Creating customer relationship management concept for engineering and service business

Customer relationship management has been one essential part of marketing for over 20 years. Today’s business environment is fast changing, international and highly competitive, and that is why the most important factor for long-term profitability is one-to-one customer relationships. However, managing relationships and serving customers that are profitable has been always challenging. In this thesis the objective was to define the main obstacles that the case company must overcome to succeed in CRM. Possible solutions have also been defined. The main elements of the implementation i.e. people, processes and technologies, can clearly be found behind these matters and solutions. This thesis also presents theoretical information about CRM and it is meant to act as a guide book inside the organisation to spread information about CRM for those who are not so familiar with the topic.

Asiakassuhteiden johtaminen on ollut oleellinen osa markkinointia jo yli 20 vuoden ajan. Tämän päivän nopeasti muuttuvassa, kansainvälisessä ja kilpaillussa liiketoimintaympäristössä pitkän ajan tuottavuuden tärkeimmäksi tekijäksi ovat nousseet yksittäiset asiakassuhteet. Silti asiakassuhteiden johtaminen ja kannattavien asiakkaiden palveleminen on aina ollut ja on edelleenkin haastavaa. Tämän diplomityön tarkoituksena oli määrittää oleellisimmat esteet, joita kohdeyrityksen tulee kehittää menestyäkseen asiakassuhteiden johtamisessa. Lisäksi työssä on esitetty mahdollisia ratkaisuja löydettyihin ongelmiin. Toteutuksen pääelementit; ihmiset, prosessit ja teknologia ovat selvästi havaittavissa määriteltyjen kehitysalueiden sekä ratkaisuehdotusten taustalta. Tämä diplomityö tarjoaa lisäksi teoriatietoa asiakassuhteiden johtamisesta ja sen tarkoituksena on jakaa tietoa aiheesta organisaation sisällä henkilöille, jotka eivät ennestään tunne CRM:ää ja sen tarkoitusta kovin hyvin.