Palveluliiketoiminta teknologiateollisuudessa

Tutkimuksen tavoitteena on palveluliiketoimintaan liittyvien hypoteesien esittäminen ja niiden todentaminen case-yrityksen avulla. Differointistrategian merkitys ja sen tuomat mahdollisuudet teknologiateollisuuden palveluliiketoiminnassa ovat työn painopisteinä. Itse palveluliiketoimintaa todennettiin tutkimuksessa erinäisin kysymyksin. Tutkimuksen keskeiset aiheet ovat palveluliiketoiminta, differointistrategia, johon myös arvoketjuajattelu kuuluu vahvasti. Tutkimus on keskittynyt myös palveluliiketoiminnan tuottavuuteen ja kannattavuuteen. Jokaista asiaa on pyritty tarkastelemaan logistiikan näkökannalta, mistä on tehty tutkimuksen viitekehys. Tutkimus perustuu kirjallisuustutkimuksiin, havaintoihin ja haastatteluihin. Casetutkimuksen avulla pyritään todentamaan kirjallisuudesta esille tulleet asiat. Palveluliiketoiminta tarkoittaa lisäarvon tuottamista asiakkaalle. Differointistrategia on olennainen osa palveluliiketoimintaa. Differointistrategia perustuu erikoistumiseen ja ainutlaatuisuuteen. Logistiikan avulle voidaan tuottaa asiakkaalle räätälöityjä palveluja ja se mahdollistaa erikoistumisen, differoitumisen. Palveluliiketoiminnan edut ovat lisäarvon tuotto asiakkaalle joko lisäämällä asiakkaan myyntiä ja/tai luomalla kustannussäästöä. Palveluliiketoiminta vaatii toimittajalta strategian ja tavoitteiden muutosta, mutta ennen kaikkea asennemuutosta ja sitoutumista. Palvelun tuottavuus ja kannattavuus mittarit/näkökulmat tulee yrityksen yleensä muuttaa, sillä perinteiset mittaustavat eivät enää välttämättä sovi palveluliiketoiminnan toiminnan mittaamiseen.

Teollisuuden palveluliiketoiminta: Kustannuslaskennan soveltaminen ja erityispiirteet

Palveluiden liiketoiminnallinen merkitys on kasvanut viimeisten vuosien aikana ja ilmiö koskee yhä enemmän myös teollisuutta. Tämän tutkielman tarkoituksena on selvittää palvelutuotannon vaikutuksia kustannuslaskennan toteuttamiseen teollisuusyritysten näkökulmasta. Tutkimuksen avulla pyritään hahmottamaan niitä erityispiirteitä ja soveltamistarpeita, joita palveluistuminen asettaa teollisuusyritysten kustannuslaskentaprosesseille. Tutkimus toteutettiin laadullisen tutkimuksen menetelmin yhteen yritykseen keskittyvän tapaustutkimuksen avulla. Aineistoa on kerätty kohdeyrityksen sisäisten dokumenttien ja prosessikaavioiden, toiminnanohjausjärstelmän tietojen, haastattelun sekä tutkijan oman osallistumisen avulla. Tutkimuksessa havaittiin, että palveluistuminen korostaa asiakasnäkökulmaa ja vaikuttaa laajasti koko organisaation toimintaan. Nämä vaikutukset tulisi ottaa huomioon mahdollisimman kattavasti päätöksenteossa ja toiminnan suunnittelussa, jotta palveluiden liiketoimintapotentiaalista voidaan hyötyä. Kustannuslaskennan kannalta haasteena ovat erityisesti eri palvelutuotteiden toisistaan poikkeavat vaatimukset ja prosessit sekä asiakaskohtainen räätälöinti. Kustannuslaskennan kannalta on tärkeää, että yrityksessä tunnistetaan palvelutuotteiden kustannusrakenteet, jotta kustannuslaskenta voidaan toteuttaa tarkoituksenmukaisella tavalla. Palveluistuminen vaikuttaa yrityksen toimintaan ja prosesseihin, jolloin myös kustannuslaskentaa tulee muokata vastaamaan uusia olosuhteita. Palveluistumisen vaikutuksen vaihtelevat organisaatioittain, joten tiettyä palvelutuotantoon sopivaa kustannuslaskentamallia ei voida esitttää, vaan laskentamalli tulee harkita tapauskohtaisesti.

