Myynnin analyysityökalut varaosa- ja projektiliiketoiminnassa

 Diplomityössä selvitettiin Andritz Oy:n Pulp & Paper Mill Services -divisioonan myynnin analysointiin tarkoitettuja työkaluja ja tunnuslukuja varaosa- ja projektiliiketoiminnassa. Diplomityön aikana toteutetut haastattelut ja sähköpostin välityksellä lähetettävä kyselytutkimus kohdennettiin ennen kaikkea myynnistä vastuussa oleville ihmisille, kuten myyntipäälliköille, divisioonan johtohenkilöille ja tuoteryhmäjohtajille. Diplomityön aikana rakennettiin myynnin analysoinnissa käytettävät raportit SAP Business Intelligence -tietojärjestelmään. Tulevaisuudessa kohdeorganisaatio pystyy diplomityön aikana rakennettujen myynnin analysointiraporttien avulla seuraamaan ja analysoimaan myyntiä. Tutkimus oli luonteeltaan kvalitatiivinen, jossa ensin luotiin teoreettinen viitekehys tutkimalla Business Intelligence:ä, varaosa- ja projektiliiketoimintaa sekä myynnin analysoinnissa käytettäviä työkaluja. Tämän jälkeen suoritettiin kysely- ja haastattelututkimukset, joiden pohjalta saatiin tietoa kuinka Andritz:lla tällä hetkellä myyntiä analysoidaanja kuinka sitä halutaan tulevaisuudessa analysoida. Työn tuloksena saatiin teoriaa sekä haastattelu- ja kyselytutkimusta yhdistämällä rakennettua SAP Business Intelligence -tietojärjestelmään myynnin analysoinnissa käytettävät raportit. Raportit ovat myynnin perusraportti sisältäen myynnin keskei-simmät tunnusluvut, abc-analyysi myynnistä asiakkaittain ja abc-analyysi myynnistä nimikkeittäin. Työn lopussa on myös pohdittu, mitä SAP Business Intelligence -tietojärjestelmään kannattaa tulevaisuudessa rakentaa raporttien osalta ja kuinka raportteja kannattaa lähteä hyödyntämään myynnin analysoinnin näkökulmasta.

Asiantuntijaorganisaation asiakassuhteiden kehittäminen kohti kumppanuutta

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää käytännön keinoja asiakassuhteen kehittämiseen tarkastelemalla kumppanuutta ja verkostoitumista käsittelevää teoriaa. Lisäksi tavoitteena oli tarjota kohdeyritykselle teoreettinen viitekehys omien liiketoimintasuhteiden kehitysmallin pohjaksi. Tutkimus sisältää sekä teoreettisen että empiirisen osan. Teoriaosiossa kumppanuuden ja verkostoitumisen teoriaa tarkastellaan ja tarkastelun pohjalta luodaan käsitys liiketoimintasuhteen perustekijöistä. Näiden perustekijöidenpohjalta kootaan suhteen tarkastelumalli, jota empiriaosiossa hyödynnetään. Tarkastelumallin hyödyntäminen antoi molemmille kehitystyöhön osallistuneille yrityksille selkeämmän näkemyksen liiketoimintasuhteen käytännön nykytilastaja mahdollisista kehityssuunnista sekä niiden vaatimista toimenpiteistä. Lisäksi yritysten välisen yhteisen viitekehyksen esittely selkeytti kehitystyön ympärillä tapahtuvaa keskustelua.

Toimittajaverkoston luominen projektiohjautuvassa tuotannossa

Tämän diplomityön tavoitteena on luoda Vaahto Group -konsernin projektiohjautuvalle sekoitinvalmistukselle verkostoitunut valmistusympäristö. Tutkimuksen alussa valmistus siirrettiin Vaahto Group -konsernin tytäryhtiöstä Japrotek Oy:stä Pietarsaaresta Vaahto Oy:n Componets-tehtaalle Hollolaan. Valmistusfilosofia muutettiin omasta osavalmistuksesta verkostoituneeseen valmistukseen. Tutkimuksen päätavoitteet olivat toimittajaverkoston luominen, tuotannon läpimenoaikojen lyhentäminen, toimitusvarmuuden nostaminen, kustannustehokkuuden kasvattaminen sekä joustavuuden parantaminen. Tutkimuksen tuloksena syntyi uusi verkostovetoinen sekoitinvalmistus, missä oman valmistuksen osuus on vain kokoonpanoa. Uuden valmistuskonseptin avulla lyhennettiin läpimenoaikoja, parannettiin merkittävästi toimitusvarmuutta sekä lisättiin valmistuksen joustavuutta. Kustannustehokkuus parani. Lisäksi asiakasreklamaatiot vähenivät.

