Texto para discuss??o 42: experi??ncias internacionais voltadas para a satisfa????o dos usu??rios-cidad??os com os servi??os p??blicos

O levantamento de experi??ncias internacionais realizado objetiva apresentar um mapeamento preliminar de alternativas que possam oferecer subs??dios para o estabelecimento dos crit??rios, metodologias e os procedimentos a serem utilizados no Sistema Nacional de Avalia????o da Satisfa????o do Usu??rio dos Servi??os P??blicos. Visa tamb??m oferecer informa????es e conhecimentos que ap??iem as organiza????es p??blicas no desenvolvimento de uma estrat??gia ampla de orienta????o para o usu??rio-cidad??o

Programa de melhoria do atendimento aos usu??rios do ambulat??rio Maria da Gl??ria

Este projeto refere-se ?? implementa????o de um conjunto de a????es destinadas ?? melhoria do atendimento e do ambiente f??sico do ambulat??rio Maria da Gl??ria, no Hospital Escola da Faculdade de Medicina do Tri??ngulo Mineiro, onde s??o atendidos diariamente mais de 1000 usu??rios. Neste mesmo ambiente convivem, aproximadamente, 600 pessoas entre professores, m??dicos, servidores e alunos. Foram realizados treinamentos espec??ficos para a humaniza????o do atendimento ao p??blico, e efetuadas mudan??as no padr??o de cor do Hospital, visando a cria????o de um ambiente mais agrad??vel. Pesquisa realizada junto aos usu??rios constata que o ??ndice de reclama????es do p??blico caiu em torno de 89%

Manual do usu??rio: uma experi??ncia no servi??o p??blico

O Terceiro Servi??o Regional de Avia????o Civil (SERAC-3), da Divis??o de Pessoal Militar (DPM) do Centro Tecnol??gico Aeroespacial (CTA), tem por atribui????o orientar e fiscalizar todas as atividades relacionadas com a avia????o civil nos Estados do Rio de Janeiro, Minas Gerais e Esp??rito Santo. Iniciando a implanta????o da Gest??o pela Qualidade Total, a DPM realizou um estudo da rea????o dos clientes aos servi??os oferecidos pelo SERAC-3. Os resultados indicaram que os servi??os prestados tinham pouca credibilidade e que os clientes atribu??am a DPM um poder decis??rio que ela n??o tinha e percebiam as restri????es impostas pela legisla????o como obstru????o gerada pela pr??pria DPM. A solu????o para este problema foi a elabora????o de um Manual do Usu??rio que, operacionaliza um conjunto de vari??veis. Com a iniciativa houve redu????o do n??mero de reclama????es dos clientes, os funcion??rios passaram a enxergar suas atividades a partir da perspectiva dos clientes e tamb??m a propor melhorias no Manual do Usu??rio. Superou-se a crise de percep????es entre gerentes e funcion??rios, com melhoria do ambiente de trabalho e aumentou o grau de democratiza????o do acesso aos subservi??os, nos termos de todas as vari??veis.

Controle de bens permanentes por usu??rio

O esfor??o de identifica????o das causas da situa????o de grande desorganiza????o na gest??o patrimonial apontou para a concentra????o da responsabilidade pelo controle exclusivamente nas m??os dos chefes das unidades. Foi introduzido o controle patrimonial por funcion??rio (usu??rio final), a partir da implanta????o de um Termo de Responsabilidade Individual, assinado conjuntamente pelo chefe imediato e pelo funcion??rio usu??rio a ele vinculado, tendo ambos atribui????es e responsabilidades espec??ficas e distintas. A iniciativa levou ?? redu????o dos desaparecimentos e danos na utiliza????o, movimenta????o e transfer??ncia de bens e das sindic??ncias e inqu??ritos resultantes de desaparecimento de bens e danos ao patrim??nio e ao envolvimento dos servidores nas responsabilidades e nas tarefas de preserva????o do patrim??nio e agiliza????o do processo de acompanhamento e controle patrimonial

