Determination of potential value drivers by identifying customer expectations and perceived value

The purpose of this exploratory research is to identify the potential value drivers regarding a new service offering. More specifically, the aim is to build understanding of customer expectations and perceived value of energy efficiency solutions in the building’s sector. The knowledge is then used in defining potential value drivers. The research is conducted from the customer’s perspective in a business-to-business context. The theory part of the master’s thesis focuses on discussing the antecedents of customer expectations and customer value. The theory gives implications how to determine value drivers and develop value propositions as well as conduct value assessment. The empirical part is based on the qualitative research method. The research was conducted as a single-case study, and the primary data was collected through semi-structured interviews with potential customers. The results of the research revealed that the customer expectations are connected to being able to define value drivers. In addition, the research revealed generic themes relating to the offering and customer-supplier relationship, which help in the process of identifying potential value drivers. The results were discussed in terms of product-, service-, price- and relationship-related value drivers for the new service. Based on the data analysis the dominant value drivers are elaborated in terms of identified customer benefits and customer sacrifices (costs). Finally, some implications of value proposition and value assessment to support the value delivery were given.

Selling customer value in B2B markets - Case KONE JumpLift

Skepticism of promised value-added is forcing suppliers to provide tangible evidence of the value they can deliver for the customers in industrial markets. Despite this, quantifying customer benefits is being thought as one of the most difficult part in business-to-business selling. The objective of this research is to identify the desired and perceived customer benefits of KONE JumpLift™ and improve the overall customer value quantification and selling process of the solution. The study was conducted with a qualitative case analysis including 7 interviews with key stakeholders from three different market areas. The market areas were chosen based on where the offering has been utilized and the research was conducted by five telephone and two email interviews. The main desired and perceived benefits include many different values for example economical, functional, symbolic and epistemic value but they vary on studied market areas. The most important result of the research was finding the biggest challenges of selling the offering which are communicating and proving the potential value to the customers. In addition, the sales arguments have different relative importance in studied market areas which create challenges for salespeople to sell the offering effectively. In managerial level this means need for investing into a new sales tool and training the salespeople.

Älykkäät lääkkeenjakoratkaisut:Liiketoimintakonseptien nykytila

Älykkäille lääkkeenjakoratkaisuille tulee luultavasti olemaan tulevaisuudessa suuri kysyntä, sillä asiakasmäärät ja julkisen terveydenhuollon resurssit eivät kohtaa toisiaan. Säilyttääksemme yhteiskuntamme terveydenhuollon tason kohtuullisilla kustannuksilla on ainoana mahdollisuutena alan uudet innovaatiot. Älykkäillä lääkkeenjakoratkaisuilla tarkoitetaan älykkäitä lääkepakkauksia tai muita lääkintään liittyviä tuotteita tai palveluja, jotka mahdollistavat teknologisen edistyksellisyyden avulla ihmistyömäärän vähentämisen terveydenhuollossa. Raportti esittelee tapaustutkimuksen alustavia tuloksia, joissa on tarkoituksena tuoda esille yleiskatsaus tuotteista ja asiakaseduista. Tuotteet on kuvattu niihin liittyvien liiketoimintamallinen tarjoomien avulla. Analyysi rakentuu liiketoimintamallin neljän peruspilarin mukaisesti, Tuote, Asiakassuhde, Rakenne, ja Talous, jotka määrittävät mallin asiakasarvon. Lähtökohtana liiketoimintamallien mittaamisessa on neljä arvon päämittaria: tekniset, taloudelliset, palvelulliset, ja sosiaaliset attribuutit. Esimerkin avulla voidaan huomata, että tarjoamaa markkinoilla on vakiintumaton. Yksi malli painotti lääkkeiden annosjakelun tehokkuutta, toinen nautittujen lääkkeiden oton valvontaa ja kolmas yritti pärjätä molemmissa. Suurimmat hyödyt voidaan nähdä, jos pystytään yhdistämään koneellinen jakelu älykkäisiin jakelulaitteisiin.

