Customer-related skills and capabilities in knowledge-intensive business services

The roles of knowledge and customer involvement form distinct features in providing knowledge-intensive business services. The objective of this study was to investigate the customer-related skills and capabilities of knowledge-intensive business services. The research was carried out as case study, involving two polar cases. The other case represented customized services, and the other standardized services. The research method was qualitative, and included focus group workshops, individual interviews and a survey. The capabilities of business services have been mainly studied on organizational level. This study provides valuable insight into the role of individual skills as a part of capabilities of knowledge-intensive business services. According to this study, the most important capabilities are related to acquiring and integrating of knowledge, resource management, managing the customer’s role as a co-producer of the service, and active and effective communication. The study indicates that the level of tacit knowledge is high in the needed individual skills. Based on the study, the needed capabilities and skills are affected by the level of customization of the service, the demand for customer knowledge, the demand for consultation and the stage of the service providing.

Tietointensiivisten palveluyritysten merkittävimpiin ominaispiirteisiin kuuluvat tiedon sekä asiakkaan osallistumisen tärkeä rooli palvelun tuottamisessa. Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, mitkä yksilön taidot ja organisaatiotason kyvykkyydet ovat tärkeitä tietointensiivisten yrityspalvelujen asiakasrajapinnassa. Tutkimus on toteutettu kvalitatiivisena tapaustutkimuksena kahdessa yrityksessä. Toisessa kohdeyrityksessä tutkitut palvelutapaukset olivat räätälöityjä ja toisessa standardoituja. Tutkimuksen aineisto on kerätty työryhmätyöskentelyn, yksilöhaastattelujen ja kyselylomakkeen avulla. Yrityspalvelujen osaamista on tutkittu pääasiassa organisaation tasolla. Tämä tutkimus tuo lisävalaistusta myös yksilön taitojen ja osaamisen rooliin osana tietointensiivisten yrityspalvelujen kyvykkyyksiä. Tutkimuksen mukaan tärkeimmät kyvykkyydet liittyvät tiedon hankintaan ja integrointiin, resurssien hallintaan, asiakkaan roolin hallintaan sekä aktiiviseen ja tehokkaaseen viestintään tietointensiivisiä palveluja tuotettaessa. Tutkimus osoittaa, että hiljaisen tiedon osuus yksilön tarvitsemissa taidoissa on suuri. Tarvittaviin kyvykkyyksiin ja taitoihin vaikuttavat tutkimuksen perusteella muun muassa tuotettavien palveluiden räätälöinnin taso, asiakkaalta tarvittavan tiedon määrä ja luonne, tarvittavan konsultaation määrä ja palveluprosessin vaihe.