CRM e call centers: customer relationship management e sistemas de informação em call centers

O CRM é não só uma disciplina mas também um conjunto de soluções de software e tecnologias focalizadas na automação e melhoria dos processos de gestão associados a relações com os clientes existentes não só na área comercial como também no marketing, apoio ao cliente e serviço pós-venda. As aplicações de CRM não facilitam apenas as interacções entre os diversos departamentos da mesma empresa (vendas, marketing, apoio ao cliente e serviço pós-venda) mas, também permite a coordenação de múltiplos canais de comunicação com o cliente – contacto directo, call center e Internet – para que as organizações possam gerir melhor os canais de comunicação mais adequados a cada cliente.

A experiência técnica

A técnica revela hoje de maneira inequívoca a sua natureza paradoxal: é no nosso tempo que a nossa experiência do mundo se toma tanto mais dependente dos objectes técnicos quanto menos nos damos conta da sua presença e do seu funcionamento. É pelo facto de a nossa época ser em grande medida determinada pelo funcionamento, não de utensílios, instrumentos eu máquinas, mas de dispositivos artificiais que a intervenção da técnica atinge um nível incalculável de performatividade, tomando-se, per conseguinte, tanto mais indiscemível quanto mais naturalizada e incorporada nos mais diversos domínios da experiência. Ao longe dos últimos séculos, o imaginário que alimentou a invenção técnica foi sobretudo dominado per projectes de produção e de transformação da natureza. É este imaginário que os mais recentes dispositivos técnicos parecem contrariar, uma vez que se inscrevem, antes, num claro processo de tecnicização da experiência, envolvendo dimensões que, até ao nosso tempo, pareciam escapar ao domínio da tecnicidade, tais como as dimensões bélicas, éticas, estéticas, lúdicas, sexuais e competitivas. Deste modo, de entre os objectivos que mobilizam o imaginário inventivo, não é o da produção, mas o de acondicienamente dos corpos, tanto individuais como colectivos, que parece hoje determinante. Os neves dispositivos técnicos asseguram, por conseguinte, um largo espectro de funções, que atingem já praticamente a totalidade da experiência de mundo, desde es processos de gestão burocrática da vida colectiva e da vida individual, aos procedimentos de planificaçãe das decisões, tanto em matéria econômica, come nos domínios do urbanismo, da educação, da saúde e da precriação.

Relatório de Actividade Profissional (ao abrigo da Recomendação do CRUP)

Relatório de Actividade Profissional (ao abrigo da Recomendação do CRUP) apresentado para cumprimento dos requisitos necessários à obtenção do grau de Mestre em Gestão do Território – Área de Especialização em Detecção Remota e Sistemas de Informação Geográfica

Planos e programas – avaliação do impacte no ambiente e território

Dissertação para obtenção do Grau de Mestre em Engenharia do Ambiente, perfil Gestão e Sistemas Ambientais

Avaliação de benefícios da integração do BIM nas opera-ções de Facilities Management

Dissertação para obtenção do Grau de Mestre em Engenharia Civil – Perfil de Construção

Influência da gestão de processos no desempenho organizacional: um estudo empírico na área social

Dissertação apresentada para obtenção do grau de Doutor em Engenharia Industrial, especialidade de Sistemas de Gestão, pela Universidade Nova de Lisboa, Faculdade de Ciências e Tecnologia

Avaliação da qualidade de processos e ferramentas de participação na gestão da água

Dissertação apresentada na Faculdade de Ciências e Tecnologia da Universidade Nova de Lisboa para a obtenção do grau de Mestre em Engenharia do Ambiente, perfil Gestão e Sistemas Ambientais

Utilização de redes neuronais artificiais como ferramenta de gestão de processos de digestão anaeróbia. Caso de estudo – ETAR do Seixal

As redes neuronais artificiais (RNA) têm sido apontadas como uma boa ferramenta de gestão da digestão anaeróbia, e o presente trabalho procurou explorar as funcionalidades de um aplicativo informático de criação de RNA, analisando a sua capacidade para modelar e otimizar os processos anaeróbios. O trabalho inseriu-se num estudo mais amplo, desenvolvido pelo grupo Águas de Portugal, no qual se pretendeu obter uma visão mais alargada e robusta da aplicabilidade deste tipo de ferramentas em digestores anaeróbios de diferentes instalações. O caso de estudo foi a ETAR do Seixal, pertencente à SIMARSUL, e o software utilizado foi o NeuralTools®. O desenvolvimento do estudo iniciou-se com a preparação dos dados referentes à ETAR do Seixal, tendo-se considerado esta como sendo a etapa determinante. A partir da caracterização das variáveis e de uma análise de correlações entre elas, foi possível selecionar 20 variáveis a integrar nos ensaios de treino e de teste, cujos principais objetivos se prenderam com a identificação da RNA com maior capacidade para prever o biogás produzido e a seleção das variáveis mais adequadas para a modelação dos processos anaeróbios. O treino e teste de redes envolveu a realização de 266 ensaios, a partir dos quais se identificaram as cinco melhores redes para previsão. A melhor RNA foi criada a partir dos dados de tempo de retenção hidráulico, pH, temperatura, ácidos gordos voláteis e alcalinidade total do digestor, e permitiu obter boas previsões do biogás produzido. Os resultados alcançados com esta rede ficaram, contudo, aquém dos valores de referência de uma previsão considerada “muito boa” e o reduzido número de casos usados para treinar a rede afigura-se como a principal causa. A escassez de dados constituiu, de resto, a principal limitação ao longo do estudo, permitindo realçar a importância da monitorização na gestão da digestão anaeróbia.