Desenvolvimento e implanta????o do sistema Sancad

Recentemente, a expans??o do n??mero de munic??pios conveniados com a FNS fez aumentar a demanda por novos projetos de melhoria dos sistemas de ??gua e esgotos. Ao mesmo tempo, a FNS enfrentava car??ncia de pessoal t??cnico especializado, dificuldades de admiss??o de novos profissionais e limita????o de recursos para a contrata????o de projetos atrav??s de empresas privadas, inviabilizando o atendimento das demandas pela forma tradicional. Diante disso, servidores da FNS desenvolveram um software para projetos de redes de esgotos sanit??rios, utilizando os recursos modernos da computa????o gr??fica (CAD ??? Computer Aided Design). Acoplado ao CAD, prop??s-se a cria????o de um m??dulo de dimensionamento, resultando numa ferramenta completa de elabora????o de projetos, em ambiente computacional Windows, contemplando as v??rias etapas t??picas de um trabalho na ??rea, desde a digitaliza????o do levantamento topogr??fico, lan??amento da rede, c??lculos, planilhas, desenho e montagem final das pranchas geradas. Este sistema foi denominado Sancad. A utiliza????o do Sancad permitiu uma redu????o m??dia de 60 a 70% no tempo de elabora????o de projetos, significando uma forma de atender a um n??mero maior de demandas e de suprir a car??ncia de profissionais na FNS. Al??m disso, a utiliza????o do Sancad tem mostrado ganhos em termos de qualidade, corre????o e confiabilidade do produto final obtido. As previs??es iniciais quanto ?? abrang??ncia de utiliza????o do Sancad foram amplamente superadas, tendo o mesmo se tornado um padr??o para a ??rea de projetos de saneamento da FNS, estando instalado em 12 unidades da Funda????o em todo o Brasil e em processo de instala????o em outras. O Sancad tornou-se objeto de interesse de t??cnicos de saneamento e de estudantes de engenharia e arquitetura de institui????es p??blicas e privadas, que receberam treinamento a fim de conhec??-lo e utiliz??-lo. Finalmente, o sucesso da experi??ncia tem contribu??do para a dissemina????o da cultura de computa????o gr??fica e a ades??o dos profissionais da FNS e das autarquias municipais conveniadas ?? nova tecnologia. Neste mesmo sentido, ressalta-se a utiliza????o de teodolitos eletr??nicos ??? conhecidos como Esta????o Total ??? para a gera????o de plantas topogr??ficas j?? em formato digital, para serem usadas pelo Sancad, com novos ganhos de qualidade e produtividade na elabora????o dos projetos de saneamento

Inform??tica para usu??rios de processamento de dados

Curso de Implanta????o e otimiza????o de Sistemas de Informa????es

Atendimento ao usu??rio

A iniciativa surgiu pela necessidade de encontrar uma maneira que permitisse o acesso ??s informa????es do INPE na Internet de uma forma simples, n??o s?? aos usu??rios especializados, mas tamb??m aos leigos em meteorologia, com a finalidade de democratizar a informa????o de previs??o num??rica de tempo

Federalismo e rela????es intergovernamentais: os cons??rcios p??blicos como instrumento de coopera????o federativa

Se nos estados federais os mecanismos de coopera????o e coordena????o intergovernamental j?? s??o relevantes, no caso brasileiro eles ganham centralidade ainda maior. A Constitui????o Federal de 1988 agregou complexidade ao desenho federativo brasileiro, reconhecendo o munic??pio como ente federado. Esse processo foi acompanhado por intensa descentraliza????o de pol??ticas p??blicas, pelo fortalecimento do poder local e por mecanismos pouco coordenados de rela????o vertical e horizontal entre os entes federativos. Ao mesmo tempo, a aus??ncia de pol??ticas de desenvolvimento regional acentuou as desigualdades locais e regionais observadas historicamente no pa??s. Diferentes experi??ncias de consorciamento foram levadas a cabo por munic??pios no pa??s e ainda hoje esse ?? um instrumento de larga utiliza????o. De forma diversa, as iniciativas de coopera????o entre estados s??o ainda incipientes. As limita????es institucionais e jur??dicas dos desenhos utilizados pelos munic??pios, no entanto, levaram ?? aprova????o da Emenda Constitucional n?? 19/98, que instituiu os cons??rcios p??blicos e a gest??o associada de servi??os p??blicos.

A trajet??ria dos programas de transfer??ncia de renda no Brasil: o impacto da vari??vel federativa

Neste trabalho, analisa-se a trajet??ria dos programas de transfer??ncia de renda no sistema de prote????o social brasileiro, procurando demonstrar como algumas quest??es federativas t??m afetado decisivamente a sua implementa????o, desde as primeiras iniciativas subnacionais at?? a ado????o de programas nacionais com clara interface intergovernamental. O argumento central ?? que o modelo federativo influenciou diretamente o desenvolvimento dos programas de transfer??ncia de renda no Brasil, sendo determinante para o seu bom desempenho.

