Utilisation of customer contacts: customer observation

Importance of customer as a source of knowledge and finding out the customer needs have both been emphasised both in business literature and in the interviews made for this study. Especially the latent customer needs are seen important for future competitiveness. However, the methods for finding out the customer needs concentrate on the present, clearly phrased needs. There is a need for rich customer based knowledge. Customer contacts are underutilised as a source of knowledge. The objective of this study is to find a method to utilise the customer contacts as a source of knowledge more efficiently. To reach this objective, the customer observation is presented. A concrete goal is the development of a general method of customer observation and its application to the needs of the case company Fastems. Fastems hopes that the method raises the amount of ideas that come to the product and service development processes and increases their customer orientation. The method is tested in practise in the piloting stage. The testing is done in service organisations of Fastems in several countries. The observations received during the piloting phase are analysed and feedback is given to the observers. An important part of the study is to find appropriate methods for motivating the observers. The successful implementation and sustenance of the method are seen as goals of high importance. Later on, the customer observation method is implemented throughout the company. The results of the piloting are promising and the described method has roused interest among other companies as well.

Asiakkaan merkitys tiedon lähteenä ja asiakastarpeiden selvittäminen ovat korostetussa asemassa liiketaloustieteen kirjallisuudessa kuten myös tätä tutkimusta varten tehdyissä haastatteluissa. Erityisesti piilevät asiakastarpeet nähdään tärkeinä yrityksen tulevaisuuden kilpailukykyä ajatellen. Tästä huolimatta yritysten käyttämät metodit asiakastarpeiden selvittämiseen keskittyvät nykyisiin, selkeästi ilmaistuihin tarpeisiin. Yrityksissä on tarvetta monipuoliselle asiakkailta saatavalle tiedolle. Asiakaskontaktien hyödyntäminen tiedon lähteenä on puutteellista yrityksissä. Tämän tutkimuksen tarkoituksena on asiakaskontaktien parempi hyödyntäminen tiedon lähteenä ja asiakkaan havainnointi nähdään tähän tarkoitukseen sopivana menetelmänä. Konkreettisena tavoitteena on yleisen asiakkaiden havainnointiin soveltuvan metodin kehittäminen ja sen soveltaminen kohdeyritys Fastemsin tarpeet huomioiden. Fastems toivoo menetelmän kasvattavan tuote- ja palvelukehitykseen tulevien ideoiden määrää ja lisäävän niiden asiakaslähtöisyyttä. Menetelmä testataan käytännössä pilotoinnin aikana yrityksen ulkomaantoimipisteissä. Pilotoinnin aikana saatavat havainnot analysoidaan ja havainnoijille annetaan palautetta. Observointia tukevien havainnoitsijoiden motivointiin soveltuvien tapojen löytäminen on tärkeä tavoite ja tukee menetelmän käyttöönottoa sekä ylläpitoa. Työn lopputuloksena asiakkaiden havainnointiprosessi otetaan käyttöön koko Fastemsin organisaatiossa. Pilotoinnin tulokset ovat lupaavia ja kuvattu metodi on herättänyt laajempaakin kiinnostusta projektiin liittyvien yritysten parissa.