Resurssien ja kyvykkyyksien vastaavuus alan muuttuviin vaatimuksiin

Tämän diplomityön tavoitteena on tutkia kohdeyrityksen strategista muutosta perinteisestä tuotetoimittajasta ratkaisujen toimittajaksi. Toimialan muutosta arvioidaan tarkemmin, jotta voidaan selvittää kuinka yrityksen tulisi mukauttaa resurssejaan ja kyvykkyyksiään sopeutuakseen muutoksen tuomiin uusiin haasteisiin. Tarkastelun alla on erityisesti yrityksen strateginen muutos ja kuinka löytää strategian kannalta ne dynaamiset kyvykkyydet joiden avulla yritys saa pysyvää kilpailuetua. Yritykset pyrkivät strategisessa suunnittelussaan pysyvään kilpailuetuun. Strategista johtamisen teorioita on esitetty useita ja niiden kautta on vaikea selittää nykyisin nopeasti muuttuvassa toimintaympäristössä toimivien yritysten menestystä. Dynaamisten kyvykkyyksistä on haettu selitystä menestyksen taakse. Yritysten tavoitellessa kokonaan uusia liiketoiminta-alueita niihin kohdistuu suuria muutoksia niin ulkoisesti kuin sisäisestikin. Tällöin on kriittistä tunnistaa ne ydinkyvykkyydet joiden avulla voidaan menestyä uusilla liiketoiminta-alueilla. Työn ensimmäisessä osassa esitetään strategiaan ja kyvykkyyksiin liittyviä teorioita. Teoriaosiossa tarkastellaan myös palveluyritykseksi muuntautumisen haasteita, jonka jälkeen esitellään kohdeyrityksen strategiset tavoitteet ja kuinka puuttuvia resursseja voidaan tunnistaa. Resurssipohjaisen lähestymistavan avulla päästiin hyvin käsiksi toimialan muutoksen aiheuttamiin puuttuviin resursseihin. Analyysin aikana tunnistettiin puutteita tavoitteisiin nähden ja tässä työssä nousi yhtenä keskeisimpänä esille ICT-osaaminen kohdeyrityksen siirtyessä laitevalmistajan roolista kohti ratkaisun toimittajaa. Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että resurssipohjaisen lähestymistavan avulla voidaan tunnistaa tämän tyyppisessä yrityksessä resurssipuutteita joita kehittämällä yritys voi saavuttaa pysyvää kilpailuetua.

Palvelutuotteiden kehitysmalli kansainvälisessä verkostossa toimivalle yritykselle

Työn tavoitteena oli luoda palvelutuotteiden kehitysmalli kansainvälisessä verkostossa toimivalle teollisuusyritykselle. Lisäksi työssä luotiin katsaus keskeisimpiin menestystekijöihin laitevalmistajasta palvelutarjoajaksi muuntautumisessa. Mallin kehittäminen aloitettiin kirjallisuuskatsauksella palveluiden tuotteistamiseen ja kehittämiseen, palveluliiketoimintaan sekä laitevalmistajasta palvelutarjoajaksi muuntautumiseen. Tämän lisäksi suoritettiin kohdeyrityksen palveluliiketoiminnan lähtötilanteen kartoitus. Tulevaisuuden visioon lähtötilanteesta pääsemiseksi luotiin kehitysmalli, jolla palvelutarpeista ja -ideoista saadaan tuotteistettua palvelutuote, joka voidaan liittää palvelutarjoamaan kansainvälisen verkoston toteutettavaksi. Palvelujen osuus laitevalmistusyrityksillä on voimakkaassa kasvussa. Palvelutuotantoon siirtymisen keskeisiä syitä ovat laitevalmistajan asiakkaiden arvonluontiprosesseja tukevan osaamisen tuotteistaminen, palveluiden tehokkaan tuottamisen mahdollistaminen sekä kilpailijoista erottautuminen. Palveluliiketoiminnan kehittäminen on laaja kokonaisuus. Työn keskeisenä tuloksena oli osaltaan edistää palvelutuotannon alkamista ja antaa työvälineet palvelutuotteiden edelleen kehittämiselle. Esiin tulleita jatkotutkimuksen aiheita ovat esimerkiksi palvelutoimitusten asiakkaan kokema laatu sekä millaisia haasteita pitkät laitevalmistusperinteet omaava teollisuusyritys kohtaa muuntuessaan ratkaisutoimittajaksi.

