Asiakkuuksien johtaminen tietointensiivisessä pk-yrityksessä: Case Severa Oyj

Asiakkuuksien johtaminen on tunnistettu laskentatoimen ja markkinoinnin kirjallisuudessa yhdeksi tärkeimmistä kilpailuedun lähteistä tulevaisuudessa. Teema korostuu tietointensiivisissä pk-yrityksissä. Tutkielman tarkoitus oli tämän pohjalta löytää keinoja tehostamaan asiakkuuksien johtamista caseyrityksessä. Teoriaosuudessa aihealuetta tarkasteltiin yleisenä ilmiönä aiemman kirjallisuuden pohjalta, empiirinen osio toteutettiin casetutkimuksena. Tutkimusaineisto kerättiin yrityksen tietojärjestelmistä, kyselylomaketutkimuksella ja osallistuvan havainnoinnin avulla. Tulosten perusteella caseyrityksen asiakasryhmien kannattavuudet eroavat toisistaan merkittävästi. Analyysien avulla resurssien käyttöä voidaan kohdistaa tarkemmin tulevaisuudessa. Asiakasinformaation integroimista ja ongelmatilanteiden hallintaa voidaan myös tehostaa. Parannuksia voidaan toteuttaa osin jo olemassa olevin keinoin, vastuu on viime kädessä yrityksen johdolla. Pääfokuksen tulisi kiinnittyä jatkossa asiakaskannattavuuksiin, sisäisiin prosesseihin ja tulevaisuuden asiakashankintaan.

Customer management has been identified in accounting and marketing literature as the competitive edge of the future, especially for knowledgebased SMEs. The purpose of this study was to discover how to strengthen customer management skills in the case company. The theoretical part was developed as a generalization of phenomenon detailed in existing literature. Empirical results were obtained from a case study of Severa, with research material drawn from the company’s databank as well as a company-wide survey and subsequent observations. Study findings revealed that the profitability of customer groups within case company deviate significantly. These findings can be used to improve the allocation of resources. Additional findings instruct to intensify integration of customer information, and strengthen the process of handling unsatisfied customers. Some improvement could be realized with existing tools, but ultimately, company management is responsible for enacting improvements. In the future, efforts to improve customer management should be linked to customer profitability, internal processes and forthcoming customer acquisitions.