KPI definition for measuring customer extranet benefits for a forest company

Tutkimuksen tavoitteena oli määrittää hyötyjä, joita Stora Enso on saavuttanut ottamalla käyttöön extranet-järjestelmän, jonka avulla asiakkaat voivat seurata toimitusketjuaan. Tässä tutkimuksessa keskityttiin taloudellisten hyötyjen määrittämiseen ja aineettomien hyötyjen tutkiminen rajattiintyön ulkopuolelle. Samalla tuli kehittää mittarit itsepalveluasteiden laskemiseksi tietyille toiminnoille, joita asiakkaat voivat hyödyntää järjestelmässä. Myös toiminnot, joita järjestelmässä pääasiassa käytetään, tuli määrittää kvantitatiivisen tutkimuksen avulla. Myyntihenkilöstön haastattelut toimivat apuna laskettaessa taloudellisia hyötyjä. Teoriaosuudessa käsitellään yleisesti sähköisiä palveluita erityisesti yritysten välistä kaupankäyntiä koskevalla alueella. Myös toimitusketjua ja tunnusluku mittareiden rakentamista on esitelty yleisellä tasolla teoriaosassa. Työn keskeisimmät tulokset ovat itsepalveluasteiden mittarit, niiden avulla lasketut itsepalveluasteet sekä taloudelliset hyödyt, joita yrityson saavuttanut järjestelmän käyttöönoton jälkeen.

The objectives of this thesis were to define those benefits Stora Enso has gained after introducing an extranet system. With this system the customers are allowed to monitor their supply chain in real time. The main attention in this study was to find economic benefits and all intangible benefits were left out of this research.One target was also to define the self-service levels and create metrics for calculating them for particular operations, which the customers may monitor in thesystem. Alike another target was to define the main tasks the users perform in this system with the quantitative analysis. The sales contacts' interviews aided in calculating the economic benefits. The theoretical part handles e-services and e-business in common, especially in business-to-business area. Also supply chain management and constructing key performance indicators are introducedon general level. The main results of the study are the self-service metrics aswell as the calculated self-service levels and the economic benefits the company has gained after implementation of the extranet system.