Agile CRM System Implementation Project

The application of information technology (IT) in customer relationship management (CRM) is growing rapidly as many companies implement CRM systems to support their numerous customer facing activities. However, failure rates of CRM projects remain notably high as they deliver scant solutions and poor user acceptance. As a consequence, it is justified to study previously researched CRM success factors and apply them to CRM system implementation. The aim of this master’s thesis was to get acquainted with relevant academic theories, frameworks and practices concerning CRM and agile development, and use them to generate a modified CRM project strategy to support the successful execution of the case company’s, Process Vision Oy, CRM implementation project. The empirical CRM system implementation project was conducted simultaneously with writing this thesis. Its theoretical findings could be transferred into practice through active participation in the CRM system development and deployment work. The project’s main goal was to produce and take into use a functioning CRM system. The goal was met, since at the time of printing this thesis the first system release was successfully published to its users at Process Vision’s marketing and sales departments. The key success elements in the CRM project were cyclic, iterative system development, customer oriented approach, user inclusion and flexible project management. Implying agile development practices ensured being able to quickly respond to changes arising during the progress of the CRM project. Throughout modelling of the core sales process formed a strong basis, on which the CRM system’s operational and analytical functionalities were built. End users were included in the initial specification of system requirements and they provided feedback on the system’s usage. To conclude, the chosen theoretical CRM roadmaps and agile development practices proved as beneficial in the successful planning and execution of the agile CRM system implementation project at Process Vision.

Tietotekniikan hyödyntäminen asiakkuudenhallinnassa yleistyy edelleen nopeasti, kun useat yritykset ottavat käyttöönsä CRM-järjestelmiä tukemaan moninaisia asiakasrajapinnan tehtäviä. Kuitenkin suuri osa asiakkuudenhallintaprojekteista epäonnistuu tuottaen vajaavaisia, käyttäjien huonosti hyväksymiä ratkaisuja. Tämän johdosta on perusteltua tarkastella aiemmin tutkittuja asiakkuudenhallinnan menestystekijöitä ja soveltaa niitä CRM-järjestelmän käyttöönotossa. Tämän diplomityön tarkoitus oli kerätä asiaankuuluvia teorioita, viitekehyksiä ja käytäntöjä asiakkuudenhallinnasta ja ketterästä kehityksestä, ja niitä muokkaamalla luoda projektistrategia esimerkkiyrityksen, Process Vision Oy:n, CRM-järjestelmän onnistuneen käyttöönoton takaamiseksi. Empiirinen CRM-järjestelmän käyttöönottoprojekti toteutettiin samanaikaisesti tämän diplomityön kirjoittamisen kanssa. Teoreettisten löydösten soveltaminen käytäntöön oli mahdollista osallistumalla aktiivisesti järjestelmän kehittämiseen ja käyttöönottoon. Projektin päätavoite oli toteuttaa ja ottaa käyttöön toimiva CRM-järjestelmä. Tavoite saavutettiin, sillä tämän diplomityön kansituksen aikaan ensimmäinen järjestelmäversio oli onnistuneesti julkaistu sen käyttäjille Process Visionin markkinointi- ja myyntiosastoilla. Projektin avainmenestystekijöitä olivat syklinen, iteratiivinen järjestelmäkehitys, asiakaslähtöinen lähestymistapa, käyttäjien mukaanotto sekä joustava projektinhallinta. Ketterien kehitysmenetelmien soveltaminen takasi mahdollisuuden vastata nopeasti projektin aikana esiin tulleisiin muutostarpeisiin. Keskeisen myyntiprosessin huolellinen mallintaminen toimi vankkana perustana, jolle CRM-järjestelmän operatiiviset ja analyyttiset toiminallisuudet rakennettiin. Loppukäyttäjät otettiin mukaan sekä järjestelmävaatimusten määrittelyyn että käyttäjäpalautteen antamiseen. Yhteenvedettynä, valitut teoreettiset kehitysmallit ja ketterät käytännöt osoittautuivat hyödyllisiksi Process Visionin CRM-järjestelmän käyttöönoton onnistumisen varmistamisessa.