Asiakas- ja tuotekustannusten tarkastelu toimintolaskentamallilla ja sen yhdistäminen tuloskorttiin

Tässä kandidaatintyössä keskitytään toimintolaskennan ominaispiirteisiin, hyödyntämiseen sekä sen toteuttamiseen yrityksessä. Tavoitteina ovat onnistuneen, hyödyllisen ja kokonaisvaltaisen toimintolaskentamallin rakentaminen sekä tuote- ja asiakaskohtaisten kustannusten tarkastelu ja hyödyntäminen koko yrityksen tasolla tapahtuvassa päätöksenteossa. Lisäksi toimintolaskennan antamaa informaatiota on pyritty tutkimaan tuloskortin näkökulmasta sekä hyödyntämään sitä tuloskorttiesimerkin rakentamisessa. Tavoitteita on lähestytty teoriatasolla aiempaa tutkimustietoa hyödyntäen ja ne on pyritty toteuttamaan laaja-alaisen toimintolaskenta- ja tuloskorttiesimerkkimalleista muodostuvan kokonaisuuden kautta. Työn tuloksena saadun toimintolaskentamallin osalta koko yrityksen tasolla määritetyt toiminnot sekä ajurien käyttö antavat toimintojen luokittelun sekä mahdollisten mittareiden kautta vahvat työkalut päätöksenteon sekä yrityksen toiminnan kehittämisen tueksi. Lasketut asiakas- ja tuoteryhmien kustannukset paljastavat, miten välilliset kustannukset vaikuttavat ryhmien välisiin eroihin ja miten toimintokustannukset selvittämällä voidaan tehdä tarkempia tuote- ja asiakaskohtaisia ratkaisuja yrityksessä. Tuloskortti kyettiin muodostamaan siten, että mittareista lähes 80 prosenttia hyödyntää jollain tavalla toimintolaskentamallin antamaa informaatiota ja tuloskortin olevan kuitenkin yhtenevä kohdeyrityksen omien tavoitteiden sekä strategian kanssa. Vaikuttavimpana tekijänä kokonaisuuden rakentamisessa ja onnistumisessa voidaan todeta olevan projektin vaiheittainen toteuttaminen sekä tietolähteiden oikeanlainen huomioiminen.

Nuoret äidit ja opiskelu. Ajatuksia ja kokemuksia koulutuksesta, opiskelusta ja opinto-ohjauksesta toisen asteen oppilaitoksissa

Tutkimuksen tarkoituksena oli tarkastella nuorten äitien ajatuksia ja kokemuksia äitiyden ja toisen asteen koulutuksen yhdistämisestä ja kuvailla heidän arkea raskaana olevina ja opiskelevina äiteinä. Lisäksi tarkoituksena oli tarkastella tekijöitä, jotka mahdollistavat opiskelun ja joita nuoret äidit pitävät esteinä, haasteina ja ongelmina. Olen halunnut kiinnittää huomiota myös nuorten äitien kokemuksiin opinto-ohjauksesta ja selvittää heidän ajatuksia koulutuksen merkityksestä ennen ja jälkeen äitiyden. Tutkimuksen lähestymistapa oli kvalitatiivinen. Tutkimukseen osallistui 22 nuorta äitiä ympäri Suomea, jotka olivat saaneet ensimmäisen lapsensa 16–19-vuotiaina ja jotka olivat opiskelleet tai opiskelivat parasta aikaa toisen asteen oppilaitoksissa. Kahdeksalla heistä oli kokemusta lukio-opinnoista, 11:llä ammatillisista opinnoista ja kolmella molemmista. Äideistä 16 oli tullut raskaaksi kesken opintojen ja kuusi oli aloittanut tai palannut opiskelemaan äitinä. Tutkimusaineiston muodosti 12 äidin sähköpostiviestit, jotka saatiin ilmoituksen avulla ja joita täydennettiin lähettämällä lisäkysymyksiä sähköpostilla, sekä 10 teema¬haastattelua, joista neljä tehtiin kasvokkain ja kuusi virtuaalisesti Windows Live Messenger -ohjelmalla. Aineisto analysoitiin teemoittelemalla ja tyypittelemällä. Nuorten äitien kokemukset äitiyden ja toisen asteen opintojen yhdistämisestä vaihtelivat ja jokaisen äidin kertomus oli yksilöllinen. Yhteisiä piirteitä kuitenkin löytyi. Sen perusteella millainen suhde oli koulutukseen ja miten äitiys muutti ajatuksia, löytyi seitsemän erilaista opiskelijaäiti-tyyppiä: Uraorientoitunut, Käytännön asioiden muuttajat, Vaihtajat, Kivikkoisen tien kulkijat, Velvollisuudesta opiskelevat, Kadonneen motivaation löytäjät ja Opiskelusta innostuneet. Tulosten pohjalta voidaan todeta, että äitiyden ja opiskelun yhdistäminen oli haaste, jonka onnistuminen vaatii nuoren äidin omia resursseja, lähipiirin tukea ja apua, lastenhoidon järjestymistä sekä yhteiskunnan tukia ja palveluja. Opinto-ohjaus sekä opettajien ja opiskelijatovereiden suhtautuminen olivat myös isossa roolissa. Positiiviset kokemukset auttoivat nuoria äitejä saavuttamaan tavoitteensa vielä paremmin. Nuoret äidit eivät suinkaan näyttäisi unohtavan koulutusta, vaan sen merkitys usein jopa kasvaa äitiyden myötä. Tärkeää olisikin tukea nuoria äitejä opintojen ja äitiyden yhdistämisessä sekä tarjota heille erilaisia, yksilöllisiä vaihtoehtoja.

