Työkykyarviokokous moniammatillisen työryhmän päätöksentekotilanteena : Tutkimus vuorovaikutuksesta ja potilaan osallisuudesta

Work capacity assessment meeting as a decision-making situation of a multi-professional team a study on interaction and patient participation Multi-professional working has become an increasingly popular method of work in social and health care. The introduction of the viewpoints of several professionals is seen as a way to enhance the openness and quality of decision-making. However, so far relatively few study results are available on the implementation of this method in actual operations. This study examines one work method, a work capacity assessment meeting, along with medical certificates B and their enclosures written by the doctor to the patient after a meeting. After the theoretical and methodological chapter, providing background information, the study describes the structure of the meeting and the medical certificate as a constructive factor. This is followed by a discussion on the manner of assessing the various domains of the patient s functional capacity and the decision-making based on the assessed factors. Next, the study moves on to examine the effect of patient involvements on the conclusions and decisions that professionals make at the meeting. In conclusion, the study looks into how the voices of the professionals and the customer are transferred to the medical certificate. The material of the study consists of 11 meetings recorded on video, of which eight are work capacity assessment meetings and three are rehabilitation examination meetings. The first type of meeting is attended by a patient and a number of professionals, while the latter is attended only by the professionals. All the patients, whose cases are discussed in the work capacity assessment meetings, have a musculoskeletal disorder, while the rehabilitation meetings are related to patients who all also have some additional problem. The study material also consists of seven medical certificates B, written after a work capacity assessment meeting. For the most part, the material has been collected by the conversation analysis method. Moreover, also discourse analysis and a rhetorical approach were used. By using conversation analysis, it is possible to study closely how interaction is built up at the meeting and to examine how the actors implement their institutional assessment tasks in a co-operation that takes its form turn by turn. The four main findings of the study are as follows: firstly, the meeting is structured to a great extent on the basis of the medical certificate form to various phases of the meeting and the headings of the certificate are seen as communicative affordances at the meeting, directed primarily to the professionals that have assessed the patient s work capacity with various tests. The medical certificate is the ethno-method of the doctor acting as the chairman of the meeting that functions in two directions: it constructs the meeting and constitutes the task of the professionals as they produce contents for it. Secondly, the study describes the ways that are used to assess the different domains of the patient s work capacity, how they are described at the meeting and how a decision is taken when the assessment information has been saturated in the opinion of the team. Thirdly, the study brings up ways, with which the patient can influence the conclusions and decisions made by the professionals at the meeting. The study showed that the patient can affect the preconditions of his or her own future and wellbeing. Fourthly, the study describes how the wealth of expressions at the meeting is transferred to the certificate as an argumentative micro-cosmos, where the patient is classified to be recommended for rehabilitation or disability pension. An important finding is also how objective and subjective information and the voices of actors at the meeting are transferred to the statement in a strategic and intentional manner, with an orientation to the decision that will be taken at the insurance institution. The study results can be utilized in the training of professionals and in developing the operations of organisations performing the assessment of the work capacity of people suffering from musculoskeletal disorders.

Lastensuojelun sosiaalityö asiakirjoina : Dokumentoinnin ja tiedonmuodostuksen dynamiikka