The True Brand Loyalty in the Finnish Tabloid Industry

Asiakas- ja brandiuskollisuutta on tutkittu 1920-luvulta alkaen ja sitä käsittelevän kirjallisuuden kirjo on hyvin laaja. Empiirisiä tutkimuksia löytyy kattava joukko aina pankkimaailmasta päivittäiskaupan tuotteisiin. Iltapäivälehtimarkkinaa tutkivaa empiiristä asiakas- tai brandiuskollisuustutkimusta ei kuitenkaan toistaiseksi ole tieteellisen tutkimuksen saralla tehty. Tässä tutkimuksessa perehdytään asiakas- ja brandiuskollisuuden maailmaan ja tutkitaan brandiuskollisuuden toteutumista suomalaisien iltapäivälehtien keskuudessa. Tutkimuksen keskeisin tavoite on selvittää, voidaanko todeta asiakas- ja brandiuskollisuutta olevan suomalaisien iltapäivälehtien keskuudessa ja mikäli sitä todetaan olevan, mitkä ovat ne tekijät, jotka tämän uskollisuuden muodostumiseen vaikuttavat. Tutkimus toteutettiin yhteistyössä toisen suuren suomalaisen iltapäivälehtitalon kanssa. Empiirinen tutkimus toteutettiin strukturoituna Internet-kyselynä, josta saatu aineisto analysoitiin kvantitatiivisin tutkimusmenetelmin. Tutkimuksen tulokset osoittavat, että asiakas- ja brandiuskollisuutta löytyy suomalaisien iltapäivälehtien keskuudessa. Tärkeimmät havainnot osoittavat, että muun muassa uskollisuus iltapäivälehden verkkosivustoa kohtaan vaikuttaa positiivisesti uskollisuuteen ja toistuvaan ostokäyttäytymiseen samaa iltapäivälehteä kohtaan. Tämä on merkittävä löytö, sillä asian on monissa aiemmissa tutkimuksissa oletettu olevan päinvastoin. Myös luottamus brandiin, sitoutuneisuus brandiin, asiakkaan kokemat hyödyt ja asiakastyytyväisyys todettiin tutkimustuloksien pohjalta vaikuttavan positiivisesti sekä asenteellisen että behavioristisen uskollisuuden muodostumiseen iltapäivälehtiä kohtaan.

Service offering classification for logistics services

This thesis studies the development of service offering model that creates added-value for customers in the field of logistics services. The study focusses on offering classification and structures of model. The purpose of model is to provide value-added solutions for customers and enable superior service experience. The aim of thesis is to define what customers expect from logistics solution provider and what value customers appreciate so greatly that they could invest in value-added services. Value propositions, costs structures of offerings and appropriate pricing methods are studied. First, literature review of creating solution business model and customer value is conducted. Customer value is found out with customer interviews and qualitative empiric data is used. To exploit expertise knowledge of logistics, innovation workshop tool is utilized. Customers and experts are involved in the design process of model. As a result of thesis, three-level value-added service offering model is created based on empiric and theoretical data. Offerings with value propositions are proposed and the level of model reflects the deepness of customer-provider relationship and the amount of added value. Performance efficiency improvements and cost savings create the most added value for customers. Value-based pricing methods, such as performance-based models are suggested to apply. Results indicate the interest of benefitting networks and partnership in field of logistics services. Networks development is proposed to be investigated further.

KPI definition for measuring customer extranet benefits for a forest company

Tutkimuksen tavoitteena oli määrittää hyötyjä, joita Stora Enso on saavuttanut ottamalla käyttöön extranet-järjestelmän, jonka avulla asiakkaat voivat seurata toimitusketjuaan. Tässä tutkimuksessa keskityttiin taloudellisten hyötyjen määrittämiseen ja aineettomien hyötyjen tutkiminen rajattiintyön ulkopuolelle. Samalla tuli kehittää mittarit itsepalveluasteiden laskemiseksi tietyille toiminnoille, joita asiakkaat voivat hyödyntää järjestelmässä. Myös toiminnot, joita järjestelmässä pääasiassa käytetään, tuli määrittää kvantitatiivisen tutkimuksen avulla. Myyntihenkilöstön haastattelut toimivat apuna laskettaessa taloudellisia hyötyjä. Teoriaosuudessa käsitellään yleisesti sähköisiä palveluita erityisesti yritysten välistä kaupankäyntiä koskevalla alueella. Myös toimitusketjua ja tunnusluku mittareiden rakentamista on esitelty yleisellä tasolla teoriaosassa. Työn keskeisimmät tulokset ovat itsepalveluasteiden mittarit, niiden avulla lasketut itsepalveluasteet sekä taloudelliset hyödyt, joita yrityson saavuttanut järjestelmän käyttöönoton jälkeen.

