Balanced scorecardin rakentaminen caseyritykselle

Tutkielman teoriaosuuden tavoitteena on selvittää kuinka Balanced scorecard -malli rakentuu ja toimii. Caseosuuden tavoitteena on määritellä esimerkkiyritykselle sopiva tasapainotettu mittaristo ottaen huomioon yrityksen toimiala ja toimintaympäristön sekä toimintaympäristön muutostrendit. Lisäksi tutkimuksen tavoitteena on antaa esimerkkiyritykselle toimintaohjeet heidän Balanced scorecard -projektin loppuunviemiseksi. Toiminnanohjausmalleista syvällisimmin käsitellään Kaplanin jaNortonin Balanced scorecard -mallia, josta käytetään myös nimitystä tasapainotettu mit-taristo. Tutkimus perustuu laajaan kirjallisuuskatsaukseen aihepiiristä sekä esimerkkiyrityksen avainhenkilöiden haastatteluihin ja caseyrityksen kirjallisiin dokumentteihin. Kaplanin ja Nortonin julkaisut ovat toimineet teoriaosuuden runkoaineistona varsinkin Balanced scorecardia käsittelevien osioiden osalta. Myös Olven ym. sekä Toivasen tutkimukset Balanced scorecardin käyttöönotossa ovat merkittävässä osassa teoriaosuudessa. En työskentele yrityksessä, vaanteen tutkimukseni ulkopuolisena tutkijana.

Vuokratyöntekijät joustavana työvoimana. Miksi ja miten yritykset käyttävät työvoiman vuokrausta?

Työvoiman vuokraus on houkutteleva tapa yrityksille varautua tulevaisuuden epävarmuuteen. Alana työvoiman vuokraus on kasvava. Verrattuna Euroopan lukuihin Suomessa käytetäänvuokratyövoimaa vielä alle keskiarvon, mutta vuonna 2005 ala työllisti 100 % enemmän kuin viisi vuotta aiemmin. Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää vuokratyövoiman käytön syitä ja motiiveja käyttäjäyritysten näkökulmasta, sekä tapoja, miten vuokratyövoimaa käytetään. Tutkimus on suoritettu haastattelemalla yhdeksän yrityksen edustajia teemahaastatteluin. Haastatteluissa nousi helppous ja joustavuus suurimmiksi syiksi vuokrata henkilöstöä. Varsinaista strategiaa vuokratyövoiman käytössä oli vain parilla yrityksellä. Suurin osa vain reagoi tilanteeseen ottamalla lisää tai vähentämällä vuokratyöntekijöiden määrää ¿selkeä etu, mikä yritysten keskuudessa nähtiin. Vuokratyöntekijöitä haluttiin johtaa samallatavalla kuin vakituista henkilöstöä, mutta vuokratyösuhteen malli toi haasteita, joka joskus näkyy erilaisena kohteluna tai johtamisen vähyytenä.

"Typically German" - Cultural Expectations and Experiences

Tutkielman tavoite ja tutkimusmenetelmät Tutkielman päätavoitteena oli selvittää millaisia stereotyyppisiä odotuksia ihmisillä liike-elämässä on saksalaisista. Tutkimusmenetelmä oli laadullinen tutkimus ja aineistonkeruumenetelmänä käytettiin teemahaastatteluja. Haastatteluilla saatua materiaalia täydennettiin ja peilatiin managementkirjallisuudesta poimituilla kuvauksilla saksalaisista. Johtopäätökset Tutkielman empiriaosassa muodostettiin kolme erillistä stereotyyppiä saksalaisista. Suomalaisten kuva saksalaisista oli suhteellisen yhtenäinen, kun taas kansainvälisissä mielikuvissa oli enemmän hajontaa. Rehellisyys, järjestelmällisyys, muodollisuus ja laadun tuottaminen olivat yleisesti hyväksyttyjä "saksalaisia ominaisuuksia". Toisin kuin auto-stereotypiat yleensä, vaikutti saksalaisten kuva omasta kansallisuudestaan suhteellisen negatiiviselta.

