Sähkökaupan asiakassegmenttien riskikorjattu kannattavuus

Työn tavoitteena oli luoda laskentamalli sähkökaupan asiakassegmenttien riskikorjatun kannattavuuden selvittämiseksi. Lisäksi tavoitteena oli löytää tekijät, jotka aiheuttavat hyvän ja huonon kannattavuuden esiintymisen. Työssä selvitettiin sähkökaupan kustannusten ja riskien taustatekijät. Lisäksi työssä laadittiin menetelmät kustannusten laskemiselle ja kohdistamiselle sekä riskien määrittämiselle. Asiakkaat segmentoitiin kustannuksiin sekä riskeihin vaikuttavien tekijöiden mukaan. Kannattavuuslaskennan perustana käytettiin katetuottoajattelua ja asiakkaan sähkönhankintakustannus määritettiin markkinaehtoisesti siten, että sähkönkäytölle laskettiin tarkasteluhetken markkina-arvo. Kustannusten jakamisessa noudatettiin aiheuttamisperiaatetta ja riskit laskettiin historialliseen simulaatioon perustuen. Laskentamallilla saatujen tulosten perusteella puolet segmenteistä ja 83 % asiakkaista oli kannattavia. Kannattavuuteen vaikuttivat eniten sopimuksen pysyvyys ja hinnoittelutapa sekä erityisesti annetut alennukset ja tuote eli tariffi. Lisäksi havaittiin, että nykyinen asiakastietojärjestelmä ei tue riittävästi asiakaskannattavuuksien selvittämistä uusiutuneilla sähkömarkkinoilla.

Kehittämistarpeet investointihyödykkeitä valmistavassa kansainvälisessä konsernissa. Case: GWS Systems Oy

Tutkielman aiheena on case-yrityksen kansainvälisen liiketoiminnan kehittäminen. Tutkielmassa selvitetään, minkälaisiin toimenpiteisiin case-yrityksen olisi liiketoiminnallisin perustein lähitulevaisuudessa ryhdyttävä sen ulkomaisten myyntiyhtiöiden suhteen vientitoimintaa kehitettäessä. Tarkastelunäkökulma on strategialähtöinen. Johdon päätöksenteon tarpeisiin tähtäävä käsittely painottuu strategian ja laskentatoimen välisen ajankohtaisen vuorovaikutuksen käsittelyyn. Tutkimus on kvalitatiivinen tapaustutkimus. Tutkimusmenetelmä on käytetty osallistuvaa havainnointia sekä haastatteluja. Tutkimuksen tulosten mukaan case-yrityksen tulisi muuttaa vientitoimintamalliaan nykyisestä tytäryhtiömuotoisesta toimintamallista hallinnollisesti ja kustannusrakenteellisesti kevyempään suuntaan. Kannattavuuden parantamiseksi suositellaan lisäksi strategisen johdon laskentatoimen menetelmistä asiakaskannattavuusanalyysin käyttöönottoa myyntiyhtiöiden kannattavimpien asiakkuuksien tunnistamiseksi, jotta niukat resurssit voitaisiin kohdistaa niihin asiakkaisiin, jotka synnyttävät enemmän myyntiä ja parempia tuottoja.

Revising customer profitability measurement in a paper industry company

Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, pitäisikö trimmihävikin kustannukset lisätä case yrityksen asiakaskannattavuuslaskelmaan. Trimmihävikin vaihtelua asiakkaiden välillä tutkittiin yhdellä case yrityksen tuotantolinjalla. Myös tilaustekijöiden sekä ajankohdan vaikutusta trimmihävikin määrään selvitettiin. Teoreettinen viitekehys rakennettiin asiakaskannattavuuden ja asiakassuhteiden johtamisen ympärille. Tutkimuksen empiirisessä osassa hyödynnettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää ja tilastollisissa analyyseissä käytettiin laajaa aineistoa. Tulokset osoittivat, että trimmihävikin määrä vaihteli asiakkaiden kesken. Asiakkaista muodostettiin kolme klusteria. Näiden klustereiden tarkempi tutkiminen osoitti selvän yhteyden asiakkaan ostokäyttäytymisen ja trimmihävikin välillä. Lopuksi tutkimuksen tulosten hyödyntämismahdollisuuksia pohdittiin ja myös tutkimuksen rajoitukset tunnistettiin.

Creating customer relationship management concept for engineering and service business

Customer relationship management has been one essential part of marketing for over 20 years. Today’s business environment is fast changing, international and highly competitive, and that is why the most important factor for long-term profitability is one-to-one customer relationships. However, managing relationships and serving customers that are profitable has been always challenging. In this thesis the objective was to define the main obstacles that the case company must overcome to succeed in CRM. Possible solutions have also been defined. The main elements of the implementation i.e. people, processes and technologies, can clearly be found behind these matters and solutions. This thesis also presents theoretical information about CRM and it is meant to act as a guide book inside the organisation to spread information about CRM for those who are not so familiar with the topic.

