External knowledge transfer mechanisms in service business acquisition

In knowledge-intensive economy an effective knowledge transfer is a part of the firm’s strategy to achieve a competitive advantage in the market. Knowledge transfer related to a variety of mechanisms depends on the nature of knowledge and context. The topic is, however, very little empirical studied and there is a research gap in scientific literature. This study examined and analyzed external knowledge transfer mechanisms in service business and especially in the context of acquisitions. The aim was to find out what kind of mechanisms was used when the buyer began to transfer data e.g. their own agendas and practices to the purchased units. Another major research goal was to identify the critical factors which contributed to knowledge transfer through different mechanisms. The study was conducted as a multiple-case study in a consultative service business company, in its four business units acquired by acquisition, in various parts of the country. The empirical part of the study was carried out as focus group interviews in each unit, and the data were analyzed using qualitative methods. The main findings of this study were firstly the nine different knowledge transfer mechanisms in service business acquisition: acquisition management team as an initiator, unit manager as a translator, formal training, self-directed learning, rooming-in, IT systems implementation, customer relationship management, codified database and ecommunication. The used mechanisms brought up several aspects as giving the face to changing, security of receiving right knowledge and correctly interpreted we-ness atmosphere, and orientation to use more consultative touch with customers. The study pointed out seven critical factors contributed to different mechanisms: absorption, motivation, organizational learning, social interaction, trust, interpretation and time resource. The two last mentioned were new findings compared to previous studies. Each of the mechanisms and the related critical factors contributed in different ways to the activity in different units after the acquisition. The role of knowledge management strategy was the most significant managerial contribution of the study. Phenomenon is not recognized enough although it is strongly linked in knowledge based companies. The recognition would help to develop a better understanding of the business through acquisitions, especially in situations such as where two different knowledge strategies combines in new common company.

Introduktionen av kärnkraften i Finland

Finlands industri har av tradition varit starkt energikrävande. Träförädlingsindustrin, som fick sin egentliga start i medlet på 1800-talet, använde stora mängder energi liksom metallförädlingsföretagen i ett senare skede. Krigstiden med sin energiransonering visade handgripligen för allmänheten liksom för specialisterna att en tillräcklig tillgång till energi är ett livsvillkor för vår industri och därmed för vårt land. Efterkrigstiden kännetecknades av en allt snabbare utbyggnad av den på vatten- och ångkraft baserade elkraftskapaciteten, en utbyggnad som den inhemska verkstadsindustrin i stor utsträckning deltog i. Men redan på 1950-talet var vattenkraften till stor del utbyggd, varför den privata såväl som den statliga sektorns intresse allt mera inriktade sig på den speciellt i USA favoriserade atomenergin. Efter fördjupade studier i kärnfysik och kärnteknik vid the International School of Nuclear Science and Engineering i USA deltog författaren av dessa rader intensivt (först som Ahlströmanställd och senare som VD för Finnatom) i den utvecklingsverksamhet inom det kärntekniska området som inte bara elproducenterna utan även verkstadsindustrin i vårt land genomförde. Det var därför naturligt för mig att som objekt för min doktorsavhandling välja introduktionen av kärnkraften i Finland med speciell fokus på den inhemska verkstadsindustrins roll. Jag ställde följande forskningsfrågor: a. När och hur skedde introduktionen av kärnkraften i Finland? b. Vilka var orsakerna till och resultatet av denna introduktion? c. Vilken var den inhemska verkstadsindustrins roll? Ett grundligt studium av litteraturen inklusive mötesprotokoll och tidningsreferat samt personligen genomförda intervjuer med ett trettiotal av de verkliga aktörerna i den långa och komplicerade introduktionsprocessen ledde till en teori, vars riktighet jag anser mig ha kunnat bevisa. Den inhemska verkstadsindustrins roll var synnerligen central. Dess representanter lyckades, bl.a. refererande till erfarenheterna från utbyggnaden av vatten- och ångkraften liksom till byggandet av den underkritiska milan YXP samt forskningsreaktorn TRIGA, övertyga beslutsfattarna om att den besatt nödig kompetens för att kompensera den kompetensbrist som kunde iakttas inom vissa områden hos den sovjetiska kärnkraftverksleverantören. De inhemska leveranserna påverkade även driftsresultatet, speciellt i fallet Lovisa, i positiv riktning. Introduktionsprocessen, som omfattade tiden från slutet av 1950-talet till början på 1980-talet, beskrevs, noterande bl.a. J. W. Creswells anvisningar, i detalj i avhandlingen. Introduktionen fick som resultat konkurrenskraftig elkraft, impuls till start av nya företag, exempelvis Nokia Elektronik, liksom en klar höjning av den tekniska nivån hos vår industri, inkluderande kärnteknisk tillverkning i stor skala. Katastrofen i Tjernobyl i slutet av april 1986 innebar emellertid att utvecklingen tog en paus på ett par decennier. Erfarenheterna från introduktionsfasen kan förhoppningsvis utnyttjas till fullo nu, när utbyggnaden av kärnkraften återupptagits i vårt land.

