ovattietoliikennealan merkityksen kasvaminen, kilpailun lisääntyminen, tekniikan jatkuva kehittyminen, asiakaskontaktien lisääntyminen ja kuluttajakäyttäytymisen muutos. Merkittävin muutos alalla seuraavan viiden vuoden aikana tulee olemaan kilpailun edelleen kiristyminen ja työmäärän edelleen kasvaminen. Nämä muutokset tulevat vaikuttamaan tulevaisuuden keskeisimpiin osaamistarpeisiin niin, että tulevaisuuden keskeisimmät osaamistarpeet ovat stressinsietokykyja uusien asioiden omaksumiskyky.

Covariance Matrix Estimation and Mean-Variance Optimization in application to International Diversification

Tutkimus keskittyy kansainväliseen hajauttamiseen suomalaisen sijoittajan näkökulmasta. Tutkimuksen toinen tavoite on selvittää tehostavatko uudet kovarianssimatriisiestimaattorit minimivarianssiportfolion optimointiprosessia. Tavallisen otoskovarianssimatriisin lisäksi optimoinnissa käytetään kahta kutistusestimaattoria ja joustavaa monimuuttuja-GARCH(1,1)-mallia. Tutkimusaineisto koostuu Dow Jonesin toimialaindekseistä ja OMX-H:n portfolioindeksistä. Kansainvälinen hajautusstrategia on toteutettu käyttäen toimialalähestymistapaa ja portfoliota optimoidaan käyttäen kahtatoista komponenttia. Tutkimusaieisto kattaa vuodet 1996-2005 eli 120 kuukausittaista havaintoa. Muodostettujen portfolioiden suorituskykyä mitataan Sharpen indeksillä. Tutkimustulosten mukaan kansainvälisesti hajautettujen investointien ja kotimaisen portfolion riskikorjattujen tuottojen välillä ei ole tilastollisesti merkitsevää eroa. Myöskään uusien kovarianssimatriisiestimaattoreiden käytöstä ei synnytilastollisesti merkitsevää lisäarvoa verrattuna otoskovarianssimatrisiin perustuvaan portfolion optimointiin.

Osaaminen yrityksissä

Työn tavoitteena olitutkia osaamisen johtamista, kehittämistä ja hallintaa yrityksissä. Tutkimuksenpääkysymyksinä selvitettiin, kuinka tärkeänä yritykset pitävät osaamisen ja tietämyksen hallintaa, mitä ongelmia ja haasteita siinä koetaan sekä mitä työkalujayrityksissä käytetään osaamisen ja tietämyksen hallinnassa. Tutkimuksessa esitetään kirjallisuuden pohjalta, mitä on osaaminen sekä miten sitä voidaan kehittääja hallita. Aihepiiriin liittyen suoritettiin empiirinen tutkimus, jonka perusteella voidaan todeta, että osaamisen hallintaa pidetään yrityksissä erittäin tärkeänä asiana kilpailukyvyn kannalta vaikkakin se aiheuttaa paljon lisätyötä ja on aikaa vievää. Tutkimuksen tuloksen mukaan osaamisen kehittämisessä ja hallinnassa yrityksissä esiintyy paljon haasteita ja ongelmia.

Institutionaalinen luottamus - yrityksen ei-henkilöityvä luottamuksen ulottuvuus työntekijän näkökulmasta

