Monikanavaisen kriisiviestintämallin kehittäminen, asiakasyrityksenä Medi-IT Oy

Tämän diplomityön tavoitteena oli selvittää, mitä asioita organisaation tulisi huomioida tehokkaan, monikanavaisen kriisiviestintämallin suunnittelussa ja toteuttamisessa. Asiakasyritys Medi-IT Oy tukee terveydenhuollon ja sosiaalitoimen palveluntuottajien toimintaa tarjoamalla ja tuottamalla asiantuntija- ja tietotekniikkapalveluita. Tutkimuksessa keskitytään yrityksen tukipalveluyksikköön ja viestinnän lajeista häiriötilanteiden viestintään. Kriisiviestintämalli voidaan tarvittaessa lanseerata myös muihin yksiköihin. Medi-IT Oy:n kriisiviestintämallin kehittäminen aloitettiin kartoittamalla nykytilaa. Tämä tehtiin yrityksen nykyisiä toimintatapoja selvittämällä ja kysymällä asiakkaiden ja työntekijöiden mielipiteitä ja kokemuksia. Viestintään liittyvän puhelinkyselyn asiakkaille suoritti InnoLink-yritys. Kyselyn tuloksista nousi esiin viestinnän ongelmakohtia. Näihin paneutumalla löydettiin kehitettävät kohteet. Nämä kriisiviestinnän ja samalla tapahtumien hallinnan kehityskohteet on esitetty toimintojen tarkennuksina. Asiakasyritys on panostamassa prosessien laatuun ja on aloittamassa ITIL:in hyödyntämisen prosessien läpikäymisessä. Siksi myös ITIL:in periaatteita otettiin huomioon tässä kriisiviestinnän prosessimallissa. Työssä selvitettiin teoriakatsauksen pohjalta, mitkä ovat hyvän kriisiviestinnän ominaisuudet ja mitkä ovat monikanavaisuuden asettamat haasteet, edut ja haitat. Prosessin mallintamisessa käytettiin tapahtumien hallintaan keskittyvää työkalua. Työn lopputuloksena syntyi asiakasyritykselle monikanavaisen kriisiviestinnän kehittämismalli sekä kehittämistä vaativien toimintojen tarkennukset. Työhön sisältyy myös tulevaisuuden kriisiviestinnän prosessimalli, jonka toteutuminen ei ole vielä teknisesti täysin mahdollista.

The aim of this study was to find out, what issues the organization should consider in order to create a multi-channeled, efficient process model of crisis communication. The client organization Medi-IT Oy supports the operations of the health care and social welfare service providers by offering and producing experts’ services and IT-services. This study concentrates on organizations’ IT support services and on the crisis communication. This model could be extended to other departments too. The development of the model was started by modelling the present state of the crisis communication with the employees of the company. A company called InnoLink conducted a phone survey to the clients in order to examine the present state and the problems of communication. The objects of development were found by examining these problems. These objects of the crisis communication as well as incident management have been presented by the means of adjustments of functions. The client company is going to invest in the quality of processes and is starting to utilize ITIL to go through the processes. Therefore also the principles of ITIL were considered in this development of the process model of crisis communication. The study shows, with the basis of a literature review, which are the qualities of efficient crisis communication and which are the challenges, advantages and disadvantages of multi-channeling. The tool especially for incident management was used in the process modelling. As the result of this study there is a development model for multi-channeled crisis communication and the adjustments of the functions which demand an extra development. In this study there is also a process model of the future, which is not yet technically possible.