Osaamisen johtaminen asiakaspalvelutyön muutoksessa

Yrityksen muuttuva toimintaympäristö asettaa uusia vaatimuksia henkilöstön osaamiselle. Tässä pro gradu tutkielmassa tutkin ICT-yrityksen asiakaspalvelussa tarvittavaa tämän hetken osaamista ja tulevaisuuden osaamistarpeita sekä asiakaspalveluhenkilöstön että heidän esimiestensä näkökulmasta. Tutkimuksen kohderyhmänä on Päijät-Hämeen Puhelin Oyj:n asiakaspalveluhenkilöstö. Tutkimuson tapaustutkimus ja tutkimusaineisto on kerätty kyselytutkimuksella, teemahaastatteluilla ja havainnoilla. Tutkimuksen mukaan tällä hetkellä asiakaspalvelun tärkeimmät osaamisalueet ovat: stressinsietokyky, asiakaspalvelutaidot, myyntitaidot, priorisointitaidot ja tuote- ja palvelutuntemus. Suurimmat osaamistarpeisiin vaikuttaneet tietoliikennealalla tapahtuneet muutokset ovattietoliikennealan merkityksen kasvaminen, kilpailun lisääntyminen, tekniikan jatkuva kehittyminen, asiakaskontaktien lisääntyminen ja kuluttajakäyttäytymisen muutos. Merkittävin muutos alalla seuraavan viiden vuoden aikana tulee olemaan kilpailun edelleen kiristyminen ja työmäärän edelleen kasvaminen. Nämä muutokset tulevat vaikuttamaan tulevaisuuden keskeisimpiin osaamistarpeisiin niin, että tulevaisuuden keskeisimmät osaamistarpeet ovat stressinsietokykyja uusien asioiden omaksumiskyky.

The ever-changing corporate operations environment poses new challenges for expertise of personnel. In this pro gradu thesis, I have studied current expertise and future expertise needs in an ICT business from the viewpoint of customer service personnel and their superiors. Target group of the research was customer service personnel of phone company Päijät-Hämeen Puhelin Oyj. The research was realized as a case study and the research material was gathered by means of a survey, themed interviews and observations. According to the research made, at present the most important expertise areas in the company's customerservice department are: ability to withstand stress, customer service skills, sales skills, priorization skills as well as knowledge of products and services. Major changes in the information technology sector that have had an impact on the expertise needs are: increased significance of the communications sector, increased competition, continuous development of technology, increased number of customer contacts and a change in behaviour of consumers. The most notable changes in the sector in the next five years will be a further increase in competition and a further increase in workload. These changes will have an impact on the mostimportant expertise needs in the future in such a manner that the most important future expertise needs will be the ability to withstand stress and the abilityto adopt new knowledge.