Ylläpitääkseen kilpailuetua ja menestyäkseen markkinoilla yritysten tulee teknologisen ja liiketoimintaosaamisen lisäksi hallita tehokas sisäinen toimintansa. Tieto on tärkein tuotannontekijä ja sen jakaminen yrityksessä onkriittistä innovaatioiden syntymisen kannalta. Luottamus edistää tiedon luomista ja jakamista. Luottamusta yrityksissä on tutkittu pääasiassa henkilöiden välisenä luottamuksena omiin esimiehiin ja kollegoihin. Kansainvälisistä omistaja- jamuista yritysjärjestelyistä johtuen yritysten sisäinenkin toiminta on usein maantieteellisesti hajautettua, mikä vähentää henkilöiden välisten luottamussuhteiden syntymistä. Tällaisissa tilanteissa yritykseen itseensä kohdistuva ei-henkilöityvä luottamus täydentää tutkimusten mukaan vähäisiä henkilöiden välisiä luottamussuhteita. Yrityksen ei-henkilöityvää luottamusta on tutkittu vain vähän ja kokonaisvaltaista teoriapohjaista ja/tai empiiristä tutkimusta ei ole tehty tai sitä ei ole raportoitu. Tässä pro gradu -tutkielmassa tutkittiin, mitä yrityksen institutionaalinen luottamus on ja mistä se muodostuu. Tutkielman teoriatausta nousee sosiologian, taloustieteen ja sosiaalipsykologian eri teorioista sekä aikaisemmasta monitieteisestä luottamustutkimuksesta. Empiirinen aineisto kerättiin neljässä fokusryhmäkeskustelussa ja aineisto analysoitiin sekä aineistolähtöisesti että teoriaohjaavasti hyödyntäen ATLAS.ti kvalitatiivisen aineiston analyysiohjelmaa. Työn keskeisenä tuloksena oli teorian ja empirian synteesinä muodostunutyrityksen institutionaalisen luottamuksen määritelmä. Yrityksen institutionaalisella luottamuksella tarkoitetaan yksilön odotuksia työnantajayrityksen kyvykkyydelle ja oikeudenmukaisuudelle. Kyvykkyydellä tarkoitetaan yrityksen havaittua kyvykkyyttä menestyä markkinoilla jatkuvasti ja organisoida sisäinen toimintansa tehokkaasti ja varmasti. Oikeudenmukaisuudella tarkoitetaan koettua oikeudenmukaista henkilöstöpolitiikkaa ja hyvää työnantajamainetta.

Determinants of the price of allowance in the European Union emissions trading market

Teorian mukaan täydellisen kilpailun päästöoikeuskauppamarkkinoilla päästöoikeuden hinta muodostuu markkinoilla vallitsevan päästöjen vähentämisen rajakustannuksen perusteella. Euroopan päästökauppamarkkinoilla päästöjen vähentämisen kustannuksia nostavat suhteellisen lyhyet päästökauppajaksot ja epävarmuus järjestelmän jatkuvuudesta. Toisaalta päästökaupan osallistujien yhteenlaskettu päästöjen vähentämisen tarve lienee suhteellisen vähäinen ellei olematon ensimmäisellä päästökauppajaksolla. Euroopan päästökauppamarkkinoilla päästöjen vähentämisen tarve ja päästöjenvähentämisen kustannukset ovat osittain riippuvaisia muuttuvista tekijöistä. Päästöoikeuden hintaan voivat vaikuttaa päästökauppajakson aikana tapahtuva teollisuuden suhdannevaihtelu, polttoaineiden hintojen heilahtelut sekä säätilojen vaihtelu. Päästökaupan ensimmäisinä kuukausina päästöoikeuden hintakehityksellä on ollut yhteyksiä tekijöihin, joiden muutosten tulisikin vaikuttaa päästökauppamarkkinoiden tasapainoon. Näitä tekijöitä ovat esimerkiksi polttoainemarkkinoiden ja sähkömarkkinoiden hintakehitys sekä vaihtelut säätiloissa.

