Asiakaslupausmittariston rakentaminen

Tässä diplomityössä tarkastellaan teollisuusyrityksen suorituskykyä asiakkaiden näkökulmasta. Työn tavoitteena on rakentaa kohdeyritykselle yrityksen suorituskykyä asiakkaan näkökulmasta kuvaava mittaristo. Työn kirjallisuustutkimuksen perusteella tunnistetaan olennaiset menetelmät asiakaspalvelutarpeiden mittaamiseen ja analysointiin. Lisäksi työssä esitellään suorituskyvyn mittariston rakentamisen mallit ja periaatteet, sekä mittariston implementointiin vaikuttavat tekijät. Empiirisessä osassa toteutetaan avainasiakkaiden palvelutarpeiden ja yrityksen suoritustason kartoitus ja analysointi. Kohdeyritykselle rakennetaan mittariston asiakaspalvelutarpeiden perusteella, soveltuen yrityksen toimintaympäristöön ja strategisiin päämääriin. Mittaristo rakennetaa Balanced Scorecardin asiakasnäkökulman asiakaslupausmittareiden pohjalle. Työn tuloksena kohdeyritys saa kuvan palvelutasostaan. Työssä esitetyn asiakaslupausmittariston avulla kohdeyritys voi seurata ja kehittää suorituskykyään. Lisäksi työssä tuodaan ilmi tärkeitä tekijöitä, jotka vaikuttavat mittariston implementointiin ja esitetään suositusten muodossa toimintaperiaatteita implementointiprosessissa.

Aineettoman pääoman johtamisjärjestelmä ja raportointi teollisuusyrityksessä

Aineellisen pääoman johtamiseen perustuvasta taloudesta on länsimaissa siirrytty talouteen, jossa kehitystä ja kasvua saavat aikaan aineettomat voimavarat ja toiminnot, kuten innovointikyky ja osaaminen. Yritysjohto kokee kuitenkin vaikeaksi sovittaa yhteen aineettomien menestystekijöiden liiketaloudellisen tärkeyden ja niiden systemaattisen johtamisen. Tutkimusongelma käsittelee niitä kysymyksiä, joita aineettoman pääoman johtamisjärjestelmän kehittämiseen yleisesti liittyy. Case-tapauksena esitettiin aineettoman pääoman johtamisjärjestelmän laatiminen kohdeyritykseen, jossa käytettiin viitekehyksenä Tanskan mallina tunnettua aineettoman pääoman johtamis- ja raportointimallia. Tutkimusotteena käytettiin konstruktiivista tutkimusotetta. Tämän tutkimuksen tulokset vahvistavat aikaisempia tutkimustuloksia siitä, että suomalaiset johtajat kokevat aineettoman pääoman johtamisen tärkeäksi ja tarvitsevat siihen avukseen työkaluja. Lisäksi tämä tutkimus antaa tukea sille olettamukselle, että Tanskan malli soveltuu hyvin käytettäväksi aineettoman pääoman johtamisen välineenä. Myös Tanskan mallin käytännön soveltamista koskeva ohjeistus ja prosessimalli todettiin riittäviksi aineettoman pääoman johtamis- ja raportointijärjestelmän kehittämiseksi.

Yrityksen strategiaprosessi : Näkökulmia strategisen johtamisen kehitämiseksi konserniorganisaatiossa