Lähtölogistiikanstrateginen tarkastelu Imatran terästehtaalla

Tämän diplomityön aiheena on lähtölogistiikan strateginen tarkastelu tutkimuksen kohdeyrityksenä olevassa terästehtaassa. Tavoitteena oli lähtölogistiikan tulevaisuusskenaarioiden laatiminen. Diplomityössä tarkastellaan mm. logistiikan epävarmuustekijöitä ja haasteita, erilaisten kuljetusmuotojen käyttöä sekä kohdeyrityksen materiaalivirtojen suuntautumista tulevaisuudessa. Työssä luodaan katsaus logistisen asiakaspalvelun elementteihin ja tutkitaan, mitä elementtejä asiakkaat pitävät tärkeinä. Lisäksi tarkastellaan, miten asiakkaiden vaatimukset kehittyvät tulevaisuudessa. Tutkimus toteutettiin laadullisena tapaustutkimuksena. Empiirinen aineisto kerättiin haastattelujen, sähköpostikyselyn sekä havainnoinnin avulla. Diplomityössä laadittujen skenaarioiden aiheiksi valikoituivat kuljettaminen, Venäjä sekä tuotteet, volyymi ja markkina-alueet. Positiivisen skenaarion mukaan kasvavat materiaalivirrat suuntautuvat Suomen lisäksi Ruotsiin, Keski-Eurooppaan sekä Itä-Eurooppaan, joka on noussut uudeksi markkina-alueeksi. Negatiivisessa skenaariossa kilpailu on kiristynyt ja Ovako Imatran asiakkaat ovat muuttaneet joukolla Aasiaan, jonne teräksen vieminen Suomesta ei olekannattavaa. Tutkimus osoitti, että trendi tilauserien pienentymisestä ja toimitussyklin tihentymisestä pätee myös Ovako Imatran asiakkaiden kohdalla. Erityisen tärkeiksi logistisen asiakaspalvelun elementeiksi nousivat toimitusvarmuus sekä joustavuus toimituksissa. Tutkimuksessa havaittiin, että asiakkaat haluaisivat saada informaatiota tuotteen toimitustilasta online-järjestelmän kautta.

SC-paperirullien vanaisuuden syntymekanismien selvittäminen

Myllykoski Paper Oy:n PK6:n kapeiden asiakasrullien vanoittuminen on aiheuttanut tuotannonmenetyksiä. Tämän työn tavoitteena oli pyrkiä selvittämään SC-paperirullissa esiintyvän vanaisuuden syntymekanismeja ja sitä, kuinka pituusleikkurilla voitaisiin vähentää vanan muodostumista asiakasrulliin. Työn kirjallisuusosassa selvitettiin rullaustapahtumaa pituusleikkurilla, paperin rullautuvuuteen vaikuttavia tekijöitä ja SC-paperille soveltuvia pituusleikkurityyppejä. Tässäyhteydessä syvennyttiin vanan syntymekanismeihin ja vanan syntymisen mahdollisiin ehkäisymenetelmiin. Vanan muodostumiseen vaikuttavat rainassa olevat jyrkät muutokset mm. neliömassa- ja paksuuspoikkiprofiileissa sekä pituusleikkurin rullausasemien linjauksen virheellisyys. Työn kokeellinen osa jakautui kahteen osaan.Esikokeissa tilastoitiin vanarullien muodostuminen eri pituusleikkurin rullausasemien, rullausposition ja käytetyn superkalanterin mukaan. Vanarullien paperista tutkittiin poikkisuuntaisia profiileja vanan syntysyiden löytämiseksi. Vanarullat olivat pääasiassa rainan reunoista leikattuja ja esikokeiden aikana suurin osan vanarullista muodostui superkalanteri II:n tambuureista. Koeajossa tutkittiin pituusleikkurin ajoparametrien ja rullausposition vaikutusta vanan muodostumiseen kapeassa rainan reunaosasta leikattavassa rullassa. Paperissa olevan profiilivian aiheuttamaa vanaa ei pystytty poistamaan ajoparametrimuutoksilla poistamaan koeajossa. Pituusleikkurin rullausasemien ja telojen linjaus sekä liikkuvien osien välysten poistaminen vähensi vanan muodostumista. Paperin neliömassa- ja paksuusprofiileissa kapealla alueella tapahtuvat jyrkät muutokset lisäsivät merkittävästi vanan muodostumista. Paperin profiilien hallinnalla ja pituusleikkurin kuluvien osien ennakoivalla huollolla voidaan vähentää vanan muodostumista asiakasrulliin.