Virtaviivainen hankintatoimi osana tuotantoprosessia

Tutkimuksessa on pyritty löytämään tuotantoprosessin läpimenoa haittaavia ohjaus- ja toimintatapoja sekä tiedonkulusta aiheutuvia ongelmia. Tutkimuksen tavoitteena on saada toimittajien, hankintatoimen ja tuotannon logistinen arvoverkko toimimaan virtaviivaisesti. Työssä on käytetty teoriaosassa kirjallisuustutkimusta ja empiirisessä osassa toimintatutkimusta. Nykytilan selvityksessä tutkittiin prosessin tieto- ja materiaalivirrat sekä mitkä ovat tärkeimmät toiminnot toimitusketjussa. Tutkimuksen ja prosessianalyysin pohjalta määriteltiin kehitysehdotukset prosessin toimintojen tehostamiseksi. Nykytilan kartoituksessa ilmeni suurimmiksi ongelmiksi logistiikka prosessissa voimakkaan kysynnän kasvusta aiheutuvat komponenttien ja raaka-aineiden saatavuusongelmat sekä pudonneen kysynnän seurauksena varastoihin sitoutunut ylimääräinen vaihto-omaisuus. Tutkimuksen tuloksena syntyi kehitysehdotuksia, joiden pohjalta uudistettavaan toiminnanohjausjärjestelmään voitaneen toteuttaa johtopäätöksissä ilmenevät asiat, joista merkityksellisin on myynnin ennustamisvastuun siirtäminen myynnistä tulosvastuussa oleville henkilöille.

Quality and analysis of administration processes in server operations

IT outsourcing refers to the way companies focus on their core competencies and buy the supporting functions from other companies specialized in that area. Service is the total outcome of numerous of activities by employees and other resources to provide solutions to customers' problems. Outsourcing and service business have their unique characteristics. Service Level Agreements quantify the minimum acceptable service to the user. The service quality has to be objectively quantified so that its achievement or non-achievement of it can be monitored. Usually offshoring refers to the transferring of tasks to low-cost nations. Offshoring presents a lot of challenges that require special attention and they need to be assessed thoroughly. IT Infrastructure management refers to installation and basic usability assistance of operating systems, network and server tools and utilities. ITIL defines the industry best practices for organizing IT processes. This thesis did an analysis of server operations service and the customers’ perception of the quality of daily operations. The agreed workflows and processes should be followed better. Service providers’ processes are thoroughly defined but both the customer and the service provider might disobey them. Service provider should review the workflows regarding customer functions. Customer facing functions require persistent skill development, as they communicate the quality to the customer. Service provider needs to provide better organized communication and knowledge exchange methods between the specialists in different geographical locations.

