Application Architecture Design for an Industrial Service Company

Työssä oli tavoitteena suunnitella globaali sovellusarkkitehtuuri, joka ohjaa teollisen huoltoyrityksen sovellusten kehitystyötä. Sovellusarkkitehtuuri kuvaa tietokoneohjelmien toiminnallisuuteen loppukäyttäjien näkökulmasta ja sen laatiminen on osa strategista tietojärjestelmäsuunnittelua. Arkkitehtuurin tehtävänä on varmistaa, että tietojärjestelmät suunnitellaan kokonaisuutena tukemaan organisaation toimintaa. Arkkitehtuurin tekemistä ohjasi strategisen tietojärjestelmäsuunnittelun periatteet ja mallit. Tekniikat olivat samoja kuin projektikohtaisessa tietojärjestelmäsuunnittelussa. Sovellusarkkitehtuurin tekeminen alkoi tutustumalla yrityksessä vallitsevaan tilanteeseen sekä liiketoiminta- ja tietotekniikkastrategioihin. Tarkastelun kohteena olivat pääasiassa liiketoimintaprosessit ja käytössä olevat sovellukset. Tutustuminen tapahtui lähinnä haastatteluin ja dokumentteihin tutustumalla. Seuraavaksi johdettiin vaatimukset tulevaisuuden sovelluksille haastatteluista ja edellisen vaiheen materiaalin perusteella. Liiketoiminnan kannalta tärkeimmät vaatimukset valittiin täytettäväksi arkkitehtuurilla. Varsinaisen arkitehtuurin tekeminen oli lähinnä sovellusten valitsemisesta ja niiden keskinäisten suhteiden määrittelyä. Arkkitehtuurin perusteella määritettiin kehityshankeet.

Multimedia Messaging Service Center in a Component Based Architecture

Multimedia-sanomanvälityspalvelu (MMS) on matkapuhelinten väliseen viestintään kehitetty palvelu, joka mahdollistaa yhteyden Internet maailmaan. Multimedia-sanomanvälityspalvelua voidaan käyttää luomaan yhteys matkapuhelimen käyttäjän ja ulkoisen sovelluspalvelimen välille. MMS voidaan nähdä sovelluksena, joka yhdistää multimediaviestin luonnin, käsittelyn sekä toimituksen monelle eri sisältö tyypille. Multimedia-viestikeskus (MMSC) on uusi verkkoelementti, joka on vastuussa multimediaviestien varastoinnista ja toimituksesta. Multimedia-viestikeskuksella on kolme loogista elementtiä, jotka ovat välityspalvelin, sovellusrajapinnat ja matkapuhelinverkkorajapinta. Operaattorit sekä kolmannen osapuolen sovelluskehittäjät voivat kehittää lisäarvopalveluita multimedia-sanomanvälityspalvelulle hyödyntämällä sovellusrajapintoja. Sovellusrajapinnat perustuvat olemassa oleviin Internet protokolliin. Tämä diplomityö tutkii Multimedia-sanomanvälityspalvelun verkkoelementtien rajapintoja. Tulevaisuudessa on tarkoitus lisätä Multimedia-sanomanvälityspalvelun verkkoelementtejä sähköisen kaupankäynnin kehysarkkitehtuuriin, joka perustuu komponentteihin.

Defining supply chain service level priorities in an international polyolefin company

Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, ovatko asiakkaiden kanssa sovitut kaupintavarastojärjestelyt liiketoiminnallisesti oikeutettuja vai ovatko ne pääasiassa vain asiakkaan palvelua. Tavoitteiksi asetettiin tutkia logististen palveluiden tärkeyttä, etsiä eri näkökohtia asiakaskohtaisten varastojen ja varastopalveluiden tarjoamiselle, löytää mahdollisia korvaavia tai vastaavia palveluita, sekä esitellä menetelmä toimitusketjun palvelutason priorisoimiseksi ja hallitsemiseksi. Työhön tarvittu kaupallinen aineisto koskien tuotteita ja asiakaita saatiin yrityksen tietojärjestelmästä. Muut taustatiedot kerättiin yrityksen toimintaohjeista, keskustelemalla ja haastattelemalla henkilöstöä, sekä seuraamalla yrityksen toimintaa työnteon ohessa. Tutkimus on jaettu kirjallisuus- ja case-osuuteen. Työn case-tulokset osoittavat, että nykyiset kaupintavarastoasiakkaat pääosin ansaitsevat lisäarvoa tuottavan varastopalvelun. Tutkimuksesta saadut kokemukset ja tiedot auttavat tekemään lisäarviointeja, koskien myös yrityksen muita tuotantolaitoksia. Työstä saatuja kokonaishyötyjä on vielä tässä vaiheessa vaikea arvioida.