Asiakaskannattavuuden raportointi teollisuudessa

Työn tarkoituksena oli tehdä kattava kuvaus asiakaskannattavuuden raportoinnista. Tutkimuksen tavoitteena oli saada vastaus pääongelmaan, kuinka asiakaskannattavuudesta tulisi raportoida. Ongelma jakautui myös lisäkysymyksiin: Kenelle asiakaskannattavuudesta pitää raportoida? Millaisia asiakaskannattavuusanalyysejä tehdään? Millaisilla aikaväleillä asiakaskannattavuutta on kannattavaa tarkastella? Kuinka raporteista voidaan saada paras hyöty? Kuinka raporttien tuloksia voidaan käyttää hyödyksi kehitettäessä toimintaa eteenpäin? Työn alussa on kattava viitekehys asiakaskannattavuudesta ja raportoinnista. Työssä käytetään lähdemateriaaleina mahdollisimman uutta kirjallisuutta ja uusimpia artikkeleita. Työn empiirisessä osassa esitellään kolmen eri teollisuusyrityksen toimintatapoja asiakaskannattavuuden käsittelyssä. Työn tuloksista käy ilmi se tosiasia, että asiakaskannattavuuden raportointi ja jopa laskenta tuottavat ongelmia yrityksissä. Myös työstettyjen raporttien hyödyntäminen on yrityksissä vielä huonolla tasolla. Raportteja luodaan mutta niiden sisältämää tietoa ei käytetä hyödyksi, eikä epäkohtia ratkaista.

Asiakas johdon laskentatoimen menetelmissä

Tässä kandidaatintyössä tarkastellaan erilaisia johdon laskentatoimessa käytettyjä menetelmiä, jotka liittyvät asiakkaisiin. Työ on teoriapainotteinen ja se perustuu pitkälti aiheesta kirjoitettuihin artikkeleihin, mutta joukossa on myös muutama käytännön esimerkki. Työn tavoitteena on muodostaa laaja-alainen kirjallisuuskatsaus johdon laskentatoimessa käytettäviin asiakaslaskentamenetelmiin sekä niiden hyötyihin ja ongelmiin. Kiristyvän kilpailun ja globalisaation myötä asiakkaan huomioonottaminen on muodostunut yhä tärkeämmäksi seikaksi yritysmaailmassa. Asiakaslähtöisyydestä on tullut muoti-ilmiö, johon kaikki haluavat panostaa. Tämä lisää johdon tietotarpeita ja asettaa näin uusia vaatimuksia johdon laskentatoimelle. Siirtyminen uusiin laskentamenetelmiin ja toimintatapoihin aiheuttaa jatkuvasti uusia haasteita, sillä muitakaan yrityksen sidosryhmiä ei voi unohtaa asiakaslähtöisyyttä parannettaessa. Yksi eniten huomiota saanut asiakaslaskentamenetelmä on asiakaskannattavuus. Sen tarkoituksena on tutkia, mitkä asiakkaat tai asiakasryhmät ovat kannattavia ja mitkä eivät. Muita esiteltäviä asiakaslaskentamenetelmiä ovat muun muassa asiakkaiden arvottaminen, tavoitekustannuslaskenta, arvoperusteinen hinnoittelu sekä suorituskykymittaristojen asiakasnäkökulmat. Osa asiakaslaskentamenetelmistä on jo nykyisin laajassa käytössä yrityksissä, mutta tulevaisuudessa niiden käyttö lisääntynee entisestään, kun menetelmiä kehitetään helppokäyttöisemmiksi ja luotettavimmiksi.

Analyzing customer profitability: an empirical study

The purpose of this study was to define the customer profitability of the case company as well as to specify the factors that explain customer profitability. The study was made with a quantitative research method. The research hypotheses were formulated mainly on the grounds of previous research, and were tested with statistical research methods. The research results showed that customer profitability is not equally distributed among the customers of the case company, and the majority of its customers is profitable. The interpreters for absolute customer profitability were sales volume and the customer’s location region. The interpreters for relative customer profitability were the customer’s location region and the product segment into which a customer can be classified on the basis of the products that were sold to this customer.