Tämän tutkimuksen tavoitteena oli määritellä strategiaprosessiin liittyvät kriittiset alueet, konsernijohdon tehtävät strategiaprosessissa sekä edellisten pohjalta kehittää konsernityyppiselle yritykselle normatiivinen strategiaprosessin malli kriittisten alueiden hallitsemiseksi. Tavoitteena oli myös lisätä strategisen ajattelun ja strategiaprosessien ymmärtämistä selittämällä niiden historiallista kehittymistä sekä niiden käsitteistöä ja käsitteiden sisältöä. Probleemaa lähestyttiin sekä doktriinin kautta että tulkitsemalla strategiaprosessissa ilmeneviä ongelmia ja analysoimalla niiden syy ja seuraussuhteita. Käsillä oleva teoreettis praktinen tutkimus toteutettiin osittain toiminta-analyyttisella tutkimusotteella, osittain toiminta analyyttisella tutkimusotteella case tutkimuksen ja komparatiivisen analyysin tukemana sekä osittain päätöksentekometodologisella tutkimusotteella. Työn teoreettinen osa tehtiin kirjallisuustutkimuksena. Siinä luotiin strategiaprosessin ja konsernijohtamisen käsitteellinen perusta ja tutkimuksen viitekehys. Konsernijohtaminen laajennettiin tutkimuksessa tulosten osalta yleistäen koskemaan muitakin hajautettuja yritysorganisaatioita kuin pelkän juridiikan pohjalta muodostuneita konserneja. Tutkimuksen aluksi tarkasteltiin strategisen ajattelun koulukuntia eri näkemyksineen sekä toisaalta strategia-ajattelun kehittymistrendeja 1950 luvulta nykyhetkeen. Samoin tarkasteltiin sitä, kuinka strategiaprosessit oval kehittyneet samara ajanjaksona. Huomion painopisteen todettiin siirtyneen strategisen johtamisen inhimilliseen puoleen strategisem johtajuuden samalla korostuessa ja strategisen ajattelun laajentuessa Empiirinen osuus toteutettiin case tutkimuksena. Sen kuluessa kartoitettiin strategiaprosessin keskeiset ongelma alueet ja analysoitiin niiden takana olevat syyt, jotta voidin määritellä strategiapmsessin kehittämisen suunnat ja painopisteaiueet. Teoreettisen ja empiirisen osan penisteella määriteltiin strategiaprosessin kriittiset alueet yleisellä tasolla. Kriittisellä alueella tarkoitetaan asiakokonaisuutta tai asiaa, jonka on oltava kunaossa, jotta strategiaprosessit toimisivat. Nämä alueet liittyvat itse strategiaprosessiin suoraan tai välillisesti muun johtamistyön kautta. Strategiaprosessin kriittisten alueiden määrittelyn yhteydessä asetettiin doktriiniin tukeutuen strategiaprosessin kehittämissuunnat konsernijohdon nakäkökulmasta tarkasteltuna. Näihin kehittämissuuntiin ja edelleen doktriiniin tukeutuen määriteltiin konsernijohdon strategiaprosessin substanssitehtävät, prosessia tukevat tehtävät sekä prosessin toteuttamis- ja kehittämistehtävtä. Konsernijohdon strategiaprosessin tehtävät eivät muodosta sekventiaalista ja hierarkista järjestelmää vaan ovat joukko aktiviteetteja, joita toteutetaan tarpeen mukaan. Konsernijohdon strategiaprosessi määriteltiin ja kuvattiin tutkimuksessa johdon työskentelyprosessiksi sellaisten toimeenpanokelpoisten strategioiden tuottamiseksi ja toimeenpanemiseksi, jotka lisäävät yrityksen (konsernin) arvoa omistajan näkökulmasta mutta huomioivat myös muiden keskeisten sidosryhmien vaatimukset, tavoitteet ja rajoitteet. Konsernijohdon strategiaprosessi nähdään tässä jatkuvana konsernitasoisena päämäärä- ja keinopuolen tarkasteluna. Siinä konsernijohto tiedostaa konsernin ulkoisesta ja sisäisestä ymparistostä tulevat signaalit sekä pitää yllä näkemystä konsernin strategisesta asemasta. Tiedon massan näkemyksen saavutettua kriittisen rajansa se pakottaa konsernijohdon aivioimaan aiempia ratkaisuja uudessa valossa. Tämä validointi perustuu jatkuvasti esitettyihin neljään kysymykseen: onko ympäristö , premissi ja toimeenpanoseurannasta kertyneen tietämyksen perusteella nähtävissä vaikutuksia välittömiin toimenpiteisiin, vaikutuksia toimintasuunnitelmiin tai kriittisiin seurannan kohteisiin, vaikutuksia suunnanvalintoihin tai vaikutuksia perususkomuksiin? Konsernijohdon strategiaprosessi etenee jatkuvana prosessina päätösten ja ajan virrassa.