Identiteettiin perustuvista julkisen avaimen kryptosysteemeistä

Tutkielman tarkoitus on esitellä lukijalle mitä identiteettiin perustuva julkisen avaimen kryptografia tarkoittaa, minkälaisia kryptosysteemejä identiteettiin perustuen on kehitetty ja minkälaisia sovellusmahdollisuuksia sillä on. Lukijan olisi hyvä tuntea kryptografian perusteiden lisäksi myös algebraa, lukuteoriaa ja koodausteoriaa. Tutkielma alussa esitellään autentikointia, identifiointia ja hieman niihin liittyviä määritelmiä. Tämän jälkeen esitellään julkisen avaimen kryptografiaa yleisesti ja pohditaan autentikoinnin tarvetta julkisen avaimen kryptosysteemeissä. Tutkielmassa esitellään neljä erilaista identiteettiin perustuvaa kryptosysteemiä, jotka ovat Shamirin allekirjoitussysteemi, Guilloun ja Quisquaterin identifiointisysteemi, Sakain, Ohgishin ja Kasaharan avaimenvaihtosysteemi ja Bonehin ja Franklinin kryptosysteemi. Kahteen jälkimmäiseen systeemiin liittyvät olennaisesti parikuvaukset, joita myös käsitellään lyhyesti niiden ominaisuuksien osalta. Tutkielman lopuksi esitellään identiteettiin perustuvan julkisen avaimen kryptografian sovellusmahdollisuuksia. Shamirin allekirjoitussyteemi antaa oivallisen tavan digitaalisten dokumenttien allekirjoittamiseen. Guilloun ja Quisquaterin identifiointisysteemi on tarkoitettu nimensä mukaan asiakkaan henkilöllisyyden varmentamiseen. Sakain, Ohgishin ja Kasaharan avaimenvaihtosysteemiä käyttämällä asiakkaat kykenevät luomaan yhteisen salaisen avaimen, minkä vuoksi he voivat käyttää jotain symmetristä kryptosysteemiä turvallisesti. Bonehin ja Franklinin kryptosysteemi on viestien salaukseen tarkoitettu julkisen avaimen kryptosysteemi sillä erotuksella, että julkista avainta ei käyttäjien toimesta tarvitse identifioida erikseen, kuten ei kolmessa muussakaan tutkielman systeemissä. Kaikille tutkielmassa esiintyville systeemeille on lisäksi yhteistä se, että niissä tarvitaan asiakkaiden lisäksi kolmas luotettava osapuoli, joka luo asiakkaille julkisen ja salaisen avaimen henkilöllisyystodistusta vastaan. Asiakkaiden julkiset avaimet perustuvat heidän identiteetteihinsä, jolloin niiden kuuluminen tietyille henkilöille on kaikkien tunnistettavissa. Tästä syystä avainten autentikointia ei tarvitse asiakkaiden toimesta enää tehdä ja suurten avaimenhallintajärjestelmien resurssivaatimukset vähenevät.

Rahoitusvälineiden markkinat -direktiivin (MiFID) vaikutukset sijoituspalvelun tarjoajan velvollisuuksiin ja sijoittajansuojaan