Tutkimuksen keskeinen tehtävä on selvittää, mikä on dokumentoinnin merkitys lastensuojelun sosiaalityön tiedonmuodostuksessa ja ammattikäytännöissä. Asiakirjateksteistä koostuvaa tutkimusaineistoa tarkastellaan kolmesta eri suunnasta kysymällä: 1)Miten asiakirjoja kirjoitetaan? 2) Mitä asiakirjoihin kirjoitetaan? 3) Miksi asiakirjoja kirjoitetaan niin kuin kirjoitetaan? Tutkimusaineisto muodostuu lastensuojelun sosiaalityöntekijöiden laatimista asiakastietojärjestelmään tallennetuista muistiinpanoista ja huostaanottopäätöksistä. Tutkimukseen on valittu 20 huostaanotetun eri-ikäisen lapsen ja heidän perheensä asiakirjat yhteensä 1613 asiakirjatulostussivua. Tekstit ajoittuvat vuodesta 1989 vuoteen 2000. Tutkimusmenetelmä on diskurssianalyyttinen ja tukeutuu Fairclough`n (1997)esittämään kolmiulotteiseen malliin, jossa diskurssi määritellään tekstin, käytäntöjen ja sosiokulttuurisen ympäristön suhteeksi. Diskurssianalyysi on näiden rakenteiden ja niiden välisten suhteiden kuvaamista, tulkintaa ja selittämistä. Fairclough’n mallia mukaillen tutkimuksen analyysi koostuu retoriikan ja tematiikan analyyseistä sekä pragmatiikan näkökulman sisältävästä tarkastelusta. Asiakirjatekstien pilkkominen puhujakategorioihin osoitti tekstien olevan moniäänisiä, useiden henkilöiden näkemyksiä ja mielipiteitä sisältäviä tekstipintoja. Retoriikan analyysi näytti, että lastensuojelun sosiaalityön asiakirjat sisältävät paljon dynaamisia kuvauksia työstä. Asiakirjojen kirjoittaminen moniäänisiksi tuo tekstiin uskottavuutta, ja se on myös yksi retorinen vaikuttamiskeino. Tematiikan tarkastelu osoitti,että asiakirjojen sisällölliset teemat (lapsen hoiva, arjen hallinta, yhteistyö ja päihteiden käyttö) ja kokemukselliset teemat (huoli, vastuu, yhteys ja moraali) toistuvat sisäkkäisinä ja päällekkäisinä säikeinä dynaamisesti vaihdellen. Sosiaalityöntekijät kirjaavat teksteihin monia yhtäaikaisia teemoja, joiden avulla rakentavat ammatillista ymmärrystä kyseessä olevasta tilanteesta. Asiakirjojen tutkiminen pragmatiikan suunnasta toi esiin, kirjoittamisen ja lukemisen kontekstiulottuvuudet sekä tiedonmuodostusprosessin. Asiakirjojen laatiminen on osa sosiaalityön käytäntöjä. Se on myös keskeinen alue ammattikunnan yhteisen ammatillisen ymmärryksen luomisessa ja ylläpitämisessä. Muistiinpanot, huostaanottopäätökset ja lakitekstit ovat intertekstuaalisia. Lastensuojelun sosiaalityön asiakirjojen tutkiminen on avannut uusia mahdollisuuksia ymmärtää sosiaalityön dokumentointiprosessia, merkitystä ja roolia sekä tiedonmuodostuksen dynamiikkaa. Tekstien kirjoittaminen, niiden lukeminen, tietojen siirtäminen ja asiakkaan kuuleminen samoin kuin kuulemisen kirjaaminen ovat sosiaalityön dokumentoinnin keskeisiä haasteita. Tutkimus pyrkii avaamaan ymmärrystä asiakirjatekstien monivivahteiseen ja dynaamiseen maailmaan ja siten myös sosiaalityön dokumentoinnin arkeen. Tarkastelut mahdollistavat työn kehittämisen erityisesti sosiaalityön asiakasvaikuttavuuden mittaamisen ja parantamisen suuntaan. Asiakirjoissa ilmenevä tiedonmuodostuksen dynamiikka syntyy kirjoittamiskäytäntöjen, kirjoittamisen ja lukemisen sekä toimintakäytäntöjen yhteisessä alueessa. Avainsanat: sosiaalityö, lastensuojelu, dokumentointi, asiakirja, diskurssianalyysi, tiedonmuodostus.

Asiakassuunnitelma asiakaslähtöistä auttamista tavoitteellistamassa : Kohteen rakentumisen moniääninen menetelmä

The research focuses on client plan in the field of health care and social work on families with children. The purpose of the plan is to create objectives for helping the client and to assist in coordinating the ever-increasing multi-professional work. In general, the plan is understood in terms of assignments and as a contract specifying what to do in client cases. Taking this into consideration, the plan is outsourced into a written document. Instead of understanding the plan as a tool that stabilizes the objectives of action, documents it and facilitates evaluation, the client plan is conceptualized in this study as a practice. This kind of practice mediates client work as being itself also a process of action that focuses on an object whose gradual emergence and definition is the central question in multi-professional collaboration with a client. The plan is examined empirically in a non-stabilized state which leads to the research methodology being based on the dynamics between stabilization and emerging, non-stabilized entities the co-creation and formulation of practice and context. The theoretical approach of the research is the micro analytic approach of activity theory (Engeström R. 1999b). Grounding on this, the research develops a method of qualitative analysis which follows an emerging object with multiple voices. The research data is composed of the videotaped sessions from client meetings with three families, the interviews with the client and the workers as well as client documents that are used to follow up on client processes for at least one year. The research questions are as follows: 1) How is the client plan constructed between the client and different professional agents? 2) How are meanings constructed in a client-centred plan? 3) What are the elements of client-employee relationships that support the co-configuration necessitated by the changes in the client s everyday life? The study shows that the setting of objectives were limited by the palette of institutional services, which caused that the clients interpretations and acts of giving meaning to the kinds of help that was required were left out of the plan. Conceptually, the distinctions between client-centred and client-specific ways of working as well as an action-based working method are addressed. Central to this action-based approach is construing the everyday life of the client, recognizing different meanings and analyzing them together with the client as well as focusing attention on developing the prerequisites for social agency of the clients. The research portrays the elements for creating an action-based client plan. Key words: client plan, user perspective, multi-voiced meaning, multi-professional social work with children and families, agency