Aplicação de redes neuronais artificiais na gestão da produção de biogás resultante de processos de digestão anaeróbia

A investigação realizada integra-se num estudo no âmbito das redes neuronais artificiais (RNA), previamente iniciado em diferentes ETAR do Grupo Águas de Portugal. O trabalho executado centrou-se em dois casos de estudo diferentes, um localizado na ETAR do Seixal e outro situado na ETAR de Sesimbra. O principal alvo da investigação efetuada na ETAR do Seixal foi gerar RNA com capacidade de prever valores de condutividade existentes no caudal total afluente à ETAR, de modo a adicionar este parâmetro a um conjunto de variáveis pré-existente e estudar a sua influência no processo de digestão anaeróbia. Na ETAR de Sesimbra o foco do estudo foi a criação de um conjunto de variáveis afeto ao mesmo processo de tratamento e com base no potencial de aprendizagem das RNA, estimar valores de biogás gerado. Concluída a investigação em cada ETAR, criou-se um modelo comum aos dois casos de estudo com o objetivo de prever valores de biogás gerado. As RNA foram produzidas com recurso a um programa de computador denominado NeuralTools®. As séries de dados das diferentes variáveis constituíam a base de informação das RNA e a sua construção e preparação foi um aspeto fundamental no trabalho realizado. A análise estatística foi o principal suporte do tratamento de dados efetuado em ambos os casos de estudo. Foram produzidas bastantes RNA e em diferentes condições, de forma a gerar os melhores resultados possíveis. Na investigação concretizada na ETAR do Seixal não se produziram bons resultados, por insuficiência do conhecimento da relação entre o funcionamento do processo de digestão anaeróbia e os valores de condutividade registados. Na ETAR de Sesimbra, a melhor RNA foi produzida com base nas séries de dados que evidenciaram um maior coeficiente de correlação com a série de dados de caudal de biogás. Os resultados gerados na ETAR de Sesimbra foram satisfatórios, tal como também foram os resultados dos testes realizados com o modelo global. O principal obstáculo na produção de melhores resultados advém da elevada variabilidade de valores existente nas séries de dados relacionadas com o funcionamento do processo de digestão anaeróbia.

A construção do projecto educativo de escola: contributo para o estudo dos processos de definição da lógica de funcionamento da escola

Dissertação de mestrado em Ciências da Educação: área de Educação e Desenvolvimento

Os processos de autonomia e descentralização à luz das teorias de regulação social

Tese de Doutoramento em Ciências da Educação, área de Educação e Desenvolvimento

Case study: Estratégia de aplicação de ferramentas de apoio à gestão da performance humana em ambientes Lean

Dissertação apresentada na Faculdade de Ciências e Tecnologia da Universidade Nova de Lisboa para obtenção do Grau de Mestre em Engenharia Industrial

Aplicações SIG no apoio aos processos de licenciamento na ARH do Alentejo, I.P.: o caso das captações de água

Dissertação apresentada como requisito parcial para obtenção do grau de Mestre em Ciência e Sistemas de Informação Geográfica

Contribuição para o desenvolvimento de um modelo de gestão integrada de AMPs da região autónoma da Madeira casos de estudo: reserva natural parcial do Garajau e reserva natural integral das ilhas Selvagens

Dissertação apresentada na Faculdade de Ciências e Tecnologia da Universidade Nova de Lisboa para a obtenção do grau de Mestre em Engenharia do Ambiente, perfil Gestão e Sistemas Ambientais.

Gestão Litoral: integração de estudos de percepção da paisagem e imagens digitais na definição da capacidade de carga de praias. O Troço Litoral S. Torpes - Ilha do Pessegueiro

O litoral, espaço geográfico de interface entre o meio marinho e terrestre, reúne múltiplos recursos que têm vindo a ser explorados ao longo dos tempos de uma forma cada vez mais intensa. A crescente ocupação humana das áreas litorais nos últimos 50 anos é disso um claro exemplo, chamando cada vez mais a atenção de entidades e especialistas de vários domínios científicos, para a necessidade de disciplinar e ordenar a exploração dos sistemas litorais. As praias, enquanto parte integrante destes sistemas, não fogem à situação descrita, uma vez que o turismo, entendido como uma das principais indústrias do final do século XX (Nordstrom, 2000), as elege como espaço privilegiado de destino, promovendo o desenvolvimento dos aglomerados adjacentes que suportam todas as actividades complementares ao turismo balnear. As áreas litorais em geral e as praias em particular, são excelentes exemplos de pontos de suporte da actividade turística, muitas vezes, a principal fonte de rendimentos para alguns países, como se pode depreender das palavras de Clark; “Good beaches are worth bilions of tourist dollars. Degraded beaches are worth little” (1995: 17). Assim, a praia pode ser considerada como um factor produtivo limitante do crescimento de um destino turístico, que tem de ser respeitado, para não existir uma degradação de condições que ponha em causa as suas características atractivas, geradoras de toda a riqueza. Mas a degradação das praias é, apenas, um entre vários impactos negativos provocados pela exploração massiva dos sistemas litorais e daí o seu estudo e preservação serem considerados cada vez mais cruciais em processos de desenvolvimento de efectiva sustentabilidade (Pesme, 1997).