Tutkielmassa selvitetään rahoitusvälineiden markkinat -direktiivin vaikutuksia sijoituspalvelun tarjoajan velvollisuuksiin ja sijoittajansuojaan oikeusdogmaattisen metodin avulla. Tutkielmassa pyritään vastaamaan seuraaviin kysymyksiin: 1) Millainen merkitys MIFID-direktiivillä on Euroopan unionin rahoitusmarkkinoiden integraatiolle? 2) Mitä velvollisuuksia sijoituspalvelun tarjoajalla on MiFID-direktiivin implementoinnin jälkeen? 3) Millainen sijoittajansuoja on MiFID-direktiivin seurauksena? 4) Mitä mahdollisia puutteita sijoittajansuojassa on, ja miten säädäntöä tulisi kehittää? MiFID-direktiivi edistää merkittävästi EU:n rahoitusmarkkinoiden integrointia. MiFID helpottaa pääomien ja sijoituspalvelujen liikkuvuutta jäsenvaltioiden rajojen yli. Sijoituspalvelun tarjoajan menettelytapavelvollisuudet ovat lisääntyneet, minkä johdosta sijoittajansuoja on parantunut. Etenkin direktiivin selonotto- ja tiedonantovelvollisuus aiheuttavat transaktiokustannuksia, mutta vähentävät toisaalta palvelun tarjoajan ja asiakkaan välistä neoklassista oikeustaloustieteellistä informaation epäsymmetriaa. Selonottovelvollisuuden sääntelyä EU:ssa kehitettäessä tulee kansallisia menettelytapoja yhdenmukaistaa. Kun palvelun tarjoajat täyttävät tiedonantovelvollisuuttaan, ei-ammattimaiset asiakkaat saattavat joutua informaatiotulvaan, josta jotkut eivät kykene erottamaan merkityksellisiä tietoja. Menettelytapojen nykyinen paras toteutus -velvollisuus on tulkinnanvarainen. Sijoitusneuvontaa koskee päämies–agentti-teorian mukainen valvontaongelma, minkä takia palvelun tarjoajan ja sijoittajan intressit tulisi säädännön avulla saada nykyistä yhteneväisemmiksi. MiFIDin säädökset eivät välttämättä johda ei-ammattimaisten asiakkaiden saaman informaation optimaaliseen allokointiin eivätkä informaatiokustannusten tehokkaaseen kohdistumiseen. Monimutkaisten rahoitusinstrumenttien käsitettä tulisi tarkentaa ja kyseisiä tuotteita tarjota ainoastaan ammattimaisille asiakkaille ja hyväksyttäville vastapuolille. Sijoittajansuojaa lisäisi heterogeenisen ei-ammattimaisten asiakkaiden ryhmän jako informaatiotarpeeseen perustuviin alaryhmiin, jotta eri asiakasryhmille voitaisiin tarjota heidän tarvitsemansa palvelu nykyistäkin kohdentuvammin. Tulisi selvittää, pitäisikö varoitus pääoman menettämisestä merkitä niihin sijoitustuotteisiin, joita riski koskee. Yhteinen eurooppalainen valvontaorganisaatio ilmeisesti voimistaisi rahoitusmarkkinoiden transparenssia, toimivuutta ja sijoittajansuojaa.

Palveluyrityksen brändin vaikutus ostopäätökseen b2b-markkinoilla

Tutkimuksen tavoitteena on kuvata brändin olemusta ja menestystekijöitä ja ymmärtää palveluyrityksen brändin vaikutus ostotilanteessa b2b-markkinoilla. Tutkittavaa ongelmaa lähestytään teoreettisen ja empiirisen tutkimuksen kautta. Empiirisen näkökulman tutkimukseen tuo case-yritys, monipalveluyhtiö Barona, jonka brändin merkitystä ostotilanteessa b2b-markkinoilla tutkimuksessa arvioidaan. Tutkimuksen pääongelma on seuraava: Miten palveluyrityksen brändi vaikuttaa ostopäätökseen b2b-markkinoilla? Tutkimuksen lähestymistapa on kvalitatiivinen eli laadullinen. Tutkimusstrategia on case- eli tapaustutkimus ja tutkimusmenetelmänä on käytetty teemahaastattelua. Brändikokemuksen syntymistä ja sen vaikutusta ostopäätökseen tarkastellaan empiriaosiossa asiakkaan ja brändin hallinnoijan, eli Baronan, näkökulmasta. Tutkimuksen tulokset tukevat sitä olettamusta, että palveluyrityksen brändillä on vaikutusta ostopäätöksessä myös b2b-markkinoilla. Brändit b2b-markkinoilla ovat saaneet kuluttajamarkkinoita vähemmän huomiota, sillä brändien vaikutus ostopäätöksessä koetaan irrationaaliseksi tekijäksi, ja yritysmarkkinoilla ostajien on ajateltu tekevän päätökset täysin rationaalisin perustein. Myös b2b-markkinoilla on päätöksentekijänä kuitenkin yksilö, ei organisaatio. Palvelua ostaessaan ostaja perustelee valintansa järkisyillä, kuten laadulla. Todelliset syyt hankintaan voivat kuitenkin olla hyvin toisenlaiset, kuten brändin status, menestys tai arvostus. Brändi on merkittävässä asemassa myös b2b-asiakkaan ostopäätösprosessissa, varsinkin silloin, kun erottautuminen on vaikeaa. Siinä missä palvelu itsessään lunastaa lupaustaan käyttäjälle, brändi tuottaa lisäarvoa yli palvelun toiminnallisen tarkoituksen. Brändi saa palvelun vaikuttamaan paremmalta. Tietynmerkkisen palvelun nähdessään asiakas odottaa sen tarjoavan tietyt asiat. Asiakas haluaa luottaa siihen, että laatu pysyy samana, eikä palvelua tarvitse joka kerta arvioida erikseen. Asiakas ostaa brändiin sisältyviä laatulupauksia omien tarpeidensa täyttämiseksi tehden valintansa sen perusteella, mitä hyötyä ja arvoa hän odottaa saavansa rahojensa vastineeksi.

