Customer reference marketing and utilization of social media as an integral part of customer references

The objective of this Bachelor's Thesis is to find out the role of social media in the B-to-B marketing environment of the information technology industry and to discover how IT-firms utilize social media as a part of their customer reference marketing. To reach the objectives the concepts of customer reference marketing and social media are determined. Customer reference marketing can be characterized as one of the most practically relevant but academically relatively overlooked ways in which a company can leverage its customers and delivered solutions and use them as references in its marketing activities. We will cover which external and internal functions customer references have, that contribute to the growth and performance of B-to-B firms. We also address the three mechanisms of customer reference marketing which are 'status transfer', 'validation through testimonials' and 'demonstration of experience and prior performance'. The concept of social media stands for social interaction and creation of user-based content which exclusively occurs through Internet. The social media are excellent tools for networking because of the fast and easy access, easy interaction and vast amount of multimedia attributes. The allocation of social media is determined. The case company helps clarify the specific characteristics of social media usage as part of customer-reference-marketing activities. For IT-firms the best channels to utilize social media in their customer reference marketing activities are publishing and distribution services of content and networking services.

Organizational learning from customer interaction

In the fierce competition of today‟s business world an organization‟s capacity to learn maybe its only competitive advantage. This research aims at increasing the understanding on how organizational learning from the customer happens in technology companies. In doing so it provides a synthesized definition of organizational learning and investigates processes of organizational learning within technology companies. A qualitative research method and in-depth interviews with different sized high technology companies, as applied here, enables in-depth study of the learning processes. Research contributes to the understanding of what type of knowledge firms acquire, how new knowledge is transferred and used in a learning firm‟s routines and processes. Research findings show that SMEs and large size companies also, depending on their position in the software value chain, consider different knowledge types as most important and that they use different learning methods to acquire knowledge from their customers.

Smart homes as service platforms. Research report of ÄLYKOP sub-project “Competitive advantage from customer value”

In this report, we summarize results of our part of the ÄLYKOP-project on customer value creation in the intersection of the health care, ICT, forest and energy industries. The research directs to describe how industry transformation and convergence create new possibilities, business opportunities and even new industries.The report consists of findings which are presented former in academic publications. The publication discusses on customer value, service provision and resource basis of the novel concepts through multiple theorethical frameworks. The report is divided into three maim sections which are theoretical background, discussion on health care industry and evaluations regarding novel smart home concepts. Transaction cost economics and Resource- Based view on the firm provides the theoretical basis to analyze the prescribed phenomena. The health care industry analysis describes the most important changes in the demand conditions of health care services, and explores the features that are likely to open new business opportunities for a solution provider. The third part of the report on the smart home business provides illustrations few potential concepts that can be considered to provide solutions to economical problems which arise from aging of population. The results provide several recommendations for the smart home platform developers in public and private sectors. By the analysis, public organizations dominate service provision and private markets are emergent state at present. We argue that public-private partnerships are nececssary for creating key suppliers. Indeed, paying attion on appropriate regulation, service specifications and technology standards would foster diffusion of new services. The dynamics of the service provision networks is driven by need for new capabiltities which are required for adapting business concepts to new competitive situation. Finally, the smart home framework revealed links between conventionally distant business areas such as health care and energy distribution. The platform integrates functionalities different for purposes which however apply same resource basis.

Tuotehallinnan tietoprosessin haasteet ja kehittäminen ohjelmistoyrityksessä

Diplomityössä tutustuttiin ohjelmistoyrityksen tuotteiden asiakastarpeiden ja vaatimusten käsittelyyn tuotehallinnan tietoprosessin näkökulmasta. Työssä kuvattiin yrityksen nykyinen prosessi sekä analysoitiin erityisesti sen haasteita. Teoriatiedon sekä yrityksen asiantuntijalausuntojen pohjalta laadittiin tuotehallinnan tietoprosessin kehitysehdotuksia. Kvalitatiivinen tapaustutkimus toteutettiin käytännönläheisesti esittämällä kohdeyrityksen asiantuntijoille avoimia kysymyksiä sekä heidän kanssaan keskustellen. Tutkimus tehtiin neljässä vaiheessa ja sen päätavoitteena oli selvittää, millä keinoilla voidaan tukea kohdeyrityksen tuotekehitystarpeisiin ja tuotekehitysehdotuksiin liittyvän tiedon hallintaa sekä tuotantopäätöksiä. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys koostui organisaation tietoprosessista, organisaation päätöksentekoprosessista, ohjelmistotuotteen erityispiirteistä sekä ohjelmiston tuotehallinnasta. Kohdeyrityksen tuotehallinnan tietoprosessin kehittämisen keskeisiksi tekijöiksi nousivat tuotehallinnan tukena käytettävän tietojärjestelmän ominaisuudet, tiedon hakeminen, tiedon löytäminen ja tulkinta. Kehityskohteiksi nousivat lisäksi prosessin kulku, perustuotekehityksen ja asiakastoimituksien rinnakkainen hallinta sekä asiakasarvon tuottaminen tuotehallinnan keinoin. Tutkimuksen lopputuloksena toteutettiin kohdeyrityksen tuotehallinnan tietoprosessin tavoitetilan kuvaus. Tavoitetilan elementtejä olivat tuotteiden pidemmän tähtäimen suunnitelmat (roadmap), tuotehallinnan organisointi tiimeille sekä sensemaking-prosessin hyödyntäminen osapuolien yhteisen ymmärryksen luomiseksi kehitystarpeille. Käytössä olevan tietojärjestelmän kehitysehdotukset perustuivat näiden tuotehallinnan elementtien tukemiseen.