Opettajien työelämäjaksojen kehitysprojektien mallintaminen osaksi Etelä-Karjalan ammattiopiston toimintaa

Tämän diplomityön tavoitteena oli selvittää, kuinka pilottiprojektien pohjalta voidaan kehittää toimiva prosessimalli. Prosessi, johon uudenlaista kehitystapaa lähdettiin hakemaan, oli Etelä-Karjalan ammattiopiston opettajien työelämäjaksojen toteutusprosessi. Opettajien työelämäjakson erilaisia toteutusmalleja oli testattu jo useammassa eri erilaisten rahoitusten avustuksella perustetuissa pilottiprojektissa. Ulkopuolisen rahoituksen päättyessä tuli ajankohtaiseksi kehittää Etelä-Karjalan ammattiopistolle oma työelämäjaksojen toteutusmalli. Mallin kehitystyössä voitiin hyödyntää aikaisemmista projekteista saatuja palautteita, jolloin mallin kehitystyö lähti liikkeelle tiedossa jo olevista asiakkaan toiveista ja tarpeista. Toimintaa kehitettiin prosessina, koska Etelä-Karjalan ammattiopistossa on alettu satsaamaan voimakkaasti laatuun ja laadun jatkuvaan parantamiseen. Laatua taas ei synny ilman, että toiminnat määriteltäisiin ja kuvattaisiin prosesseina. Koska koulutusorganisaatioille prosessiajattelu on vielä aika vierasta, tässä työssä selvitettiin ensin teoriakatsauksen pohjalta, mitä prosessiajattelu tarkoittaa ja mitä hyötyjä sillä voidaan saavuttaa julkisella sektorilla. Lisäksi kartoitettiin niitä tapoja ja keinoja, joiden avulla prosesseja voitaisiin parantaa ja uudistaa. Prosessin uudistamisprosessiin löytyi teorian pohjalta työkalu, jota muokattiin niin, että sitä voitiin hyödyntää juuri tämäntyyppisessä uudistustyössä. Työn lopputuloksena syntyi työelämäjakson toteutusta kuvaava prosessimalli, jota on jatkossa tarkoitus testata ja kehittää työelämäjaksoilta saadun palautteen perusteella.

ERP-järjestelmän käytön laajentaminen yrityksen toimitusketjun hallinnan kehittämiseksi

Tavoitteena tässä diplomityössä on selvittää, hyödyntääkö kohdeyritys jo olemassa olevaa ERP-järjestelmäänsä riittävästi ja kuinka ERP-järjestelmä implementoidaan hallitusti yrityksen kahteen uuteen toimipisteeseen. Tavoitteen saavuttamiseksi, työssä tarkastellaan yrityksen ERP-järjestelmällä toteutettavaa toiminnanohjausta ja tarkastelussa havaittuihin epäkohtiin sekä puutteellisuuksiin pyritään löytämään korjaava kehitystoimenpide. Toiminnanohjauksen kehittämisen jälkeen työssä perehdytään ERP-järjestelmän implementointiprosessiin. Työ alkaa teoriaosuudella, jossa käsitellään aluksi ERP-järjestelmiä koskevia perusasioita kirjallisuutta hyödyntäen. Teoriaosuuden toisessa luvussa paneudutaan ERP-järjestelmien implementointiprosessiin laajan kirjallisuusaineiston pohjalta. Työn empiriaosuuden aloittaa kohdeyrityksen toiminnanohjauksen nykytilan kartoitus, jota seuraa kartoituksessa tunnistettujen epäkohtien kehitysehdotukset. Empiriaosuuden viimeinen luku kuvaa kohdeyrityksen uuteen toimipisteeseen aloitettua ERP-järjestelmän implementointiprosessia. Työn tulokset osoittavat, millaisilla toimenpiteillä kohdeyrityksen toiminnanohjausta voidaan kehittää entisestään. Tulokset ohjaavat yritystä ERP-järjestelmänsä tehokkaampaan hyödyntämiseen. Työstä ilmenee lisäksi, kuinka vaativa prosessi ERP-järjestelmän implementointi uuteen toimipisteeseen on ja mitkä tekijät vaikuttavat eniten implementointiprosessissa onnistumiseen.