A Segmentation Model for Hi-tech Business Markets

Segmentointi on strateginen työkalu, joka tehostaa yrityksen resurssien käyttöä ja siten vaikuttaa kaikkiin asiakkuuksiin liittyviin liiketoimintaprosesseihin. Työn tavoitteena oli muodostaa segmentointimalli (sisältää sekä segmentointiprosessin että kriteerit) yritysinternetmarkkinoille. Työn tuloksia voidaan kuitenkin tulkita ja soveltaa laajemmin korkean teknologian yrityspalvelumarkkinoille. Tämä tutkielma lisää tietämystämme ja tarjoaa uudenlaisen näkemyksen segmentointiin korkean teknologian yrityspalvelumarkkinoilla. Työssä kuvataan korkean teknologian ja yritys- sekä palvelumarkkinoinnin erityispiirteitä ja kuinka nämä tekijät vaikuttavat segmentointimallin. Tutkimuksessa selvitettiin kohdeyrityksen nykyiset segmentointikäytännöt henkilökohtaisin asiantuntijahaastatteluin. Haastatteluiden avulla luotiin kuva nykyisistä lähestymistavoista sekä niiden lähtökohdista, vahvuuksista ja haasteista. Haastatteluiden analysoinnin jälkeen perustettiin projekti segmentoinnin kehittämiseksi. Työ tuloksena luotiin segmentointimalli, joka tarjoaa vankan perustan segmentoinnin kehittämiselle jatkuvana prosessina. Työssä esitetään segmentoinnin integroimista yrityksen asiakkuuksiin liittyviin liiketoimintaprosesseihin, joka usein puuttuu aiemmista töistä, sekä informaationkulun tehostamista segmentoinnin hyödyntämiseksi tehokkaammin. Segmentointi on strateginen työkalu ja vaatii siksi ylemmän johdon tuen ja sitoutumisen. Oikein sovellettuna segmentointi tarjoaa liiketoiminnalle mahdollisuuden merkittäviin etuihin kuten asiakastyytyväisyyden ja kannattavuuden kehittämiseen.

Activity-Based Costing Model for a Vendor Managed Inventory Service

Uusien paperikoneiden kysyntä on vähentynyt ja jälkimarkkinointipalveluiden, kuten huoltojen ja varaosamyyntien, merkittävyys paperikoneliiketoiminnassa on kasvanut entisestään viime aikoina. Uudentyyppisiä palveluja kilpailuedun lisäämiseksi kehitellään jatkuvasti. Esimerkki tällaisesta palvelusta on sopimusperusteinen varastointipalvelu, jossa osat ovat myyjän varastossa kunnes asiakas ottaa ne käyttöön. Diplomityön tavoite on rakentaa malli varastoinnin kustannuslaskentaan ja laskea sen avulla varastointipalvelun kustannukset. Perinteinen toimitusketju monine varastoineen ei nykykäsityksen mukaan ole enää kustannustehokas. Yhä useammat yritykset kaupan ja teollisuuden aloilla ovat ryhtyneet soveltamaan VMI (Vendor Managed Inventory) teoriaa toimitusketjuissaan. Varastot ovat tällöin keskitettyjä, tiedonkulku toimitusketjun portaiden välillä on nopeaa ja kysyntään pystytään vastaamaan lyhyemmällä viiveellä sen ennakoitavuuden paranemisen takia. Työn tuloksena on toimintolaskentaan pohjautuva kustannuslaskentamalli, jota voidaan hyödyntää myös hinnoittelupäätöksiä tehtäessä. Työssä esitellään mallin soveltaminen eri tapauksiin ja ehdotetaan jatkotoimenpiteitä.

