Evaluating End-User Training Effectiveness in ERP System Implementation

Today’s business world demands more and more internal and external integration and transparency among companies at all fields. Integrated ERP (enterprise resource planning) systems offer a possibility to improve business practices and procedures by providing a unified view on the business including all functions and departments. Due to the obvious benefits, the popularity of integrated ERP systems keeps growing. The implementation of ERP systems has however proven risky. The implementation projects tend to be long, extensive, and costly – and often they end up in a failure. Due to the significant task and role changes ERP implementation brings to almost everybody in the company, training has been identified as one of the most critical success factors of an ERP implementation. To ensure that the training is conducted in the most effective and successful manner, the training outcomes should be evaluated. So far, training evaluation has however gained only limited attention at most companies investing in different training programs. Uponor corporation has initiated a large ERP implementation and process harmonization program in 2004. Thousands of end-users have been trained during this project so far, and the work still continues until the project is completed in 2010. In this thesis, the evaluation of end-user training in Uponor’s ERP program is brought further from the current state of performing the basic participant satisfaction survey in the end of each class. The results show that in order to reach reliable training effectiveness evaluation results, not only the reaction towards training but also transfer of skills and attitudes and the final results of the training program should be evaluated.

Maintaining supply performance during an ERP system implementation phase : case Cloetta Suomi Oy

Implementing an enterprise resource planning (ERP) system often means a major change to an organization and involves significant risks. It is typical that many of the ERP system implementations fail resulting in tremendous damage to the business. Moreover, running normal business operations during an ERP system implementation is far more complicated than normally. This thesis focuses on how an organization should manage the ERP system implementation process in order to maintain supply performance during the implementation phase. The theoretical framework in this thesis focuses on ERP system implementations with a critical success factor approach. Critical success factors can be divided into strategic and tactical level success factors. By considering these critical success factors, ERP system implementation project’s timeline and best practices of an ERP implementation, a critical success factor based ERP system implementation management framework is presented. The framework can be used as a theoretical framework when the goal is to avoid ERP system implementation phase issues that are driven by the ERP system implementation project and that may decrease organization’s supply performance. This thesis is a case study that was written on an assignment to a confectionary company Cloetta Suomi Oy. In order to collect data, interviews of the case company personnel were conducted. In addition, several other data collection methods were used throughout the research process. These data collection methods include examination of presentations and archival records as well as direct observations in case company meetings and in various work duties. The results of this thesis indicate that there are several factors that may decrease organization’s supply performance during the ERP system implementation. These issues are categorized under external and internal issues and further into six risk drivers that are suppliers, customers, products, staff, information systems and other projects. After the description and categorization of each issue, the thesis focuses on finding solutions on how to avoid or mitigate the impact of these issues on the organization’s supply performance. This examination leads to several operational activities that are also practical to business practitioners. It is also stated that a successful ERP system implementation that also causes minimal disturbance to organization’s supply performance during the ERP system implementation, is achieved by considering three levels of actions.

Supporting Solution Business with an Integrated Enterprise System

Some of the world’s leading companies now compete by providing integrated solutions to identify and solve each customer’s business problem by providing services to design, integrate, operate and finance a product or system during its life cycle. At the same time, because of the requirements of new global economy, companies are implementing new integrated ERP systems. The objective of this thesis was to define how solution offering can be implemented in the integrated ERP system so that it is possible to sell, deliver and maintain solution offering with the new enterprise applications. The research was conducted as a qualitative case study research consisting of literature review, theme-interviews and an analysis phase. For a start this study introduces new insight for combining solution business, offering modeling and modern ERP system theories. The results of this research illustrate the limitations of an integrated ERP system to support solution business and show the need to develop a commercial product model in order to improve the combination of solution offering and IT systems.

