Condiciones asistenciales y administrativas que potencialmente influirían en la satisfacción del cliente interno y externo de un servicio de salud: Implicaciones para la gestión operacional

Calidad en salud y Satisfacción en salud son dos fenómenos de naturaleza distinta, sin embargo la literatura reporta que en las mediciones de ambas parecen evaluarse factores similares en la prestación de los servicios de salud. La calidad en salud hace referencia a las ¨creencias que como forma de la percepción forman parte de la cognición mientras que la satisfacción concebida como un juicio de valor positivo o negativo que construye el sujeto que ha recibido el servicio de acuerdo al cumplimiento de sus expectativas, es considerada uno de los principales objetivos de la calidad de atención en salud y un indicador del óptimo funcionamiento de las instituciones hospitalarias, así entonces, el objetivo de este estudio fue determinar cuáles son las características asistenciales y administrativas que potencialmente influirían en la valoración de la satisfacción del usuario y funcionario frente a la atención en los servicios de salud del Hospital Municipal del Guamo-Tolima, mediante la identificación, medición y descripción de las mismas .Los resultados del estudio obtenidos a partir de la comparación de medias de cada uno de los ítems evaluados, y de la diferencia significativa de medias, mostraron que existen diferencias significativas entre la importancia asignada por los usuarios frente a la asignada por los funcionarios.

Centro de Estudios Empresariales para la Perdurabilidad

Quality in health and health satisfaction are two phenomena of a different nature, however the literature reports that both measurements seem similar factors evaluated in the provision of health services. The health quality ¨ refers to beliefs that shape perception as part of cognition while satisfying ¨ belongs to the field of attitudes, affection, or desfavorabilidad favorability. The fundamental objective of quality has been meeting the needs of internal and external customers as these are the ones to determine satisfaction levels according to their expectations; satisfaction health services conceived as a value judgment, positive or negative constructs the subject that has been serviced according to the fulfillment of their expectations, is considered one of the main objectives of the quality of health care and a measure of optimal performance of hospitals and then, the objective of this study was determine what assistance and administrative characteristics potentially influence the assessment of user satisfaction and official to care in health services Municipal Hospital guamo-Tolima, by identifying, measuring and describing them.The study results obtained from the comparison of means of each of the items assessed, and the significant difference of means showed significant differences between the importance assigned by users against the officials assigned to the Items 1 through 6, and those that comprise the sub-scale No. 1.