Development of e-Service tools for customer services and processes, Case: KONE Oyj Finland

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää miten kehittää yrityksen nykyistä e-palvelujärjestelmää, Internet -teknologiaan perustuvaa sähköisiä kommunikaatio- ja tiedonjakojärjestelmää, yrityksen business-to-business asiakkuuksien johtamisessa. Tavoitteena oli myös luoda ehdotukset uusista e-palvelusopimusmalleista. Tutkimuksen teoriaosuudessa pyrittiin kehittämään aikaisempiin tutkimuksiin, tietokirjallisuuteen ja asiantuntijoihin perustuva viitekehysmalli. Empiirisessä osassa tutkimuksen tavoitteisiin pyrittiin haastattelemalla yrityksen asiakkaita ja henkilöstöä, sekä tarkastelemalla asiakaskontaktien nykyistä tilaa ja kehittymistä. Näiden tietojen perusteella selvitettiin e-palvelun käyttäjien tarpeita, profiilia ja valmiuksia palvelun käyttöön sekä palvelun nykyistä houkuttelevuutta. Tutkimuksen teoriaosan lähdeaineistona käytettiin kirjallisuutta, artikkeleita ja tilastoja asiakashallinnasta sekä e-palveluiden, erityisesti Internet ja verkkopalveluiden markkinoinnista, nykytilasta sekä palveluiden kehittämisestä. Lisäksi tutkittiin kirjallisuutta arvoverkostoanalyysistä, asiakkaan arvosta, informaatioteknologiasta, palvelun laadusta ja asiakastyytyväisyydestä. Tutkimuksen empiirinen osa perustuu yrityksen henkilöstöltä sekä asiakkailta haastatteluissa kerättyihin tietoihin, yrityksen ennalta keräämiin materiaaleihin sekä Taloustutkimuksen keräämiin tietoihin. Tutkimuksessa käytettiin case -menetelmää, joka oli yhdistelmä sekä kvalitatiivista että kvantitatiivista tutkimusta. Casen tarkoituksena oli testata mallin paikkansapitävyyttä ja käyttökelpoisuutta, sekä selvittää onko olemassa vielä muita tekijöitä, jotka vaikuttavat asiakkaan saamaan arvoon. Kvalitatiivinen aineisto perustuu teemahaastattelumenetelmää soveltaen haastateltuihin asiakkaisiin ja yrityksen työntekijöihin. Kvantitatiivinen tutkimus perustuu Taloustutkimuksen tutkimukseen ja yrityksen asiakaskontakteista kerättyyn tietoon. Haastatteluiden perusteella e-palvelut nähtiin hyödyllisinä ja tulevaisuudessa erittäin tärkeinä. E-palvelut nähdään yhtenä tärkeänä kanavana, perinteisten kanavien rinnalla, tehostaa business-to-business -asiakkuuksien johtamista. Tutkimuksen antamien tulosten mukaan asiakkaiden palveluun liittyvän tieto-, taito-, tarpeellisuus- ja kiinnostavuustasojen vaihtelevaisuus osoittaa selvän tarpeen eritasoisille e-palvelupaketti ratkaisuille. Tuloksista muodostettu ratkaisuehdotus käsittää neljän eri e-palvelupaketin rakentamisen asiakkaiden eri tarpeita mukaillen.

Planning and Implementing a New Corporate Identity in a Global Service Company, Case: TNT International Express