Asiakkaana vaikeasti aivovammainen. Vammautuneen ja omaisen kokemuksia itsemääräämisoikeudesta ja osallisuudesta

Tutkielman aiheena ovat vaikeasti aivovammaisen nuoren aikuisen sekä omaisen kokemukset hyvinvointipalveluista. Hyvinvointipalveluilla tutkielmassa viitataan julkisen sektorin järjestämiin lakisääteisiin sosiaali- ja terveyspalveluihin. Itsemääräämisoikeudella tarkoitetaan tässä yhteydessä yksilön moraalista oikeutta tehdä omaan elämään liittyviä valintoja ja päätöksiä ja toteuttaa niitä. Omaisen osallisuutta lähestytään osallisuutena vammautuneen läheisen hyvinvoinnin edistämiseen palvelujärjestelmän kontekstissa. Tutkielma kuuluu vammaistutkimukseen osana sosiaalipoliittista keskustelua. Se liittyy hyvinvointipalvelujen asiakkuutta koskevaan tutkimukseen. Tutkimuksen lähtökohtana on, että kokemuksellinen tieto on tärkeää sosiaalityön toimintakäytäntöjen kehittämisen kannalta. Keskeisimmät tutkimukset tutkielman kannalta ovat Heli Valokiven (2008), Eija Jumiskon (2008) ja Anna Metterin (2004) tutkimukset. Aineiston hankintamenetelmänä tutkielmassa on käytetty puolistrukturoitua haastattelua. Tutkielmaa varten on haastateltu neljää 27 - 36 -vuotiasta nuorta aikuista. Kaikilla haastateltavilla on vaikea aivovamma. He ovat työkyvyttömyyseläkkeellä ja asuvat vaikeavammaisten palveluasumisyksikössä Etelä-Suomen alueella. Tutkielmaa varten on haastateltu neljää omaista, joista osa on haastateltujen vammautuneiden omaisia. Aineiston analyysin välineenä on käytetty fenomenologis-hermeneuttista tutkimusotetta ja tarinallista lähestymistapaa.Vaikeavammaisten palveluasumisyksikköä lähestytään tutkielmassa vammautuneen arjen sosiaalisena näyttämönä yksityisen ja julkisen tilan välimaastossa. Vaikean aivovamman saanut henkilö toteuttaa itsemääräämistään asumisen arjessa monin eri tavoin. Hän luotaa suhdettaan vammaisuuteensa ja antaa sille eri merkityksiä. Hän arvioi omaa toimijuuttaan suhteessa vammaisuuden kokemukseen. Muistivaikeuksien johdosta vammautunut voi tarvita tarinallista tukea toimijuutensa edistämiseksi. Luottamus on keskeinen voimavara vammautuneen elämässä, sillä luotetut toiset voivat tukea vammautuneen toimijuutta ja haastaa valtadiskurssien määritelmiä hänen tilanteestaan. Vaikeasti vammautuneen omaisella voi olla tärkeä rooli vammautuneen arjessa. Omaisen osallisuutta lähestytään tutkielmassa kokemuksena ja toimintana. Tutkielmassa erotetaan kolme osallisuuden kokemuksellista ja toiminnallista ulottuvuutta, jotka ovat olemassaolon kipu, taistelu ja pyrkimys tasapainoon. Omaisen toimijarooleja esitaistelijana ja hoivaajana tarkastellaan sosiaalityön ja sosiaalipolitiikan toimintaympäristöä vasten. Omainen suhteuttaa palvelujärjestelmää koskevia odotuksiaan hyvinvointivaltion lupaukseen, mutta saattaa päätyä kohtuuttomaan tilanteeseen. Omaisen institutionaalisen luottamuksen kokemusta lähestytään turvautuvan, tukeutuvan ja menetetyn luottamuksen näkökulmasta. Sosiaalityön ja sosiaalipolitiikan toimintaympäristö on muuttunut monin tavoin ja asiakkaalta odotetaan enenevässä määrin kykyjä toimia markkinoistuneessa yhteiskunnassa. Vammaispolitiikan keinoin pyritään edistämään vaikeavammaisten itsemääräämistä ja yhdenvertaisuutta. Itsemääräämisen eetos voi kuitenkin tukea jo ennestään vahvojen ja aktiivisten toimijoiden toimijuutta. Sosiaalityön haasteena on tukea heikoimmassa asemassa olevien mahdollisuuksia päättää omaa arkea koskevista asioista. Omaisen osallisuuden tukeminen voi mahdollistaa osaltaan vammautuneen itsemääräämistä arjessa. Tasapaino on kuitenkin herkkä, ja sosiaalityön ammatillisena haasteena on hakea tasapainoa asiakkaan itsemääräämisoikeuden ja omaisen osallisuuden välillä.