Los desaf??os de las pol??ticas y la gesti??n social en Am??rica Latina

La pobreza est?? aumentando en t??rminos absolutos de manera sistem??tica desde 1990 y, desde comienzos del nuevo siglo, tambi??n en valores relativos. Hay, sin embargo, una buena nueva: el gasto p??blico social ha aumentado tambi??n de manera sistem??tica desde entonces. ??Qu?? se ha hecho con la enorme magnitud de recursos destinada a financiar las pol??ticas sociales? Hay, por un lado, limitaciones que surgen de la forma en que ellas se dise??an e implementan. La gesti??n social tradicional asume que el impacto perseguido se producir?? autom??ticamente como resultado de la mera entrega de los bienes o servicios a la poblaci??n destinataria. Aparece, adem??s, la masiva introducci??n de mecanismos de mercado en las pol??ticas sociales, bajo el supuesto que permitir??an mejorar su eficiencia e impacto. Teniendo en cuenta las limitaciones precedentes, se sugieren en este art??culo tres senderos, estos son: la superaci??n del estilo tradicional de gestionar los programas y proyectos sociales; el aprendizaje por medio de la experiencia de la evaluaci??n de impacto y del monitoreo; y la generaci??n de un estilo m??s participativo en el proceso de dise??o, gesti??n y evaluaci??n de las pol??ticas sociales.

Reformas pr??-mercado, rigidez constitucional e revis??o judicial: Brasil, Argentina e Uruguai em perspectiva comparada

Este artigo aborda a import??ncia da distribui????o de poderes de agenda e de veto dos cidad??os e dos Poderes Executivo, Legislativo e Judici??rio para viabilizar a implementa????o de reformas pr??-mercado no Brasil, na Argentina e no Uruguai em perspectiva comparada. Nesse sentido, o artigo aborda os temas da flexibilidade constitucional, da din??mica de forma????o das leis e da presen??a ou aus??ncia de revis??o judicial. A hip??tese subjacente a este artigo ?? a de que quanto mais r??gida a Constitui????o ??? vari??vel que envolve o poder de agenda e de veto dos cidad??os, do Executivo, do Legislativo e do Judici??rio ??? mais bem desenhado deve ser o jogo pol??tico para a viabiliza????o de implementa????o das reformas. Para exemplificar este artigo, foram analisadas as reformas previdenci??rias implantadas nos pa??ses em estudo.

Organiza????o dos usu??rios, participa????o na gest??o e controle das organiza????es sociais

O artigo discute a participa????o dos usu??rios na gest??o das Organiza????es Sociais, prevista num projeto da reforma do aparelho de Estado atualmente em curso. A participa????o dos usu??rios na gest??o das institui????es p??blicas ?? um instrumento que pode resolver problemas da rela????o principal-agente, garantindo a implementa????o eficiente das pol??ticas. No projeto das Organiza????es Sociais, essa participa????o ?? viabilizada, entre outros meios, pela presen??a de entidades representativas da sociedade civil no Conselho de Administra????o da institui????o, pressupondo, portanto, a organiza????o dos usu??rios. Por essa raz??o, no artigo s??o analisadas as possibilidades de organiza????o dos usu??rios com base na abordagem da ???l??gica da a????o coletiva???.

