Indicadores para la evaluación de la calidad en cibermedios: análisis de la interacción y de la adopción de la Web 2.0

La creciente adaptación de los medios de comunicación al entorno digital hace conveniente la utilización de metodologías de análisis que permitan determinar la calidad de sus sitios web. En este artículo, a partir del estudio de las características de las webs de algunos de los medios de comunicación más importantes a nivel internacional, se propone una metodología para la evaluación específica de este tipo de sitios web. El modelo propuesto se compone de treinta y seis indicadores, organizados en torno a ocho parámetros que permiten valorar, especialmente, la adaptación del medio de comunicación a la interacción de la Web 2.0. Otros aspectos a los que también se presta atención, pero en menor medida, son la arquitectura de la información, la usabilidad, la accesibilidad o las herramientas de interacción y comunicación que éste pone a disposición de sus usuarios.

Voz del cliente SQyF, Relacionamiento con el cliente mercadeo y servicio al cliente acumulado 2011 - 2012

Banco del conocimiento

Voz del cliente - SQyF, Relacionamiento con el cliente acumulado 2011 - 2012

Banco del conocimiento

Análisis de la percepción de calidad en salud, aplicado al Hospital Universitario Mayor Méderi.

El presente trabajo nace del interés en las posibles diferencias que pueden llegar a presentarse dentro del Hospital Universitario Mayor Méderi, en torno a la calidad de servicio prestada por el centro médico, y la percepción de calidad percibida por el paciente.

Determinantes sociales de la salud en Bogotá DC: el caso del acceso y calidad de los servicios 2003, 2007 y 2011

Bogotá D.C. es una ciudad de más de siete millones de habitantes en su mayoría de estrato medio, dividida políticamente por veinte localidades. Aquí se generan la mayoría de oportunidades de desarrollo y día a día llega la población fluctuante de otras ciudades de Colombia en busca de un mejor futuro. Las necesidades de la población en una metrópolis como ésta no se hacen esperar y la salud entendida, como un buen estado físico y mental, además de ser una necesidad humana primordial se ha convertido en uno de los temas más agobiantes para los ciudadanos y los creadores de políticas públicas en el Distrito Capital. Alcanzar un adecuado estado de salud no es solo cuestión de asegurar y dar cobertura de servicio, también se requiere que las diferentes políticas públicas que existen estén articuladas para llegar al deseado estado de salud. Estas políticas públicas son los mismos determinantes sociales de salud, por los cuales la Organización Mundial de la Salud (OMS) ha impartido la instrucción de incrementar esfuerzos con el fin de mejorar el estado de salud de la población mundial. En esta investigación se realiza un análisis del Índice de Condiciones de Vida, calculado por el DANE, en la Encuesta Calidad de Vida para Bogotá en 2003, 2007 y Encuesta Multipropósito 2011, estudiando el primer factor que hace parte de dicho índice, el Acceso y Calidad de los Servicios, el cual se compone por cuatro aspectos: i) Abastecimiento y calidad del agua, ii) Eliminación de excretas; iii) Recolección de basuras y iv) Combustible para cocinar. La revisión teórica que aborda a los determinantes sociales de la salud evidencia que estos cuatro componentes son fundamentales para garantizar el estado de salud de los bogotanos y hacen parte de los objetivos del milenio. Adicionalmente se realizan regresiones lineales para determinar el peso que ha tenido el factor acceso y calidad de los servicios, en el estado de salud de los bogotanos, definiendo el Índice de Condiciones de Vida como variable proxy al estado de salud, para cada uno de los años de estudio. Por último se presentan algunos datos de los resultados de las políticas públicas relacionadas con el acceso y calidad de los servicios de los gobiernos de la ciudad correspondientes a los años de estudio.