Henkilöstöraportointi - tunnuslukujen valinta ja seuraaminen henkilöstöstrategian toteuttamisessa, case: UPM-Kymmene Oyj, Voikkaa

Tutkimusalueena on henkilöstöraportointi ja henkilöstötilinpäätöksen tekeminen. Tavoitteena on selvittää henkilöstöraportoinnin tekemisestä saatava taloudellinen hyöty yritykselle. Teoriaosuudessa olen käyttänyt deskriptiivistä tutkimusmenetelmää ja empiriaosuudessa normatiivista. Empiriaosuus on rajattu UPM-Kymmene Oyj:n Voikkaan paperitehtaaseen. Case-organisaatiolle valitaan henkilöstötunnusluvut ja kehitetään sille sopiva henkilöstötunnuslukujen seurannan malli. Tunnusluvut ovat työkaluna analysoitaessa henkilöstön tämän hetkistä rakennetta, laatua ja työhyvinvointia. Pitkän aikavälin tuloksen tekemisessä henkilöstön osaamisella, työkyvyllä ja työmotivaatiolla on suuri merkitys. Osaamisen kehittymistä ja työhyvinvointia on seurattava kyselyillä. Brändilupausten, kuten esim. laadun ja osaamisen kehittämisen seurannassa voidaan myös hyödyntää henkilöstöraportoinnin tuottamia tunnuslukuja. Henkilöstöraportointi tuottaa informaatiota eri sidosryhmille: omistajat, sijoittajat, henkilöstö, asiakkaat, pankit, analyytikot ja toimittajat.

Järjestelmäintegraattorin strategisten kasvumahdollisuuksien analyysi

Tämän pro gradu -tutkielman tarkoituksena oli selvittää, mikä on sopivin kasvustrategia omia ohjelmistoja tuottavalle tietojärjestelmäintegraattorille. Tavoitteena oli, että tutkimustuloksia voidaan käyttää konkreettisesti toimeksiantajan, Informa Oy:n, strategisen suunnittelun tukena. Yrityksen strateginen analyysi käsitellään ulkoisten ja sisäisten tekijöiden suhteen. Samalla vertaillaan eri strategiatutkimuksen koulukuntia ja luodaan synteesiä näiden välille. Kolmas teoreettinen kokonaisuus on kasvustrategioiden tarkastelu sekä suuntaus-, että kilpailustrategioiden näkökulmasta. Empiirisen osan aineisto kerättiin kvalitatiivisen haastattelututkimuksen avulla, jossa selvitettiin toimeksiantajayrityksessä eri tehtävissä työskentelevien henkilöiden näkemyksiä. Lisäksi analysoitiinyrityksen teettämiä asiakaskyselyitä ja toimialan kehitystä käsitteleviä lehtiartikkeleita. Toimialan merkittävimmiksi kehitystrendeiksi todettiin kansainvälistyminen, verkostoituminen, keskittyminen, tuotteiden vakioituminen ja ohjelmistorajapintojen avoimuuden lisääntyminen. Informa Oy:lle esitetyistä toimenpide-ehdotuksista tärkeimmät liittyvät resurssien panostamiseen entistä enemmän ydinosaamisen ja ydintuotteiden kehittämiseen. Toimialan keskittyminen tarkoittaa sitä, että pienen lattiatason tietojärjestelmiä toimittavan yrityksen on päästävä mukaan kilpailusta voittajana selviäviin arvoketjuihin. Asiakassegmenteistä potentiaalisimmaksi kasvualueeksi todettiin pk-yritykset, sekä julkinen- ja palvelusektori.

Managing Human Factor in Accounting Change - Introducing Activity Based Costing System to Organization

Tutkimuksen tavoitteena on identifioida yleisimmät toimintolaskennan implementointiin liittyvät ongelmat ja muutosprojektin onnistumiseen vaikuttavat tekijät. Tavoitteena on myös saada kokonaisvaltainen kuva siitä, miksi laskentatoimen muutokset ovat vaikeita implementoida ja miten ihmisten käyttäytyminen vaikuttaa muutosprosessin onnistumiseen. Sekä laskentatoimen että muutosjohtamisen teorioita tarkastellaan laaja-alaisen kuvan saamiseksi siitä, miten ihmisiin ja heidän käyttäytymiseensä liittyvät tekijät vaikuttavat muutosprojektin onnistumiseen tai epäonnistumiseen. Tutkielma käyttää empiirisiä tutkimustuloksia pohjana aiheen tarkastelulle. Tutkielma tarjoaa ehdotuksia tulevaisuuden tutkimukselle liittyen laskentatoimen muutoksen kriittisiin tekijöihin. Kiinnostavimpia alueita tulevaisuuden tutkimukselle on pohtia tarkemmin, miten työntekijöiden oletukset johtajien motiiveista muutoksen takana vaikuttavat muutosvastarintaan sekä miten organisaation rakenne ja muutosvastarintavaikuttavat muutoksen institutionaalistamiseen.