CRM system implementation for managing customer relationships in business-to-business markets

Tutkielman tavoitteena oli selvittää, kuinka CRM-järjestelmä otetaan käyttöön asiakkuuksienhallinnan tueksi yritysten välisillä markkinoilla. Tutkielma keskittyy erityisesti käyttöönoton varhaisiin vaiheisiin selvittämällä, mikä on järjestelmien rooli asiakkuudenhallinnassa ja miten ne tukevat erilaisia käyttäjätasoja, jotka työssä jaettiin strategiseksi, operatiiviseksi ja analyyttiseksi tasoksi. Lisäksi työ esittelee käyttöönottoon yleisimmin liittyviä sudenkuoppia. Tutkielma on laadullinen tutkimus ja siinä on kuvattu CRM-järjestelmän käyttöönottoon liittyviä kysymyksiä yritysten välisillä markkinoilla toimivan caseyrityksen näkökulmasta. Tutkimuksessa havaittiin, että CRM-järjestelmän onnistunut käyttöönotto vaatii mahdollisimman yksinkertaista ja helppokäyttöistä järjestelmää. Käyttöönoton ei myöskään tulisi vaatia monimutkaista koulutusta, vaikkakin koulutusten tärkeys tunnistettiin. Tutkimus osoitti, että vaikka tämänhetkiset CRM-järjestelmät keskittyvät enemmän yksityiskohtaisten asiakasanalyysien tekoon, järjestelmä voi myös palvella asiakkaisiin liittyvän tiedon yhteisenä tallennus- ja jakamispaikkana. Lisäksi tutkimuksessa todettiin, että useimmiten potentiaaliset sudenkuopat olivat luonteeltaan hyvin käytännönläheisiä, kuten järjestelmän käyttämättömyys sekä huono motivointi ja sitouttaminen.

Förverkligande av språkliga rättigheter i Finland. En studie av svenskans ställning i polisens verksamhet i det tvåspråkiga Vanda

Tämän tutkielman aiheena on suomenruotsalaisten kielellisten oikeuksien toteutuminen poliisin toiminnassa. Tutkimuksen lähtökohtana on v. 2004 uudistunut kielilaki, jossa säädetään yhtäläisestä oikeudesta käyttää suomea ja ruotsia Suomen viranomaisissa. Tutkimuksen tarkoituksena on kartoittaa ruotsinkielisten palvelujen nykytilannetta kaksikielisessä Vantaan poliisissa. Tutkimukseen osallistui 27 Vantaan poliisiasemalla työskentelevää poliisia. Tutkimusmenetelmänä käytetään kvalitatiivista teemahaastattelua sekä laajemmalle joukolle suunnattua kyselylomaketta. Kyselylomakkeen avulla kartoitetaan, kuinka usein ja millaisissa tilanteissa poliisit käyttävät ruotsia työssään, ja kuinka he menettelevät asioidessaan ruotsinkielisten kanssa. Lisäksi selvitetään poliisien kielitaidon tasoa ja mahdollisuuksia ruotsin taitojen ylläpitämiseen ja kehittämiseen. Tarkoituksena on myös selvittää, missä määrin poliisit kokevat arvioidun kielitaitonsa vastaavan työelämässä selviytymisen haasteita, sekä heidän näkemyksiään kielellisistä oikeuksista ja virkamiehille asetetuista kielitaitovaatimuksista. Haastattelujen tavoitteena on saavuttaa syväluotaavaa ja kokemuksellista tietoa ruotsin merkityksestä poliisiorganisaatiossa ja poliisin arjessa. Tutkimustulokset osoittavat, että useimmat tutkimukseen osallistuneet poliisit pitävät tärkeänä ruotsinkielisten oikeutta saada palvelua omalla äidinkielellään. Niin poliisijohdon kuin poliisien näkökulmasta keskeistä palvelun järjestämisessä on, ettei asiakkaan oikeusturva kärsi. Poliisit eivät kuitenkaan tavallisesti käytä ruotsia työssään, sillä he arvioivat kohtaavansa ruotsinkielisiä asiakkaita harvoin ja painottavat poliisin ja ruotsinkielisen asiakkaan välisen kanssakäymisen tapahtuvan usein suomeksi. Poliisit arvioivat ruotsin kielen taitonsa yleisesti melko puutteellisiksi ja riittämättömiksi kyetäkseen tarjoamaan hyvätasoista palvelua ruotsiksi. Erityisesti puhuminen ruotsiksi tuottaa monelle vaikeuksia. Tulosten perusteella ehdotamme, että poliisien todelliset ruotsin taidot selvitettäisiin työhönottohaastattelussa. Lisäksi olisi tärkeää, että poliisien kielitaidon tasoa pyrittäisiin tarvittaessa nostamaan poliisitoimen sisäisen jatkokoulutuksen avulla. Mielestämme poliisien kenttätehtävissä tulisi myös sijoittaa vähintään yksi ruotsinkielinen/-kielentaitoinen poliisi joka partioon. Poliisit voisivat myös hyödyntää mahdollisuutta antaa ruotsinkielisen asiakkaan puhua ruotsia ja itse puhua suomea, mikäli tilanne sen käytännössä sallii, ja yhteisymmärrys voidaan näin saavuttaa.