Vaihto-omaisuuden merkitysja hallinta tukkukaupassa

Tutkielman päätavoitteena on tutkia vaihto-omaisuuden merkitystä ja hallintaa tukkukaupassa. Tutkielman alatavoitteena on selvittää ostotoiminnan arvostusta yrityksessä sekä myynti- ja ostotoimintojen yhteistyötä. Yrityksen toiminnanohjausjärjestelmien hyödyntäminen vaihto-omaisuuden hallinnassa ja tiedon välittäjänä on toinen tutkielman alatavoitteista. Tutkielmassa haetaan myös vastauksia myynnin ostotoiminnoille esittämään kysymykseen: miksi yrityksessä ei voida pitää reilusti tavaraa varastossa. Tutkimus on tyypiltään kvalitatiivinen ja metodologialtaan tapaustutkimus. Tutkimusmenettelynä on käytetty teoriaa, havainnointia sekä case-yrityksen ja case-tuotesarjan tutkimusta. Tutkimuksen tulosten mukaan ostotoimintojen asema tukkukaupassa on saanut suuremman merkityksen kiristyvän kilpailun vuoksi. Kilpailutilanteessa yritykset pyrkivät tehokkaaseen kustannuksien ja käyttöpääoman hallintaan ja sitä kautta parantamaan tulostaan. Vaihto-omaisuuden hallinnassa tämä tarkoittaa tehokkaasti ostettuja ja hinnaltaan kilpailukykyisiä tuotteita ja varastointikulujen minimoimista. Lisäksi myynti- ja ostotoimintojen yhteistyön kehittäminen on ensiarvoisen tärkeää.

Yhteisöllisen verkkopalvelun ansaintamallit. Case: Peukalo.fi

Tämän Pro gradu -tutkielman tarkoituksena on luoda malli yhteisöllisten verkkopalveluiden ansaintalogiikoista ja niiden edellytyksistä. Ansaintalogiikoiden edellytyksistä käsiteltiin isona kokonaisuutena arvontuottoa. Tutkimus suoritettiin rekisteröitymällä tutkittaviin yhteisöllisiin palveluihin sekä haastattelemalla yhteisöjen parissa työskenteleviä asiantuntijoita. Tutkimuksen teoreettisina viitekehyksinä käytettiin virtuaaliyhteisöjen teorioita sekä arvontuoton teorioita sähköisestä liiketoiminnasta. Tutkimuksesta kävi ilmi, että käytännön ansaintamahdollisuudet ovat teorian esittämää valikoimaa pienemmät. Yhteisöjen kannalta mahdollisia ansaintalogiikoita ovat tutkimuksen mukaan mainonnasta saatavat tulot sekä maksullisista lisäpalveluista saatavat tulot. Mahdollistaakseen nämä ansaintalogiikat täytyy yhteisön hallinnoijan saada kerättyä suuri määrä aktiivisia käyttäjiä palveluun, jotka tuottavat itse palvelun arvokkaimmansisällön. Palvelun perustamisen osalta voidaan päätellä, että yhteisön koko ja sen aktiivisuus ovat suurelta osin mahdottomia ennustaa. Yhteisöjen kehitystä ja toimintaa voidaan kuitenkin tukea tarjoamalla sosiaalista vuorovaikutusta tukevia toimintoja.

Adoption av träkomposit teknologi på svenska trähusmarknaden

Syftet med uppsatsen är att kategorisera träkomposit teknologi adoption på svenska trähusmarknaden genom fallstudie av trähustillverkare och fasadbehandlare. Som undersöknings metod har intervjueroch facklitteratur använts. Med hjälp av litteraturmaterialet sammanställdes enteoretisk referensram, vad efter sedan fallföretagen intervjuades. Genom insamlade sekundärdata betraktades företaget i den teoretiska referensramen. Undersökningens teorin baserar sig på adoption av innovation. Inledningsvis redogörs traditionell segmentering av industriella marknader och sedan segmentering efter kundlivscykel. Tyngdpunkten är ändå på teknologi adoption livscykel. Empirin är fallstudie av modul, storblock trähustillverkare och fasadbehandlare. Företagets situation studeras inom teoretiska referensramen för att kunna göra en analys avadoptionen och göra slutsatser om produktlanseringen. Rekommendation är några aspekter som innobuild bör beakta vid försäljning av Fasec-fasadsystem. Undersökningen torde kunna användas som stöd vid adoption av en innovation.

