A Segmentation Model for Hi-tech Business Markets

Segmentointi on strateginen työkalu, joka tehostaa yrityksen resurssien käyttöä ja siten vaikuttaa kaikkiin asiakkuuksiin liittyviin liiketoimintaprosesseihin. Työn tavoitteena oli muodostaa segmentointimalli (sisältää sekä segmentointiprosessin että kriteerit) yritysinternetmarkkinoille. Työn tuloksia voidaan kuitenkin tulkita ja soveltaa laajemmin korkean teknologian yrityspalvelumarkkinoille. Tämä tutkielma lisää tietämystämme ja tarjoaa uudenlaisen näkemyksen segmentointiin korkean teknologian yrityspalvelumarkkinoilla. Työssä kuvataan korkean teknologian ja yritys- sekä palvelumarkkinoinnin erityispiirteitä ja kuinka nämä tekijät vaikuttavat segmentointimallin. Tutkimuksessa selvitettiin kohdeyrityksen nykyiset segmentointikäytännöt henkilökohtaisin asiantuntijahaastatteluin. Haastatteluiden avulla luotiin kuva nykyisistä lähestymistavoista sekä niiden lähtökohdista, vahvuuksista ja haasteista. Haastatteluiden analysoinnin jälkeen perustettiin projekti segmentoinnin kehittämiseksi. Työ tuloksena luotiin segmentointimalli, joka tarjoaa vankan perustan segmentoinnin kehittämiselle jatkuvana prosessina. Työssä esitetään segmentoinnin integroimista yrityksen asiakkuuksiin liittyviin liiketoimintaprosesseihin, joka usein puuttuu aiemmista töistä, sekä informaationkulun tehostamista segmentoinnin hyödyntämiseksi tehokkaammin. Segmentointi on strateginen työkalu ja vaatii siksi ylemmän johdon tuen ja sitoutumisen. Oikein sovellettuna segmentointi tarjoaa liiketoiminnalle mahdollisuuden merkittäviin etuihin kuten asiakastyytyväisyyden ja kannattavuuden kehittämiseen.

Segmentation is a strategic tool, which allows a company to allocate its resources more efficiently and thus affects on all customer related business processes in the company. The aim of the thesis was to create a segmentation model (includes both segmentation process and criteria) for business ISP markets. However, the results of the study can be interpreted and applied more generally to high technology business service markets. The thesis increases our knowledge and provides novel insight into segmentation high technology business service markets. The thesis describes the characteristics of high technology, service and business markets, and discusses how these characteristics affect the segmentation model. The research started with contemporary segmentation models in the case company. The data about these models where collected through personal interviews, which provided insight into the current approaches, and their background, strengths and challenges. After analysis of these models a project was started to advance the segmentation. As the result of this thesis, a suggestion for segmentation model was created. The new model provides solid foundation, how to further segmentation as a continuous process. The thesis suggests integrating the segmentation to all customer related business processes, which is often lacking from prior models, and improvement of the information flow to take full advantage of the segmentation. Segmentation is a strategic thing and thus requires full support and commitment from the management. Ultimately segmentation can provide significant advantages to business such as improved customer satisfaction and profitability.