Kunnossapidon hallintajärjestelmän ekstranet- ja asiakasrajapintojen toteutus, tietoturvallisuus ja käytettävyys

Diplomityössä on tutkittu toteutettavan kunnossapidon hallintajärjestelmän ekstranet- ja asiakasrajapintojen rakentamiseen tarvittavaa teknologiaa sekä sitä, millaisia ratkaisuja tietoturvallisuuden ja käytettävyyden varmistaminen vaatii. Tulosten perusteella esitetään vaihtoehtoisia ratkaisuja paikkariippumattomien etäyhteyksien toteuttamiseksi työntekijöille ja asiakaskumppaneille. Vaihtoehdoista valitaan lopuksi asetettuihin kriteereihin nähden paras suositeltavaksi ekstranet- ja asiakasrajapintojen toteutukseksi. Yritysten välisen asiakas- ja kumppanuusyhteistyön lisääntyessä syntyy yhä useammin tarve tarjota omien työntekijöiden lisäksimyös valituille kumppaneille rajattu pääsy yrityksen sisäisiin järjestelmiin. Tällaisten etäyhteyksien toteuttamiseksi tarvitaan rajapinta käyttäjien ja järjestelmien välille. Päätös rajapintatoteutuksesta riippuu siitä, miten eri vaihtoehdot täyttävät käytölle asetetut tietoturvallisuus- ja käytettävyystavoitteet.

Asiakasorientaatio taloushallinnossa - Innovaation leviäminen Suomessa

Tutkielman tavoitteena oli selvittää taloushallinnon asiakasorientaation tilanne Suomessa. Asiakasorientaatio taloushallinnossa ymmärretään asiakaskannattavuuslaskentana, joka on osa asiakkuuden johtamista. Asiakaskannattavuuslaskentaa tutkittiin innovaationa ja tutkimusongelmana selvitettiin miten ja minkä tekijöiden vaikutuksesta diffuusio on tapahtunut Suomessa ajanjaksolla 1995-2006. Alatutkimusongelmina tutkittiin innovaation omaksuneiden yritysten erityispiirteitä sekä syitä innovaation hitaaseen diffuusioon. Tutkielma toteutettiin tapaustutkimuksena. Aineisto koottiin talouslehtien antamien viitteiden sekä aiheesta teetettyjen diplomitöiden ja pro gradujen case-osuuksien pohjalta. Tutkielman empiria-osiota on analysoitu sekä kvalitatiivisesti että kvantitatiivisesti, painoarvon ollessa kvalitatiivisessa tekniikassa. Asiakaskannattavuuslaskenta on levinnyt Suomeen konsultointiyritysten, yliopistojen ja median välityksellä. Innovaation leviämiseen ovat osaltaan vaikuttanut tasapainoitetun mittariston ja CRM:n levimäinen. Tärkeimpiä motiiveja ja syitä yritysten haluun omaksua innovaatio ovat kiristyvä kilpailu, tietojärjestelmien kehittyminen ja vanhan laskentajärjestelmän informatiivisyyden riittämättömyys. Syitä hitaaseen diffuusion puolestaan löytyi 1990-luvun lopun kehittymättömistä tietojärjestelmistä, markkinoinnin ja taloushallinnon erilaisista näkökannoista sekä resurssien puutteesta.

