Development of e-Service tools for customer services and processes, Case: KONE Oyj Finland

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää miten kehittää yrityksen nykyistä e-palvelujärjestelmää, Internet -teknologiaan perustuvaa sähköisiä kommunikaatio- ja tiedonjakojärjestelmää, yrityksen business-to-business asiakkuuksien johtamisessa. Tavoitteena oli myös luoda ehdotukset uusista e-palvelusopimusmalleista. Tutkimuksen teoriaosuudessa pyrittiin kehittämään aikaisempiin tutkimuksiin, tietokirjallisuuteen ja asiantuntijoihin perustuva viitekehysmalli. Empiirisessä osassa tutkimuksen tavoitteisiin pyrittiin haastattelemalla yrityksen asiakkaita ja henkilöstöä, sekä tarkastelemalla asiakaskontaktien nykyistä tilaa ja kehittymistä. Näiden tietojen perusteella selvitettiin e-palvelun käyttäjien tarpeita, profiilia ja valmiuksia palvelun käyttöön sekä palvelun nykyistä houkuttelevuutta. Tutkimuksen teoriaosan lähdeaineistona käytettiin kirjallisuutta, artikkeleita ja tilastoja asiakashallinnasta sekä e-palveluiden, erityisesti Internet ja verkkopalveluiden markkinoinnista, nykytilasta sekä palveluiden kehittämisestä. Lisäksi tutkittiin kirjallisuutta arvoverkostoanalyysistä, asiakkaan arvosta, informaatioteknologiasta, palvelun laadusta ja asiakastyytyväisyydestä. Tutkimuksen empiirinen osa perustuu yrityksen henkilöstöltä sekä asiakkailta haastatteluissa kerättyihin tietoihin, yrityksen ennalta keräämiin materiaaleihin sekä Taloustutkimuksen keräämiin tietoihin. Tutkimuksessa käytettiin case -menetelmää, joka oli yhdistelmä sekä kvalitatiivista että kvantitatiivista tutkimusta. Casen tarkoituksena oli testata mallin paikkansapitävyyttä ja käyttökelpoisuutta, sekä selvittää onko olemassa vielä muita tekijöitä, jotka vaikuttavat asiakkaan saamaan arvoon. Kvalitatiivinen aineisto perustuu teemahaastattelumenetelmää soveltaen haastateltuihin asiakkaisiin ja yrityksen työntekijöihin. Kvantitatiivinen tutkimus perustuu Taloustutkimuksen tutkimukseen ja yrityksen asiakaskontakteista kerättyyn tietoon. Haastatteluiden perusteella e-palvelut nähtiin hyödyllisinä ja tulevaisuudessa erittäin tärkeinä. E-palvelut nähdään yhtenä tärkeänä kanavana, perinteisten kanavien rinnalla, tehostaa business-to-business -asiakkuuksien johtamista. Tutkimuksen antamien tulosten mukaan asiakkaiden palveluun liittyvän tieto-, taito-, tarpeellisuus- ja kiinnostavuustasojen vaihtelevaisuus osoittaa selvän tarpeen eritasoisille e-palvelupaketti ratkaisuille. Tuloksista muodostettu ratkaisuehdotus käsittää neljän eri e-palvelupaketin rakentamisen asiakkaiden eri tarpeita mukaillen.

The goal of the study was to solve how to develop the company's current e-service system, Internet technology based electrical communication and information distribution system, in the business-to-business customer management. The objective was also to create a proposition for new e-service contract models. In the theory section the aim was to create a theoretical framework based on previous studies and information literature. In the empirical section the objectives were reached by interviewing the company personnel and customers and by examining the current state and development of customer contacts. Based on this information the needs, profiles and readiness of the users and the attractiveness of the current service was studied. Information sources used in the theory section consists of literature, articles and statistics covering customer management and e-services, especially Internet and network service marketing, current status and the development of these services. In addition literature on value network analysis, customer value, possibilities of information technology, service quality and customer satisfaction. The empirical section is based on the information gained from the customer and employee interviews, information gained from the company and information collected by Taloustutkimus. The case study can be classified as constructive study that is a combination of quantitative and qualitative research. The purpose of the case was to test the accuracy and the usability of the model and figure out if there is other factors affecting the value gained by the customer. The qualitative material is based on and applied by theme interviews according to the interviewed customers and employees. The quantitative research is based on studies by Taloustutkimus and the information gained from the company. According to the interviews e-services were seen as useful and in the future as very important. Among the traditional information channels, in intensifying business-to-business customer management, E-services are seen as an important information channel. According to the results of the study the variability of the information-, know-how, necessity- and interest levels of the customers point out a clear need for interchangable e-service packet solution. The proposed solution based on the results of the study includes the building of four separate e-service packages adapted to varying customer needs.