Toiminnanohjausjärjestelmän implementointiprosessin ongelmat

Työn tavoitteena on kirjallisuutta tutkien etsiä toiminnanohjausjärjestelmän implementointiprosessissa esiintyviä ongelmia ja niiden ratkaisuja. Löydetyt ongelmat liittyvät suurelta osin yrityksen johtoon, projektipäällikköön ja -ryhmään, ohjelmistoon sekä loppukäyttäjiin. Suurimmat ongelmat koskevat muutoskäyttäytymistä, projektin johtamista eri muodoissa, ohjelmiston valintaa sekä työntekijöiden kouluttamista. Työn sisältönä on kirjallisuuskatsaus ongelmista ja menestystekijöistä implementointiprosessissa sekä erilaisten ratkaisu- ja toimintamallien esittäminen ongelmien ratkaisemiseksi. Lopputuloksena on opas, jonka avulla implementointiprosessi voidaan viedä menestyksekkäästi loppuun asti.

Structured software development with the IPIDDDT method - A lean method for small agile organizations

A software development process is a predetermined sequence of steps to create a piece of software. A software development process is used, so that an implementing organization could gain significant benefits. The benefits for software development companies, that can be attributed to software process improvement efforts, are improved predictability in the development effort and improved quality software products. The implementation, maintenance, and management of a software process as well as the software process improvement efforts are expensive. Especially the implementation phase is expensive with a best case scenario of a slow return on investment. Software processes are rare in very small software development companies because of the cost of implementation and an improbable return on investment. This study presents a new method to enable benefits that are usually related to software process improvement to small companies with a low cost. The study presents reasons for the development of the method, a description of the method, and an implementation process for the method, as well as a theoretical case study of a method implementation. The study's focus is on describing the method. The theoretical use case is used to illustrate the theory of the method and the implementation process of the method. The study ends with a few conclusions on the method and on the method's implementation process. The main conclusion is that the method requires further study as well as implementation experiments to asses the value of the method.

Suorituskyvyn mittaaminen lämmitysjärjestelmiin keskittyneessä pkt-yrityksessä

Tutkimuksen tavoitteena oli kehittää suorituskyvyn mittaamisjärjestelmä lämmitysjärjestelmiin keskittyneelle pkt-yritykselle. Lisäksi tutkimuksessa selvitettiin mitä kehitystarpeita on yrityksellä, missä ei ole käytössä suorituskyvyn mittaamisjärjestelmää ja kuinka yritys voi kehittää toimintaa suorituskyvyn mittaamisjärjestelmän suunnittelu- ja implementointiprosessin aikana. Tutkimuksen teoreettisessa osassa käsiteltiin suorituskykyä, sen mittaamista, eri suorituskyvyn mittausjärjestelmiä sekä niiden suunnitteluprosesseja ja käyttöä. Teoriaosuudessa on myös käsitelty suorituskyvyn mittaamisen hyötyjä ja suorituskyvyn mittaamista pk-yrityksissä sekä lämmitysjärjestelmiin keskittyneen yrityksen erityispiirteitä suorituskyvyn mittaamisen kannalta. Tutkimuksen empiirinen osa käsittää case yrityksen esittelyn, sekä yritykseen suunnitellun suorituskyvyn mittausjärjestelmän implementointiprosessin. Suorituskyvyn mittaamisjärjestelmän suunnittelu- ja käyttöönottoprosessi suunniteltiin lämmitysjärjestelmiin keskittyneen pkt-yrityksen erityispiirteet huomioiden. Tutkimuksen tuloksena syntyi suorituskyvyn mittausjärjestelmä joka ottaa huomioon lämmitysjärjestelmiin keskittyvän sekä nopeasti kasvavan pkt-yrityksen erityistarpeet. Tutkimuksessa havaittiin että suorituskyvyn mittaamisjärjestelmän suunnitteluprosessin aikana yrityksen johdon liiketoimintatiedon käyttäminen lisääntyi sekä liiketoimintatiedon hyödyntäminen helpottui valmiiden prosessien myötä.