Kustannukset ja kannattavuus RFID- ja toiminnanohjausjärjestelmien integrointiprojektissa

Maailmantalouden jyrkkä lasku vuonna 2008 ajoi yritykset säästökuurille. Säästöjä pyritään saamaan esimerkiksi automatisoimalla toimintoja. Yksi tapa luoda kustannussäästöjä on käyttää RFIDteknologiaa varastoinnin toimien tehostukseen. Tämän tutkimuksen pääasiallisena tavoitteena on ollut rakentaa yksinkertainen laskentamalli RFID- ja toiminnanohjausjärjestelmien integrointiprojektin kustannusten ja kannattavuuden laskemiseen. Toisena tavoitteena on ollut selvittää, mitkä tekijät vaikuttavat investoinnin kannattavuuteen. Tutkimus rajattiin tarkastelemaan varaston saapuvan tavaran vastaanoton prosessia ja sen toimintojen automatisointia RFID-järjestelmän avulla. Laskentamalli muodostuu kolmesta osasta: investoinnin kokonaiskustannusten arvioinnista, investoinnista saatavien kustannussäästöjen arvioinnista ja kannattavuuslaskelmista. Investointien kokonaiskustannusten arviointia varten rakennettiin luettelo yleisimmistä kustannuslajeista. Investoinnista saatavien kustannussäästöjen arviointi tehtiin analysoimalla nykyprosesseja ja etsimällä niistä toimintoja, jotka tehostuvat RFID-järjestelmän avulla. Varsinaisina kannattavuuslaskentamenetelminä käytettiin investoinnin takaisinmaksuajan menetelmää sekä pääoman tuottoasteen menetelmää. Tutkimuksen tuloksena todettiin rakennetun laskentamallin soveltuvan hyvin investoinnin kustannusten ja kannattavuuden arviointiin. Samalla havaittiin yrityksen toimialan, saapuvien lähetysten määrän ja lähetysten rivimäärän vaikuttavan merkittävästi RFID- jatoiminnanohjausjärjestelmän integrointiprojektin kannattavuuteen.

Jakelukeskuksen tiedonhallinnan optimointi

Vuoden 2008 lopussa alkaneen talouslaman johdosta myös Polar Electrolla lähdettiin hallitsemaan kuluja aiempaa tehokkaammin. Eri toimintojen kustannukset otettiin tarkempaan ja entistä kriittisempään tarkasteluun. Tällä tavoin pyrittiin löytämään kohtia, joissa toimintoja ja prosesseja pystyttäisiin tehostamaan. Tämän diplomityön tarkoituksena oli löytää ratkaisuja Polar Electron ja logistiikkaratkaisuja tarjoavan Geodis Wilsonin väliseen kommunikaatioon sekä yhtiöiden väliseen tiedonhallintaan. Optimoimalla näiden osa-alueiden toimintaa pystytään saavuttamaan kustannussäästöjä sekä parantamaan toimitusketjun tehokkuutta jakelukeskuksen toiminnan osalta. Ensimmäisenä vaiheena projektissa tunnistettiin nykyiset prosessit ja kuvattiin ne hyödyntäen SCOR-mallin standardikuvaustyyppejä. Näiden kuvausmallien avulla Polarilla voidaan tarkastella logistista ympäristöä uudesta näkökulmasta. Konkreettisena tuloksena työssä saavutettiin viisi kehitysehdotusta, joiden pohjalta prosesseja pystytään muokkaamaan ja edelleen kehittämään.

Monikanavaisen kriisiviestintämallin kehittäminen, asiakasyrityksenä Medi-IT Oy

Tämän diplomityön tavoitteena oli selvittää, mitä asioita organisaation tulisi huomioida tehokkaan, monikanavaisen kriisiviestintämallin suunnittelussa ja toteuttamisessa. Asiakasyritys Medi-IT Oy tukee terveydenhuollon ja sosiaalitoimen palveluntuottajien toimintaa tarjoamalla ja tuottamalla asiantuntija- ja tietotekniikkapalveluita. Tutkimuksessa keskitytään yrityksen tukipalveluyksikköön ja viestinnän lajeista häiriötilanteiden viestintään. Kriisiviestintämalli voidaan tarvittaessa lanseerata myös muihin yksiköihin. Medi-IT Oy:n kriisiviestintämallin kehittäminen aloitettiin kartoittamalla nykytilaa. Tämä tehtiin yrityksen nykyisiä toimintatapoja selvittämällä ja kysymällä asiakkaiden ja työntekijöiden mielipiteitä ja kokemuksia. Viestintään liittyvän puhelinkyselyn asiakkaille suoritti InnoLink-yritys. Kyselyn tuloksista nousi esiin viestinnän ongelmakohtia. Näihin paneutumalla löydettiin kehitettävät kohteet. Nämä kriisiviestinnän ja samalla tapahtumien hallinnan kehityskohteet on esitetty toimintojen tarkennuksina. Asiakasyritys on panostamassa prosessien laatuun ja on aloittamassa ITIL:in hyödyntämisen prosessien läpikäymisessä. Siksi myös ITIL:in periaatteita otettiin huomioon tässä kriisiviestinnän prosessimallissa. Työssä selvitettiin teoriakatsauksen pohjalta, mitkä ovat hyvän kriisiviestinnän ominaisuudet ja mitkä ovat monikanavaisuuden asettamat haasteet, edut ja haitat. Prosessin mallintamisessa käytettiin tapahtumien hallintaan keskittyvää työkalua. Työn lopputuloksena syntyi asiakasyritykselle monikanavaisen kriisiviestinnän kehittämismalli sekä kehittämistä vaativien toimintojen tarkennukset. Työhön sisältyy myös tulevaisuuden kriisiviestinnän prosessimalli, jonka toteutuminen ei ole vielä teknisesti täysin mahdollista.

