Asiakassuhdejohtaminen kannattavuusnäkökulmasta

Tutkimuksessa selvitetään miten asiakassuhteita johdetaan asiakaskannattavuuden perusteella erilaisissa yrityksissä. Kirjallisuuskatsauksessa perehdytään laskentatoimen ja markkinoinnin kirjallisuuteen asiakaslaskentatoimen ja asiakassuhdejohtamisen osalta. Asiakaskannattavuusajattelua avataan eri asiakaslaskentatoimen menetelmien avulla. Asiakassuhdejohtamista taas käsitellään suhdemarkkinoinnin ja prosessiajattelun näkökulmasta sekä tarkastellaan kannattaviin ja kannattamattomiin asiakassuhteisiin liittyviä mahdollisuuksia, ongelmia ja menettelytapoja. Teoriaosuuden lopuksi esitetään yhteenveto, kuinka kannattavuusajattelun tulisi näkyä asiakassuhdejohtamisessa. Empiirisessä osiossa tutkitaan neljän eri yrityksen tapaa johtaa asiakassuhteitaan sekä kannattavuusajattelun näkymistä asiakassuhdejohtamisessa. Aineisto kerättiin teemahaastattelujen avulla. Kannattavuusajattelu nousee esille yritysten tavoissa johtaa asiakassuhteitaan. Kuitenkin monenlaiset rajoitukset toimialalla, markkinoilla tai yrityksen resursseissa aiheuttavat sen, ettei kannattavuusperusteinen asiakassuhteiden johtaminen ole yhtä monipuolista ja syvällistä, kuin kirjallisuudessa esitetään.

This thesis examines how customer relationships are managed based on customer profitability in different kind of companies. The literature review takes a look on accounting and marketing, focusing on customer accounting and customer relationship management. Theory of customer profitability is discussed from the point of view of different customer accounting methods. Customer relationship management is viewed from the perspective of relationship marketing and the process thinking, respectively. Also different opportunities, challenges and methods are examined related to different customer relationships. At the end of theory section is a concluded summary of how the profitability view should be reflected in the customer relationship management. The empirical part of the study examines how companies manage their customer relationships and how profitability-based thinking appears in customer relationship management. Data was collected from interviews of four different kinds of companies. Customer profitability defines how companies manage their customer relationships. However, a variety of restrictions on the industry, the market, or in the resources of companies causes that the profitability-based way of managing customer relationships is not as thorough or rich, as it is presented in the literature.