Intraorganizational Benefits of Customer Orientation in International Businesses - Empirical Evidence fromFinnish Service Exporters

This research concentrates to find out whether service employees' customer orientation has positive consequences relating to job attitudes in international context. A literature review is conducted in order to define the essential concepts and to see what kind of results researchers have found between customer orientation and job attitudes. The job attitudes researched in this research arejob satisfaction, role ambiguity, role conflict and commitment. This research differs from the previous customer orientation and job attitudes researchers with its international context. International services are thus discussed. Upon the previous literature and findings, four hypotheses are formed. They are tested with data from Finnish service exporters. Three hypotheses are supported, indicating that customer orientation has positiveeffect on job attitudes also in international context. Upon this research and literature review, future research recommendations are presented as well as managerial implications.

The Pursued Benefits of Customer Loyalty Programs

Customer loyalty programs have increased in recent decades and customers are members in several loyalty programs. Loyalty programs are seen as a tool of exploiting customer relationship management with the aim of long-term, profitable customer relationships. Companies have created such a market where customers are rewarded automatically, even if they are disloyal. In addition, companies are struggling as they try to motivate customers to purchase more and make more frequent visits.

Customer References as Marketing Practice in Company Web sites - Content and Discourse Analysis

Työn tarkoituksena oli tutkia sisältö- ja diskurssianalyysin avulla kuinka yritykset viestivät asiakasreferenssejä verkkosivuillaan. Työssä keskityttiin tutkimaan yritysten referenssikuvausten teemoja ja diskursseja, sekä sitä kuinka referenssisuhde rakentuu diskursiivisesti referenssikuvauksissa. Tutkimukseen valittiin kolme suomalaista ICT-alan yritystä: Nokia, TietoEnator ja F-Secure. Aineisto koostuu 140:stä yritysten WWW-sivuilta kerätystä referenssikuvauksesta. Sisältöanalyysin tuloksena havaittiin, että referenssikuvaukset keskittyvät kuvaamaan yksittäisiä tuote- tai projektitoimituksia referenssiasiakkaille kyseisten asiakassuhteiden valossa. Analyysin tuloksena tunnistettiin kolme diskurssia: hyötydiskurssi, sitoutumisen diskurssi sekä teknologisen eksperttiyden diskurssi. Diskurssit paljastavat referenssikuvausten retoriset keinot ja konstruoivat referenssisuhteen ja toimittajan subjektiposition eri näkökulmista. Pääpaino referenssikuvauksissa on toimittajan ratkaisun tuomissa hyödyissä. Diskurssit tuottavat referenssisuhteesta kuvan hyötyjä tuovana ja läheisenä asiakassuhteena, joka tarjoaa väylän ulkopuolisiin kyvykkyyksiin ja teknologioihin. Toimittaja esitetään referenssikuvauksissa diskurssista riippuen hyötyjen tuojana, luotettavana partnerina sekä kokeneena eksperttinä. Referenssiasiakas sen sijaan esitetään vain yhdestä näkökulmasta stereotyyppisesti tärkeänä ja tyytyväisenä asiakkaana.

The role of trust in business-to-business customer relationship

Pro gradu -tutkielman tavoitteena on selvittää, mikä on luottamuksen rooli B2B-asiakassuhteessa. Mitkä ovat B2B-suhteen ominaispiirteet, mikä on luottamuksen rooli ja luonne ja mikä on luottamuksen dynamiikka B2B-asiakassuhteessa. Tavoitteisiin on pyritty laadullisen tutkimuksen avulla. Aineisto kerättiin haastatteluilla ja analysointiin manuaalisesti teemoittain. Tutkimuksen tulokset osoittavat, että B2B-asiakassuhde on vaativa yhteistyömuoto, joka tarjoaa molemmille osapuolille hyötyjä sekä mahdollisuuksia kehittyä ja menestyä. Luottamus on suhteen ja menestyksellisen yhteistyön perusedellytys. Se perustuu hyvään mainee-seen, yhteiseen historiaan ja kokemuksiin ja sitä tarvitaan erityisesti viestinnässä, oppimisessa ja ongelmanratkaisussa. Henkilökohtaisten kontaktien ja partnereiden välisen henkilökemian lisäksi tehokkaimmat tavat rakentaa luottamusta ovat lupausten pitäminen jaerinomainen päivittäinen liiketoiminta asiakkaan kanssa.