Toimintamallin luominen pohjavesien suojelemiseksi puolustusvoimien ampuma- ja harjoitusalueilla

Työssä tutkitaan puolustusvoimien pohjavesialueilla sijaitsevien ampuma- ja harjoitus-alueiden toimintojen riskejä ja määritellään niiden perusteella toimintamallia pohjavesien suojelemiseksi. Työn tilaajana on puolustusvoimat, jolla on useita harjoitusalueita luokitelluilla pohjavesialueilla. Pohjavesi on rajallinen maanalainen vesivarasto, joka on haavoittuvainen ympäristövai-kutuksille vaikean puhdistettavuutensa takia. Pohjaveden pilaaminen on lailla kielletty. Lainsäädäntö velvoittaa toiminnanharjoittajia olemaan selvillä toimintojen ympäristö-vaikutuksista ja ennalta ehkäisemään mahdollisia vaikutuksia. Työn tarkoituksena oli selvittää ampuma- ja harjoitusalueiden toimintojen riskejä poh-javedensuojelua ajatellen. Riskejä arvioitiin sijainnin ja päästöjen kannalta, satunnais-päästöriskianalyysiä käyttäen. Riskit luokiteltiin merkittävyyden kannalta eri riskiluok-kiin, joista merkittävimmille laadittiin toimenpide-ehdotuksia. Esimerkkikohteena käy-tettiin Taipalsaaren ampuma- ja harjoitusaluetta, jolle laadittiin riskianalyysin perusteella tarkkailusuunnitelmaehdotus. Työn lopputuloksena syntyi toimintamalliehdotus riskien arvioimiselle ja tarkkailu-suunnitelman laatimiselle. Tätä mallia voidaan käyttää hyväksi ampuma- ja harjoitus-alueiden ympäristövaikutuksien hallinnan suunnittelussa.

Sosiaalisen median ja metatiedon hyödyntäminen yrityksen toiminnassa

Toimeksiantajayrityksen toimintojen ja prosessien kehittämisen yhteydessä havaittu vaihtoehto sosiaalisen median työvälineiden hyödyntämisestä yrityksessä tarvitsi tarkempaa selvitystyötä ennen toteuttamista. Tämä diplomityö syntyi toteutetun selvitystyön raporttina. Diplomityössä käytettävä tieto kerätään laadullisen menetelmän keskeisillä tutkimusmetodeilla. Teoriatiedon keräämiseen käytetään alan lähdekirjallisuutta, lehtiartikkeleita ja verkkosivustoja. Diplomityön teoriaosuudessa tarkastellaan sosiaalista mediaa ja sen työvälineitä, joita ovat esimerkiksi keskustelupalsta, wiki, blogi, intranet ja tehokas tiedonhaku. Näiden lisäksi tarkastellaan tehokkaiden hakujen mahdollistavaa metatietoa ja toimeksiantajayrityksessä käytössä olevaa SharePoint-järjestelmää. Käytännönosuudessa selvitetään yrityksen nykytila ja esitellään ehdotelma, kuinka toimeksiantajayritys voi hyödyntää sosiaalisen median työvälineitä ja metatietoja olemassa olevalla SharePoint-järjestelmällä. Tulokset sisältävät vaihtoehtojen vertailua ja soveltuvimmalla välineellä toteutus ehdotuksen.