Teollisuuden palveluliiketoiminnan analysointi ja kehittäminen

Palveluliiketoiminnan merkitys on kasvanut teollisuudessa viime vuosikymmeninä ja sen perusteiden ymmärtäminen sekä liiketoiminnan tilan analysointi on asettanut haasteita yrityksille. Diplomityön tavoitteena oli kehittää työkalu yrityksille teollisuuden palveluliiketoiminnan analysointiin ja kehittämiseen. Asiaa oli käsitelty niukasti aikaisemmin ja näin syntyi tarve tutkimuksen tekemiselle. Työssä painotutaan teollisuuden jälkimyynnin kehittämiseen ja sen perinteisten muotojen erityispiirteiden kuvaamiseen. Lisäksi käsitellään liiketoiminnan kehittämisen osalta niitä asioita, joita tulee ottaa huomioon palveluiden kehittämisessä. Työssä sovelletaan myös roadmap-suunnittelua, joka auttaa yritystä kehittämistoimien organisoinnissa. Työn tuloksena muodostettiin viitekehys, jossa kuvataan teollisuuden palveluliiketoiminnan tasoja ja palveluliiketoiminnan kehittämisen kannalta tärkeitä elementtejä. Lisäksi muodostettiin roadmap-suunnittelun perusteet palveluliiketoiminnalle ja molempia apukeinoja pyrittiin havainnollistamaan teollisuuden yritysesimerkin avulla. Viitekehyksen kehittämisen lopputulos antaa työkalun valmistuskeskeisille yrityksille palveluliiketoiminnan aloittamiseen ja kehittämiseen. Roadmap-suunnittelussa otettiin huomioon palveluiden erityisluonne, jonka johdosta lähestymistapa liiketoiminnan suunnitteluun muuttui.

Palveluliiketoiminnan avulla kilpailukykyä konepajateollisuuteen

Suomalainen konepajateollisuus on haasteiden edessä ja selviytymisen vuoksi on tehtävä muutoksia. Tässä tutkimuksessa ratkaisuksi kilpailukyvyn parantamiseen esitetään palveluliiketoiminnan omaksumista osaksi konepajojen strategioita. Palveluliiketoiminnan omaksuminen ei kuitenkaan ole aivan yksinkertaista ja erityisesti konepajateollisuudessa, missä asenteet ovat hyvinkin perinteiset ja syvällä, muutoksen läpivieminen voi olla vaikeaa. Tutkimuksen tavoitteena on rakentaa konepajateollisuuden käyttöön palvelukonsepti, jonka avulla lisätään kilpailukykyä ja tarjotaan asiakkaalle enemmän lisäarvoa. Tutkimuksen keskeisenä aiheena on palveluliiketoiminta ja kuinka se soveltuu teollisuuteen ja erityisesti konepajateollisuuteen. Lisäksi tutkimuksessa hyödynnetään lean toimintamallin keinoja sekä DFMA:ta osana palvelukonseptia. Tutkimus perustuu pääasiallisesti kirjallisuuteen. Tutkimuksen tuloksena rakennettiin case-yritykselle palvelukonsepti, joka soveltuu prototuotteiden valmistukseen. Konsepti on sovellettavissa muihinkin vastaaviin yrityksiin, mutta perustuu vahvasti case-yrityksen ydinosaamiseen. Tulevaisuudessa on hyvin selvää, että pelkällä ydintuotteella ei pysty ylläpitämään kilpailukykyä. Asiakkaalle on pystyttävä tarjoamaan lisäarvoa, joka määritellään aina asiakkaan näkökulmasta ja se on pystyttävä osoittamaan. Konepajojen onkin kehitettävä asiakasymmärrystään ja muututtava tuotekeskeisistä asiakaskeskeisiksi.

