Service Concept Development - An Appoach for Professional Service Firm

Specific demand for service concept creation has come about from industrial organizations’ desire to find new and innovative ways to differentiate their offering by increasing the level of customer services. Providers of professional services have also demanded new concepts and approaches for their businesses as these industries have become increasingly competitive. Firms are now seeking better ways to understand and segment their customers, to ensure the delivery of quality services and strengthen their position in aggressively competitive markets. This thesis is intended to provide management consulting companies with a new work method that enables service concept creation in a business-to-business environment. The model defines the service concept as a combination of delivered value and the target customers; the third-dimension operating model is brought to the new system in testing of the service concept creation guidelines in the target organization. For testing, service concepts for a management consulting company are created. Service concepts are designed to serve as a solid foundation for further service improvements. Recommendations and proposals for further action related to service development in the target organization are presented, and recommendations to further improve the model created are given.

Yritysten halu löytää innovatiivisia ratkaisuja ja erottautua kilpailijoista on johtanut palveluliiketoimintojen korostumiseen myös teollisuudessa. Teollisuuden suuntautuminen palveluihin on johtanut asiantuntijapalveluyritysten pyrkimyksiin löytää uusia palvelukonsepteja ja lähestymistapoja asemoida palveluaan. Yritykset etsivät nyt parempia tapoja ymmärtää asiakkaitaan, aikaansaada palveluja ja näin vahvistaa asemaansa kiristyvässä kilpailussa. Työ esittelee uuden toimintamallin palvelukonseptien luonnille teollisessa ympäristössä. Liikkeenjohdon konsulttiyritykselle suunniteltu malli käsittää palvelukonseptin koostuvan tuotetusta asiakasarvosta ja kohdeasiakkaista. Palvelukonseptin kolmas ulottuvuus, toimintamalli on liitetty mukaan myöhemmin testattaessa mallia kohdeorganisaatiossa. Kolme palvelukonseptia on kehitetty liikkeenjohdon konsulttiyrityksen tarkoituksiin. Palvelukonseptit luovat kuitenkin vasta pohjaa palveluliiketoiminnan jatkokehitykselle. Työ antaa toimintaehdotukset ja suositukset luotujen palvelukonseptien toimeenpanosta, sekä antaa hyvät valmiudet konseptointi työkalun jatkokehitykselle.