Perspectives on knowledge creating inquiry in higher education

Higher education is faced with the challenge of strengthening students competencies for the constantly evolving technology-mediated practices of knowledge work. The knowledge creation approach to learning (Paavola et al., 2004; Hakkarainen et al., 2004) provides a theoretical tool to address learning and teaching organized around complex problems and the development of shared knowledge objects, such as reports, products, and new practices. As in professional work practices, it appears necessary to design sufficient open-endedness and complexity for students teamwork in order to generate unpredictable and both practically and epistemologically challenging situations. The studies of the thesis examine what kinds of practices are observed when student teams engage in knowledge creating inquiry processes, how the students themselves perceive the process, and how to facilitate inquiry with technology-mediation, tutoring, and pedagogical models. Overall, 20 student teams collaboration processes and productions were investigated in detail. This collaboration took place in teams or small groups of 3-6 students from multiple domain backgrounds. Two pedagogical models were employed to provide heuristic guidance for the inquiry processes: the progressive inquiry model and the distributed project model. Design-based research methodology was employed in combination with case study as the research design. Database materials from the courses virtual learning environment constituted the main body of data, with additional data from students self-reflections and student and teacher interviews. Study I examined the role of technology mediation and tutoring in directing students knowledge production in a progressive inquiry process. The research investigated how the scale of scaffolding related to the nature of knowledge produced and the deepening of the question explanation process. In Study II, the metaskills of knowledge-creating inquiry were explored as a challenge for higher education: metaskills refers to the individual, collective, and object-centered aspects of monitoring collaborative inquiry. Study III examined the design of two courses and how the elaboration of shared objects unfolded based on the two pedagogical models. Study IV examined how the arranged concept-development project for external customers promoted practices of distributed, partially virtual, project work, and how the students coped with the knowledge creation challenge. Overall, important indicators of knowledge creating inquiry were the following: new versions of knowledge objects and artifacts demonstrated a deepening inquiry process; and the various productions were co-created through iterations of negotiations, drafting, and versioning by the team members. Students faced challenges of establishing a collective commitment, devising practices to co-author and advance their reports, dealing with confusion, and managing culturally diverse teams. The progressive inquiry model, together with tutoring and technology, facilitated asking questions, generating explanations, and refocusing lines of inquiry. The involvement of the customers was observed to provide a strong motivation for the teams. On the evidence, providing team-specific guidance, exposing students to models of scientific argumentation and expert work practices, and furnishing templates for the intended products appear to be fruitful ways to enhance inquiry processes. At the institutional level, educators do well to explore ways of developing collaboration with external customers, public organizations or companies, and between educational units in order to enhance educational practices of knowledge creating inquiry.

Hyvän kuntoutuskäytännön perusta.Käytännön ja tutkimustiedon analyysistä suosituksiin vaikeavammaisten kuntoutuksen kehittämishankkeessa.