Líneas actividades indicadores y metas estratégicas para el Plan de Mejoramiento Estratégico para el servicio de salud de la Institución Penitenciaria de Acacias

El presente trabajo tiene como objetivo establecer un plan de de mejoramiento estratégico que permita optimizar el servicio de salud de la Institución Penitenciaria de Acacias. Para lograr este fin se hace un análisis del sector carcelario y penitenciario en Colombia con el fin de identificar la problemática que lo viene afectando en los últimos años, se establece un diagnostico en la Penitenciaria de Acacias con el fin de establecer la problemática que existe en la prestación de servicios de salud y se elaboran propuestas estratégicas que permitan una mejor atención de salud para los internos recluidos en dicha institución

Condiciones asistenciales y administrativas que potencialmente influirían en la satisfacción del cliente interno y externo de un servicio de salud: Implicaciones para la gestión operacional

Calidad en salud y Satisfacción en salud son dos fenómenos de naturaleza distinta, sin embargo la literatura reporta que en las mediciones de ambas parecen evaluarse factores similares en la prestación de los servicios de salud. La calidad en salud hace referencia a las ¨creencias que como forma de la percepción forman parte de la cognición mientras que la satisfacción concebida como un juicio de valor positivo o negativo que construye el sujeto que ha recibido el servicio de acuerdo al cumplimiento de sus expectativas, es considerada uno de los principales objetivos de la calidad de atención en salud y un indicador del óptimo funcionamiento de las instituciones hospitalarias, así entonces, el objetivo de este estudio fue determinar cuáles son las características asistenciales y administrativas que potencialmente influirían en la valoración de la satisfacción del usuario y funcionario frente a la atención en los servicios de salud del Hospital Municipal del Guamo-Tolima, mediante la identificación, medición y descripción de las mismas .Los resultados del estudio obtenidos a partir de la comparación de medias de cada uno de los ítems evaluados, y de la diferencia significativa de medias, mostraron que existen diferencias significativas entre la importancia asignada por los usuarios frente a la asignada por los funcionarios.

Análisis del sistema de salud colombiano desde la perspectiva de la nueva gerencia publica

Esta monografía hace un análisis de las implicaciones de la adopción de la Nueva gerencia pública como estrategia para gestionar el sistema de salud colombiano. Para evaluar el impacto de la Nueva Gerencia Pública, el análisis se hace a partir de los criterios de calidad, cobertura y acceso en el sistema general de seguridad social en salud. Este estudio también analiza las situaciones conflictivas entre los actores del sistema de salud y sus dos crisis representativas (2001 y 2009).

Análisis de la calidad en la atención del paciente de cirugía general de urgencia

Objetivo: proponer un instrumento para el seguimiento de la calidad de la atención de pacientes con patologías quirúrgicas abdominales urgentes. Métodos: se revisaron restropectivamente historias clínicas de pacientes quienes requirieron cirugía general de urgencia (CGU) en agosto de 2013. Se analizaron variables demográficas, factores de riesgo, severidad y desenlace hasta el día 30 postoperatorio. Se incluyeron los indicadores de calidad del National Surgical Quality Improvement Program (NSQIP) y el National Trauma Data Bank, y se adicionaron otros. Resultados: Se intervinieron 231 pacientes de 261 procedimientos de CGU. La edad promedio fue 49 años. Los procedimientos más comunes fueron la colecistectomía laparoscópica (37.2%), la apendicectomía (35.6%), la laparotomía exploratoria (12.6%), el drenaje de colección abdominal (9.1%) y la liberación de adherencias (6.9%). La mortalidad fue de 3.46% (n=8), la morbilidad severa fue de 8.04%. La duración de la hospitalización fue de 6.54 días +/- 5.180 y la de hospitalización en Unidad de Cuidado Intensivo fue de 5.7 días +/- 4.42. La oportunidad de salas de cirugía para la apendicetomía fue de 5 horas para las apendicitis con peritonitis generalizada, y de 8 horas para las apendicitis localizadas, 37 horas para colecistitis, 7.48 horas para colangitis y 2.42 horas para diverticulitis. Conclusiones: Crear de un instrumento para la medición de la calidad de la atención de los pacientes en CGU, es necesario para la autoevaluación institucional y para definir planes de mejoramiento y distribución de los recursos.