Tutkielman tavoitteena on tarkastella uuden yritysidentiteetin suunnittelua ja käyttöönottoa maailmanlaajuisessa palveluyrityksessä. Tutkielma jakaantuu teoreettiseen ja empiiriseen osaan. Teoreettisessa osassa käsitellään yritysidentiteetin käsitettä sekä tarkastellaan uuden yritysidenteetin suunnittelua ja käyttöönottoa. Teoriaa tarkastellaan keskeisten kirjallisten lähteiden perusteella, jotka käsittelevät markkinoinnin johtamista, palveluyritystä, yritysidentiteettiä, imagoa ja brändiä. Empiirinen tarkastelu pohjautuu yritysesimerkkiin. Yritysesimerkkinä on maailmanlaajuinen palveluyritys, ja sen uuden yritysidentiteetin suunnittelu- ja lanseeraustoimenpiteet. Empiirinen aineisto perustuu markkinointipäälliköiden haastatteluihin Australiassa ja Suomessa sekä yrityksen sisäiseen suunnittelu- ja lanseerausmateriaaliin. Tutkielmassa tulee esille yritysidentiteettikäsitteen monimuotoisuus. Yritysidentiteetin rakentaminen lähtee visiosta, missiosta ja yrityksen tavoitteista, jotka pitää olla selkeät ja johdonmukaiset. Yritysidentiteetti käsittää visuaalisen ilmeen lisäksi kaikki ne prosessit, joissa ollaan tekemisissä sidosryhmien kanssa. Yritysidentiteetin rakentaminen ja ylläpitäminen vaatii, että jokainen liiketoimintafunktio ymmärtää yritysidenteetin sisällön ja toimii sen mukaisesti kaikissa tilanteissa. Yrityksen on viestittävä henkilöstölle ja ulkoisille sidosryhmilleen, miksi se on olemassa. Henkilöstön tulee ymmärtää yrityksen tapa toimia, jotta he pystyvät vastaamaan yrityksen asettamiin haasteisiin kohdatessaan asiakkaan. Uuden yritysidentiteetin suunnitteluun on panostettava. Onnistumisen edellytykseksi osoittautui, että suunnitellaan tarkasti toimenpiteet ennen käyttöönottoa, käyttöönoton aikana sekä käyttöönoton jälkeen.

User-driven community-based service development

This final thesis project was carried out in the Industrial Management department of University of Applied Sciences Stadia for Forum Virium Helsinki. The purpose of this study was to answer to the question of how companies can use online customer community of co-creation in service development and what is the value gained from it. The paper combines a range of recently published theoretical works and ongoing customer community case development. The study aims to provide new information and action approaches to new service developers that may increase the success of the community building process. The paper also outlines the benefits of the use of online customer community and offers practical suggestions for maximizing the value gained from the community in service development projects. The concepts and suggestions introduced in the study appear to have notable new possibilities to the service development process but they have to be further tested empirically. This paper describes the online consumer community of co-creation to an important organizational process of innovation management suggesting that it possesses a great value to business. Online customer communities offer a potential of improving the success of new services or products enabling early, penetrable market entry and creating sustainable competitive advantage.

Effects of business-to-business customer orientation, satisfaction and retention on firm profitability

The objective of this master’s thesis was to examine the effect of customer orientation on customer satisfaction and how customer satisfaction and customer retention contribute to firm profitability. Beside customer orientation, also other antecedents of customer satisfaction, i.e. service quality, flexibility, trust and commitment, were investigated as control variables. Literature review revealed several research gaps concerning research of the key concepts. These research calls were also answered. The empirical study focused on one case company, a telecommunication expert. The data for the empirical part was collected with web-based questionnaire from case company’s business customers in January-February 2008. Sample (N=95) produced 59 answers, thus the response rate of the survey was 62,1%. The data was analyzed by using statistical analysis program, SPSS. As a conclusion, the results indicate that customer orientation do not affect customer satisfaction directly, but through service quality, flexibility and trust. Moreover, customer satisfaction has positive impacts on commitment and intentions to stay as a customer in the future, but not on profitability. In the present study, only past purchase behavior, measured with customer database measure, is positively related to firm profitability.

Innovation process management of complex consumer products and services in new innovation paradigm – case location based business

Innovation is the word of this decade. According to innovation definitions, without positive sales impact and meaningful market share the company’s product or service has not been an innovation. Research problem of this master thesis is to find out what is the innovation process of complex new consumer products and services in new innovation paradigm. The objective is to get answers to two research questions: 1) What are the critical success factors what company should do when it is implementing the paradigm change in mass markets consumer business with complex products and services? 2) What is the process or framework one firm could follow? The research problem is looked from one company’s innovation creation process, networking and organization change management challenges point of views. Special focus is to look the research problem from an existing company perspective which is entering new business area. Innovation process management framework of complex new consumer products and services in new innovation paradigm has been created with support of several existing innovation theories. The new process framework includes the critical innovation process elements companies should take into consideration in their daily activities when they are in their new business innovation implementing process. Case company location based business implementation activities are studied via the new innovation process framework. This case study showed how important it is to manage the process, look how the target market and the competition in it is developing during company’s own innovation process, make decisions at right time and from beginning plan and implement the organization change management as one activity in the innovation process. In the end this master thesis showed that all companies need to create their own innovation process master plan with milestones and activities. One plan does not fit all, but all companies can start their planning from the new innovation process what was introduced in this master thesis.