Developing customer-based e-solutions

Logistiikkapalveluiden markkinat ovat viime vuosina muuttuneet. Kilpailtu toimiala ja asiakasvaatimusten muuttuminen ovat pakottaneet yritykset pyrkimään entistä tehokkaampaan jakeluketjuun. Työn tarkoituksena oli tutkia sähköisten asiakasliittymien toimivuutta asiakkaan näkökulmasta Euro Express tuotannossa ja prosessissa. Tarkoituksena oli selvittää eri sidosryhmien vaatimukset prosessille huomioiden sähköisen liiketoiminnan tuomat edut ja ominaispiirteet. Tavoitteena oli kuvata olemassa oleva prosessi ja tutkia prosessin rajapinnat –asiakas, tuotanto ja ulkoiset sidosryhmät. Tutkielmassa sähköisten ratkaisujen ominaispiirteet on käyty läpi ja tulevaisuuden kehitysnäkökulmista keskusteltu. Kehittyneiden tietoteknisten ratkaisujen avulla jatkuva prosessien uudistaminen (Business Process Reengineering) on mahdollista. Yleisesti epäolennaisuudet asiakasrajapinnassa, informaation kulussa ja yhteyksissä eri järjestelmien välillä aiheuttavat ongelmia sähköisten ratkaisujen toteuttamisessa. Tulevaisuudessa logistiikka yritykset ottavat entistä enemmän käyttöönsä uudenaikaisia teknologisia ratkaisuja tilaukseen, tuotantoon ja asiakaspalveluun. Näiden uudenlaisten ratkaisujen kehittämisestä on hyötyä sekä käyttäjälle että tarjoajalle, mutta ne ovat myös pakollisia palveluntarjoajalle kehittyäkseen markkinoilla. Tulevaisuudessa kilpailun tiivistyessä ja asiakkaiden vaatimusten kasvaessa on kiinnitettävä entistä suurempaa huomiota koko prosessiketjun toimivuuteen. Uudet teknologiset ratkaisut ja niiden käyttäminen tehokkaasti tuovat yrityksille kilpailuetuja, joita ei muuten olisi saavutettavissa.

Customer relationship management and central bank payment system services

Tutkimuksen tavoitteena on selvittää, miten kirjallisuudessa kuvattua asiakkuuden hallintaa voitaisiin soveltaa keskuspankin maksuliikepalveluissa. Tarkasteltavana ovat yleiset toimintatavat, sekä asiakkuuden hallintaa tukevat järjestelmät. Tutkimuksen päätavoitteena on Help Desk toiminnan kehittäminen. Tutkimuksessa tarkastellaan asiakkuuden hallinnan eri osa-alueita ottaen huomioon sekä asiakkaan, että palvelun tarjoajan näkökulmat. Asiakkuuden hallinta ymmärretään strategiana, jolla kyetään kuvaamaan kuinka koko organisaatio toimii asiakkaiden kanssa. Asiakkuuden hallinnan ydin on asiakkaan arvontuotantoprosessin ymmärtäminen. Käytettyjä lähdeaineistoja ovat olleet alan kirjallisuus, artikkelit sekä Internet-lähteet. Empirian taustan ovat muodostaneet asiantuntijahaastattelut sekä keskuspankin julkaisut, sisäiset toimintaohjeet ja vakiintuneet käytännöt. Tutkimuksen keskeinen tulos on, että asiakkuudenhallinnan perusajatukset ovat monin tavoin sovellettavissa keskuspankin melko ainutkertaiseen, teknisesti ja viestinnällisesti vaativaan maksuliikepalveluympäristöön, vaikka asiakkaiden lukumäärä onkin pieni. Hyötyjä voidaan saavuttaa jo asiakkuudenhallinnan peruskomponenttien ml. strategianäkökulma tuntemuksella ja melko pieniltäkin näyttävillä toimintatapa-, työnkulku- ja asennemuutoksilla. Asiakkuuden hallintaa tukevan tietoteknologian jonkinasteinen käyttöönotto voi tuoda lisäarvoa, mutta sen kustannukset ja hyödyt on punnittava tämäntyyppisessä ympäristössä tarkoin.

