Lisäarvoa tuottavan palvelutarjooman kehittäminen asiakaslähtöisen palveluorganisaation kansainvälisille yritysasiakkaille

Tässä tutkielmassa selvitettiin, miten voidaan kehittää asiakaslähtöisen palveluorganisaation kansainvälisten yritysasiakkaiden kannalta lisäarvoa tuottava, toisin sanoin ideaalinen, palvelutarjooma. Tutkimuksessa keskityttiin erityisesti palvelupaketin hyötyjen ja kustannusten tunnistamiseen, jotta kansainvälisille yritysasiakkaille koituva hyöty voidaan maksimoida eli tarjota heille mahdollisimman paljon lisäarvoa. Toimeksiantajana tässä pro gradussa oli suomalainen työeläkeyhtiö, jonka asiakaslähtöisyys palveluorganisaationa muodosti tutkimuksen ainutlaatuisen kontekstin, koska työeläkeyhtiöiden toimintaa leimaa hyvin pitkälle lakisääteisyys. Tutkimus toteutettiin markkinatutkimuksena, jonka tutkimusote oli kvantitatiivinen eli määrällinen tutkimus. Kyselyn perusteella onnistuttiin tunnistamaan niitä palvelupaketin ominaisuuksia, jotka tuottavat asiakkaille hyötyä ja kustannuksia. Lisäetuna saatiin selville myös niitä tekijöitä, joilla ei ole kansainvälisten yritysasiakkaiden ideaalisen palvelutarjooman kannalta mitään vaikutusta. Myös nämä tekijät voidaan ja kannattaa ottaa huomioon työeläkeyhtiön palvelujen kehittämisessä. Tutkimuksen avulla voitiin toteuttaa palvelujen tuotteistamismallia tiettyyn pisteeseen asti käytännössä eikä tyydytty pelkästään teoreettiseen tarkasteluun.

The purpose of this research was to examine how one can develop a service offering that produces added value, in another words be ideal, for the international business clients of a customer oriented service organization. The focus was especially on recognizing the benefits and costs of a service package so that the utility for the international business clients could be maximized. In other words provide them added value as much as possible. The research was done by order of a Finnish pension insurance company and its customer oriented approach as a service organization formed the unique context of the research. This is because the operation of pension insurance companies is very much characterized by law. The research was carried out as a quantitative marketing research. On grounds of the research it was possible to recognize the kind of features that produce benefits and costs to the clients. As a bonus, features that don’t have any impact on the international business client’s ideal service offering were also discovered. Also these features could and should be taken into consideration when developing the pension insurance compa-ny’s services. With the help of the research it was possible to implement the transforming services into products – model in practice instead of just focusing on the theoretical side.