Quality and analysis of administration processes in server operations

IT outsourcing refers to the way companies focus on their core competencies and buy the supporting functions from other companies specialized in that area. Service is the total outcome of numerous of activities by employees and other resources to provide solutions to customers' problems. Outsourcing and service business have their unique characteristics. Service Level Agreements quantify the minimum acceptable service to the user. The service quality has to be objectively quantified so that its achievement or non-achievement of it can be monitored. Usually offshoring refers to the transferring of tasks to low-cost nations. Offshoring presents a lot of challenges that require special attention and they need to be assessed thoroughly. IT Infrastructure management refers to installation and basic usability assistance of operating systems, network and server tools and utilities. ITIL defines the industry best practices for organizing IT processes. This thesis did an analysis of server operations service and the customers’ perception of the quality of daily operations. The agreed workflows and processes should be followed better. Service providers’ processes are thoroughly defined but both the customer and the service provider might disobey them. Service provider should review the workflows regarding customer functions. Customer facing functions require persistent skill development, as they communicate the quality to the customer. Service provider needs to provide better organized communication and knowledge exchange methods between the specialists in different geographical locations.

IT-ulkoistuksilla yritykset keskittyvät omaan ydinliiketoimintaansa ostamalla tukitoimintoja niihin erikoistuneilta yrityksiltä. Palvelun tuotoksena on työntekijöiden ja muiden resurssien muodostama ratkaisumalli asiakkaan ongelmaan. Ulkoistuksella ja palveluliiketoiminnalla on tiettyjä ominaispiirteitä. Palvelutasosopimukset määrittävät alarajan asiakkaan hyväksymälle palvelun tasolle. Se tulisi määrittää objektiivisesti siten, että sen saavuttamista voidaan valvoa. Yleensä uudelleensijoittautuminen (offshoring) viittaa toimintojen siirtämiseen pienemmän kustannustason maihin. Toimintatapana uudelleensijoittautuminen tuo mukanaan paljon haasteita ja riskejä, joihin on syytä varautua. IT-infrastruktuurin hallinta on perustoiminto, jolla ylläpidetään käyttöjärjestelmiä sekä verkko- ja palvelintyökaluja. ITIL määrittää parhaat käytännöt IT-toimintojen prosessien organisointiin. Diplomityö analysoi palvelinpalveluiden laatua sekä asiakkaiden näkemyksiä päivittäisten toimintojen laadusta. Sovittuja työmalleja ja prosesseja tulisi noudattaa paremmin. Prosessit ovat tarkasti määriteltyjä palveluntuottajan näkökulmasta, mutta sekä asiakas että palveluntuottaja voivat helposti jättää niiden noudattamisen puolitiehen. Palveluntuottajan tulisi tarkastella huolellisesti sisäisiä ja ulkoisia toimintamallejaan. Laatua viestivän, asiakkaan kohtaavan rajapinnan ammattitaidon pitkäjänteisemmästä kehittämisestä tulisi huolehtia paremmin. Palveluntuottajan eri maissa sijaitsevien asiantuntijoiden välillä tapahtuvaan kommunikointiin ja tiedon vaihtamiseen pitäisi erityisesti kiinnittää huomiota.