Hankintatoimen suorituskyvyn mittaaminen

Hankintatoimen merkitys yritysten kannattavuudelle on huomioitu viime vuosina aiempaa enemmän. Hankintatoimen rooli on muuttunut strategi-sen toiminnon suuntaan. Myös hankintatoimen suorituskyvyn johtamiseen on alettu kiinnittää enemmän huomiota. Tutkimuksen tavoitteena on suunnitella ja valita sopivat mittarit hankintatoimen suorituskyvyn mittaamista varten. Tutkimuksen toisena tavoitteena on arvioida sitä, mitkä valituista mittareista mittaavat organisaation aineetonta pääomaa. Tutkimus toteutetaan case-tutkimuksena. Aineiston keräämiseen ja ratkaisun toteuttamiseen käytetään kvalitatiivista tutkimusmenetelmää ja konstruktiivista tutkimus-otetta. Tutkimuksessa sovellettiin Balanced Scorecard -mittariston toteutuspro-sessia. Valitut mittarit ryhmiteltiin neljän näkökulman mukaisesti. Mittaris-toa ja näkökulmien soveltuvuutta tulee arvioida säännöllisesti käyttöönoton jälkeen. Aineettoman pääoman merkityksestä hankintatoimessa tarvitaan edelleen lisätutkimusta.

Sähköverkkojen käytöntuki- ja käytönvalvontajärjestelmien käyttöönotto

Käytöntuki- ja käytönvalvontajärjestelmät, eli käytönhallintajärjestelmät ovat osana sähköverkkoyhtiöiden arkea ja ilman niiden tuomaa apua sähkön jakelun valvonta ja hallinta olisi hyvin haastava tehtävä. Lisäksi käytönhallintajärjestelmät moitteeton toi-miminen tarjoaa hyvän alustan kehittää tulevaisuuden tärkeitä hankkeita kuten Smart Grid konseptia. Tässä työssä tarkastellaan käytönhallintajärjestelmien käyttöönottoa, kuinka se voidaan toteuttaa ja mitä asioita pitää ottaa huomioon käyttöönoton eri vaiheissa. Käytönhallintajärjestelmien käyttöönotto suoritettiin Lappeenrannan teknillisen yliopiston sähkömarkkinalaboratoriossa sijaitsevalla verkkosimulaattorille, johon asennettiin MicroSCADA SYS 600 9.1 käytönvalvontajärjestelmä sekä DMS 600 4.2 käytöntukijärjestelmä.