Pienen ICT-yrityksen kansainvälistymissuunnitelma

Pienen ICT-yrityksen kansainvälistymisoperaatioita suunnitellessa tulee huomioida käytössä olevat resurssit, kansainvälisten toimintojen aloittamiseen kuluva aika sekä sitoutumishalukkuus suhteutettuna riskeihin. Tämän diplomityön lähtökohtana oli määrittää kohdeyritykselle, ZapMeet Companylle, suunnitelma kansainvälistymisen aloittamiseksi. Tutkimuksessa selvitetään pk-yrityksille tyypillisiä kansainvälistymispolkuja, kansainvälistymisen operaatiomuotoja ja kohdemarkkinavalintoja sekä näihin vaikuttavia kriteerejä. Tutkimuksen ensimmäisessä vaiheessa analysoitiin ZapMeet Companyn nykytilanne ja selvitettiin kansainvälistymiseen vaadittavia toimenpiteitä. Tutkimuksen toisessa vaiheessa pureuduttiin kulttuurin ja operaatiomuotojen erityispiirteisiin valikoiduilla markkinoilla. Teoriakehys, markkinoiden erityispiirteet sekä asiantuntijoiden kommentit ja yrityksen resurssit huomioiden diplomityön perusteella muodostettiin suosituksia operaatiomuodon sekä ensimmäisen kohdemarkkinan valintaan. Lisäksi työssä otetaan kantaa vastuun jakoon, tuotteen sopeuttamiseen sekä yhteistyökumppanin valintaan.

Varastopalveluiden kustannuslaskentamallin rakentaminen

Tämän tutkimuksen tavoitteena oli rakentaa kustannuslaskentamalli, jota hyödynne-tään varastopalvelutoimintojen kustannusten tarkastelussa. Tavoitteena oli määrittää ”hintalaput” varaston eri toiminnoille eli selvittää minkä tyyppisiä resursseja toiminnot kuluttavat ja kuinka paljon. Lisäksi mallin tuloksien perusteella pyrittiin kartoittamaan tekijöitä joihin puuttumalla varastopalveluiden kustannustehokkuutta voitaisiin ke-hittää. Rakennettava laskentamalli perustui toimintolaskentaan. Tutkimus jakautui teoria- ja empiiriaosuuteen. Teoriaosuudessa käytiin läpi perinteistä kustannuslaskentaa ja toi-mintolaskentaa sekä verrattiin niitä keskenään. Teoriaosuudessa käytiin läpi myös toimintoperusteiden kustannuslaskentamallin rakentamisen vaiheet sekä perehdyttiin yleisimpiin varastopalvelutoimintoihin ja niiden kustannuslajeihin. Empiiriaosuudessa tutustuttiin Case-yrityksen varastointitoimintoihin, sen kustannuslaskennan nyky-tilaan ja kehityskohteisiin. Lopuksi laskentamallia testattiin yrityksen varastotoimin-toihin. Tutkimuksen tuloksena rakennetun laskentamallin todettiin antavan ymmärrettävää ja analyyttistä tietoa toimintojen ja laskentakohteiden kustannuksista. Laskentamallin tuloksien perusteella päästiin paremmin kiinni kustannusten aiheuttajiin ja tuloksia todettiin voitavan hyödyntää kustannustehokkuuden kehittämisessä. Suurena etuna voitiin täten pitää lisääntynyttä kustannustietoisuutta.

Supply chain cost saving potential analysis

Target of this study was to examine the current supply chain with focus on external part and identify the cost potential areas which lie there. The goal was to evaluate the cost save potential and give estimate what would be required in order to realise it. Base data related to study was searched and examined with using company’s enterprise resource planning system. In case feasible two types of scenarios were built in order to describe the scale of save potential. First scenario was theoretical and achieving it would require further investments and second scenario was realistic approach where more limitations were taken into account. The results clearly show that there is high save potential in supply chain costs linked to balance between internal and external operations. Realising of it would require at least minor investments as current internal capacity is not on a level to fully absorb the additional volumes which are needed in order to realise the potential. This study can be used as a basis when starting new projects related to investment needs.