Verkkokaupan logistiikkaratkaisu

Tässä työssä selvitetään miten peltikattoja ja niiden oheistarvikkeita verkkokaupoissa myyvä yritys voi alkaa myydä ristiin eri valmistajien kattoja ja sadevesijärjestelmiä. Työssä tarkastellaan niin tehokkaan logistiikan kuin verkkokaupan vaatimuksia, sekä sitä miksi näitä tuotteita kannattaa myydä verkkokaupassa eikä perinteiseen tapaan rautakaupoissa. Tehokkaan logistiikan mahdollistamiseksi tuotteiden kokoa on muutettava – pitkien tuotteiden kuljettaminen on aina kallista. On pyrittävä käyttämään standardikokoisia kuljetus- ja käsittely-yksiköitä, jolloin kuljetuskustannukset alenevat ja käsittely helpottuu ja nopeutuu. Runkokuljetuksissa keskusvarastoihin pyritään täysiin kuormiin, kun taas jakelukuljetuksissa asiakkaille on pyrittävä kustannustehokkuuteen ja kattavaan palveluverkostoon, jollaisen tarjoaa esimerkiksi Matkahuolto. Verkkokaupoissa sadevesijärjestelmiä myydään kahdella eri tavalla. Kattopaketti.fi -verkkokaupassa asiakas käyttää kattonsa mitoittamisessa pienoisohjelmaa, johon hän syöttää pyydetyt mitat. Peltikauppa.com toimii tavalliseen tapaan, jolloin asiakas valitsee haluamansa tuotteet valikoimasta. Rakennustarvikkeet ovat puuttuneet verkkokaupoista niiden hankalan logistiikan vuoksi. Tuotteet ovat isoja, kömpelöitä ja niitä tarvitaan määrällisesti paljon. Keskittymällä yhteen tuoteryhmään ja hiomalla sen logistiikka kuntoon, on verkkokaupan kuitenkin mahdollista pystyä kilpailemaan perinteisiä hankintakanavia vastaan.

Tuoretuotteiden hävikin hallinta päivittäistavarakaupassa – case-tutkimus

Tämän tutkielman tarkoituksena on löytää toimivia ratkaisuja päivittäista-varakaupan hävikin hallitsemiseksi ja kannattavuuden parantamiseksi. Kohdeyrityksenä on myymälä, joka etsii keinoja toimintansa tehostami-seen nimenomaan päiväyshävikkiä silmällä pitäen. Päiväyshävikin synty-minen on ongelmallisinta erityisesti tuoretuotteiden osastoilla, joille asettuu paineita asiakkaiden vaatiman tuoreuden ja valikoiman laajuuden kautta. Hävikkiä ei voida ratkaista vähentämällä tilausmääriä, sillä tässä tapauk-sessa hyllyt ovat usein tyhjiä ja kohdataan toinen päivittäistavarakaupalle vaarallinen ongelma. Kannattavan toiminnan avaimina ovat siis tasapai-noilu hävikin aiheuttamien kustannusten ja menetetyn myynnin välillä. Tutkimuksen tulokset osoittavat, että hävikin hallinta on monien tekijöiden summa ja että kannattavuuden parantamiseksi on omaa toimintaa tarkas-teltava kokonaisuutena. Toiminnan kannattavuuden taustalla on aina asiakkaiden tyytyväisyys ja sen edistämiseksi on syytä tehdä töitä.