Utilisation of customer contacts: customer observation

Importance of customer as a source of knowledge and finding out the customer needs have both been emphasised both in business literature and in the interviews made for this study. Especially the latent customer needs are seen important for future competitiveness. However, the methods for finding out the customer needs concentrate on the present, clearly phrased needs. There is a need for rich customer based knowledge. Customer contacts are underutilised as a source of knowledge. The objective of this study is to find a method to utilise the customer contacts as a source of knowledge more efficiently. To reach this objective, the customer observation is presented. A concrete goal is the development of a general method of customer observation and its application to the needs of the case company Fastems. Fastems hopes that the method raises the amount of ideas that come to the product and service development processes and increases their customer orientation. The method is tested in practise in the piloting stage. The testing is done in service organisations of Fastems in several countries. The observations received during the piloting phase are analysed and feedback is given to the observers. An important part of the study is to find appropriate methods for motivating the observers. The successful implementation and sustenance of the method are seen as goals of high importance. Later on, the customer observation method is implemented throughout the company. The results of the piloting are promising and the described method has roused interest among other companies as well.

Asiakasräätälöidyn tuotteen vaihtoprojektin kehittäminen palvelutuotannossa

Työ on tehty Lindström Oy:lle tavoitteena löytää tuotevaihtoprojektien kulminaatiopisteet, joissa prosessin sujuvuutta, tiedonhallintaa ja toimintamalleja voitaisiin kehittää. Tavoitteena oli hyödyntää teoriatiedon ja empiirisen tutkimuksen tietämys toimintamalleiksi asiakasräätälöityjen tuotteiden vaihtoprojektissa. Tarkoituksena on ollut huomioida elinkaarihallinta osana tuotekehitystä sekä tuotetiedon hallinta ja sen ohjaava vaikutus projektin eri vaiheissa. Asiakaslähtöisyys ja elinkaarihallinta sekä tietojohtaminen ovat olleet tutkimuksen näkökulmina. Työssä yhdistettiin teorian pohjustama tuotetieto, tuotekehityksen prosessit sekä projektihallinta empiirisen tutkimustuloksen luomiksi kehittämisehdotuksiksi. Tuotevaihtoprojekteihin luotiin kaksi toimintamallia, joissa hyödynnetään tiedon kerääntymistä tietojärjestelmiin. Tuloksissa elinkaarihallinta ehdotetaan linkitettäväksi osaksi tuotekehitysprosessia, jolloin asiakkaan saama arvon lisäys on suoraan taloudellisestikin mitattavissa. Lisäksi työn tuloksena ehdotetaan, että tuotekehityksen systemaattista tiedon keruuta alkuvaiheessaan kehitetään sekä asiakkaan tarvetiedon tarkempaa ja määritellympää tiedon kirjaamista lisätään, tietojärjestelmien suomin mahdollisuuksin.