Conselhos municipais de pol??ticas p??blicas: uma an??lise explorat??ria

Os Conselhos Gestores s??o f??runs h??bridos onde se viabiliza a participa????o popular no desenho das pol??ticas p??blicas, nas negocia????es de interesses da coletividade, na elabora????o de programas e projetos sociais e na fiscaliza????o das a????es governamentais. O significado e a dimens??o dos Conselhos para a democracia participativa s??o enormes, justificando a import??ncia da realiza????o deste estudo, que se baseou na an??lise explorat??ria de 12 Conselhos locais do munic??pio mineiro de Vi??osa, com o objetivo de avaliar o desempenho dos mesmos. A avalia????o do desempenho levou em considera????o os mesmos par??metros dimensionais, tanto para a coleta de dados prim??rios quanto para a coleta secund??ria. A coleta de dados prim??rios foi realizada a partir da aplica????o de question??rios semi-estruturados aos presidentes dos Conselhos em an??lise. Utilizou-se o programa SPSS, vers??o 15.0, para an??lise estat??stica das quest??es objetivas dos question??rios e a t??cnica de an??lise de conte??do para exame das quest??es abertas. Ap??s essa etapa, realizou-se um workshop com os presidentes dos Conselhos, visando ?? obten????o de novos dados e informa????es. Os Conselhos municipais analisados apresentaram resultados pouco discrepantes entre a teoria aplicada ao tema e a sua efetiva pr??tica no campo p??blico. Contudo, a pesquisa revelou que o grau de desenvolvimento institucional dos Conselhos n??o ?? homog??neo, ou seja, h?? alguns melhores gestores que outros. A escolha independente e democr??tica dos membros n??o-governamentais dos Conselhos em Vi??osa revelou o seu grau de independ??ncia do Poder Executivo. Por??m, a capacita????o de conselheiros precisa ser implementada para evitar uma desfigura????o dos Conselhos. No que tange ?? governan??a, destacouse em Vi??osa o seu grau e formas de aplicabilidade observadas na gest??o de v??rias pol??ticas. Da mesma forma, foi observado um n??vel de governabilidade que confere legitimidade ??s pol??ticas implementadas. Por fim, verificou-se que a efetividade da accountability societal tem sido instrumentalizada pelos Conselhos no ??mbito das diversas pol??ticas setoriais. J?? os dados secund??rios da an??lise foram obtidos por meio das s??nteses dos relat??rios de fiscaliza????o de munic??pios do Estado de Minas Gerais, realizadas pela Controladoria Geral da Uni??o. Foram identificados todos os registros pertinentes aos Conselhos Gestores Municipais do Estado de Minas Gerais, no per??odo de 2003 a 2006. Verificou-se que os maiores problemas se referem aos Conselhos Municipais de Sa??de e Assist??ncia Social. Entre as in??meras falhas apontadas, destacam-se problemas graves na constitui????o e operacionaliza????o dos Conselhos, resultando na inoper??ncia desses mecanismos nos munic??pios fiscalizados. A avalia????o do desempenho dos Conselhos locais de Vi??osa possibilitou concluir que esses mecanismos apresentaram um desempenho bem satisfat??rio na gest??o e controle das pol??ticas p??blicas no munic??pio.

Fundamentos para uma pol??tica de carreiras no contexto da reforma gerencial

Com o advento da administra????o gerencial no ??mbito do aparelho do Estado, em complementa????o ?? administra????o burocr??tica, verifica-se certa turbul??ncia na gest??o de pessoal na administra????o p??blica, decorrente da s??bita aus??ncia de fundamentos conceituais s??lidos que permitam pensar a administra????o do capital humano do Estado em um contexto de transforma????o. Este artigo procura estabelecer as bases para a recupera????o destes fundamentos, propondo tr??s crit??rios de design de carreiras: a estrutura de incentivos, os mecanismos de governan??a e a gest??o do conhecimento. Em seguida, exemplifica-se a utiliza????o destes crit??rios pela an??lise de seis temas pr??prios ?? discuss??o sobre carreiras no servi??o p??blico: remunera????o, sele????o, recrutamento e desenvolvimento, mobilidade, promo????o, carreiras para ag??ncias executivas e controle social da burocracia.

Educa????o a dist??ncia: o estado da arte e o futuro necess??rio

Este artigo analisa alguns desafios que cercam a ado????o da Educa????o a Dist??ncia por institui????es de ensino, unidades de forma????o e qualifica????o profissional e de educa????o corporativa. Al??m disto, ?? sugerida uma agenda de pesquisa sobre EAD. O artigo trata do papel da EAD na educa????o continuada de adultos e na amplia????o do acesso ?? aprendizagem, em fun????o da possibilidade de intera????es ass??ncronas, mediadas por tecnologias da informa????o e comunica????o. Uma an??lise da situa????o EAD no Brasil mostra um grande crescimento da modalidade. Observa-se que ainda s??o raras as pesquisas sobre EAD no servi??o p??blico. H?? informa????es sugerindo que, em ??rg??os p??blicos com pr??ticas institucionalizadas de EAD, a modalidade representa uma valiosa e eficaz estrat??gia de inclus??o de pessoas em atividades de ensino-aprendizagem. S??o analisados alguns importantes desafios ligados ?? implementa????o e ao desenho de cursos a dist??ncia, e, al??m disto, ?? apresentada uma agenda de pesquisas para a ??rea.