Business competence and training needs in Finnish companies operating in the Leningrad Region

Tässä pro gradu -työssä tutkitaan Leningradin alueella, Venäjällä, toimivien suomalaisyritysten liiketoimintaosaamisen koulutustarpeita. Tavoitteena on ollut tutkia, millaisia yritysten koulutustarpeet ovat, sekä lisäksi selvittää yleisemmällä tasolla, miten liiketoimintaosaaminen määritellään. Useat tutkimusta varten haastatellut johtajat pitävät liiketoimintaosaamista erityisesti markkinoilla toimimiseen liittyvänä osaamisena. Myös johtaminen, sekä tuotteet ja teknologia nähdään liiketoimintaosaamisen tärkeinä osina. Yrityksillä on koulutustarpeita seuraavilla alueilla: johtaminen; myynti, markkinat ja asiakkaat; yrityksen sisäinen yhteistyö; kielet, sekä juridiikka ja laskentatoimi. Haastateltavien mukaan markkinoiden nopea kehitys sekä yrityksen kasvu luovat yrityksille koulutustarpeita. Yllättäen myös Venäjän koulutusjärjestelmää itsessään pidetään koulutustarpeiden syynä. Tutkimuksessa mukana olleiden yritysten koulutuskäytännöt ovat keskenään melko erilaisia: koulutusbudjetti, koulutuspäivien määrä ja koulutusorganisaation valintakriteerit vaihtelevatyrityksestä riippuen. Joka tapauksessa yleisin koulutusmuoto näyttää olevan yrityksen sisäinen koulutus. Monet haastateltavat painottavat suuresti uusien työntekijöiden kouluttamista. Selvästikin rekrytointi ja uusien työntekijöiden koulutus vievät suuren osan tutkimusta varten haastateltujen johtajien ajasta. Tärkeä huomio koulutusmarkkinoihin liittyen on se, että lyhyiden, kaikille avoimien koulutusten kohdalla markkinat ovat Pietarissa täynnä. Suurimpana uhkana nähdään alalla vallitseva kouluttajapula.

Pk-yrityksen muutostilanne organisaation kehittämisen näkökulmasta

Työssä tarkasteltiin nuoren pk-yrityksen muutostilannetta, joka aiheutui liiketoiminnan nopeasta kasvusta. Tavoitteena oli selvittää, kuinka yrityksen toimintaa voidaan sopeuttaa muutostilanteeseen organisaation oppimisen avulla. Tutkielman teoriaosuudessa tarkasteltiin muutoksen kausaalisuhteita organisaatiossa. Ajallinen tekijä huomioitiin elinkaarimallin avulla. Lisäksi käytiin läpi niitä käsitteitä ja lainalaisuuksia, jotka liittyvät organisaation toiminnan kehittämiseen yrityskulttuurin ja oppimisen kannalta. Tutkielman empiriaosassa tarkasteltiin viitekehyksen soveltuvuutta käytäntöön analysoimalla case-yrityksen toimintaa. Aineistona käytettiin aihealueen teoksia, internet-lähteitä sekä yritysjohdon haastatteluja. Yrityksen kasvu ja kriisit voidaan nähdä organisaatiomuutoksen laukaisimiksi. Muutosprosessi käynnistyy, kun toiminnassa havaitaan eroa nykyisen ja tavoitetilan välillä, jolloin organisaatio hahmottaa itsensä uudella tavalla osana ympäristöä.Tavoitteena on ajattelu- ja toimintatavan muutos, jolloin vuorovaikutus lisääntyy ja valtaa sekä vastuuta jaetaan organisaation muille toimijoille (nk. empowerment). Yrityksellä on nopean kasvun tilanteessa varsin rajalliset keinot sopeuttaa toimintaansa. Pääasiassa tämä johtuu siitä, että osaamisen kehittäminen on pitkäjänteistä toimintaa, eivätkä pikakorjaukset välttämättä johda pysyvään muutokseen. Yrityksen olemassa olevien resurssien pohjalta voidaankuitenkin sopeuttaa toimintaa lyhyelläkin aikajänteellä kollektiivisesti mm. työssä oppimisen sekä tiimityöskentelyn avulla. Pitkällä tähtäimellä tulee pyrkiä osaamisen suunnitelmalliseen kehittämiseen sekä toiminnan jatkuvaan parantamiseen. Suotuisan infrastruktuurin avulla voidaan luoda paremmat edellytykset organisaation kehittämiselle. Organisaation jäsenillä tulee olla yhteinen näkemys tavoitteista ja keinoista.

