Suorituskyvyn mittaamisen kehitysprosessi ja sen vaikutukset – kokemuksia palveluliiketoimintaympäristöstä

Diplomityö käsittelee organisaatioiden kokemuksia palveluliiketoimin-taympäristöön suunnitelluista suorituskykymittaristoista. Tutkimuksen empiirinen aineisto kerättiin viidestä julkisesta, kahdesta teollisuus- ja kolmesta asiantuntijaorganisaatiosta. Aineiston perusteella onnistunut mittariston suunnittelu ja käyttöönottovaihe on riippuvainen johdon ja henkilöstön sitoutumisasteesta, mittariston käyttötarkoituksen ja mitta-usnäkökulman selkeästä ymmärtämisestä sekä keskijohdon että asia-kasarvon merkityksen ymmärtämisestä. Käyttöönottovaihe oli aineiston perusteella suunnitteluvaihetta haastavampi. Osa mittariston suunnittelu ja käyttöönottovaiheeseen liittyvistä kokemuksista riippui organisaation toimialasta. Mittariston synnyttämiä hyötyjä ja arvoa sekä mittariston vaikutuksia organisaatioiden johtamiseen tulee tutkia tulevaisuudessa lisää. Näiden kysymysten osalta toteutettu haastattelututkimus antoi vas-ta suuntaa antavia tuloksia, sillä suuri osa case-organisaatioiden mittaris-toista oli vielä kokonaisuudessaan käyttöönottamatta.

The master’s thesis deals with the organizations' experiences of perfor-mance measurement system that is designed for the service business environment. The empirical data were collected from five public organi-zations, tree specialist organizations and two industrial organizations. Based on the evidence, successful planning and implementation process of a measurement system are dependent on the commitment of employ-ees and management, on clear understanding about the usage of the sys-tem and measurement perspective as well as on realizing the role of middle management and customer value. Based on the evidence perfor-mance measurement system implementation is more difficult than sys-tem planning. Some of the experiences of systems design and imple-mentations depended on the organization's industry. System's generated benefits and value as well as system's effects to management should be investigated more in the future. These study questions carried out only indicative results because most of the case-organization's performance measurement systems were not implemented to the whole organization during the interview.