Laki Kelan kuntoutuksesta määrittää, että kuntoutuksen tulee olla hyvän kuntoutuskäytännön mukaista. Tämän Vaikeavammaisten kuntoutuksen kehittämishankkeeseen (VAKE) kuuluvan tutkimuksen tavoitteena oli kolmen diagnoosiryhmän – aivoverenkiertohäiriön (AVH), multippeliskleroosin (MS) ja Cerebral Palsyn (CP) – avulla kuvata Kelan järjestämän vaikeavammaisten lääkinnällisen kuntoutuksen nykytilaa, sen kehittämistarpeita ja eri kuntoutustoimenpiteiden vaikuttavuutta sekä laatia suositukset hyvästä kuntoutuskäytännöstä. Tutkimus toteutettiin laajassa tutkimusyhteistyössä vuosina 2007–2009. Kirjan toisessa osassa kuvataan AVH-, MS- ja CP-kuntoutuksen nykykäytännöt, jotka perustuvat kuntoutusalan ammattilaisille ja asiantuntijoille tehtyihin kysely- ja haastattelututkimuksiin, sekä esitellään Kelalle lähetettyjen kuntoutussuunnitelmien analyysit. Kirjan kolmas osa käsittelee kuntoutuksen arviointikäytäntöjä. Tulokset perustuvat nykykäytäntöjä selvittäneisiin kysely- ja haastatteluaineistoihin sekä vaikuttavuustutkimuksissa käytettyihin arviointimenetelmiin. Neljännessä osassa esitetään järjestelmällisiin katsauksiin perustuva vaikuttavuusnäyttö AVH-, MS- ja CP-kuntoutujien fysio-, puhe- ja toimintaterapiasta sekä MS:n osalta neuropsykologisesta kuntoutuksesta. Näytön asteen määrittely perustuu Käypä hoito -suosituksen kriteereihin. Kirjan viidennessä osassa esitetään tunnistettujen ongelmien sekä tutkimustulosten perusteella laaditut suositukset hyvistä kuntoutuskäytännöistä Kelan järjestämisvelvollisuuteen kuuluvan vaikeavammaisten lääkinnällisen kuntoutuksen osalta. Suositukset perustuvat edellä mainittuihin tutkimuksiin ja Asiakkaan äänellä -tutkimukseen. Suositusten tavoitteena on mahdollistaa tämänhetkisen tiedon mukainen asiakaslähtöinen, oikea-aikainen, oikein kohdennettu ja vaikuttava kuntoutus vaikeavammaisille kuntoutujille. Kuntoutujan sujuva ja yksilöllinen kuntoutusprosessi edellyttää suomalaisessa kuntoutusjärjestelmässä eri organisaatioiden välistä, moniammatillista sekä osaavaa yhteistyötä, kuntoutujan näkemyksen ja elämän kokonaistilanteen ymmärtämistä, joustavaa tiedonvälitystä sekä pitkäaikaista ohjausta, tukea ja seurantaa. Kuntoutuksen viitekehyksenä tulee käyttää ICF-luokitusta. Hyvien kuntoutuskäytäntöjen edelleen kehittämiseksi on saatava lisätietoa nykyisistä kuntoutuskäytännöistä, kuntoutuksen vaikuttavuudesta ja sen osoittamiseen soveltuvista arviointimenetelmistä.

Aikuissosiaalityön asiakkaiden kokemuksia ja toiveita sosiaalityön tuesta ja avusta ja yhteistyöstä sosiaalityöntekijän kanssa

Tämä tutkielma käsittelee kunnallisen aikuissosiaalityön työikäisten asiakkaiden kokemuksia ja toiveita sosiaalityön tuesta ja avusta ja yhteistyöstä sosiaalityöntekijän kanssa. Tutkimus on laadullinen. Tutkimusaineisto on kerätty haastattelemalla yksilöhaastatteluna Helsingin kaupungin sosiaaliviraston sosiaaliaseman asiakkaita, jotka olivat sosiaalityöntekijän asiakkaina sosiaalityöntekijöiden työn painottuessa muuhun kuin toimeentulotukityöhön. Lähestymistapa on kuvaileva ja tulkitseva. Keskeisiä lähteitä ovat esimerkiksi Kirsi Juhilan teos Sosiaalityöntekijöinä ja asiakkaina (v. 2006) ja Kaarina Mönkkösen tutkimus Dialogisuus kommunikaationa ja suhteena (v. 2002) ja teos Vuorovaikutus – dialoginen asiakastyö (v. 2007). Asiakkaiden kokemukset tuesta ja avusta jäsentyivät neljäksi eri merkityskokonaisuudeksi, tuen muodoksi. Tuki näyttäytyi arjen sujumisen ja jäsentymisen tukemisena ja päihteettömän elämän tukemisena. Tuki oli myös aktivointia työn ja koulutuksen suuntaan sekä muuhun yhteisölliseen ja yhteiskunnalliseen osallisuuteen. Tuki näyttäytyi myös asianajona ja moniammatillisena tukena. Sosiaalityön toiminnallisilla ryhmillä sosiaalityöntekijän käyttäminä työmenetelminä oli merkitystä niin arjessa selviytymisen, päihteettömän elämän kuin yhteisöllisen ja yhteiskunnallisen osallisuuden tukemisessa. Asiakkaan ja sosiaalityöntekijän yhteistyö, asiakkaan kohtelu ja kokemukset saadusta tuesta ja avusta näyttäytyivät myönteisinä viime vuosien aikana. Asiakaslähtöinen, asiakkaan tilanteesta ja tarpeista lähtevä, asiakkaan omat näkemykset huomioiva, palvelu näytti hyvin pitkälle toteutuneen. Sosiaalityöntekijä nähtiin yleensä auttamishaluisena ja asiakasta ymmärtävänä ja sosiaalityöntekijältä myös toivottiin näitä asioita, samoin kuin asiakkaan puolella olemista, myötätuntoista asennetta ja yksilöllistä kohtelua. Asiakkaat kokivat sosiaalityöntekijän yleensä kuuntelevan heitä ja huomioivan heidän näkemyksensä omasta tilanteestaan. Asiakkaan kuuntelemista myös toivottiin. Asiakkaan ja työntekijän suhde näyttäytyi dialogisena suhteena. Sosiaalityöntekijää pidettiin rinnalla kulkijana, auttajana, asiakkaan palvelijana ja toivon ylläpitäjänä. Asiakassuhteen luottamuksellisuutta pidettiin tärkeänä. Sosiaalityö näyttäytyi lähes kaikilla suunnitelmallisena ja tavoitteellisena elämäntilanteen muutokseen tähtäävänä työskentelynä. Osalla työn painotus oli huolenpitotyössä. Yhteistyön onnistumista ja tuen saamista koettiin rajoittavan asiakkaasta itsestään johtuvat syyt ja juridishallinnollinen järjestelmä lakeineen ja ohjeineen. Asiakkaat näyttivät harjoittavan itsekontrollia eli yleensä hakivat sellaista tukea, etenkin taloudellista tukea, jota olettivat saavansa. Sosiaalityöntekijän toivottiin ottavan kantaa asioihin ja tuovan oman näkökulmansa keskusteluun, eli odotettiin dialogia ja työntekijän asiantuntemusta, jopa neuvoja. Toivottiin kokonaisvaltaista kohtaamista, missä näkyi tunnetason huomioimisen tärkeys asiatason lisäksi. Asiakkaan todellinen kyky muutokseen nousi esille asiana, joka sosiaalityössä tulisi huomioida. Asiakkaan tilanteen ymmärtämiseksi juuri tarvitaan yhteistyötä. Asiakkaan tukeminen toteutui asiakkaan ja sosiaalityöntekijän tapaamisissa ja muissa kohtaamisissa, mukaan lukien etuuksien myöntäminen. Tukeminen toteutui myös toiminnallisten ryhmien kautta ja moniammatillisena tukena.