Teollisuuden ja yhdyskuntien energiatehokkuusselvitykset, auditoinnit 2008–2010

Nykypäivänä energiansäästötavoitteet ovat haasteena yhä useammalle energiankuluttajalle. Tavoitteisiin päästäkseen yritykset ja kunnalliset energiankuluttajat kaipaavat usein apua kannattavien energiansäätökeinojen löytämiseksi. Erilaiset energiakatselmukset vastaavat tähän tarpeeseen ja ovat esimerkki tuloksellisesta energiansäästöstä. Lappeenrannan teknillinen yliopisto on tutkinut energiatehokkuutta pitkään erilaisissa projekteissa teollisuuden kanssa yhteistyössä. Osa LUT:n energiatehokkuustutkimusta ovat energia-auditoinnit yrityksille ja kunnille, joita LUT Energian projektin puitteissa alettiin kehittää vuoden 2008 syksyllä. Energia-auditointien fokuksena on pyritty pitämään pumppausprosessien energiatehokkuuden optimointia, sillä aihetta on tutkittu yliopistolla laajasti. Pumppausprosesseissa on todettu olevan merkittävä energiansäästöpotentiaali: pumppauksen kuluttamasta energiasta voi olla mahdollista säästää jopa 50 % erilaisilla laite- ja säästötaparatkaisuilla. Pumppausprosessien energia-auditointeja on tehty teollisuuden pumppauskohteisiin kuin myös kunnallisiin vesi-huoltolaitoksiin. Lisäksi energia-auditointien puitteissa on tutkittu energiansäästömahdollisuuksia rakennuksissa. Energiansäästökohteita etsitään sekä lämpö- että sähköenergian osalta. Energia-auditoinneissa pumppausten osalta energiansäästöpotentiaalia on todettu olevan etenkin suuren kokoluokan pumpuissa, joilla on pitkä vuosittainen käyttöaika. Myös pumppujen säätötavalla on suuri merkitys energiankulutukseen. Rakennusten osalta on pyritty selvittämään, kuinka energiankulutus jakautuu eri kulutusryhmien kesken. Säästökohteita on löydetty muun muassa rakennusten tiiviydestä, ilmanvaihdosta kuin valaistuksestakin. Monia auditointien asiakkaita on kiinnostanut etenkin led-teknologian hyödyntäminen yleisvalaistuksessa sekä muut keinot säästää valaistuksen energiankulutuksessa. Pyrkimyksenä on kehittää energia-auditointeja projektin aikana saavutettujen kokemusten avulla sekä myös liiketaloudellisessa mielessä opinnäytetutkielmien avulla. Menestyksekäs palveluliiketoiminta edellyttää määriteltyjä toimintatapoja, riittävän tarkkaa palvelujen rajausta ja koko energia-auditointiprosessin kehittämistä aina asiakassuhteen luomisesta sen jatko-hoitoon saakka.

External knowledge transfer mechanisms in service business acquisition

In knowledge-intensive economy an effective knowledge transfer is a part of the firm’s strategy to achieve a competitive advantage in the market. Knowledge transfer related to a variety of mechanisms depends on the nature of knowledge and context. The topic is, however, very little empirical studied and there is a research gap in scientific literature. This study examined and analyzed external knowledge transfer mechanisms in service business and especially in the context of acquisitions. The aim was to find out what kind of mechanisms was used when the buyer began to transfer data e.g. their own agendas and practices to the purchased units. Another major research goal was to identify the critical factors which contributed to knowledge transfer through different mechanisms. The study was conducted as a multiple-case study in a consultative service business company, in its four business units acquired by acquisition, in various parts of the country. The empirical part of the study was carried out as focus group interviews in each unit, and the data were analyzed using qualitative methods. The main findings of this study were firstly the nine different knowledge transfer mechanisms in service business acquisition: acquisition management team as an initiator, unit manager as a translator, formal training, self-directed learning, rooming-in, IT systems implementation, customer relationship management, codified database and ecommunication. The used mechanisms brought up several aspects as giving the face to changing, security of receiving right knowledge and correctly interpreted we-ness atmosphere, and orientation to use more consultative touch with customers. The study pointed out seven critical factors contributed to different mechanisms: absorption, motivation, organizational learning, social interaction, trust, interpretation and time resource. The two last mentioned were new findings compared to previous studies. Each of the mechanisms and the related critical factors contributed in different ways to the activity in different units after the acquisition. The role of knowledge management strategy was the most significant managerial contribution of the study. Phenomenon is not recognized enough although it is strongly linked in knowledge based companies. The recognition would help to develop a better understanding of the business through acquisitions, especially in situations such as where two different knowledge strategies combines in new common company.