Tilaus-toimitusprosessin kehittäminen eräässä painotalossa

Tämä diplomityö on tehty painotaloon. Yrityksen tilaus-toimitusketjua on kehitetty ennen diplomityötä. Muutoksen kohteena on ollut toimintamallit, laatu, läpäisy ja tuotanto- ja varastotilojen layout, lisäksi koneitakin on uusittu ja korjattu runsaasti. Muutosten yhteydessä henkilöstöä sopeutettiin vastaamaan uutta toimintamallia ja samalla myös johtamisen vastuu jaettiin uudelleen. Diplomityö koostuu kolmesta merkittävästä osasta ja sen tarkoituksena on kuvata sisäiset prosessit ja kehittää valittuja ongelmia. Ensimmäinen osa käsittelee leania ja sen teoriaa. Lisäksi määritellään lean-työkalut, joita työssä hyödynnetään. Toinen osa keskittyy kuvaamaan työn käytännön osuutta, jossa selvitetään prosessin nykytilaa. Suuri osa tätä diplomityötä on työn tutkimista ja sen kuvaamista yksinkertaisilla prosessikuvauksilla. Nykytilan kuvauksessa etsittiin myös ongelmakohtia, joita käytetään osittain tämän työn kehitysprojekteissa. Ongelmakohtien listan avulla voidaan toteuttaa jatkossa jatkuvan parantamisen projekteja. Kolmas osa työstä liittyy valittujen kehitysprojektien toteutukseen. Ensin työssä kuvataan jatkuvan parantamisen projektien työskentelytavat ja perustellaan syyt projektien valintaan. Valinnan jälkeen kuvataan valittujen projektien toteuttaminen ja lopuksi käydään läpi tulokset. Lisäksi yhteenvedossa esitellään työstä syntyvät jatkotoimenpide-ehdotukset. Kehitysprojektien tuloksien perusteella pystyttiin arvioimaan tulevia kehityskohteita ja niihin käytettäviä työkaluja. Koska kyseessä oli pilottiprojekti, oppimista tapahtui paljon ja tulokset saattavat näyttää positiivisimmilta kun kehitystoimintaa jatketaan. Tuloksina syntyivät prosessikuvaukset melkein jokaiseen työvaiheeseen. Tämän lisäksi prosessikuvausten yhteydessä syntyneitä kehitysehdotuksia voidaan pitää tuloksina. Ensimmäinen kehitysprojekteista oli työmääräimen kehittäminen. Työmääräintä muutettiin informatiivisemmaksi, mutta muu parantaminen jäi diplomityön ulkopuolelle. Toinen kehitysprojekti oli varastotuotteiden hallinnan kehittäminen, jossa aloitettiin ennakoida asiakkaan tilauksia ja varastojen arvot saatiin paremmin hallintaan. Tuloksia saavutetaan enemmän, mikäli toimintaa laajennetaan. Viimeisenä kehitysprojektina oli työpisteen toiminnan kehittäminen. Kehittämisessä keskityttiin pohjapiirroksen järkevöittämiseen, työtapojen vakiointiin ja lean-työkalu 5S toteutukseen. Työpisteen tehokkuutta saatiin nostettua jonkun verran, tosin painopiste oli uuden toimintatavan oppimisessa.

Customer reference marketing and utilization of social media as an integral part of customer references

The objective of this Bachelor's Thesis is to find out the role of social media in the B-to-B marketing environment of the information technology industry and to discover how IT-firms utilize social media as a part of their customer reference marketing. To reach the objectives the concepts of customer reference marketing and social media are determined. Customer reference marketing can be characterized as one of the most practically relevant but academically relatively overlooked ways in which a company can leverage its customers and delivered solutions and use them as references in its marketing activities. We will cover which external and internal functions customer references have, that contribute to the growth and performance of B-to-B firms. We also address the three mechanisms of customer reference marketing which are 'status transfer', 'validation through testimonials' and 'demonstration of experience and prior performance'. The concept of social media stands for social interaction and creation of user-based content which exclusively occurs through Internet. The social media are excellent tools for networking because of the fast and easy access, easy interaction and vast amount of multimedia attributes. The allocation of social media is determined. The case company helps clarify the specific characteristics of social media usage as part of customer-reference-marketing activities. For IT-firms the best channels to utilize social media in their customer reference marketing activities are publishing and distribution services of content and networking services.