Marketing Plan of Electric Vehicle Charging Solutions to USA

The purpose of the Thesis was to evaluate the business environment of electrical vehicle charging equipment (EVSE) in USA, find the key issues of entering the US EVSE markets and to form a marketing plan for possible market entry. The external market research analyzed the environment, customers, competitors and demand of EVSEs. In the internal analysis the focus was on resources and capabilities, offering, performance, business relations and US related issues. The research about the business environment was done using already available information from market studies and seminars. In external analysis there were also two semi-structured interviews from market experts used. The internal analysis was done mostly by interviews, but also company’s internal data sources were used. The interviews were semi-constructed and included eight interviewees from each part of EVSE value chain. The research findings were analyzed using SWOT analysis, which was converted to a so called TOWS matrix for extracting strategies. As a result of the Thesis, valuable information about the US markets and their requirements for EVSEs was gained. By matching the strengths of the case company and market requirements, customer segmentation and targeting were done and a marketing plan was constructed for the case company to help their management to evaluate the feasibility of possible market entry and investments to USA.

Tuulivoimatoimialan yrityksen nykytilan analyysi ja asiakaslähtöinen liiketoimintastrategia

Tämä tutkimus on tehty tuulivoimatoimialalla toimivan yrityksen toimeksiannosta. Tutkimuksen tavoitteena oli luoda kohdeyritykselle liiketoimintastrategiaehdotus. Kohdeyrityksen toiveena oli saada tutkimukseen myös teorian näkemys asiakaslähtöisyydestä. Tutkimuksen on tarkoitus antaa yritykselle pohtimisen aihetta liiketoimintastrategian luomiseen ja toimia pohjana, kun yhtiön johto tekee päätöksiä tulevasta strategiasta. Tutkimuksessa tehtiin perusteellinen tuulivoimatoimialan analyysi toimialaraporttien ja yrityksen johdon ja henkilökunnan haastattelujen avulla. Lisäksi kartoitettiin kohdeyrityksen nykytilaa ja strategista asemaa alalla suorittamalla SWOT-analyysi ja toimialan rakenteellinen analyysi. Tutkimuksessa selvitettiin myös keinoja kilpailuedun saavuttamiseksi asiakaslähtöisyyden avulla. Tietoja yrityksen toiminnasta on kerätty haastattelemalla yhtiön johtoa ja henkilökuntaa sekä osallistumalla aktiivisesti yhtiön jokapäiväiseen toimintaan. Tutkimuksen tuloksena syntyi kohdeyrityksen liiketoimintatilanteeseen soveltuva liiketoimintastrategia, jolla on mahdollista saavuttaa kilpailuetua tuulivoimatoimialalla. Asiakaslähtöisyys huomioitiin tutkimuksessa tuomalla asiakasjohtamisen malli strategiatyöhön. Tutkimuksessa luotiin kaksi erilaista segmentointimallia, joiden avulla yritys voi kohdentaa toimintaansa oikeille asiakkaille oikealla tavalla. Asiakaslähtöinen liiketoimintastrategiaehdotus muodostettiin hyödyntämällä teorian näkemyksiä ja työssä tehtyjen analyysien tuloksia.

Ehkäisevän mekaanisen kunnossapidon nykytilanne, kehittäminen ja raportointi paperi- ja kartonkitehtaalla

Työn tarkoituksena on tutkia Empower Oy:n tuottamaa Storan Enson Anjalankosken paperi- ja kartonkitehtaiden ehkäisevää kunnossapitoa. Työ rajataan koskemaan mekaanista kunnossapitoa. Kunnossapitopalveluliiketoiminta asettaa vaatimuksia toiminnan raportoimiselle. Kuukausittain toimitettavaan asiakasraporttiin haluttiin lisätä kohta ehkäisevästä kunnossapidosta. Ongelmaksi muodostui kuitenkin se, mitä ja miten siitä tulisi raportoida. Työn teoriaosassa käydään läpi pintapuolisesti palveluliiketoimintaa. Kunnossapidosta on esitetty perusteoriaa, vikaantumismallit, kunnossapidon tunnusluvut ja kunnossapidon vaikutus tuotannon kokonaistehokkuuteen. Tämän jälkeen käydään läpi kunnossapitolajit ja keskitytään nimenomaan ehkäisevään kunnossapitoon. Ehkäisevä kunnossapito on jaettu karkeasti jaksotettuun ja kuntoon perustuvaan kunnossapitoon. Ehkäisevässä kunnossapidossa painotetaan oman toiminnan analysointia ja pyrkimystä jatkuvaan parantamiseen. Kunnossapidon toimintamalleja on tarkasteltu, jotta ymmärrettäisiin syyt, miksi kunnossapitoa tehdään ja mihin sillä pyritään. Työssä käydään läpi Inkeroisissa tehtävien ennakkohuoltotöiden teoriaa ja tarkastellaan tehtävien käytännön suorittamista. Lopuksi pohditaan ehkäisevän kunnossapidon raportointiin käytettävää tunnuslukua ja esitetään parannusehdotus nykyiseen raportointiin.