Karttakeppiä vai porkkanaa? Henkilöstön sitouttaminen organisaatiomuutokseen Case: Etelä-Karjalan ammattiopisto

Tutkimuksessa selvitetään ja arvioidaan Etelä-Karjalan ammattiopiston yhdistymisten toteuttamista ja henkilöstön sitouttamista organisaatio-muutokseen. Muutosprosessissa on keskitytty ensisijaisesti tavoitteisiin, johtamiseen, viestintään ja henkilöstön sitouttamiseen. Sitouttamista on tarkasteltu sekä oppilaitoksen johdon että opettajien kokemusten näkökulmasta. Tutkimus toteutettiin laadullisena teemahaastatteluna. Haastateltavina olivat kuntayhtymän (hallinnon), oppilaitoksen johdon ja opettajien edustajat. Muutoksen tavoitteet on oltava kaikilleorganisaation jäsenille selvät ja oman työn kannalta merkittävät, jotta muutokseen voi lähteä mukaan. Tämä on mahdollista, jos viestintä on mukana muutoksen jokaisessa vaiheessa vuorovaikutteisena ja luottamusta kasvattavana prosessina. Muutokseen sitoutumiseen vaikuttavia tekijöitä ovat lisäksi työtyytyväisyys, palaute ja johtajuus. Hyvä muutosjohtaja on aidosti kiinnostunut alaistensa työstä, kuuntelee alaisiaan ja on läsnä työntekijän arjessa.

Ideasta toimintaan - yrityksen perustamisprosessi Case: Nextum Oy

Tutkimuksessa kuvataan yrityksen perustamisprosessi idean synnystä toiminnan käynnistämiseen. Tutkimuksessa painotetaan sähköisen kaupankäyntimallin toteutuksessa huomionarvoisia tekijöitä, hyötyjä ja ongelmia sekä analysoidaan case-yrityksen perustamisprosessia. Tutkimus toteutettiin laadullisena case-tutkimuksena, jonka empiriaosio koostuu Nextum Oy:n perustajajäsenien kokemuksista. Yrityksen perustaminen sisältää kolmevaihetta; liikeidean kehittäminen, Iiiketoimintasuunnitelman laadinta ja perustamistoimien teko. Sähköinen kaupankäynti edellyttää tuotteen soveltuvuutta Internet-myyntiin sekä logistiikan että asiakkaiden tavoitettavuuden näkökulmasta. Sähköinen kaupankäynti mandollistaa kustannussäästöjä, palvelun parantamisen ja toiminnan tehostamisen. Samalla asiakkaiden valta kasvaa, kilpailu kiristyy ja arvoketjut uusiutuvat. Sähköinen kaupankäyntimalli todettiin Nextum Oy:n kannattavuuden kannalta keskeiseksi tekijäksi. Yrityksen perustaminen eteni kirjallisuudenoppien mukaan, mutta muutamia ongelmakohtia löytyi muun muassa projektin aikataulutuksesta.

Uuden osakeyhtiölain vaikutukset osakeyhtiön pääomarakenteeseen, varojenjakoon ja verotukseen

Tutkimuksen tavoitteenaoli analysoida uuden osakeyhtiölain vaikutuksia osakeyhtiön pääomarakenteeseen ja varojenjakoon verotukselliset kysymykset huomioiden. Tavoitteena oli tutkia, millaisia uusia mahdollisuuksia uusi osakeyhtiölaki tarjoaa oman pääoman rakenteen järjestämiseen ja varojen jakamiseen. Tarkastelun pääpaino oli pienissä, ei noteeratuissa yhtiöissä, joiden osakkeenomistajilla on paremmat mahdollisuudet hyödyntää uuden osakeyhtiölain tarjoamia aiempaa liberaalimpia mahdollisuuksia. Tutkimusmenetelmä oli kvalitatiivinen ja tutkimusta varten haastateltiin KHT-tilintarkastajaa, omistajayrittäjää, sekä osakeyhtiölain ja verotuksen asiantuntijoita. Tutkimuksen mukaan uuden osakeyhtiölain mahdollistamista aiempaa liberaalimmista menettelyistä uusi sijoitetun vapaan oman pääoman rahastoon merkittävin, mutta sen käytettävyys riippuu vielä avoimista verokysymyksistä. Uusi maksukykyisyystesti ja negatiivisen oman pääoman rekisteröintivelvollisuus aiheuttavat haasteita erityisesti pienille yhtiöille. Uusi osakeyhtiölaki on erittäin liberaali ja moderni, mutta sen merkitys riippuu viime kädessä vielä avoimista verokysymyksistä.