Dimensionality of quality from a customer perspective in the wood industry

The research analyzes product quality from a customer perspective in the case of the wood products industry. Of specific interest is to understand better how environmental quality is perceived from a customer perspective. The empirical material used comprises four data-sets from Finland, Germany and the UK, collected during 1992 2004. The methods consist of a set of quantitative statistical analyses. The results indicate that perceived quality from a customer perspective can be presented using a multidimensional and hierarchical construct with tangible and intangible dimensions, that is common to different markets and products. This applies in the case of wood products but also more generally at least for some other construction materials. For wood products, tangible product quality has two main sub-dimensions: technical quality and appearance. For product intangibles, a few main quality dimensions seem be detectable: Quality of intangibles related to the physical product, such as environmental issues and product-related information, supplier-related characteristics, and service and sales personnel behavior. Environmental quality and information are often perceived as being inter-related. Technical performance and appearance are the most important considerations for customers in the case of wood products. Organizational customers in particular also clearly consider certain intangible quality dimensions to be important, such as service and supplier reliability. The high technical quality may be considered as a license to operate , but product appearance and intangible quality provide potential for differentiation for attracting certain market segments. Intangible quality issues are those where Nordic suppliers underperform in comparison to their Central-European competitors on the important German markets. Environmental quality may not have been used to its full extent to attract customers. One possibility is to increase the availability of the environment-related information, or to develop environment-related product characteristics to also provide some individual benefits. Information technology provides clear potential to facilitate information-based quality improvements, which was clearly recognized by Finnish forest industry already in the early 1990s. The results indeed indicate that wood products markets are segmented with regard to quality demands

Vanhukset ja päihteet. Sosiaalityöntekijöiden ja sosiaaliohjaajien käsityksiä ikääntyneiden päihteidenkäytöstä, palveluista ja päihdepalveluiden kehittämisestä