Spare part business analysis and development

The purpose of this Thesis was to comprehensively analyze and develop the spare part business in Company Oy’s five biggest product groups by searching development issues related to single spare parts’ supply chains as well as the spare part business process, make implementation plans for them and implement the plans when possible. The items were classified based on special characteristics of spare parts and on their actual sales volumes. The created item classes were examined for finding improvement possibilities. Management strategies for classified items were suggested. Vendors and customers were analyzed for supporting the comprehensive supply network development work. The effectiveness of the current spare part business process was analyzed in co-operation with the spare part teams in three business unit locations. Several items were taken away from inventories as uselessly stocked items. Price list related to core items with one of the main product group’s core item manufacturer was suggested to be expanded in Town A. Refinement equipment seal item supply chain management was seen important to develop in Town B. A new internal business process model was created for minimizing and enhancing the internal business between Company’s business units. SAP inventory reports and several other features were suggested to be changed or developed. Also the SAP data material management was seen very important to be developed continuously. Many other development issues related to spare parts’ supply chains and the work done in the business process were found. The need for investigating the development possibilities deeper became very clear during the project.

Palkitseminen Palveluyrityksessä

Henkilöstö on yrityksen menestyksen kulmakivi. Henkilöstön suorittaessa oikeita asioita yritys voi saavuttaa tavoitteensa. Suorituskykyperusteisella palkitsemisella taataan oikeudenmukainen ja kannustava palkitseminen. Tämän vuoksi tässä tutkimuksessa tutkitaan suorituskyvyn johtamista ja erilaisia palkitsemismuotoja sekä edellisten johtamista prosessina. Case-tutkimuksena listattuja teoreettisia aihealueita sovelletaan reaalimaailman yrityksessä. Kohdeyrityksessä suoritetaan myös lomakekysely, jolla mahdollistetaan henkilöstön mukaanotto kehitystoimintaan. Palkitseminen on yrityksen keino kannustaa henkilöstöä tehokkuuteen. Palkitsemisen tulee olla mahdollisimman yksinkertaista ja sen on ohjattava yrityksen tavoitteita edesauttaviin suoritteisiin. Palkitsemismuotoja ovat aineeton ja taloudellinen palkitseminen. Palkitsemisen lähtökohtana ovat tavoitteet ja näille asetettavat mittarit, joilla resursseja ohjataan. Esimiehet mahdollistavat tavoitteiden saavuttamisen, jonka vuoksi heitä on koulutettava suorituskyvyn johtamiseen ja palkitsemiseen. Tällöin yrityksen tavoitteet jalkautuvat läpi yrityksen. Osallistamalla henkilöstö palkitsemisen suunnitteluun, palkitsemisesta on saatavissa kannustava ja oikeudenmukainen. Arvioinnissa ja kyselytutkimuksessa kohdeyrityksen suurimmiksi ongelmakohdiksi nousivat viestintä, esimiestoiminta, seuranta, epäoikeudenmukaisuus ja toiminnan kehittymättömyys. Kehitysehdotus kattaa edellisiä ongelmakohtia korjaavia toimenpiteitä, jolloin kohdeyrityksen palkitsemisesta on saatavissa toiminnan ohella kehittyvä, kannustava ja toimintaa ohjaava kokonaisuus.

Customer-related skills and capabilities in knowledge-intensive business services

The roles of knowledge and customer involvement form distinct features in providing knowledge-intensive business services. The objective of this study was to investigate the customer-related skills and capabilities of knowledge-intensive business services. The research was carried out as case study, involving two polar cases. The other case represented customized services, and the other standardized services. The research method was qualitative, and included focus group workshops, individual interviews and a survey. The capabilities of business services have been mainly studied on organizational level. This study provides valuable insight into the role of individual skills as a part of capabilities of knowledge-intensive business services. According to this study, the most important capabilities are related to acquiring and integrating of knowledge, resource management, managing the customer’s role as a co-producer of the service, and active and effective communication. The study indicates that the level of tacit knowledge is high in the needed individual skills. Based on the study, the needed capabilities and skills are affected by the level of customization of the service, the demand for customer knowledge, the demand for consultation and the stage of the service providing.

