Developing service offering of an air freight carrier

The thesis examined service offering development of an air freight carrier from the customers' point of view. The study was limited to the biggest business clients of the carrier. Service offering development can be divided into service concept, process and system. The thesis was based on these three themes and quality. Compared to product development, systematic and well-structured service development has been studied little, especially in business market. However, service development is a current issue. Due to growing competition companies should carefully listen to their clients' needs and respond to them by offering right services. Methodology of the thesis is qualitative and representatives of three forwarding companies were interviewed. It was found out that the forwarding companies consider themselves as partners of the airline. In addition to general reliability, the customers value the most fluent terminal processes and electronic communication.

Tässä pro gradussa tutkittiin, miten lentorahtia kuljettava yritys voi kehittää palvelutarjoomaansa asiakkaiden näkökulmasta. Tutkimus rajattiin koskemaan yhtiön suurimpia asiakasyrityksiä. Palvelutarjooman khittämisprosessi voitiin jakaa palvelukonseptiin, -prosessiin ja - systeemiin. Tutkimus rakentui näiden kolmen teeman sekä laadun ympärille. Verrattuna tavaroiden kehittämiseen järjestelmällistä palvelujen kehittämistä on tutkittu vähän etenkin yritysten välisillä business-to business -markkinoilla. Asia on kuitenkin ajankohtainen, sillä kovenevan kilpailun myötä yritysten tulisi kuunnella asiakkaidensa tarpeita ja vastata niihin tarjoamalla oikeanlaisia palveluja. Tutkimus on laadullinen case-tutkimus, jossa haastateltiin kolmen huolintaliikkeen edustajia. Tulosten mukaan huolintaliikkeet kokevat itsensä lentoyhtiön kumppaneiksi ja arvostavat pitkäaikaista yhteistyötä. Palvelun yleisen luotettavuuden lisäksi asiakasyritykset arvostavat eniten sujuvia terminaaliprosesseja ja elektronista