Creating a customer profitability accounting model

Customer profitability accounting is a well-researched topic in the academic field, and it has been proved to posses rather undisputable benefits. However, the calculation of the customer profitabilities can be challenging, therefore the usage of the accounting is not self-explanatory in organizations. The aim of this study was to create a customer profitability accounting model for a wholesales unit in the case company to function as a sales management tool. The literature review of the study presents certain fundamental issues related to customer profitability accounting, in addition a theoretical framework for accounting model design is provided. The creation of the model was commenced by setting the requirements for it and examining the foundation of the model design, which consisted of for instance price setting and cost structure of products. This was followed by selecting approaches to the creation of the model. The result of the study was an accounting model, for which a determination of included revenues and costs was executed, along with the formulation of an allocation criteria of the costs. Lastly, the customer profitabilities were calculated in accordance with the accounting principles and the calculation logic of the model. The attained figures proved the model to provide an appropriate solution for obtaining the customer profitabilities and thus to use the accounting information as a sales management tool in for instance decision making and negotiation situations.

Asiakaskannattavuusanalyysi ja sen tuottaman tiedon hyödyntäminen

Asiakaskannattavuusanalyysi on johdon laskentatoimen menetelmä, jonka avulla voidaan selvittää asiakkaan todelliset kustannukset yritykselle. Analyysi toteutetaan usein toimintolaskennan avulla, jolloin laskennassa käytettävä tieto on rahamääräistä ja menneisyyteen pohjaavaa. Laskennan toteuttamisen tuloksena saadaan yksityiskohtaista tietoa kannattavuuden jakautumisesta yksittäisten asiakkaiden ja asiakassegmenttien kesken, mutta pelkän laskennan toteuttamisen lisäksi asiakaskannattavuusanalyysiin tuloksia pitää pystyä myös käsittelemään ja analysoimaan. Tätä kautta yrityksessä voidaan jäljittää kannattavuuden ja kannattamattomuuden lähteitä, sekä taustalla olevia tekijöitä. Asiakaskannattavuusanalyysin pohjalta saatuja tietoja hyödynnetään usein muun muassa hinnoittelussa, asiakkaiden segmentoinnissa, sekä palvelu- ja markkinointiresurssien allokoinnissa. Analyysin tulokset voivat vaikuttaa myös yrityksen strategiaan, sillä saatujen tulosten valossa kaikkien nykyisten asiakkaiden säilyttäminen ei välttämättä ole yritykselle kannattavaa. Asiakaskannattavuusanalyysistä saadaan siis yritykselle paljon uutta ja arvokasta tietoa, mutta menetelmällä on myös heikkoutensa: laskennalla saadut tulokset ovat menneisyyden tietoa, kun taas kaikki laskennan pohjalta tehtävä päätöksenteko on tulevaisuuteen suuntautuvaa. Pelkkä asiakaskannattavuusanalyysistä saatu tieto ei näin ollen yleensä riitä päätöksenteon pohjaksi esimerkiksi asiakkaiden liittyvässä strategisessa päätöksenteossa.

Asiakkuuksien johtaminen tietointensiivisessä pk-yrityksessä: Case Severa Oyj

Asiakkuuksien johtaminen on tunnistettu laskentatoimen ja markkinoinnin kirjallisuudessa yhdeksi tärkeimmistä kilpailuedun lähteistä tulevaisuudessa. Teema korostuu tietointensiivisissä pk-yrityksissä. Tutkielman tarkoitus oli tämän pohjalta löytää keinoja tehostamaan asiakkuuksien johtamista caseyrityksessä. Teoriaosuudessa aihealuetta tarkasteltiin yleisenä ilmiönä aiemman kirjallisuuden pohjalta, empiirinen osio toteutettiin casetutkimuksena. Tutkimusaineisto kerättiin yrityksen tietojärjestelmistä, kyselylomaketutkimuksella ja osallistuvan havainnoinnin avulla. Tulosten perusteella caseyrityksen asiakasryhmien kannattavuudet eroavat toisistaan merkittävästi. Analyysien avulla resurssien käyttöä voidaan kohdistaa tarkemmin tulevaisuudessa. Asiakasinformaation integroimista ja ongelmatilanteiden hallintaa voidaan myös tehostaa. Parannuksia voidaan toteuttaa osin jo olemassa olevin keinoin, vastuu on viime kädessä yrityksen johdolla. Pääfokuksen tulisi kiinnittyä jatkossa asiakaskannattavuuksiin, sisäisiin prosesseihin ja tulevaisuuden asiakashankintaan.