Service Concept Development - An Appoach for Professional Service Firm

Specific demand for service concept creation has come about from industrial organizations’ desire to find new and innovative ways to differentiate their offering by increasing the level of customer services. Providers of professional services have also demanded new concepts and approaches for their businesses as these industries have become increasingly competitive. Firms are now seeking better ways to understand and segment their customers, to ensure the delivery of quality services and strengthen their position in aggressively competitive markets. This thesis is intended to provide management consulting companies with a new work method that enables service concept creation in a business-to-business environment. The model defines the service concept as a combination of delivered value and the target customers; the third-dimension operating model is brought to the new system in testing of the service concept creation guidelines in the target organization. For testing, service concepts for a management consulting company are created. Service concepts are designed to serve as a solid foundation for further service improvements. Recommendations and proposals for further action related to service development in the target organization are presented, and recommendations to further improve the model created are given.

Developing service offering of an air freight carrier

The thesis examined service offering development of an air freight carrier from the customers' point of view. The study was limited to the biggest business clients of the carrier. Service offering development can be divided into service concept, process and system. The thesis was based on these three themes and quality. Compared to product development, systematic and well-structured service development has been studied little, especially in business market. However, service development is a current issue. Due to growing competition companies should carefully listen to their clients' needs and respond to them by offering right services. Methodology of the thesis is qualitative and representatives of three forwarding companies were interviewed. It was found out that the forwarding companies consider themselves as partners of the airline. In addition to general reliability, the customers value the most fluent terminal processes and electronic communication.

Benefits and Limitations of Service Oriented Architecture

In this thesis I examine Service Oriented Architecture (SOA) considering both its positive and negative qualities for business organizations and IT. In SOA, services are loosely coupled and invoked through standard interfaces to enable business process independence from the underlying technology. As an architecture, SOA brings the key benefit of service reuse that may mean anything from simple application reuse to taking advantage of entire business processes across enterprises. SOA also promises interoperability especially by the Web services standards that enable platform independency. Cost efficiency is mainly a result of the savings in IT maintenance and reduced development costs. The most severe limitations of SOA are performance implications and security issues, but the applicability of SOA is also limited. Additional disadvantages of a service oriented approach include problems in data management and complexity questions, and the lack of agreement about SOA and its twofold nature as a business as well as technology approach leads to problematic interpretation of the available information. In this thesis I find the benefits and limitations of SOA for the purpose described above and propose that companies need to consider the decision to implement SOA carefully to determine whether the benefits will outdo the costs in the individual case.

Organizing automation maintenance business in Russia

The target of this thesis is to find out potential of automation maintenance services in Russian industry, especially in the region of St. Petersburg. At the beginning of this study the industrial maintainability and process efficiency are discussed from the point of view of process automation. A survey of the present technology and maintenance methods has been made during five visits to local plants. The results of the interviews are analyzed numerically to clarify the common needs and the potential of automation maintenance services. The most interesting services are evaluated by their required resources to find economically justified solutions for the needs of the industry. As results of this study, some service products that would interest interviewed companies have been introduced. These could be offered to the industry to enhance cost-efficiency and productivity of processes.

Service Quality of ASPs (Application Service Providers): Case of an E-accounting Service

Service quality has been a hot topic in services marketing research since the ‘80s. Although it has been widely researched in the B2C context, as well as there is some research in the B2B side, it has received very little attention specifically in the context of the ASP (Application Service Provider) business model. The thesis uses streams of service quality literature in B2C and B2B as well as research of the ASP model to form a comprehensive understanding of service quality in the context of the ASPs. The empirical part consists of a case study of Netvisor, a fast-growing Finnish ASP providing e-accounting services. The key findings are that some traditional service quality dimensions seem to apply also in the ASP context and the relative importance of some dimensions differs with regard to different customer levels. Suggestions are made to improve the service quality of the case company.