Agile CRM System Implementation Project

The application of information technology (IT) in customer relationship management (CRM) is growing rapidly as many companies implement CRM systems to support their numerous customer facing activities. However, failure rates of CRM projects remain notably high as they deliver scant solutions and poor user acceptance. As a consequence, it is justified to study previously researched CRM success factors and apply them to CRM system implementation. The aim of this master’s thesis was to get acquainted with relevant academic theories, frameworks and practices concerning CRM and agile development, and use them to generate a modified CRM project strategy to support the successful execution of the case company’s, Process Vision Oy, CRM implementation project. The empirical CRM system implementation project was conducted simultaneously with writing this thesis. Its theoretical findings could be transferred into practice through active participation in the CRM system development and deployment work. The project’s main goal was to produce and take into use a functioning CRM system. The goal was met, since at the time of printing this thesis the first system release was successfully published to its users at Process Vision’s marketing and sales departments. The key success elements in the CRM project were cyclic, iterative system development, customer oriented approach, user inclusion and flexible project management. Implying agile development practices ensured being able to quickly respond to changes arising during the progress of the CRM project. Throughout modelling of the core sales process formed a strong basis, on which the CRM system’s operational and analytical functionalities were built. End users were included in the initial specification of system requirements and they provided feedback on the system’s usage. To conclude, the chosen theoretical CRM roadmaps and agile development practices proved as beneficial in the successful planning and execution of the agile CRM system implementation project at Process Vision.

CRM system implementation for managing customer relationships in business-to-business markets

Tutkielman tavoitteena oli selvittää, kuinka CRM-järjestelmä otetaan käyttöön asiakkuuksienhallinnan tueksi yritysten välisillä markkinoilla. Tutkielma keskittyy erityisesti käyttöönoton varhaisiin vaiheisiin selvittämällä, mikä on järjestelmien rooli asiakkuudenhallinnassa ja miten ne tukevat erilaisia käyttäjätasoja, jotka työssä jaettiin strategiseksi, operatiiviseksi ja analyyttiseksi tasoksi. Lisäksi työ esittelee käyttöönottoon yleisimmin liittyviä sudenkuoppia. Tutkielma on laadullinen tutkimus ja siinä on kuvattu CRM-järjestelmän käyttöönottoon liittyviä kysymyksiä yritysten välisillä markkinoilla toimivan caseyrityksen näkökulmasta. Tutkimuksessa havaittiin, että CRM-järjestelmän onnistunut käyttöönotto vaatii mahdollisimman yksinkertaista ja helppokäyttöistä järjestelmää. Käyttöönoton ei myöskään tulisi vaatia monimutkaista koulutusta, vaikkakin koulutusten tärkeys tunnistettiin. Tutkimus osoitti, että vaikka tämänhetkiset CRM-järjestelmät keskittyvät enemmän yksityiskohtaisten asiakasanalyysien tekoon, järjestelmä voi myös palvella asiakkaisiin liittyvän tiedon yhteisenä tallennus- ja jakamispaikkana. Lisäksi tutkimuksessa todettiin, että useimmiten potentiaaliset sudenkuopat olivat luonteeltaan hyvin käytännönläheisiä, kuten järjestelmän käyttämättömyys sekä huono motivointi ja sitouttaminen.

CRM system implementation supporting the management of customer relationships

The purpose of this thesis is to examine customer relationship management in a large, global organization. The aim is to deepen the understanding on how CRM-system implementation can support customer relationship management in strategic, operational and analytical levels.