Project and customer profitability analysis: an empirical case study

The objective of this case study is to provide a Finnish solution provider company an objective, in-depth analysis of their project based business and especially of project estimation accuracy. A project and customer profitability analysis is conducted as a complementary addition to describe profitability of the Case Company’s core division. The theoretical framework is constructed on project profitability and customer profitability analysis. Project profitability is approached starting from managing projects, continuing to project pricing process and concluding to project success. The empirical part of this study describes the Case Company’s project portfolio, and by means of quantitative analysis, the study describes how the characteristics of a project impact the project’s profitability. The findings indicate that it really makes a difference in project portfolio’s estimated and actual profitability when methods of installation and technical specifications are scrutinized. Implications on profitability are gathered into a risk assessment tool proposal.

Tuloskortin asiakasnäkökulman mittarit

Tämän kandidaatin työn tarkoituksen on selvittää, miten asiakasnäkökulman mittarit vastaavat käyttötarkoitustaan teollisuudessa sekä palvelualalla. Tutkimuksen toteutustapa on kirjallisuustutkimus jakautuen kirjallisuusosaan sekä case-osaan. Kirjallisuusosassa on esitelty Kaplanin ja Nortonin pohjalta tuloskortin ja sen strategiakytkösten yleisiä piirteitä. Case-osio on jaoteltu teollisuuden ja palvelualan mukaan. Aineistona toimivat alan kirjallisuuden lisäksi opinnäytetyöt. Vertailun vuoksi tutkimukseen on otettu mukaan muutama yhdysvaltalainen yritys. Case-yrityksistä on etsitty niissä käytetyt asiakasnäkökulman mittarit mahdollisuuksien mukaan tavoitteineen. Tarkasteltuja mittareita on tarkastelussa yhteensä viisikymmentä, joista suurin osa kuitenkin mittaa keskenään samoja asioita. Mittarit on yhdistetty teoreettisiin mittareihin, joita ovat muun muassa markkinaosuus ja asiakaskannattavuus. Teoreettisten mittareiden pohjalta mittarit on voitu luokitella ennakoiviin asiakaslupauksen mittareihin sekä perusmittareihin. Case-aineiston pohjalta tehdyt havainnot koskevat teollisuuden ja palvelualan eroavaisuuksia tuloskortin asiakasnäkökulman käytössä. Työssä havaitaan asiakasnäkökulman mittareiden vastaavan paremmin käyttötarkoitustaan teollisuudessa kuin palvelualalla. Kummallakin alalla mittareiden käytössä esiintyy kuitenkin yleisesti merkittäviä puutteita.

Asiakassuhdejohtaminen kannattavuusnäkökulmasta

Tutkimuksessa selvitetään miten asiakassuhteita johdetaan asiakaskannattavuuden perusteella erilaisissa yrityksissä. Kirjallisuuskatsauksessa perehdytään laskentatoimen ja markkinoinnin kirjallisuuteen asiakaslaskentatoimen ja asiakassuhdejohtamisen osalta. Asiakaskannattavuusajattelua avataan eri asiakaslaskentatoimen menetelmien avulla. Asiakassuhdejohtamista taas käsitellään suhdemarkkinoinnin ja prosessiajattelun näkökulmasta sekä tarkastellaan kannattaviin ja kannattamattomiin asiakassuhteisiin liittyviä mahdollisuuksia, ongelmia ja menettelytapoja. Teoriaosuuden lopuksi esitetään yhteenveto, kuinka kannattavuusajattelun tulisi näkyä asiakassuhdejohtamisessa. Empiirisessä osiossa tutkitaan neljän eri yrityksen tapaa johtaa asiakassuhteitaan sekä kannattavuusajattelun näkymistä asiakassuhdejohtamisessa. Aineisto kerättiin teemahaastattelujen avulla. Kannattavuusajattelu nousee esille yritysten tavoissa johtaa asiakassuhteitaan. Kuitenkin monenlaiset rajoitukset toimialalla, markkinoilla tai yrityksen resursseissa aiheuttavat sen, ettei kannattavuusperusteinen asiakassuhteiden johtaminen ole yhtä monipuolista ja syvällistä, kuin kirjallisuudessa esitetään.

Customer profitability measurement in a not-for-profit organization

The objective of this study was to find out the factors that affect customer profitability in the not-for-profit case company. The customer profitability was examined in two different segments of the customer base. The effects that price, cost and the amount of services provided have on the profit margin were studied. The distribution of profitability among the customers and the effect of certain characteristics, such as size of the customer measured in services purchased, on the profitability were analyzed. The theoretical framework was built around customer profitability and the use of customer profitability information in a not-for-profit organization. The present use of customer profitability information and the possibilities of using the results of this research in the case company were presented. Quantitative research methods were used in the empirical part of the study. The results indicate that the two customer segments have differences in their buying behaviors which affect the profitability and thus the measures taken to improve the profitability should be considered with the different characteristics of the customers in mind. Finally the limitations of the study were discussed as possible further research topics.