Service offering classification for logistics services

This thesis studies the development of service offering model that creates added-value for customers in the field of logistics services. The study focusses on offering classification and structures of model. The purpose of model is to provide value-added solutions for customers and enable superior service experience. The aim of thesis is to define what customers expect from logistics solution provider and what value customers appreciate so greatly that they could invest in value-added services. Value propositions, costs structures of offerings and appropriate pricing methods are studied. First, literature review of creating solution business model and customer value is conducted. Customer value is found out with customer interviews and qualitative empiric data is used. To exploit expertise knowledge of logistics, innovation workshop tool is utilized. Customers and experts are involved in the design process of model. As a result of thesis, three-level value-added service offering model is created based on empiric and theoretical data. Offerings with value propositions are proposed and the level of model reflects the deepness of customer-provider relationship and the amount of added value. Performance efficiency improvements and cost savings create the most added value for customers. Value-based pricing methods, such as performance-based models are suggested to apply. Results indicate the interest of benefitting networks and partnership in field of logistics services. Networks development is proposed to be investigated further.

Tässä diplomityössä tutkitaan asiakkaalle lisäarvoa tuottavan palvelumallin kehittämistä logistiikkapalveluyrityksessä. Tutkimus keskittyy palvelumallin tasojen luokittelun periaatteisiin ja tasojen sisältöihin. Mallin tarkoituksena on tarjota asiakkaille lisäarvoa tuovia ratkaisuja ja kehittää palvelukokemusta. Tutkimus pyrkii selvittämään, mitä asiakkaat odottavat logistiikkapalvelujen tarjoajalta ja mistä arvosta asiakkaat saavat sellaisia hyötyjä, jotta he voisivat jatkossa investoida lisäarvopalveluihin. Mallin rakentamiseksi selvitetään arvolupaus, tarkastellaan mallin kustannusten aiheuttajia sekä esitetään hinnoittelulle suuntaviivoja. Tutkimus toteutetaan tutkimalla ensin ratkaisuliiketoimintamallien kehittämistä ja asiakasarvoa kirjallisuudessa. Asiakashaastatteluiden avulla selvitetään asiakasarvo. Jotta logistiikka-alan asiantuntemus voidaan tehokkaasti hyödyntää, järjestetään innovointityöpaja. Sekä asiakkaat että asiantuntijat ovat mukana kehittämässä palvelumallia. Tutkimuksen tuloksena luodaan kolmiportainen palvelumalli. Tasoille on määritetty omat tarjoomat arvolupauksineen ja tasot kuvaavat asiakkuuden syvyyttä sekä luotavaa lisäarvoa. Tulokset osoittavat, että logistiikkapalvelu-alalla lisäarvoa asiakkaalle tuovat tehokkuuden lisääminen ja kustannussäästöt. Arvoperusteisia hinnoittelumalleja, kuten suorituskyvyn tasoon perustuvia hinnoittelumalleja suositellaan käytettäväksi. Tulokset osoittavat, että verkostojen hyödyntäminen kiinnostaa asiakkaita ja verkostojen tehokkaampi hyödyntäminen vaatii jatkotutkimusta.