Energia ja omistajuus

Tutkimusprojektissa on tarkasteltu omistajuuden vaikutusta energialiiketoiminnassa. Työn tilaajana toimi Sähköenergialiitto ry Sener. Tutkimuksessa on tarkasteltu sähkön tuotannon, myynnin ja jakelun liiketoimintoja sekä kaukolämpöliiketoiminta. Omistajuuden vaikutusta on tarkasteltu pääasiassa yhtiöiden teknisiä ja taloudellisia tilastotietoja vertailemalla. Analyysia varten yhtiöt on jaoteltu a) liikelaitoksiin, b) osuuskuntiin, c) toimialueen kunnan tai kaupungin omistamiin osakeyhtiöihin, d) osakeyhtiöihin, joiden omistuksesta yli puolet on toimialueella; omistajina kunnat, kaupungit, asiakkaat, yhteisöt ja/tai yritykset sekä e) osakeyhtiöihin, joiden omistus on toimialueen ulkopuolella. Jaolla on pyritty tuomaan esiin omistajuuden vaikutusta asiakkaan näkökulmasta. Suuri osa energialiiketoiminnasta Suomessa on jollain muotoa julkisessa omistuksessa. Viranomaisvalvonta sääntelee sähkönjakeluyhtiöiden hinnoittelua ja laatua. Sähköverkkoyhtiöt ovat keränneet verkkopalveluiden hinnoittelulla pääosin alle viranomaisen määrittämän kohtuullisen tuottotason. Hinnoittelussa on silti eroja eri omistajaryhmien välillä. Esimerkiksi yhtiöt, joiden omistus on toimialueen eri toimijoiden hallussa, ovat hinnoitelleet verkkopalvelunsa reilusti alle sallitun. Asiakkaiden kokemaan palvelun laatuun vaikuttaa ensisijaisesti verkkoyhtiön toimintoympäristö. Sähkön myynnissä toimialueen omistajuudella voi yksittäisissä tapauksissa olla vaikutusta asiakkaan sopimushintaan. Esimerkiksi jotkut yhden kunnan/kaupungin omistamista ja toimialueen toimijoiden omistuksessa olevista yhtiöistä tarjoavat oman toimialueensa asiakkaille sähköä markkinoiden yleistä hintatasoa edullisemmin. Toimialueen omistuksesta riippumatta, asiakkaalla on pääsääntöisesti mahdollisuus saada edullisempaa sähköä kilpailuttamalla sopimus. Kaukolämmön hintoihin ja laatuun ei kohdistu muodollista viranomaisvalvontaa, eikä toimintaa ole määritelty luonnolliseksi monopoliksi vastaavalla tavalla kuin sähköverkkoliiketoimintaa. Kaukolämpötoiminta kilpailee muiden lämmitysmuotojen kanssa. Hinnat määräytyvät asiakastiheyden ja polttoaineiden hintojen perusteella. Liikelaitokset ja kuntien/kaupunkien omistuksessa olevat kaukolämpöyhtiöt ovat tarkasteluajanjaksolla olleet hinnoiltaan edullisimpia, mutta erot eri omistusmuotojen välillä ovat vähäisiä.

Hankintatoimen suorituskyvyn mittaaminen

Hankintatoimen merkitys yritysten kannattavuudelle on huomioitu viime vuosina aiempaa enemmän. Hankintatoimen rooli on muuttunut strategi-sen toiminnon suuntaan. Myös hankintatoimen suorituskyvyn johtamiseen on alettu kiinnittää enemmän huomiota. Tutkimuksen tavoitteena on suunnitella ja valita sopivat mittarit hankintatoimen suorituskyvyn mittaamista varten. Tutkimuksen toisena tavoitteena on arvioida sitä, mitkä valituista mittareista mittaavat organisaation aineetonta pääomaa. Tutkimus toteutetaan case-tutkimuksena. Aineiston keräämiseen ja ratkaisun toteuttamiseen käytetään kvalitatiivista tutkimusmenetelmää ja konstruktiivista tutkimus-otetta. Tutkimuksessa sovellettiin Balanced Scorecard -mittariston toteutuspro-sessia. Valitut mittarit ryhmiteltiin neljän näkökulman mukaisesti. Mittaris-toa ja näkökulmien soveltuvuutta tulee arvioida säännöllisesti käyttöönoton jälkeen. Aineettoman pääoman merkityksestä hankintatoimessa tarvitaan edelleen lisätutkimusta.

Muistipotilaan hoito- ja palveluketju Suomessa kuntien ikääntymispoliittisten strategioiden kuvaamana. Asiakirja-analyysi