Ikääntyneiden päihteidenkäyttö on ajankohtainen ilmiö, joka kohdataan sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujärjestelmän eri tasoilla aiempaa useammin. Tutkielmassani tarkastellaan empiirisen tutkimusaineiston avulla käsityksiä, joita vanhusten palveluiden sosiaalityöntekijät ja sosiaaliohjaajat liittävät ikääntyneiden päihteidenkäyttöön, palveluihin ja päihdepalveluiden kehittämiseen. Tutkimusaineistoni koostuu maaliskuussa 2010 tehdyistä Helsingin sosiaaliviraston vanhusten palveluiden sosiaalityöntekijöiden ja sosiaaliohjaajien haastatteluista (N=16). Haastattelut on toteutettu puolistrukturoituina teemahaastatteluina. Analyysimenetelmänä olen käyttänyt fenomenografista analyysia. Analyysin tulokset olen kuvannut kuvauskategorioina, joiden avulla esittelen käsityksiä ikääntyneiden päihteidenkäytöstä, palveluista ja päihdepalveluiden kehittämisestä. Tutkielmani teoreettinen viitekehys perustuu pääosin sosiaaligerontologi Jyrki Jyrkämän (2007) esittämään kuvaukseen ikääntyneiden päihteidenkäytöstä toimijuuden lajina. Huomioni kiinnittyy tässä tutkielmassa erityisesti sosiaalityöntekijöiden ja sosiaaliohjaajien kuvaamiin ikääntyneiden päihteidenkäyttöön, palveluihin ja päihdepalveluiden kehittämiseen liittämiin määrittelyihin, joita he käsityksillään ilmaisevat. Ikääntyneiden päihteidenkäyttö näyttäytyy tutkielmassani kompleksisena ja monisyisenä ilmiönä, johon määrittelyjä kohdistavat ikääntyneen henkilön lisäksi myös omaiset, muut läheiset ja palvelujärjestelmän työntekijät. Palvelujärjestelmän työntekijät kohtaavat ikääntyneiden päihdeasiakkaiden kanssa työskennellessään usein ammatillisen riittämättömyyden ja neuvottomuuden tunteita. Sosiaalityöntekijöiden ja sosiaaliohjaajien kuvaamien käsitysten mukaan palvelujärjestelmän kyky vastata päihteitä käyttävien ikääntyneiden henkilöiden tarpeisiin on rajallinen, koska avohuollon palvelut on suunnattu usein nuorille ja työikäisille aikuisille. Päihteidenkäyttö vaikuttaa myös omaishoitajien, hoitavien omaisten ja palvelutaloissa asuvien ikääntyneiden arkeen. Ilmiö voi jäädä näkymättömäksi, koska runsaasti päihteitä käyttävät ikääntyneet eivät usein hakeudu oma-aloitteisesti sosiaali- ja terveyspalveluiden piiriin. Päihteidenkäyttö voi määritellä ikääntyneiden päihteidenkäyttäjien palveluihin pääsyn ehtoja ja vaikuttaa heidän jäämiseensä palveluiden ulkopuolelle. Päihteidenkäytön aloittaminen myöhemmällä iällä liittyy usein ikääntyneiden elämässä tapahtuviin kielteisiin muutoksiin, joihin etsitään lohtua alkoholista. Asiakkaan tavoitteellinen arki ei näyttäydy ikääntyneen raitistumisena, vaan alkoholinkäytön vähentämisenä tai kykynä osallistua päihteidenkäytölle vaihtoehtoiseen toimintaan. Sosiaalityöntekijät ja sosiaaliohjaajat kuvaavat käsityksinään, että vanhusten palveluissa tarvittaisiin lisää päihdeaiheista koulutusta ja päihdeasioihin keskittyvää työnohjausta. Ikääntyneille päihteidenkäyttäjille tulisi tarjota moniammatillisia asiantuntijapalveluita joiden tuottajina voivat olla sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujärjestelmän lisäksi kolmannen sektorin toimijat.

Asiakassuhteiden johtaminen ja sen merkitys Valion kuluttajapalvelun arvioinnissa ja kehittämisessä