Kaupunkiorganisaation uudistuminen. Case Haminan kaupunki

Tutkielmassa tutkittiin kuntaorganisaation uudistumista vuoden vanhan Haminan kaupungin uudistumiskykyisyyttä. Tutkielman empiirisessä osassa käytettiin kvalitatiivista ja kvantitatiivista tutkimusotetta. Tutkimusaineistona olikoko Haminan kaupungin henkilöstö, 1639 henkilöä ja tutkimus suoritettiin keväällä 2004. Tutkimusmenetelminä käytettiin ©businessXray Oy:n KM - factoriaTM, kaupungin ylimmän johdon teemahaastatteluja. Kyselyn vastausprosenttina 44. Tutkimuksen tuloksena todetaan, että Haminan kaupungilla on uudistumiskykyisyyttä ja yhtenäistä näkemystä. Organisaation strategisessa kyvykkyydessä nousi esiin organisaation tilannetietoisuus ja - herkkyys sekä sitoutuminen, jota tarvitaan muutosprosesseissa. Toisaalta nykyisessä organisaation toimintatavassa on kehitettäväävalitun strategian suuntaiseksi. Johdon teemahaastatteluissa korostuivat tulevaisuuden organisaation menestystekijäksi ihmisten välinen avoin vuorovaikutus ja luovat ratkaisut. Haminan kaupungin tulevaisuus on suuntautumassa innovatiivisuuteen, sillä ylin johto on vahvasti dynaamiseen strategianäkemykseen orientoitunut.

Organisaation uudistumiskyvyn kehittäminen, Case: Stora Enso

Tutkielman tavoitteena oli selvittää case-organisaatio Stora Enson Anjalan paperitehtaan uudistumiskyky, toiminnan strategianmukaisuus sekä vahvuudet ja kehitettävät osa-alueetuudistumiskyvyssä. Tutkielmassa käytettiin kvantitatiivista tutkimusotetta. Aineisto kerättiin kahdella eri mittarilla: KM-Factor¿ ¿ uudistumiskyvyn mittarilla ja organisaation muutoskyvyn mittarilla. KM-Factor¿ ¿mittarin avulla kerättiin tietoa organisaation suhteiden, tiedonkulun, osaamisen ja johtamisen nyky- ja tavoitetilasta erilaisissa tietoympäristöissä. Muutoskyvyn mittarin avulla kerättiin tietoa organisaation uudistumiskyvystä kuuden sitä kuvaavan ominaisuuden, strategisen kyvykkyyden, johtajuuden, ajan hyödyntämisen, verkostoituneisuuden, tiedon johtamisen ja oppimissuuntautuneisuuden perusteella. Mittaukset suoritettiin helmikuussa 2006 ja niiden kohteena oli Stora Enson Anjalan paperitehtaan koko henkilöstö. Kahden uudistumiskyvyn mittarin tulokset analysoitiin ja niitä vertailtiin keskenään. Tällä tavalla pyrittiinmyös lisäämään tutkimuksen validiteettia. Mittaustulokset purettiin sanalliseenmuotoon ja niistä raportoitiin case-organisaatiolle. Mittausten mukaan case-organisaation uudistumiskyky oli hieman keskitasoa heikompi. Toiminnan vahvuuksia olivat yksimielisyys muutostarpeista ja tilanneherkkyys. Merkittävimmät toiminnan heikkoudet löytyivät nykyisestä toimintatavasta, joka ei ollut strategian mukainen, ja innovaatiopotentiaalista, joka oli hyvin alhainen. Kehittämisen tarpeita löytyi sekä johdon että henkilöstön suhteiden ja yhteistyön osalta. Koko organisaation tulisi lisätä yhteistyötä ulkopuolisten tahojen ja sidosryhmien kanssa. Organisaatiossa tulisi miettiä, miten strategia saataisiin selkeästi viestittyä myös johtoa alemmille tasoille. Johto painotti liikaa autoritääristä johtamista, kun taas henkilöstöltä odotettaisiin enemmän vastuunottoa toiminnastaan. Organisaatiossa tulisi saada nykyistä avoimemmin ja itsenäisemmin ilmaista omia näkemyksiään, toimia aloitteellisesti ja luoda uusia ideoita toiminnan kehittämiseksi. Innovatiivisuudesta ja parannusehdotuksista tulisi myös palkita paremmin.