Basel III -implementointi: Empiirinen tutkimus

Tutkielman tavoitteena oli tarkastella, miten uusi Basel III -säännöstö implementoidaan pankkeihin. Käsittelyssä verrattiin Basel III -säännöstön tuomia muutoksia vielä voimassa olevaan Basel II -kehikkoon. Aiheeseen syvennyttiin muutoksen näkökulmasta tarkastelemalla muutoksen käyttöönottoa organisaatiossa. Lisäksi käytiin läpi sisäisen valvonnan roolia osana implementointiprosessia. Empiirisessä osiossa aihetta tarkasteltiin kohdefinanssiryhmän näkökulmasta. Aineistonhankintamenetelmänä käytettiin puolistrukturoitua haastattelua ja tutkimus sisältää piirteitä myös tapaustutkimuksesta. Basel III -säännöstö edellyttää pankeilta enemmän omia varoja suhteessa niiden riskipainotettuihin saamisiin. Tällä on tarkoitus vahvistaa pankkeja ja korjata Basel II -kehikon puutteita, jotka ilmenivät finanssikriisissä 2007–2009. Tarkasteltaessa muutosten vaikutuksia koko kohdefinanssiryhmään asettavat uudet likviditeettivaatimukset implementoinnille suurimmat haasteet, kun taas ryhmän pankit kiinnittävät huomiota enemmän talletushankintaan. Basel III -säännöstön implementoinnin vaatimat muutokset toteutetaan finanssiryhmässä vaiheittain ja eri viestintäkanavia hyödyntäen. Sisäinen valvonta varmistaa säännösten käyttöönoton ja noudattamisen.

Mentorointiohjelman kehittäminen toimintatutkimuksen keinoin

Tutkielma on toimintatutkimus mentoroinnin kehittämisestä Osuuskauppa Hämeenmaassa. Tutkielman tavoitteena on ollut suunnitella mentorointiohjelma osuuskaupalle ja kehittää sen sisältöä saatujen tutkimustulosten perusteella sekä kuvata mentoroinnin tuomia hyötyjä ohjelman osallistujille ennen ohjelman päättymistä. Mentorointi on keskeinen osa S-ryhmän osaamisen johtamista. Sen avulla voidaan kehittää tärkeitä osaamisia ja suunnata oppimista organisaation tavoitteiden saavuttamiseksi. Mentorointi tukee henkilöstöstrategian mukaista omaehtoista oppimista, jossa yksilöt ottavat vastuun oman ammattitaitonsa ylläpitämisestä ja kehittämisestä organisaation tuella. Tutkielman viitekehykseen on koottu mentoroinnin ja mentorointiohjelman kehittämiseen liittyviä teorioita ja näkökulmia. Viitekehyksen pohjalta on suunniteltu mentorointiohjelman sisältö ja valmennusmateriaalit. Suunnittelu- ja toteutusprosessi on kuvattu tutkielmassa toimintatutkimuksen luonteen mukaisesti. Ohjelmaa ja sen tuomia hyötyjä osallistujille on arvioitu työssä kirjallisen palautekyselyn ja teemahaastatteluiden avulla. Tutkielman keskeisiä tuloksia ovat ohjelman suunnittelua tukeneen viite-kehyksen kokoaminen ja mentorointiohjelman toteuttaminen sille asetettujen tavoitteiden mukaisesti. Ohjelmaa on kehitetty tutkimustulosten perusteella ja tietoa mentoroinnin hyödyistä osallistujien näkökulmasta on kerätty.

Globaalin taloushallinnon palvelukeskuksen perustaminen, mahdollisuudet ja haasteet

Tutkimuksen tavoitteena on tutkia globaalin taloushallinnon palvelukeskuksen perustamisprosessia ja palvelukeskusmalliin liittyviä hyötyjä. Tarkoituksena on määrittää palvelukeskuksen perustamiseen liittyvät vaiheet sekä ne kriittiset tekijät, jotka on huomioitava ennen perustamisprosessia sekä sen aikana. Empiirinen osuus on suoritettu kvalitatiivisena tutkimuksena suorittamalla neljä puolistrukturoitua teemahaastattelua globaalin taloushallinnon palvelukeskuksen perustaneissa organisaatioissa. Tutkimustulokset osoittavat, että merkittävimmät palvelukeskusmalliin liitetyt edut ovat tuottavuuden, tehokkuuden ja laadun paraneminen sekä kustannussäästöt. Kriittisimpiä menestystekijöitä ovat muutoksen suunnitteluun ja hallintaan liittyvät tekijät. Malliin liitetyt haasteet liittyvät pääasiassa globaalin toimintaympäristön monimuotoisuuteen, henkilöstöön, teknologiaan ja prosesseihin. Saadut tulokset ovat erittäin yhteneväisiä aikaisempien tutkimusten kanssa. Empiirisen tutkimuksen tulosten sekä aikaisemman tutkimustiedon perusteella on luotu viisivaiheinen malli globaalin taloushallinnon palvelukeskuksen perustamisprosessista.