Asiakaskannattavuus osana yrityksen suorituskykyä prosessiteollisuusyrityksessä

Tutkimuksen tavoitteena oli tutkia asiakaskannattavuutta yhtenä yrityksen suorituskyvyn osatekijänä. Tutkimuksen edetessä määriteltiin asiakaskannattavuuden johtamisen viitekehys ja käytiin läpi tämän jatkuvan prosessin eri vaiheet, jotka ovat suunnittelu, itse toiminnan raportointi ja analysointi sekä kehitystoimenpiteiden suunnittelu ja toteutus. Tutkimuksen empiriaosuudessa kuvattiin prosessiteollisuuden alalla toimivan kohdeorganisaation asiakaskannattavuusjohtamisen nykytila. Teoria- ja empiriatarkastelun perusteella voidaan todeta, että asiakaskannattavuuden johtaminen ei vielä ole kohdeorganisaatiossa jatkuvan prosessin kaltainen toimintatapa. Asiakaskannattavuutta raportoidaan kohdeorganisaatiossa useilla eri organisaatiotasoilla mutta näiden raporttien perusteella on harvemmin tapahtunut mitään konkreettisia toimenpiteitä. Tutkimuksessa on esitetty myös kehitysehdotuksia ja suosituksia prosessin jatkuvuuden mahdollistamiseksi. Tutkimus on toteutettu pääasiallisesti osallistuvan havainnoinnin menetelmällä.

Yhteiskuntavastuun tarkastelua asiakkaan näkökulmasta: case Osuuspankki

Tämän tutkimuksen tavoitteena on selvittää, mistä Osuuspankin yhteiskuntavastuu koostuu ja miten tärkeänä asiakkaat pitävät Osuuspankin yhteiskuntavastuuta. Tutkimuksen tarkoituksena on tarkastella asiakkaiden mieltymyksiä Osuuspankin yhteiskuntavastuusta triple bottom line-mallin näkökulmasta. Tämä malli jakaa yhteiskuntavastuun taloudelliseen vastuuseen, sosiaaliseen vastuuseen sekä ympäristövastuuseen. Tutkimus toteutettiin kirjallisuuskatsauksen sekä kvalitatiivisen teemahaastattelututkimuksen avulla. Haastateltaviksi valittiin 24 Osuuspankin henkilöasiakasta, joista kaikki olivat iältään 25 - 50-vuotiaita. Haastateltavilta kysyttiin mielipiteitä Osuuspankin yhteiskuntavastuun eri osa-alueiden tärkeydestä, yhteiskuntavastuun vaikutuksesta asiakkaan ostopäätökseen sekä yhteiskuntavastuuseenliittyvästä viestinnästä. Tämän tutkimuksen tulokset osoittavat, että asiakkaat mieltävät osuustoiminnalliset yritykset helposti vastuullisiksi. Osuuspankki on ainut osuustoimintaperiaatteella toimiva suuri pankkiryhmä Suomessa, jolloin Osuuspankilla on tästä näkökulmasta katsottuna etulyöntiasema yhteiskuntavastuuseen muihin pankkiryhmiin verrattuna. Sosiaalisesta vastuusta sekä ympäristövastuusta Osuuspankin pitäisi asiakkaiden mielestä keskittyä enemmän sosiaaliseen vastuuseen, sillä pankkeja ei mielletä ei-ympäristöystävällisiksiyrityksiksi. Haastateltavat eivät ole tähän mennessä miettineet juurikaan vastuullisuutta yksittäistä pankkipalvelua tai pankkia valitessaan. Noin puolet asiakkaista olisi valmiit kuitenkin maksamaan siitä lisätyöstä, mitä yhteiskuntavastuunäkökohtien huomioiminen pankissa edellyttää. Tutkimustulosten mukaan Osuuspankki tulisi tuoda yhteiskuntavastuuta huomattavasti enemmän asiakkaiden näkyville, sillä tällä hetkellä asiakkaat eivät näe Osuuspankin vastuullisuutta.