Diagnóstico y estrategia del modelo de servicio y atención al cliente en el consulado general central de Colombia en Madrid

El Consulado General Central de Colombia en Madrid como representación consular acreditada ante el gobierno de España, tiene como funciones principales el promover y defender los intereses de Colombia y de los connacionales residentes en Madrid, brindándoles la asesoría adecuada y requerida para cada una de sus necesidades, proteger los derechos fundamentales de los colombianos en el exterior y ejercer ante las autoridades del país donde se encuentren, las acciones pertinentes, de conformidad con los principios y normas del Derecho Internacional. En el siguiente proyecto se planteará una investigación, la cual pretende analizar y evaluar el modelo de servicio al cliente prestado por el Consulado General Central de Colombia en Madrid. La idea central de esta investigación es conocer la opinión de los connacionales que hacen uso de los servicios consulares y evaluar el cliente interno, en este caso el equipo de trabajo del consulado para medir la percepción que tienen estos sobre el ambiente laboral dentro de la oficina consular, y convertir esa información en una herramienta útil, que ayude a generar posibles estrategias de mejora al modelo de servicio al cliente del Consulado, cuyo principal objetivo según La Cónsul General de Colombia en Madrid es “fortalecer el servicio y la atención a cada uno de los colombianos” (Ministerio de Relaciones Exteriores, Consulado de Colombia en Madrid, 2014). Se plantea una investigación concluyente, que proporciona información y evidencia para dar respuesta al interrogante, planteado ¿qué estrategias deberían implementarse al modelo de servicio al cliente del Consulado?.

Parámetros para la valoración de la calidad en las empresas de turismo activo, a través del diseño de un instrumento multidimensional.

Resumen basado en el de la publicación

La supervisión en el sistema educacional chileno : una función al servicio de la calidad de la educación y el cambio planificado.

Análisis del rol que desempeña la supervisión en la estructura global del Sistema Educativo Chileno. Delimitar las líneas de acción a seguir por el servicio de supervisión para que se convierta en un organismo de optimización de la calidad de la enseñanza y cambio educativo prestando especial atención al rol de asesoramiento como valor de apoyo a la innovación y creatividad del profesor. Objetivos específicos. A.- Caracterizar la concepción de la educación desde una perspectiva social y de fundamentos económicos y culturales, teniendo como referente la relación entre: (1) Educación y sociedad y (2) Educación y sistema Educativo. B.- Delimitar el fenómeno de mejoramiento educativo en la realidad chilena. C.- Delimitar el fenómeno de cambio educativo. D.- Delimitar el concepto y función de la supervisión. F.- Organización del servicio de supervisión, G.- Garantizar el desempeño de cada función de la supervisión en las tareas de mejoramiento de la enseñanza y cambio educativo. H.- Convertir al servicio de supervisión en un organismo favorecedor de la calidad de la enseñanza y cambio educativos. Documentación Legislativa. Hipótesis Fundamental: si ampliamos la aparición de la función de asesoramiento del Servicio de Supervisión, entonces favoreceremos la optimización de la calidad de la enseñanza mediante una mayor actividad docente. Hipótesis secundarias: (1) Necesidad de una profunda revisión de las funciones de la supervisión, para adecuarse a la realidad política, social y cultural del país.. (2) Conformar una concepción renovada de la Supervisión, cuyas líneas de acción la describen como una nueva conceptualización y función. (3) Las exigencias de demandas de la educación chilena exigen una planificación de la supervisión tendente al apoyo de la actividad docente. (4) El rol de asesoramiento desempeñado por el servicio de supervisión debe relacionarse directamente con el apoyo a la innovación y creatividad del docente y no a la imposición de normas o recomendaciones técnicas. (5) La realización práctica de las actividades desempeñadas por el servicio de supervisión deben vincularse con la pertenencia escolar fomentando una función de soporte frente al cambio. La investigación se dirige fundamentalmente sobre tres áreas: la Supervisión educativa, el mejoramiento de la enseñanza y el cambio educativo. Escalas de estimación, escalas de apreciación y entrevistas no directivas focalizadas y estandarizadas. Cualitativa. Triangulación de los datos. Análisis documental de las fuentes primarias junto con un análisis crítico y reducciones fenomenológicas de la bibliografía y documentos consultado.. Se ha realizado el análisis de la Supervisión en la estructura global del Sistema Educativo Chileno, específicamente en la actividad pedagógica, en relación con la Reforma Educativa implantada en el país. Se observa una clara vinculación entre los procesos históricos y las características e intenciones aplicadas a la educación, que supone un cambio respecto a las concepciones y forma en que el hecho educativo se desarrolla respecto al transcurso de acontecimientos. El análisis desde 1973 a nuestros días sirve para enmarcar la realidad educacional previa a los tiempos de la Reforma y pone de manifiesto las influencias de la educación en la vida social, estableciéndose estrechas vinculaciones con los procesos políticos, económicos que marcaron dentro del sistema educativo un estado de contenidos, una impronta ideológica y unas reducciones presupuestarias. La instauración de la Democracia marca un antes y un después desde el punto de vista gubernamental, estableciendo un nuevo estilo de vida, tratando de Democratizar las instituciones. Estos cambios son plasmados en la evolución de los Principios Educativos, resultado del cambio en el modelo de gobierno del País. Para que las Reformas tengan validez a la par de realizarse un cambio político debe realizarse un cambio educativo. El carácter social de la educación representa un aspecto fundamental entre los procesos de transformación cultural, cambio pedagógico y supervisión, puesto que el sistema educativo actúa como organismo institucionalizado al que se le demanda la tarea de educar y recoger del medio social los patrones y referencias respecto a los contenidos y objetivos. La investigación destaca la importancia de la Supervisión respecto a la mediación entre sujeto y cultura realizada por la educación, desde un nivel inicial de propuesta. La Supervisión protagoniza la garantía del seguimiento y cumplimiento de los requerimientos hechos al proceso desempeñando la función de ser la institucionalización que relaciona directamente al Estado con la Sociedad mediante el control, evaluación y asesoramiento técnico-pedagógico. Sirve de filtro entre los requerimientos sociales y las concreciones del sistema. Es adecuada para la detección de carencias y necesidades en un sentido de análisis y orientación pretende colaborar con las escuelas para mejorar su trabajo, desempeña una labor de enlace y comunicación entre la Administración y la escuela; supone una intervención práctica que permite el establecimiento de un proceso de transmisión, información e intercambio. Se plantean las exigencias, capacidades y funciones específicas que debe desarrollar: por el cumplimiento de la normativa vigente en función del derecho a una educación de calidad para todos, estimular los procesos de mejoramiento educativo y reflexión. La Supervisión colabora en la planificación y realización de actividades profesionales en grupo. El análisis de la realidad ha demostrado la necesidad de cambiar los planteamientos de la Supervisión, no sólo por las demandas surgidas como consecuencia de la Reforma en Chile, sino por la necesidad de la revisión de su concepción y funciones a nivel general en todos los países. La autora sostiene que las expectativas respecto al planteamiento social de la educación y de la supervisión difícilmente se pueden materializar sin repensar y posibilitar ciertas condiciones estructurales que significa el desarrollo de transformaciones desde dos vertientes: una nueva conceptualización de la Supervisión y desarrollo, adaptación de funciones, competencias y ejercicios. Se considera que la Supervisión no es un servicio exclusivo aplicado a la detección de problemas o divulgador de las nuevas orientaciones de la Política Educativa, sino que ha de estar enfocado hacia los siguientes puntos: preventivo, constructivo, creador y crítico.