Nettobudjetoinnin implementointi kunnallisessa yksikössä - Case: Helsingin kaupungin liikuntavirasto

Julkisen sektorin organisaatioita on kritisoitu niiden tehottomuudesta palveluiden tuottajina ja kritiikki on lisännyt keskustelua julkisen ja yksityisen sektorin sopivasta suhteesta. Julkisen sektorin organisaatioissa tilanteeseen on herätty ja toiminnan tehostamiseen on alettu etsiä keinoja. New Public Management:in ja tulosjohtamisen ajatusmaailma ovat ottaneet jalansijaa julkisen sektorin johtamisessa ja samalla tuoneet mukanaan entistä tulospainotteisempaa ajattelutapaa. Helsingin kaupungin liikuntavirastolla siirryttiin bruttobudjetoinnista nettobudjetointiin vuoden 2013 alusta. Budjetointimenetelmän muutoksen taustalla vaikuttaa tavoite viraston toiminnan tehostamisesta. Tutkimus keskittyy selvittämään liikuntaviraston muutosprosessia ja uuden budjetointimenetelmän implementointia. Tutkimuksen tavoitteena on luoda työkalu helpottamaan nettobudjetoinnin implementointia. Tutkimuksen empiirinen aineisto kerättiin puolistrukturoitujen haastattelujen avulla, jotka suoritettiin joulukuun 2012 ja huhtikuun 2013 välillä. Empiiriseen aineistoon ja muutosjohtamisen teoriaan nojaten tutkimuksessa onnistuttiin luomaan liikuntavirastolle muutosprosessin vaihemalli, joka sisältää toimenpide-ehdotuksia muutoksen ja uuden budjetointimenetelmän implementoinnin helpottamiseksi.

Suorituskyvyn mittaamisen kehitysprosessi ja sen vaikutukset – kokemuksia palveluliiketoimintaympäristöstä

Diplomityö käsittelee organisaatioiden kokemuksia palveluliiketoimin-taympäristöön suunnitelluista suorituskykymittaristoista. Tutkimuksen empiirinen aineisto kerättiin viidestä julkisesta, kahdesta teollisuus- ja kolmesta asiantuntijaorganisaatiosta. Aineiston perusteella onnistunut mittariston suunnittelu ja käyttöönottovaihe on riippuvainen johdon ja henkilöstön sitoutumisasteesta, mittariston käyttötarkoituksen ja mitta-usnäkökulman selkeästä ymmärtämisestä sekä keskijohdon että asia-kasarvon merkityksen ymmärtämisestä. Käyttöönottovaihe oli aineiston perusteella suunnitteluvaihetta haastavampi. Osa mittariston suunnittelu ja käyttöönottovaiheeseen liittyvistä kokemuksista riippui organisaation toimialasta. Mittariston synnyttämiä hyötyjä ja arvoa sekä mittariston vaikutuksia organisaatioiden johtamiseen tulee tutkia tulevaisuudessa lisää. Näiden kysymysten osalta toteutettu haastattelututkimus antoi vas-ta suuntaa antavia tuloksia, sillä suuri osa case-organisaatioiden mittaris-toista oli vielä kokonaisuudessaan käyttöönottamatta.