Ehkäisevän mekaanisen kunnossapidon nykytilanne, kehittäminen ja raportointi paperi- ja kartonkitehtaalla

Työn tarkoituksena on tutkia Empower Oy:n tuottamaa Storan Enson Anjalankosken paperi- ja kartonkitehtaiden ehkäisevää kunnossapitoa. Työ rajataan koskemaan mekaanista kunnossapitoa. Kunnossapitopalveluliiketoiminta asettaa vaatimuksia toiminnan raportoimiselle. Kuukausittain toimitettavaan asiakasraporttiin haluttiin lisätä kohta ehkäisevästä kunnossapidosta. Ongelmaksi muodostui kuitenkin se, mitä ja miten siitä tulisi raportoida. Työn teoriaosassa käydään läpi pintapuolisesti palveluliiketoimintaa. Kunnossapidosta on esitetty perusteoriaa, vikaantumismallit, kunnossapidon tunnusluvut ja kunnossapidon vaikutus tuotannon kokonaistehokkuuteen. Tämän jälkeen käydään läpi kunnossapitolajit ja keskitytään nimenomaan ehkäisevään kunnossapitoon. Ehkäisevä kunnossapito on jaettu karkeasti jaksotettuun ja kuntoon perustuvaan kunnossapitoon. Ehkäisevässä kunnossapidossa painotetaan oman toiminnan analysointia ja pyrkimystä jatkuvaan parantamiseen. Kunnossapidon toimintamalleja on tarkasteltu, jotta ymmärrettäisiin syyt, miksi kunnossapitoa tehdään ja mihin sillä pyritään. Työssä käydään läpi Inkeroisissa tehtävien ennakkohuoltotöiden teoriaa ja tarkastellaan tehtävien käytännön suorittamista. Lopuksi pohditaan ehkäisevän kunnossapidon raportointiin käytettävää tunnuslukua ja esitetään parannusehdotus nykyiseen raportointiin.

Rakenteinen palvelutuotemääritys palvelutarjoaman ja palveluiden elinkaaren aikaisen johtamisen tukena

Työssä on tutkittu palveluiden tuotemääritystä ja rakenteista johtamista teollisen palveluliiketoiminnan kehittämisen ja johtamisen tukena. Työ perustuu laajaan palveluiden johtamisen, teollisen palveluliiketoiminnan sekä tuotekehityksen ja –johtamisen parissa tehtyyn kirjallisuustutkimukseen. Työn tavoitteena on tunnistaa menetelmiä (rakenteisen) palvelutuotemäärityksen tueksi, tutkia mitä palveluiden tuotemäärityksessä tulee huomioida, sekä verrata käytäntöjä laitteiden ja fyysisten tuotteiden kehittämisessä ja johtamisessa hyödynnettyihin rakenteisiin menetelmiin ja käytäntöihin. Työn tuloksena on valmistunut laaja kirjallisuusanalyysi sekä siihen perustuvat havainnot ja johtopäätökset. Kirjallisuustutkimuksen perusteella voidaan todeta, että palveluiden johtamisen tutkimus on kehittynyt käyttäytymistieteiden ja organisaation tutkimuksen näkökulmasta ja tutkimusparadigmojen mukaisesti. Palvelutuotemääritys on varsin vähän käsitelty aihe perinteisen palveluiden johtamisen tutkimuksen parissa. Palvelutuotemääritys ei muodosta keskeistä toiminnan kehittämistä ja johtamista ohjaavaa hallintarakennetta, vaan palveluita johdetaan käyttäytymistieteiden tutkimusparadigmojen mukaan. Palveluiden tuotemäärityksen merkitys korostuu osana liiketoiminnan muutosta ja laitevalmistajien kehittymistä laitteita ja palveluita tarjoavien kokonais- ja elinkaariratkaisutoimittajien rooliin. Palvelutuotemääritys on keskeinen toiminnan kehittämista ja johtamista tukeva rakenne, mutta sen merkitystä ja mahdollisuuksia ei täysin ymmärretä osana teollisen palveluliiketoiminnan kehittämistä ja johtamista. Tuotteiden kehittämiseen ja johtamiseen kehitetyt mallit ja menetelmät soveltuvat myös palvelutuotteiden kehittämisen ja johtamisen tueksi, mutta menetelmien hyödyntäminen edellyttää palvelutuotteen määritystä. Lisää tutkimusta kaivataan palveluiden tuotemäärityksen mahdollisuuksista ja siitä kuinka palvelutuote tulisi kuvata ja määrittää. Jatkossa korostuu palvelutuotemäärityksen lisäksi tuotteiden kehittäminen ja johtaminen yli yksittäisten palvelutuotteiden ja yli palvelutuotteiden elinkaaren vaiheiden.