Lisäarvoa tuottavan palvelutarjooman kehittäminen asiakaslähtöisen palveluorganisaation kansainvälisille yritysasiakkaille

Tässä tutkielmassa selvitettiin, miten voidaan kehittää asiakaslähtöisen palveluorganisaation kansainvälisten yritysasiakkaiden kannalta lisäarvoa tuottava, toisin sanoin ideaalinen, palvelutarjooma. Tutkimuksessa keskityttiin erityisesti palvelupaketin hyötyjen ja kustannusten tunnistamiseen, jotta kansainvälisille yritysasiakkaille koituva hyöty voidaan maksimoida eli tarjota heille mahdollisimman paljon lisäarvoa. Toimeksiantajana tässä pro gradussa oli suomalainen työeläkeyhtiö, jonka asiakaslähtöisyys palveluorganisaationa muodosti tutkimuksen ainutlaatuisen kontekstin, koska työeläkeyhtiöiden toimintaa leimaa hyvin pitkälle lakisääteisyys. Tutkimus toteutettiin markkinatutkimuksena, jonka tutkimusote oli kvantitatiivinen eli määrällinen tutkimus. Kyselyn perusteella onnistuttiin tunnistamaan niitä palvelupaketin ominaisuuksia, jotka tuottavat asiakkaille hyötyä ja kustannuksia. Lisäetuna saatiin selville myös niitä tekijöitä, joilla ei ole kansainvälisten yritysasiakkaiden ideaalisen palvelutarjooman kannalta mitään vaikutusta. Myös nämä tekijät voidaan ja kannattaa ottaa huomioon työeläkeyhtiön palvelujen kehittämisessä. Tutkimuksen avulla voitiin toteuttaa palvelujen tuotteistamismallia tiettyyn pisteeseen asti käytännössä eikä tyydytty pelkästään teoreettiseen tarkasteluun.

Järjestelmätoimittajan suorituskyvyn mittaaminen johtamisen välineenä

Tutkimuksen tavoitteena on analysoida kokonaisratkaisuja tarjoavan järjestelmätoimittajan suorituskyvyn mittaamisen suunnittelua johdon päätöksenteon tukivälineeksi. Alitavoitteena oli suunnitella mittaristo case-yrityksen valitulle yksikölle sekä konsernitasolle. Tutkimuksen myötä havaittiin tarpeelliseksi tunnistaa järjestelmätoimittajan toimialatason vahvimmat ydinkyvykkyydet ja esittää ratkaisuja niiden mittaamiselle. Tutkimuksesta rajattiin mittariston hyödyntäminen yksilötason ohjauksessa. Tutkimusta lähestyttiin toiminta-analyyttisenä tapaustutkimuksena. Tutkimuksen yhteydessä määriteltiin järjestelmätoimittaja teollisen palveluliiketoiminnan toimijaksi, jonka mittaus painottuu asiakaslähtöisen toiminnan edistämiseen. Suurimmat haasteet muodostuivat aineettoman pääoman, pääosin uudistuvan ja uuden liiketoiminnan verkostojen mittaamisesta. Tutkimustuloksena voitiin havaita, että toimialatason keskeisimpiin ydinkyvykkyyksiin ja case-yrityksen linjaamiin menestystekijöihin pohjautunut tarkastelu onnistui tunnistamaan keskeisiä ongelmakohtia järjestelmätoimittajan mittariston suunnittelussa. Merkittävimmät toimenpidesuositukset ja laaditut mittariehdotukset painottavat asiakkaan prosessien tuntemista, oman osaamisen johtamista asiakkaan prosesseihin soveltuviksi, uusien innovaatioiden ja kyvykkyyksien luomista, erilaisten verkostojen tunnistamista ja kehittämistä, kyvykkyyksien johtamista ja tuotekeskeisen myynnin kehittämistä palvelukeskeiseen suuntaan. Tutkimus esittää näihin tuloksiin pohjautuvan mittariston ja prosessin aikana syntyneet mittariehdotukset.

Focus on Users – The National Digital Library of Finland

Heli Kautosen esitys Digital Humanities 2012 -konferenssissa Hampurissa 20.7.2012