Successful Implementation of an ERP System

Työn tarkoituksena on tarkastella ERP-järjestelmän käyttöönottoa ja tarjota ohjekartta kuinka tehdä se menestyksekkäästi. Lisäksi työ kartoittaa Konecranesin saamia etuja ja hyötyjä yrityksen ottaessa ERP-järjestelmä käyttöön. Käyttöönottoprojekti, sen vaiheet ja muut merkittävät ERP-projekteihin liittyvät vaiheet on kuvattu työssä yksityiskohtaisesti. Ensiksi ERP-järjestelmän käyttöönottoa tarkastellaan kirjallisuuteen perustuen. Myöhemmin sitä tarkastellaan perustuen kirjoittajan kokemuksiin ja havaintoihin ERP-järjestelmän käyttöönotosta, ja vertaillaan käytännön suhdetta teoriaan.ERP-järjestemät ovat kalliita ja niiden käyttöön ottaminen on aikaa vievää. Viimeisen vuosikymmenen aikana yritykset ovat enenevissä määrin alkaneet ottamaan ERP-järjestelmiä käyttöön. ERP-järjestelmät ovat saavuttaneet kasvavaa suosiota mm. niiden operaatioita integroivan ja tehostavan luonteesta ansiosta sekä niiden kyvystä tarjota päivitettyä tietoa reaaliajassa.Myös menestyksekkäissä ERP-projekteissa on parantamisen varaa. Mitattaessa ERP- projektin menestyksellisyyttä pitäisi käyttää sekä määrällisiä että laadullisia mittareita. On helppoa käyttää ainoastaan määrällisiä mittareita. Usein kuitenkin laadulliset asiat ovat tärkeämpiä. Ihmiset on saatava sitoutumaan yhteiseen tavoitteeseen kommunikaation avulla. Huonoja ensivaikutelmia on vaikea muuttaa. Vaikka vaikuttaisikin siltä, että ERP-projekti on onnistunut, kun kaikki näyttää hyvältä ”paperilla”, loppujen lopuksi systeemiä käyttävät ihmiset päättävät projektin menestyksellisyydestä. Järjestelmän käyttöönottohetkeä on pidettävä ERP-projektin ensimmäisenä vaiheena.

Success factors of customer and supplier master data system

Especially in global enterprises, key data is fragmented in multiple Enterprise Resource Planning (ERP) systems. Thus the data is inconsistent, fragmented and redundant across the various systems. Master Data Management (MDM) is a concept, which creates cross-references between customers, suppliers and business units, and enables corporate hierarchies and structures. The overall goal for MDM is the ability to create an enterprise-wide consistent data model, which enables analyzing and reporting customer and supplier data. The goal of the study was defining the properties and success factors of a master data system. The theoretical background was based on literature and the case consisted of enterprise specific needs and demands. The theoretical part presents the concept, background, and principles of MDM and then the phases of system planning and implementation project. Case consists of background, definition of as is situation, definition of project, evaluation criterions and concludes the key results of the thesis. In the end chapter Conclusions combines common principles with the results of the case. The case part ended up dividing important factors of the system in success factors, technical requirements and business benefits. To clarify the project and find funding for the project, business benefits have to be defined and the realization has to be monitored. The thesis found out six success factors for the MDM system: Well defined business case, data management and monitoring, data models and structures defined and maintained, customer and supplier data governance, delivery and quality, commitment, and continuous communication with business. Technical requirements emerged several times during the thesis and therefore those can’t be ignored in the project. Conclusions chapter goes through these factors on a general level. The success factors and technical requirements are related to the essentials of MDM: Governance, Action and Quality. This chapter could be used as guidance in a master data management project.

Requisites for a successful implementation of an automated inventory replenishment system

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää automaattisten tilausjärjestelmien onnistuneen käyttöönottoon taustalla vaikuttavia tekijöitä vähittäiskaupan toimialalla ja etsiä ratkaisua kyseisten järjestelmien onnistuneeseen käyttöönottoon tässä ympäristössä. Tutkimus analysoi yli sadan kaupan järjestelmän käyttöönottoa ja käyttöönoton tuloksia. Tutkimusta varten haastateltiin niin yhtiön sisältä kuin ulkopuoleltakin mukana olleita hankintajärjestelmän ja jalkautuksen asiantuntijoita. Tämän lisäksi järjestelmän käyttöönottaneisiin kauppoihin lähetettiin kyselyt, joita analysoitiin ryhmissä automaattisen tilausjärjestelmän tietojen pohjalta. Työn tuloksena pystyttiin tunnistamaan tietty joukko taustatekijöitä, jotka tulee ottaa käyttöönotossa huomioon sekä saatuihin tutkimustuloksiin perustuen kehitettiin malli vastaavanlaisten järjestelmien käyttöönotolle vähittäiskaupan alalle.