Osakeyhtiön varojen jakaminen ja verotus pienissä ja keskisuurissa yrityksissä

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää osakeyhtiön varojenjakomuotoja ja niihin liittyvää yhtiöoikeudellista ja vero-oikeudellista sääntelyä Suomessa. Tutkimukselle asetettiin neljä tehtävää: selvittää miten osakeyhtiölaki säätelee varojen jakamista osakeyhtiöstä ja mitä muutoksia uusi osakeyhtiölaki tuo säätelyyn, tutkia miten osingonjakoa verotettiin yhtiöveron hyvitysjärjestelmän mukaan ja miten uusi verolainsäädäntö vaikuttaa voitonjaon verosuunnitteluun osakeyhtiössä sekä selvittää onko osakeyhtiöiden varojenjakoon kohdistuva verotus kiristynyt. Tutkimus osoitti, että osakeyhtiölaki säätelee hyvin tarkasti varojenjakoa osakeyhtiössä. Varojenjako on sallittua voitonjakokelpoisten varojen puitteissa. Osakeyhtiölakiesityksen mukaan varojenjaossa tulee huomioida myös yhtiön maksukykyisyys. Yhtiöverohyvitysjärjestelmän aikana osingonjakoon kohdistui yksinkertainen verotus. Uudessa järjestelmässä osinkoja verotetaan myös osingonsaajalla, jolloin verotus on osittain kahdenkertaista. Joissain tapauksissa osakkaille on edullisempaa maksaa yhtiöstä palkkaa kuin osinkoja. Uudistuksen seurauksena myös verosuunnittelunmerkitys kasvaa.

Organisaation uudistumiskyvyn kehittäminen, Case: Stora Enso

Tutkielman tavoitteena oli selvittää case-organisaatio Stora Enson Anjalan paperitehtaan uudistumiskyky, toiminnan strategianmukaisuus sekä vahvuudet ja kehitettävät osa-alueetuudistumiskyvyssä. Tutkielmassa käytettiin kvantitatiivista tutkimusotetta. Aineisto kerättiin kahdella eri mittarilla: KM-Factor¿ ¿ uudistumiskyvyn mittarilla ja organisaation muutoskyvyn mittarilla. KM-Factor¿ ¿mittarin avulla kerättiin tietoa organisaation suhteiden, tiedonkulun, osaamisen ja johtamisen nyky- ja tavoitetilasta erilaisissa tietoympäristöissä. Muutoskyvyn mittarin avulla kerättiin tietoa organisaation uudistumiskyvystä kuuden sitä kuvaavan ominaisuuden, strategisen kyvykkyyden, johtajuuden, ajan hyödyntämisen, verkostoituneisuuden, tiedon johtamisen ja oppimissuuntautuneisuuden perusteella. Mittaukset suoritettiin helmikuussa 2006 ja niiden kohteena oli Stora Enson Anjalan paperitehtaan koko henkilöstö. Kahden uudistumiskyvyn mittarin tulokset analysoitiin ja niitä vertailtiin keskenään. Tällä tavalla pyrittiinmyös lisäämään tutkimuksen validiteettia. Mittaustulokset purettiin sanalliseenmuotoon ja niistä raportoitiin case-organisaatiolle. Mittausten mukaan case-organisaation uudistumiskyky oli hieman keskitasoa heikompi. Toiminnan vahvuuksia olivat yksimielisyys muutostarpeista ja tilanneherkkyys. Merkittävimmät toiminnan heikkoudet löytyivät nykyisestä toimintatavasta, joka ei ollut strategian mukainen, ja innovaatiopotentiaalista, joka oli hyvin alhainen. Kehittämisen tarpeita löytyi sekä johdon että henkilöstön suhteiden ja yhteistyön osalta. Koko organisaation tulisi lisätä yhteistyötä ulkopuolisten tahojen ja sidosryhmien kanssa. Organisaatiossa tulisi miettiä, miten strategia saataisiin selkeästi viestittyä myös johtoa alemmille tasoille. Johto painotti liikaa autoritääristä johtamista, kun taas henkilöstöltä odotettaisiin enemmän vastuunottoa toiminnastaan. Organisaatiossa tulisi saada nykyistä avoimemmin ja itsenäisemmin ilmaista omia näkemyksiään, toimia aloitteellisesti ja luoda uusia ideoita toiminnan kehittämiseksi. Innovatiivisuudesta ja parannusehdotuksista tulisi myös palkita paremmin.