Tietopääomaresurssit ja riskienhallinta

Työn tavoitteena oli selventää tietopääomaresurssien merkitys liiketoiminnassa riskien hallinnan kohteina. Tarkoitus oli määrittää eri tietopääomaresurssit ja niihin liittyviä riskejä. Tutkimus on kirjallisuustutkimus. Tutkimuksen tuloksena oli, että tietopääomaresursseihin kohdistuu erilaisia riskejä ja, että liiketoiminnalle tärkeät ja kriittiset tietopääomaresurssit ovat riskienhallinnan kohteita. Tutkimuksessa syntyi tietopääomaresurssien hallintamalli,jossa 1) toimintatapa yhdistää 2) osaamisen, 3) tiedot ja tietovarannot sekä 4) aineettomat oikeudet yhteneväiseksi kokonaisuudeksi. Tutkimuksessa kuvattiin kuhunkin resurssiin mahdollisesti liittyviä riskejä. Tutkimus osoitti, että liiketoiminnan tietopääomaresurssit voidaan tunnistaa ja niiden liiketoiminnallinen merkitys ja suojaustarve arvioida. Tietopääomaresurssien suojauskeinoja ovat yhteistyösopimukset, toimintatavat ja ohjeet sekä tietotekniset ja fyysiset suojausratkaisut.

Tietojohtaminen toiminnanohjausjärjestelmän tukena; Case: Kespro Oy

Tutkielman tarkoituksena on tutkia oppimisprosessin muodostumista ja toteutumista sekä prosessijohtamisen ja prosessien roolia SAP:in käyttöönottoprojektissa. Tutkielman case-organisaationa toimii Kespro Oy ja tutkimuskohteena on SAP:in käyttöönottoprojekti Kespron tukuissa. Tutkimus- ja tiedonkeruumenetelmänä käytetään kvantitatiivista kyselylomaketta. Tutkimuksessa saatiin selkeä kuva prosessijohtamisen ja prosessien roolista muutostilanteessa sekä oppimisprosessin muodostumisesta jatoteutumisesta. Johdon ja esimiesten tuen korostuminen sekä onnistunut strategisten linjausten tiedottaminen tulivat esille käytännön työssä prosessien toimivuuden ja oman työn merkityksen kautta. Tärkeänä haasteena osaamisen varmistamiseksi käyttöönoton yhteydessä oli varmistaa koulutuksen ja käyttäjäohjeiden riittävä taso ja sisältö. Käyttöönoton aikana ja sen jälkeen korostuivat tiedon jakamisessa pääkäyttäjien ja henkilöstön keskinäinen yhteistyö ja avunanto. Tehokas tiedon jakaminen mahdollisti käyttöönoton onnistumisen. Käyttöönottoon vaikutti oleellisesti myös tietotekninen näkökulma: käyttäjien kyky erottaa toisistaan oma osaaminen ja tietotekniset ongelmat. Näiden tekijöiden huomioiminen mahdollisti SAP-toiminnanohjausjärjestelmän sujuvan liikkeellelähdön Kespron tukuissa mahdollisimman vähillä operatiivisilla ongelmilla.

Yhteisen todellisuuden muodostaminen johtamisen menetelmänä

Tutkielman aiheena oli yhteisen todellisuuden muodostaminen johtamisen menetelmänä. Tutkimuksen kohteena oli prosessi ja tapaa jolla organisaatiossa muodostetaan yhteistä todellisuutta. Tästä kehitettiin yhteisen todellisuuden muodostamisen malli, YTM-malli. Vastaavaa prosessia ei ole aiemmin kuvattu. Samalla vertailtiin YTM-mallin ja Nonakan ja Takeuchin uuden tiedon SECI-mallin liittymäpintoja. Tämä toi esille tiedon keskeisen roolin yhteisen todellisuuden muodostamisessa. Lopuksi tarkasteltiin empiirisen aineiston avullaYTM-mallin osa-alueiden ja sen osien ilmenemistä organisaatioissa käydyissä keskusteluissa. Tutkielmassa käytettiin kvalitatiivista tutkimusotetta. Tutkimusaineistona hyödynnettiin valmiita aineistoja, jotka olivat otteita yrityksissä käydyistä keskusteluista. Analysoitavat keskustelut jaettiin kahteen esimerkkiin, jotka pilkottiin helpommin hallinnoitaviin osiin. Ensimmäinen esimerkki oli organisaation skenaarioistunnosta. Nauhoitetusta aineistosta litteroitiin analysoitavat osat. Toinen esimerkki oli vuonna 2003 julkaistujen lyhyiden keskustelujen analysointia. Analyysien tuloksena havaittiin YTM-mallissa havainnollistetun prosessin toisteisuus.