Järjestelmätoimittajan suorituskyvyn mittaaminen johtamisen välineenä

Tutkimuksen tavoitteena on analysoida kokonaisratkaisuja tarjoavan järjestelmätoimittajan suorituskyvyn mittaamisen suunnittelua johdon päätöksenteon tukivälineeksi. Alitavoitteena oli suunnitella mittaristo case-yrityksen valitulle yksikölle sekä konsernitasolle. Tutkimuksen myötä havaittiin tarpeelliseksi tunnistaa järjestelmätoimittajan toimialatason vahvimmat ydinkyvykkyydet ja esittää ratkaisuja niiden mittaamiselle. Tutkimuksesta rajattiin mittariston hyödyntäminen yksilötason ohjauksessa. Tutkimusta lähestyttiin toiminta-analyyttisenä tapaustutkimuksena. Tutkimuksen yhteydessä määriteltiin järjestelmätoimittaja teollisen palveluliiketoiminnan toimijaksi, jonka mittaus painottuu asiakaslähtöisen toiminnan edistämiseen. Suurimmat haasteet muodostuivat aineettoman pääoman, pääosin uudistuvan ja uuden liiketoiminnan verkostojen mittaamisesta. Tutkimustuloksena voitiin havaita, että toimialatason keskeisimpiin ydinkyvykkyyksiin ja case-yrityksen linjaamiin menestystekijöihin pohjautunut tarkastelu onnistui tunnistamaan keskeisiä ongelmakohtia järjestelmätoimittajan mittariston suunnittelussa. Merkittävimmät toimenpidesuositukset ja laaditut mittariehdotukset painottavat asiakkaan prosessien tuntemista, oman osaamisen johtamista asiakkaan prosesseihin soveltuviksi, uusien innovaatioiden ja kyvykkyyksien luomista, erilaisten verkostojen tunnistamista ja kehittämistä, kyvykkyyksien johtamista ja tuotekeskeisen myynnin kehittämistä palvelukeskeiseen suuntaan. Tutkimus esittää näihin tuloksiin pohjautuvan mittariston ja prosessin aikana syntyneet mittariehdotukset.

The value of digitalization of services in the new service development

The purpose of this thesis is to study factors that have an impact on the company’s capabilities to identify and analyze the value of digitalization of services during the early stages of service development process and evaluate them from the perspective of a case company. The research problem was defined: “How digitalization of services affects delivering the services of the future?” The research method of this thesis was based on the qualitative case study which aimed to study both company’s and customer’s set of values. The study included a literature review and a development study. The empirical research part consisted of analyzing three existing services, specifying a new digital service concept and its feasibility analysis as part of a business requirement phase. To understand the set of values, 10 stakeholder interviews were conducted and earlier customer surveys were utilized, and additionally, a number of meetings were conducted with the case company representatives to develop service concept, and evaluate the findings. The impact of the early stages of service development process discovered to reflect directly in the capabilities of the case company to identify and create customer value were related to the themes presented in the literature review. In order to specify the value achieved from the digitalization the following areas of strategic background elements were deepened during the study: Innovations, customer understanding and business service. Based on the findings, the study aims to enhance the case company’s capability to identify and evaluate the impact of the digitalization in delivering services of the future. Recognizing the value of digital service before the beginning of the development project is important to the businesses of both customer and provider. By exploring the various levels of digitalization one can get the overall picture of the value gained from utilizing digital opportunities. From the development perspective, the process of reviewing and discovering the most promising opportunities and solutions is the key step in order to deliver superior services. Ultimately, a company should understand the value outcome determination of the individual services as well as their digital counterparts.