Indicadores de calidad de los espacios arquitectónicos escolares.

Dossier

Calidad en servicios educativos : análisis del instrumento SERVQUAL.

Resumen tomado de la revista

La adaptación del Plan Nacional de Evaluación de la Calidad de las Universidades al contexto de una universidad con estructura matricial de centros y departamentos : el caso de la Universidad Politécnica de Cataluña.

En estos últimos años la universidad española está sometida a profundos cambios, debidos básicamente a la gran masificación que ha soportado y a la mayor exigencia de la sociedad hacia esta institución. Así, la universidad debe dar respuesta a los problemas planteados por la universalización del servicio y por la mayor trascendencia de su impacto social. Para ello, desde diferentes instancias se han desarrollado iniciativas dirigidas a incrementar el nivel de excelencia a fin de equipararse a los estándares de las grandes universidades europeas. Dentro de esta línea debe inscribirse la cultura de la evaluación como uno de los pensamientos básicos que ayudan a la mejora continua de la calidad en nuestro sistema universitario. Un claro resultado lo encontramos en la respuesta con que las universidades españolas han contestado a la convocatoria del Plan Nacional de Evaluación de la Calidad de las Universidades. La universidad de Cataluña ha participado en los distintos proyectos en el ámbito europeo, estatal y de la Comunidad Autónoma y en todos con una implicación en su participación al máximo nivel. La evaluación sólo pretende ser una mejora. Los resultados no son fáciles de obtener, pero si sus fallos para no volverlos a cometer en el próximo plan de evaluación.