Asiakasorientaatio taloushallinnossa - Innovaation leviäminen Suomessa

Tutkielman tavoitteena oli selvittää taloushallinnon asiakasorientaation tilanne Suomessa. Asiakasorientaatio taloushallinnossa ymmärretään asiakaskannattavuuslaskentana, joka on osa asiakkuuden johtamista. Asiakaskannattavuuslaskentaa tutkittiin innovaationa ja tutkimusongelmana selvitettiin miten ja minkä tekijöiden vaikutuksesta diffuusio on tapahtunut Suomessa ajanjaksolla 1995-2006. Alatutkimusongelmina tutkittiin innovaation omaksuneiden yritysten erityispiirteitä sekä syitä innovaation hitaaseen diffuusioon. Tutkielma toteutettiin tapaustutkimuksena. Aineisto koottiin talouslehtien antamien viitteiden sekä aiheesta teetettyjen diplomitöiden ja pro gradujen case-osuuksien pohjalta. Tutkielman empiria-osiota on analysoitu sekä kvalitatiivisesti että kvantitatiivisesti, painoarvon ollessa kvalitatiivisessa tekniikassa. Asiakaskannattavuuslaskenta on levinnyt Suomeen konsultointiyritysten, yliopistojen ja median välityksellä. Innovaation leviämiseen ovat osaltaan vaikuttanut tasapainoitetun mittariston ja CRM:n levimäinen. Tärkeimpiä motiiveja ja syitä yritysten haluun omaksua innovaatio ovat kiristyvä kilpailu, tietojärjestelmien kehittyminen ja vanhan laskentajärjestelmän informatiivisyyden riittämättömyys. Syitä hitaaseen diffuusion puolestaan löytyi 1990-luvun lopun kehittymättömistä tietojärjestelmistä, markkinoinnin ja taloushallinnon erilaisista näkökannoista sekä resurssien puutteesta.

This study is about examining the diffusion of customer orientation in accounting in Finland.The aim of this study was to examine why and for what kind of reasons and motives customer profitability accounting (CPA) hasdiffused in Finnish firms. The study period was from year 1995 to 2006. The data for the empirical section was collected from two major Finnish economical journals and from the empirical parts of Master Thesis written over CPA during the given time period. The study was conducted as a case study. Analyzing method usedis both qualitative and quantitative, but the pressure was on the qualitative technique. The results show that CPA was diffused through consulting firms, media and universities. Also successful diffusion of Balanced Scorecard and CRM has played a part in the diffusion of CPA. Most important reasonsand motives for adopting firms were high competition, development of ICT in the21st century, and insufficiency of existing management accounting system. As reasons for rather slow diffusion, there came up undeveloped ICT systems still in the late 1990's, different aspects between marketing and accounting departments and lack of resources.