Järjestelmäintegraattorin strategisten kasvumahdollisuuksien analyysi

Tämän pro gradu -tutkielman tarkoituksena oli selvittää, mikä on sopivin kasvustrategia omia ohjelmistoja tuottavalle tietojärjestelmäintegraattorille. Tavoitteena oli, että tutkimustuloksia voidaan käyttää konkreettisesti toimeksiantajan, Informa Oy:n, strategisen suunnittelun tukena. Yrityksen strateginen analyysi käsitellään ulkoisten ja sisäisten tekijöiden suhteen. Samalla vertaillaan eri strategiatutkimuksen koulukuntia ja luodaan synteesiä näiden välille. Kolmas teoreettinen kokonaisuus on kasvustrategioiden tarkastelu sekä suuntaus-, että kilpailustrategioiden näkökulmasta. Empiirisen osan aineisto kerättiin kvalitatiivisen haastattelututkimuksen avulla, jossa selvitettiin toimeksiantajayrityksessä eri tehtävissä työskentelevien henkilöiden näkemyksiä. Lisäksi analysoitiinyrityksen teettämiä asiakaskyselyitä ja toimialan kehitystä käsitteleviä lehtiartikkeleita. Toimialan merkittävimmiksi kehitystrendeiksi todettiin kansainvälistyminen, verkostoituminen, keskittyminen, tuotteiden vakioituminen ja ohjelmistorajapintojen avoimuuden lisääntyminen. Informa Oy:lle esitetyistä toimenpide-ehdotuksista tärkeimmät liittyvät resurssien panostamiseen entistä enemmän ydinosaamisen ja ydintuotteiden kehittämiseen. Toimialan keskittyminen tarkoittaa sitä, että pienen lattiatason tietojärjestelmiä toimittavan yrityksen on päästävä mukaan kilpailusta voittajana selviäviin arvoketjuihin. Asiakassegmenteistä potentiaalisimmaksi kasvualueeksi todettiin pk-yritykset, sekä julkinen- ja palvelusektori.

Laadullisten tekijöiden vaikutus yrityksen luottoluokitukseen -case Nordea Pankki Suomi Oyj

Tutkielman päätavoitteena oli analysoida, mitkä tekijät vaikuttavat pankin luottoluokituksissa laadullisten tekijöiden arviointiin ja mikävaikutus näillä tekijöillä on luottoluokitukseen. Tutkimuksessa myös arvioitiinlaadullisten tekijöiden vaikutusta pankin pääomavaatimukseen. Tutkimuksessa olimu-kana pankin 408 yritysasiakasta. Tutkimuksessa käytettiin tilastollista tut-kimusmenetelmää. Baselin pankkivalvontakomitean asettamat standardit ja rahoitusalan journaaleissa julkaistut tutkimukset muodostivat tutkimuk-sen teoreettisen viitekehyksen. Tutkimusten pohjalta asetettiin tutkimus-hypoteesit. Tutkimustulokset osoittivat, että laadullisten tekijöiden ja taloudellisten te-kijöiden arvioinnin erotukseen eivät vaikuta merkittävästi yrityksen ikä, ko-ko eikä asiakassuhteen kesto. Myöskään toimialalla ei ollut vaikutusta. Konttoreittain laadullisten tekijöiden arvioinnissa oli eroja. Laadullisia teki-jöitäarvioidaan keskimäärin positiivisemmin kuin taloudellisia tekijöitä mut-ta erotolivat koko otantajoukossa hyvin pieniä. Luottoluokitukset nousevat hieman laadullisten tekijöiden vaikutuksesta, jolloin tällä on pääomavaati-musta laskeva vaikutus. Laadullisten ja taloudellisten tekijöiden arvioinnin eroon voi kuitenkinolla olemassa perustellut syyt. Tutkimustulosten perusteellavoidaan todeta, että laadullisten tekijöiden arviointiin eivät vaikuta yksittäiset yrityskohtaiset tekijät. Luokittelijan sub-jektiivisten tekijöiden lisäksi taustalla saattaa vaikuttaa myös monet muut tekijät, joita ei ole tässä tutkimuksessa tutkittu.