Arvojen integrointi johtamiseen - case Engel

Tutkimuksen tavoitteena on selvittää kuinka Engel-Yhtymässä arvot on liitetty johtamiseen. Keskeinen kysymys on: kuinka arvot ovat integroitu yrityksen nykyiseen johtamisjärjestelmään. Arvoja ei käsitellä irrallisena asiana, vaan liitettyinä yhteen organisaatiokulttuuriin ja johtamiseen. Tutkimus tukee arvojen merkityksen tärkeyttä osana Engelin hyvää liiketaloudellista menestystä viime vuosina. Tutkimuksen empiirinen osuus koostuu pääasiassa vuoden 2003 Arvomittari-henkilöstökyselystä ja kyselyn tulosten havainnoista. Tutkimuksessa haetaan vastauksia henkilöstön näkökulmasta strategian sisäistämiseen engeliläisten päivittäisessä työskentelyssä. Kuinka arvot on sisäistetty ja kuinka ne näkyvät arkipäivässä? Mitkä asiat estävät arvojen toteutumista ja ovatko arvot omistajien, johdon vai koko henkilöstön arvoja? Tutkimuksen tuloksia analysoidaan valitun viitekehyksen pohjalta, metodina kvalitatiivinen analyysi. Sen muodostaa ensisijaisesti Daniel Denisonin 2003 esittämä malli. Denisonin mallin mukaan tavoitteena on tarjota arvojen integroinnille eri näkökulmia. Johtopäätöksenä on kuitenkin selkeä liiketaloudellisen tuloksen parantuminen arvojohtaminen merkityksen myötä.

Pääomarakenteisiin vaikuttavat tekijät suomalaisissa pörssiyrityksissä

Tutkielman tavoitteena on selvittää lineaarisen regressioanalyysin avulla paneelidataa käyttäen suomalaisten pörssiyritysten pääomarakenteisiin vaikuttavat tekijät vuosina 1999-2004. Näiden tekijöiden avulla päätellään, mitä pääomarakenneteoriaa/-teorioita nämä yritykset noudattavat. Pääomarakenneteoriat voidaan jakaa kahteen luokkaan sen mukaan, pyritäänkö niissä optimaaliseen pääomarakenteeseen vai ei. Tradeoff- ja siihen liittyvässä agenttiteoriassa pyritään optimaaliseen pääomarakenteeseen. Tradeoff-teoriassa pääomarakenne valitaan punnitsemalla vieraan pääoman hyötyjä ja haittoja. Agenttiteoria on muuten samanlainen kuin tradeoff-teoria, mutta siinä otetaan lisäksi huomioon velan agenttikustannukset. Pecking order - ja ajoitusteoriassa ei pyritä optimaaliseen pääoma-rakenteeseen. Pecking order -teoriassa rahoitus valitaan hierarkian mukaan (tulorahoitus, vieras pääoma, välirahoitus, oma pääoma). Ajoitusteoriassa valitaan se rahoitusmuoto, jota on kannattavinta hankkia vallitsevassa markkinatilanteessa. Empiiristen tulosten mukaan velkaantumisaste riippuu positiivisesti riskistä, vakuudesta ja aineettomasta omaisuudesta. Velkaantumisaste riippuu negatiivisesti likviditeetistä, osaketuotoista ja kannattavuudesta. Osingoilla ei ole vaikutusta velkaantumisasteeseen. Toimialoista teollisuustuotteiden ja -palveluiden sekä perusteollisuuden aloilla on korkeammat velkaantumisasteet kuin muilla toimialoilla. Tulokset tukevat pääosin pecking order -teoriaa ja jonkin verran ajoitusteoriaa. Muut teoriat saavat vain vähäistä tukea.