Product costing in SAP environment

Kustannuslaskennan ala on muuttumassa. IT teknologian hämmästyttävän nopea kehitys viime vuosina on luonut kustannuslaskennalle uusia mahdollisuuksia. Toisaalta myös kustannuslaskennalle asetetut vaatimukset ovat muuttuneet. Nykyisin kustannustietoutta tarvitaan erityisesti päätöksenteon tueksi. Kaikesta huolimatta yleisesti käytetyt laskentamenetelmät eivät ole muuttuneet. Työn tavoite on tutkia mahdollisia tapoja tuotekohtaisen kustannuslaskennan toteuttamiseksi SAP toiminnanohjausjärjestelmän avulla. Erityisesti toiminnanohjausjärjestelmien nopea kehitys on mahdollistanut aikaisempaa nopeamman ja tarkemman kustannuslaskennan. On kuitenkin muistettava, että järjestelmät ovat vaintyökaluja. On siis erittäin tärkeää valita tarkoituksenmukainen laskentamenetelmä. Työn perimmäinen tarkoitus onkin valita kyseessä olevaan tilanteeseen sopivin menetelmä.Viime vuosien akateemisessa kirjoittelussa on esitelty useita uusia kustannuslaskentamenetelmiä. Toimintolaskennan uusi versio, Time-Driven Activity-Based Costing, on eräs varteenotettava vaihtoehto tuotekohtaisen kustannuslaskennan toteuttamiseksi SAP-ympäristössä. Toinen hyvin soveltuva menetelmä on Resource Consumption Accounting (RCA), joka soveltuu erityisen hyvin SAP-ympäristöön.Molemmilla menetelmillä on hyvät ja huonot puolet, mutta tässä tapauksessa RCA soveltuu tehtävään paremmin. RCA on joustava ja tarjoaa laaja-alaista tietoa. Tästä syystä Resource Consumption Accounting oli paras vaihtoehto.Työssä rakennettu RCA malli testattiin kolmen erilaisen tuotteen historiallisella datalla. RCA:ntuomia mahdollisuuksia pohdittiin ja ongelmia selvitettiin. RCA on hyvin saman tyyppinen yrityksessä jo käytettävän laskentamenetelmän kanssa. Implementointi ei siis olisi mahdoton tehtävä. RCA kuitenkin tarjoaa mahdollisuuksia, joita nykyisellä menetelmällä ei voida saavuttaa.

Koulutuksen suunnittelu jatoteutus sekä muutoksenhallinta toiminnanohjausjärjestelmän käyttöönotossa

Työn tavoitteena on selvittää koulutussuunnittelua ja toteutusta yrityksen ERP -järjestelmän käyttöönotossa. Vaikka koulutus koetaan tärkeäksi osaksi ERP -projektia, ei sitä oman kokemukseni mukaan ole yksistään tutkittu implementaation onnistumistekijänä. Lisäksi työssä käydään läpi ERP -implementaatioiden ja muutoksen hallinnan oleellisimmat menestystekijät. Työn empiirinen osa sisältää toiminnanohjausjärjestelmän koulutussuunnitelman laatimisen ja koulutuksen toteutuksen VTT:llä usealle eri käyttäjäryhmälle. Koulutuksen suunnittelu ja toteutus VTT:llä onnistui saadun palautteen mukaan hyvin. Toiminnanohjausjärjestelmän käyttöönottoon ja muihin muutoksiin liittyen myös muutoksenhallinta ja viestintä olivat tärkeässä osassa VTT:llä.