IPTV-palvelun pilotointi

Diplomityössä kehitettiin teleoperaattorille IPTV-palvelu (Internet Protocol Television) tietyillä rajatuilla ominaisuuksilla, kehitettiin IPTV-palvelulle uusi käyttöliittymä ja pilotoitiin uutta palvelua. Pilotoinnin tarkoituksena oli saada kokemusta uudentyyppisten tv-palvelujen käyttöönotosta. Pilotoinnin lopuksi koottiin pilottikäyttäjiltä saatu palaute ja analysoitiin palvelua sen perusteella. Työn taustatieto-osuudessa määritellään IPTV ja siihen tyypillisimmin kuuluvat palvelut. Lisäksi selvitetään, millaisia ovat IPTV:ssä käytetyt tekniikat ja verkkoarkkitehtuuri. Taustatiedoissa esitellään myös palvelun käyttäjän kokeman laadun parametrit ja kerrosmalli. Samalla tuodaan esiin menetelmät erityisesti kuvanlaadun ja käytettävyyden parantamiseksi. Opittavuus ja helppokäyttöisyys sekä viihteellisyys ja miellyttävyys on tunnistettu tärkeimmiksi käytettävyyden osa-alueiksi elinkaarensa alkupäässä olevissa IPTV-palveluissa. Diplomityön toteutusosuudessa esitetään työn lähtökohtana ollut vaatimusmäärittely ja sen vaikutus työn rajaukseen. Tämän jälkeen esitellään kehitetyn IPTV-palvelun ominaisuudet, joista tärkeimpinä tuodaan esiin tallennus- ja ajansiirtotoiminnot. Toteutusosuudessa selvitetään myös teleoperaattorin IPTV-verkon rakenne ja toiminta. Seuraavaksi käydään läpi alkuperäisestä käyttöliittymästä tehty analyysi ja analyysin perusteella toteutettu uusi käyttöliittymä, jossa merkittävimmät parannukset on tehty navigaatiorakenteeseen. Lopuksi selvitetään pilotoinnista kerätyt tulokset. Tuloksien perusteella voidaan nähdä, että ajansiirtotoiminnot riittävät takaamaan palvelun omaksumisen, mutta uudet toiminnot vaativat riittävän opastuksen. Tulokset osoittavat myös, että palvelun käytettävyys uudella käyttöliittymällä on tavoitetasolla, vaikkakin toimintojen viiveet heikentävät käyttökokemuksen miellyttävyyttä.

Strategian jalkauttamista tukeva optimaalinen toimintaympäristö kilpailuedun lähteenä

Tutkimus käsittelee strategian jalkauttamista. Tutkimuksen tavoitteena on kuvata millainen on strategian jalkauttamista tukeva optimaalinen toimintaympäristö kilpailuedun lähteenä. Tavoitteeseen päästään neljän alaongelman avulla: mistä elementeistä toimintaympäristö koostuu, millaisia yhteyksiä elementeillä on toisiinsa, mitkä elementeistä liittyvät johtamiseen ja millainen rooli keskijohdolla on strategian jalkauttamisessa. Tapaustutkimus on luonteeltaan kvalitatiivinen ja tutkimusote normatiivinen. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys kattaa kuusi kokonaisuutta: strategian ja strategisen johtamisen, ulkoisen ja sisäisen toimintaympäristön, kilpailuedun, kulttuurin sekä johtamisen ja operatiivisen toiminnan. Johtaminen ja operatiivinen toiminta koostuu seitsemästä elementistä: asiakkaat, yhteys, yhteisöllisyys, kontrolli, kommunikointi, ydinkyvykkyydet ja koalitio, jotka parhaimmillaan muodostavat toisiaan tukevan syklin. Keskijohdon rooli korostuu johtamisen ja operatiivisen toiminnan kokonaisuudessa.

Kilpailuetu tietokonekeskuspalveluiden ulkoistuksessa

Tutkimuksen tavoitteena on selvittää millä keinoilla voidaan kehittää tutkittavan yrityksen ulkoistettujen globaalien tietokonekeskuspalveluiden kilpailuetua. Lisäksi tavoitteena on selvittää kriittisimmät kilpailuetua tuottavat asiat, jotka tulisi ottaa huomioon sopimusneuvotteluissa. Ongelmaa lähestyttiin strategian, ulkoistusteorioiden, sopimuksen, hinnoittelumallien, yrityskulttuurin, innovaatioiden, luottamuksen ja yhteistyöverkostojen kautta. ICT -ulkoistuksen nykytilaa ja kehittämistarvetta tutkittiin laadullisella tutkimuksella teemahaastattelujen avulla. Tutkimuksessa haastateltiin tutkittavan yrityksen lisäksi kaksi globaalia ulkoistuskumppania. Tutkimuksen tuloksena keskeiseksi tekijöiksi nousi yhteisen strategian ja tavoitteiden määrittely ja jalkauttaminen, ydinkyvykkyyksien hallinta, sidosryhmien hallinta, yrityskulttuurien huomioiminen, toimittajaosaamisen hallinta, ja kustannuksien pienentäminen. Sopimuksen tekovaiheessa tulisi jo määritellä sopimuksesta irrottautumisen strategia. Hinnoittelumallin päätöksentekoa tulisi asiakkaan johtaa sekä neuvotella tasapuoliset ja motivoivat kannustimet.