Tutkielman tarkoituksena oli kuvata suomalaisen muistipotilaan hoito- ja palveluketju kuntien strategisten asiakirjojen kuvaamana. Lisäksi tarkoituksena on verrata muistipotilaan hoito- ja palveluketjun eroja suuralueittain. Tutkimuksen tavoitteena on kehittää muistipotilaan hoito- ja palveluketjukäytänteitä suomalaisessa palvelujärjestelmässä. Tutkimuksen kohderyhmän muodostivat suomalaiset kunnat ja niiden ikääntymispoliittiset strategiat (N = 40). Strategioista tarkasteltiin muistipotilaiden hoidon ja palvelujen nykytilan kuvauksia (n =36). Aineisto kerättiin ositetun otannan perusteella mukaan arvottujen kuntien Internet-sivuilta. Aineisto analysoitiin deduktiivisella sisällönanalyysilla. Aineisto myös kvantifioitiin analyysirungon mukaisesti. Tutkimuksen tulosten mukaan kunnissa muistipotilaille tarjotaan keskimäärin kolmea eri palvelua. Vain 9 % kunnista huomioi muistisairauksien ennaltaehkäisyn strategioissaan. Muistipotilaat diagnosoidaan pääosin muistipoliklinikoilla, joita on 24 %:ssa kunnista. Muistihoitajia oli 38 %:ssa kunnista ja heillä oli olennainen rooli muistipo-tilaiden seurannassa, tukemisessa ja tiedonantajana. Muistipotilaan kotona asumista tuki 59 % kunnista. Kotona asumista tuettiin kotiin toimitettavien palveluiden sekä päivähoidon ja -toiminnan avulla. Omaishoitajia tuettiin 29 %:ssa kunnista samantyyppisten palveluiden avulla sekä kolmannen sektorin tukemana. 88 % kunnista tarjosi muistipotilaille asumispalveluita tai pitkäaikaishoitoa. Pitkäaikaishoitoa tarjottiin enemmän laitosmaisessa ympäristössä kuin asumispalveluita tehostetun palveluasumisen piirissä. Pitkäaikaishoito oli tarkoitettu keskivaikeasti tai vaikeasti muisti-sairaille. 21 % kunnista huomioi muistipotilaiden kanssa työskentelevien ammatti-henkilöiden osaamisen ja sen kehittämisen. Yksityinen ja kolmas sektori toimi lähes kaikkien palveluiden täydentäjänä. Muistipotilaiden hoidon ja palveluiden huomioiminen strategiatasolla puuttui todennäköisimmin Itä- ja Pohjois-Suomesta. Parhaiten kuvauksia löytyi Etelä-Suomesta. Pohjois-Suomessa ei kuvattu ennaltaehkäisyä lainkaan. Itä-Suomesta puolestaan puuttuivat muistipotilaan omaisten tuki ja palvelut. Pitkäaikaishoidon laitosmuotoinen hoito puuttui Pohjois-Suomen strategioista kokonaan kun Länsi-Suomessa sitä puolestaan painotettiin palvelujen kuvauksessa. Suomen kuntien tulisi huomioida muistipotilaiden hoito ja palvelut nykyistä laajemmin ikääntymispoliittisissa strategioissaan koko Suomen alueella. Erityisesti tulisi kiinnittää huomiota muistisairauksien ennaltaehkäisyyn, omaishoitajien tukemiseen ja palveluihin sekä muistipotilaita kohtaavien sosiaali- ja terveysalan ammattilaisten koulutukseen. Näillä keinoilla kunnat voivat tarjota muistisairaille kuntalaisille pa-rasta mahdollista kokonaisvaltaista hoitoa ja palveluita.

Liiketoiminnan jatkuvuuden turvaaminen – tietohallinnon näkökulma

Diplomityö on tehty Suur-Savon Sähkö Oy:lle koskien liiketoiminnan jatkuvuuden turvaamista yrityksen IT-palveluissa. Työn tavoitteena oli selvittää Suur-Savon Sähkön liiketoiminnan jatkuvuuden turvaamisen tilaa IT-palveluissa ja antaa kehitysehdotuksia sen parantamiseksi. Työn teoreettinen tausta rakentuu tietohallinnon johtamisen, IT-palveluiden tuottamisen ja liiketoiminnan jatkuvuudenhallinnan ympärille. Tutkittaessa liiketoiminnan jatkuvuuden turvaamista IT-palveluissa, on olennaista ymmärtää tietohallinnon rooli yrityksessä ja miten tietohallintoa ja sen tuottamia palveluja johdetaan. Yhtä olennaista on ymmärtää liiketoiminnan jatkuvuudenhallinnan periaatteet ja niiden yhteys IT-palveluiden tuottamiseen. Työssä tutkittiin lomakehaastattelun, yhtiön sisäisten dokumenttien ja tutkijan tekemien havaintojen keinoin liiketoiminnan jatkuvuudenhallinnan tilaa Suur-Savon Sähkön IT-palveluissa. Työn tuloksena syntyi joukko kehitysehdotuksia, joiden avulla liiketoiminnan jatkuvuuden turvaamisen tilaa Suur-Savon Sähkön IT-palveluissa voitaisiin parantaa. Työn keskeiset tulokset liittyvät liiketoiminnan ja tietohallinnon yhteistyön kehittämiseen, jatkuvuudenhallinnan osaamistason kohottamiseen ja järjestelmällisen jatkuvuudenhallinnan käynnistämiseen koko konsernissa.