Tuloksellisen suhteen muodostaminen ulkoistavan yrityksen ja palveluntarjoajan välillä

Ulkoistaminen on strateginen työkalu, jonka avulla tehostetaan ja parannetaan toimintaa. Sen avulla pystytään keskittymään omaan ydintoimintaan. Ulkoistamiseen liittyy hyötyjen lisäksi myös riskejä, joita on ennakoitava ja mietittävä etukäteen ennen ulkoistamista. Ulkoistamispäätöstä on katsottava strategisesta näkökulmasta ja sitä, millainen suhde toimittajan kanssahalutaan luoda. Hyvän ulkoistamissuhteen muodostamiseen tarvitaan ensin selvittää syy ulkoistamiselle. Tutkielmassa tarkasteltiin kuinka solmitaan tuloksellinen suhde ulkoistavan yrityksen ja palveluntarjoajan välille teoreettisella tarkastelulla. Teoreettinen viitekehys rakentui ulkoistamisprosessin eri vaiheisiin liittyvien teorioiden tarkastelulla, joiden avulla haettiin vastausta tutkimusongelmaan ja tuomalla esiin asioita, joilla on suuri merkitys suhteen onnistumisen kannalta. Tutkimuksen mukaan ulkoistaminen on suunniteltava ja tehtävä huolellisesti. Ulkoistamisprosessin avulla pystytään projekti jakamaan viiteen vaiheeseen ja jokainen vaihe on tärkeä suhteen onnistumisen kannalta. Sopimuksen allekirjoittamisen jälkeen, on suhdetta johdettava ja hallittava koko ajan. Johtamistapavaatii uudistumista, sillä toimittajan kanssa muodostettu suhde eroaa sisäisen henkilökunnan johtamisesta. Onnistuakseen suhde vaatii sen syvyyden, laajuuden, toimintatapojen ja kommunikoinnin määrittämisen. Hyvä suhde perustuu luottamukseen, avoimuuteen, tasapuolisuuteen, kemiaan ja kommunikointiin osapuolten kesken

Organisaation asiakkuusosaamisen hallinta

Tutkielmassa tutkittiin organisaation asiakkuusosaamista suomalaisessa erikoistavarakaupassa. Tutkielman tärkeimpänä tavoitteena oli selvittää,mitä asiakkuusosaamisen hallinta on? Tutkimuksen tavoitteena oli myös luoda tutkimuksen case organisaatiolle asiakkuusosaamisen hallinnan malli. Tutkimuksen teoreettisessa osassa yhdistettiin sekä asiakaslähtöisen organisaation (customer orientation) että osaamisen johtamisen (competence-based management) keskustelujen piirissä syntyneitä teorioita ja malleja. Tutkimuksen teoreettisen viitekehyksen perusteella asiakkuusosaaminen koostuu asiakasorientaatiosta, asiakaskonfiguraatiosta ja asiakasinformaatiosta.Asiakkuusosaamisen hallinta puolestaan muodostuu asiakkuusosaamisen hyödyntämisestä, mittaamisesta ja rakentamisesta. Empiirinen tutkimus toteutettiin kvalitatiivisella teemahaastattelumenetelmällä. Tutkimuksen empiirisen osan tavoitteena oli selvittää kohdeorganisaation asiakkuusosaamisen tilaa ja käytössä olevia asiakkuusosaamisen hallinnan menetelmiä. Näistä menetelmistä keskeisimmät olivat asiakkuusosaamisen rakentamisen osalta ihmisten jatkuva kouluttaminen ja työssäoppiminen ja asiakkuusosaamisen hyödyntämisen osalta esimiestyön kehittäminen ja projektiorganisaation käyttäminen. Empiirisen tutkimuksen ja teoreettisen viitekehyksen avulla tutkimuksen case-organisaatiolle luotiin asiakkuusosaamisen hallinnan malli, jonka lähtökohtana on yrityksen asiakkuusstrategiat. Tämä malli koostuu organisaation systeemisestä kehittämisestä, asiakkuusprosessin kehittämisestä ja asiakkuusosaamisen hyödyntämisestä, mittaamisesta ja rakentamisesta osana käytännön työtä.