Yrittäjämäisen markkinoinnin käsitteelliset elementit

Tällä hetkellä markkinoinnin yksi tuoreimmista tutkimusalueista on yrittäjämäinen markkinointi. Yrittäjämäinen markkinointi on suomennos englanninkielisistä sanoista entrepreneurial marketing. Yrittäjämäinen markkinointi yhdistää markkinoinnin ja yrittäjyyden. Yrittäjämäisellä markkinoinnilla tarkoitetaan yksilön tai organisaation käyttäytymistä tavalla, joka haastaa markkinoiden tavanomaiset toimintamallit. Se on proaktiivinen, innovatiivinen ja riskejä ottava markkinointimalli, joka tunnistaa ja hyödyntää mahdollisuuksia markkinoilla houkutellakseen asiakkaita ja luodakseen kannattavia asiakassuhteita. Vaikka tai ehkä juuri siksi, että yrittäjämäinen markkinointi eroaa markkinoinnin oppikirjoissa esitetyistä perinteisistä teorioista, tutkimukset ovat osoittaneet, että yritykset ovat onnistuneet luomaan menestyvää liiketoimintaa toimimalla yrittäjämäisesti. Tämän pro gradu -tutkielman tarkoituksena on tarkastella yrittäjämäisen markkinoinnin käsitettä. Tutkielma on teoreettinen, käsiteanalyyttinen työ. Tutkielmassa lähdetään liikkeelle tarkastelemalla markkinoinnin ja yrittäjyyden käsitteitä sekä näiden käsitteiden muodostamaa rajapintaa. Markkinoinnin uudelleen käsitteellistäminen, jossa yrittäjämäisessä markkinoinnissakin on kysymys, vaatii kuitenkin myös markkinoinnin ymmärtämistä kolmella tasolla ¿ kulttuurina,strategiana ja taktiikkana. Yrittäjämäinen markkinointi tarjoaa viitekehyksen markkinoinnin uusille vaatimuksille tulevaisuudessa vastauksena perinteiseen markkinointiin kohdistuneeseen kritiikkiin.

Osaamisen johtaminen asiakaspalvelutyön muutoksessa

Yrityksen muuttuva toimintaympäristö asettaa uusia vaatimuksia henkilöstön osaamiselle. Tässä pro gradu tutkielmassa tutkin ICT-yrityksen asiakaspalvelussa tarvittavaa tämän hetken osaamista ja tulevaisuuden osaamistarpeita sekä asiakaspalveluhenkilöstön että heidän esimiestensä näkökulmasta. Tutkimuksen kohderyhmänä on Päijät-Hämeen Puhelin Oyj:n asiakaspalveluhenkilöstö. Tutkimuson tapaustutkimus ja tutkimusaineisto on kerätty kyselytutkimuksella, teemahaastatteluilla ja havainnoilla. Tutkimuksen mukaan tällä hetkellä asiakaspalvelun tärkeimmät osaamisalueet ovat: stressinsietokyky, asiakaspalvelutaidot, myyntitaidot, priorisointitaidot ja tuote- ja palvelutuntemus. Suurimmat osaamistarpeisiin vaikuttaneet tietoliikennealalla tapahtuneet muutokset ovattietoliikennealan merkityksen kasvaminen, kilpailun lisääntyminen, tekniikan jatkuva kehittyminen, asiakaskontaktien lisääntyminen ja kuluttajakäyttäytymisen muutos. Merkittävin muutos alalla seuraavan viiden vuoden aikana tulee olemaan kilpailun edelleen kiristyminen ja työmäärän edelleen kasvaminen. Nämä muutokset tulevat vaikuttamaan tulevaisuuden keskeisimpiin osaamistarpeisiin niin, että tulevaisuuden keskeisimmät osaamistarpeet ovat stressinsietokykyja uusien asioiden omaksumiskyky.