End User Perspective to ERP Implementation

Toiminnanohjausjärjestelmät ovat oleellinen osa yrityksien liiketoimintaa. Järjestelmän päivittäminen uudempaan versioon tai kokonaan uuden järjestelmän käyttöönotto saattavat yrityksen ydintoiminnot ja prosessit hyvin haavoittuvaiseen asemaan. Järjestelmien kokonaisvaltaisuus yhdessä reaaliaikaisen käyttöönoton kanssa tekevät näistä projekteista erityisen haasteellisia. Tämä pro gradu -tutkielman tapaustutkimuskohteena toimi Andritz Oy. Tapaustutkimuksen tavoitteena oli arvioida kesäkuussa 2005 suoritettua toiminnanohjausjärjestelmän käyttöönottoa ja sitä kuinka hyvin tässä onnistuttiin. Tutkimus toteutettiin loppukäyttäjännäkökulmasta. Loppukäyttäjä omalla työllään voi vaikuttaa miten hyvin järjestelmästä tavoitellut hyödyt pystytään lunastamaan. Tutkimus on laadullinen tapaustutkimus. Tutkimuksessa kiinnitetään huomiota erityisestiprojektitiimin, johdon ja käyttäjien eroaviin näkemyksiin käyttöönoton onnistumisesta.

Toiminnanohjausjärjestelmän nimikehallinnan kehittäminen

Työn tarkoituksena oli kehittää yrityksen nimikkeiden hallintaa osana uuden toiminnan-ohjausjärjestelmän käyttöönottoprojektia. Tavoitteena oli toiminnanohjausjärjestelmän ja suunnittelun tietojärjestelmien välisen tuotetiedon löydettävyyden ja käytettävyyden kehittäminen tuotteen tilaus –toimitus prosessin näkökulmasta. Työn ongelmaa tarkasteltiin ja analysoitiin tuotetiedon hallintaan ja toiminnanohjausjärjestelmiin liittyvän kirjallisuuden pohjalta. Aineistona käytettiin myös aihepiiriin liittyneitä aiempia tutkimuksia. Diplomityön tuloksena saatiin toiminnanohjausjärjestelmään standardoitu nimikkeistö ostettavista materiaaleista ja sekä itse valmistettavista tuotteista. Suunnittelun ja toiminnanohjausjärjestelmän välinen nimiketietojen siirto mahdollistettiin määrittämällä yhteydet ERP- ja CAD -järjestelmien välille. Järjestelmäintegraation ansiosta suunnittelussa muodostettuja tuoterakenteita voidaan käyttää hyväksi ERP –järjestelmän eri prosesseissa, kuten esimerkiksi tuotannossa ja hankinnoissa. Tehokkaan tuotetiedon hallinnan perusta on toimiva ja standardoitu nimikkeistö. Onnistuneen tiedonhallinnan edellytyksiä ovat tiedon yksikäsitteisyys, ajantasaisuus ja saatavuus. Olemassa olevaa tietoa tulee pystyä käyttämään mahdollisimman tehokkaasti hyväksi

Integration and Implementation of Accounting Information Systems in Global Companies Case: The UPM-Kymmene Group

Tämän tutkielman tavoitteena on perehtyä globaalin yrityksen laskentatoimen tietojärjestelmien yhtenäistämiseen ja käyttöönottoon esimerkkinä UPM-Kymmene konsernin projekti. Tutkielmassa sovelletaan hermeneuttista tutkimusotetta. Teoreettisesti aihetta tarkastellaan globalisoitumisen ja laskentatoimen tietojärjestelmille asetettavien vaatimusten pohjalta, sekä järjestelmän muutosprosessin eri vaiheissa huomioon otettavien muuttujien perusteella. Yhtenäisen laskentatoimen tietojärjestelmän tuomat edut globaalille yritykselle ovat ilmeisiä. Ennen yhtenäisen projektin kehittelyä on olennaista tutkia lähtökohdat projektin onnistumiselle ja suunnitella projektin eri vaiheet huolella. Tutkielmassa havaitaan myös, että globaalissa yrityksessä tulee huomioida eri yrityskulttuurit sekä tulosyksiköiden erilaiset toimintatavat. Johtopäätöksenä todetaan, että sekä yritysjohdon että tulosyksiköiden sitoutuneisuus projektiin ja yhtenäiset tavoitteet ovat oleellisia projektin onnistumisen kannalta.