Adoption of an E-service Innovation and its Effects on Customer Service Processes in Forest Industry

Tämän tutkielman tavoitteena oli selvittää miten asiakkaille suunnattu Internet –pohjainen palvelu muuttaa asiakaspalvelua metsäteollisuudessa, ja mitkä tekijät vaikuttavat tällaisen palvelun omaksumiseen. Tutkimuksesta ilmenee että muutokset asiakaspalvelussa ovat olleet asiakkaiden mielestä pääasiassa positiivisia. Selvisi, että uuden sovelluksen laatuun ollaan tyytyväisiä, mutta että kaikki asiakkaat eivät pidä sen etuja huomattavina verrattuna vanhoihin toimintatapoihin. Esimerkkiyrityksen oma henkilöstö ei keskimäärin koe sovellusta kovin hyödylliseksi oman työnsä kannalta. Jotta sovelluksen käyttöä ja mahdollisia hyötyjä esimerkkiyritykselle saataisiin lisättyä, on sovellukseen tehtävien parannusten lisäksi panostettava tehokkaampaan kommunikointiin ja lisäkoulutukseen asiakkaille. Lisäksi on löydettävä keinoja, joiden avulla asiakkaat kokisivat sovelluksen käytön itselleen edullisemmaksi kuin pitäytymisen vanhoissa toimintatavoissa. Edellä mainitun saavuttaminen edellyttää esimerkkiyrityksen asiakaspalvelu-henkilöstön ja operatiivisen johdon sitoutumista sovelluksen aktiiviseen markkinointiin asiakkaiden suuntaan. Tutkimuksen aineisto kerättiin haastatteluilla ja asiakkaille suunnatulla kyselylomakkeella käyttäen pääasiassa kvalitatiivisia menetelmiä. Haastatteluja tehtiin kahdessa esimerkkiyrityksen yksikössä, kolmessa myyntikonttorissa sekä kahden asiakasyrityksen yhteensä neljässä eri yksikössä. Kyselylomake lähetettiin 215 asiakaskäyttäjälle, joista 30 palautti lomakkeen. Palautusprosentiksi tuli 14.

Priorization of Customer Needs for Paperboard Trays

The objectives of the study were to introduce current issues of chilled and frozen food packaging, priorize certain customer needs and review brand owners’ opinions and ways of actions. Packaging industry and packaged food markets were reviewed. Interviews of food industry brand owners are used as data sources. Analytic hierarchy process was used to prioritize the customer needs. Food packaging, special features of ready meals, chilled and frozen food packaging, packaging industry and packaged food markets in Europe are approached using literature and market reviews and forecasts. In empirical part the customer needs of paperboard trays are prioritized. The most important features for brand owners are related in product safety and environmental issues. Paperboard trays have benefits compared to its competing packaging solutions. Paperboard is recyclable, from renewable source and it has good printability. Emerging issues of packaging technology are biodegradable package, elderly friendly features such as easiness of opening and re-closing possibility, brand protection and tamper evident solutions.

Automatic meter reading – benefits and applications

In liberalized electricity markets, which have taken place in many countries over the world, the electricity distribution companies operate in the competitive conditions. Therefore, accurate information about the customers’ energy consumption plays an essential role for the budget keeping of the distribution company and for correct planning and operation of the distribution network. This master’s thesis is focused on the description of the possible benefits for the electric utilities and residential customers from the automatic meter reading system usage. Major benefits of the AMR, illustrated in the thesis, are distribution network management, power quality monitoring, load modelling, and detection of the illegal usage of the electricity. By the example of the power system state estimation, it was illustrated that even the partial installation of the AMR in the customer side leads to more accurate data about the voltage and power levels in the whole network. The thesis also contains the description of the present situation of the AMR integration in Russia.