Asiakkuuden arvon arviointi osana asiakkuudenhallintaa. Case: Martela Oyj

Tutkielman tavoitteena oli laatia Martela Oyj:n-käyttöön asiakkuuden arvoa määrittävä mittaristo, jonka avulla yrityksessä voidaan kehittää asiakkuudenhallintaa sekä asiakkuuden arvoa ja kannattavuutta. Tutkielman tavoitteeseen pääsemiseksi käytettiin konstruktiivista tutkimusmenetelmää. Mallin laatimiseksi perehdyttiin asiakkuudenhallinnan doktriiniin sekäcase -yrityksen nykyisen asiakkuudenhallinnan ongelmiin ja kehittämistarpeisiin. Näiden pohjalta laadittiin asiakkuuden arvoa määrittävä mittaristo, jonka avulla valittu otos yrityksen asiakkaista analysoitiin. Tutkimuksen keskeisempiä tuloksia on laadittu arvoanalyysimalli, jota voidaan jatkossa käyttää apuna asiakkuuksien johtamisessa ja asiakkuudenhallinnan kehittämisessä. Mallin avulla tutkittiin kaikki suurasiakasryhmän asiakkuudet ja tuloksia voidaan hyödyntää heti käytännössä mm. hoitomallien kehittämisessä sekä potentiaalien hyödyntämisessä. Tutkimuksen tuottaman tiedon avulla asiakkuuksien johtamista voidaan tehostaa ja vaikuttaa asiakkuuden arvon kehittymiseen. Tutkielmantulosten avulla voidaan yrityksessä aloittaa asiakkuudenhallinnan nykytilan systemaattinen kehittäminen sekä käynnistää asiakaskannattavuuden laskennan kehittämisprojekti.

Modelling the Knowledge Interface between Sales and Production Functions of a Company. Case: New Service Development Process.

Yrityksen sisäisten rajapintojen tunteminen mahdollistaa tiedonvaihdon hallinnan läpi organisaation. Idean muokkaaminen kannattavaksi innovaatioksi edellyttää organisaation eri osien läpi kulkevaa saumatonta prosessiketjua sekä tietovirtaa. Tutkielman tavoitteena oli mallintaa organisaation kahden toiminnallisesti erilaisen osan välinen tiedon vaihto. Tiedon vaihto kuvattiin rajapintana, tietoliittymänä. Kolmiulotteinen organisaatiomalli muodosti tutkimuksen pääteorian. Se kytkettiin yrityksen tuotanto- ja myyntiosiin, kuten myös BestServ-projektin kehittämään uuteen palvelujen kehittämisen prosessiin. Uutta palvelujen kehittämisen prosessia laajennettiin ISO/IEC 15288 standardin kuvaamalla prosessimallilla. Yritysarkkitehtuurikehikoita käytettiin mallintamisen perustana. Tietoliittymä nimenä kuvastaa näkemystä siitä, että tieto [tietämys] on olemukseltaan yksilöiden tai ryhmien välistä. Mallinnusmenetelmät eivät kuitenkaan vielä mahdollista tietoon [tietämykseen] liittyvien kaikkien ominaisuuksien mallintamista. Tietoliittymän malli koostuu kolmesta osasta, joista kaksi esitetään graafisessa muodossa ja yksi taulukkona. Mallia voidaan käyttää itsenäisesti tai osana yritysarkkitehtuuria. Teollisessa palveluliiketoiminnassa sekä tietoliittymän mallinnusmenetelmä että sillä luotu malli voivat auttaa konepajateollisuuden yritystä ymmärtämään yrityksen kehittämistarpeet ja -kohteet, kun se haluaa palvelujen tuottamisella suuremman roolin asiakasyrityksen liiketoiminnassa. Tietoliittymän mallia voidaan käyttää apuna organisaation tietovarannon ja tietämyksen mallintamisessa sekä hallinnassa ja näin pyrkiä yhdistämään ne yrityksen strategiaa palvelevaksi kokonaisuudeksi. Tietoliittymän mallinnus tarjoaa tietojohtamisen kauppatieteelliselle tutkimukselle menetelmällisyyden tutkia innovaatioiden hallintaa sekä organisaation uudistumiskykyä. Kumpikin tutkimusalue tarvitsevat tarkempaa tietoa ja mahdollisuuksia hallita tietovirtoja, tiedon vaihtoa sekä organisaation tietovarannon käyttöä.