Tutkielman kohdeilmiönä tarkasteltiin asiakassuhdejohtamista ja asiakassuhteen ulottuvuuksia palvelukontekstissa. Tavoitteena oli selvittää, mikä merkitys asiakassuhteiden johtamisella on Valion kuluttajapalvelun arvioinnissa ja kehittämisessä. Valion kuluttajapalvelua tarkasteltiin asiakassuhdejohtamisen osaprosessina. Tutkimuksen teoriaosassa tutustuttiin asiakassuhtejohtamisen taustalla vaikuttaviin näkökulmiin ja määrittelyihin. Asiakassuhteiden johtamista kuvattiin erilaisten prosessimallien avulla yrityksen toimintojen näkökulmasta. Lisäksi tarkasteltiin asiakassuhteen ulottuvuuksia, kuten palvelutarjoomaa, vuorovaikutusta, tyytyväisyyttä, luottamusta sekä uskollisuutta ja sitoutumista. Lopuksi tarkasteltiin arvoa käsitteenä ja arvon merkitystä palvelukontekstissa. Teoriaosan perusteella asiakassuhdejohtaminen on kokonaisvaltainen prosessi, jonka tavoitteena ovat tuottavat ja pitkäkestoiset asiakassuhteet. Yritykseltä vaaditaan kykyä nähdä ja havaita asiakkaiden tarpeita ja mieltymyksiä. Asiakkaan kokema arvo voi välittyä itse palvelusta, prosesseista, ihmisistä, vuorovaikutuksesta, kanavista ja niin edelleen. Myönteisten kokemusten lisääminen palvelu¬prosessin aikana kasvattaa asiakkaan tyytyväisyyttä. Empiirinen osa toteutettiin tapaustutkimuksena, jossa tutkimuskohteena oli Valion kuluttajapalvelu. Tavoitteena oli kerätä tietoa asiakkaiden kokemuksista kuluttajapalvelussa asioinnista. Tutkittavina kohteina olivat asiakasprosessi ja sen sujuvuus, palvelutarjooman sisältö, vuorovaikutus prosessin aikana, asiakkaan kokema tyytyväisyys sekä luottamus yritystä ja sen palvelua kohtaan. Tutkimusaineisto koostui kymmenestä teemahaastattelusta. Haastateltavat olivat olleet yhteydessä Valion kuluttajapalveluun Internetin välityksellä vuoden 2010 aikana. Tutkimustulokset osoittavat, että Valion kuluttajapalvelu nähtiin kanavana, joka vahvistaa ja ylläpitää asiakkaiden suhdetta Valion kanssa. Ihmiset kuluttajapalvelussa nähdään merkittävinä myötävaikuttajina asiakkaiden tyytyväisyyteen ja pysyvyyteen samalla kun ovat vuorovaikutuksessa heidän kanssaan. Kuluttajapalvelun käyttö koettiin helpoksi ja Internet kanavana tuntui joustavalta. Palvelulta odotettiin ensisijaisesti palautteen vastaanottamisen lisäksi ongelmanratkaisua ja tuotetietousneuvontaa. Asiantuntijuus, palvelun nopeus sekä asiakkaan kuunteleminen tulivat esille tärkeimpinä palvelutekijöinä. Haasteena Valion kuluttajapalvelulle nousi esiin asiakaspalvelijan kyky havaita ja ymmärtää asiakkaan kokemien uhrausten määrä sekä kyky vastata niihin oikealla palvelutarjoomalla eli hyötyjen muodostamalla kokonaisuudella. Asiakaspalvelijan toimintaa kuvasi asiallisuus, virallisuus, huomioon ottava tyyli sekä yleinen ystävällisyys. Tutkimustulosten mukaan Valion kuluttajapalvelulla on olemassa keskeiset arvoa tuottavat palvelutekijät, mutta niiden toimivuus strategisina yhdistelminä asettaa haasteita jokaiseen palvelukohtaamiseen asiakkaan kanssa. Asiakkaan arvo-odotukset eivät aina olleet niitä, joita palvelukohtaamisessa oli realisoitunut. Tulosten perusteella voidaan todeta, että mitä paremmin Valion kuluttajapalvelu huomioi myös asiakkaiden emotionaaliset tarpeet, sitä suurempi on sen tuottama arvo asiakkaalle ja sitä kautta koko yritykselle.

Metsänomistajille tarjottavat palvelut, palveluntarjoajat ja palvelukentän rakenne

Suomessa metsänomistajille on tarjolla neljäntyyppisiä eri palveluita metsänhoidossa, puukaupassa, omaisuudenhoidossa ja informaatiopalveluissa. Palveluita tarjoaa joukko hyvin erikokoisia organisaatioita, joista osa toimii markkinalähtöisesti toisten tarjotessa palveluitaan lakiperusteisesti. Metsäalan palvelumarkkinat ovat nyt murrosvaiheessa, ja muutoksia on tapahtumassa sekä tarjonta- että kysyntäkentässä. Metsänomistajille tarjottavien palveluiden markkinoita ei tarjoajanäkökulmasta ole aiemmin tutkittu kattavasti. Tutkimukset ovat usein keskittyneet suppeasti johonkin palvelulajiin, eikä kokonaiskuvausta palvelumarkkinoista omaisuudenhoitopalvelut mukaan lukien ole ollut tarjolla. Tarjoajakenttään on odotettavissa muutoksia, sillä metsäalan palvelumarkkinoiden rahoituspohjaa ollaan muuttamassa, jolloin markkinoiden kilpailu vapautuu nykytilanteeseen verrattuna. Muutokset koskevat etenkin lakisääteisten organisaatioiden toimintaa, mutta ne tulevat vaikuttamaan koko toimialaan. Kysyntäkentässä aiempi tutkimus on ollut kattavampaa. Etenkin metsänomistajarakenteen muutosta, joka johtuu pääasiassa metsätilojen siirtymisestä kaupungistuneelle sukupolvelle, on tutkittu runsaasti. Lisäksi palveluiden kysyntään vaikuttavia tekijöitä ja palvelun eri laatu-ulottuvuuksia on tutkittu. Voidaan kuitenkin epäillä, kyetäänkö markkinoilla tarjoamaan sellaisia palveluita, jotka todella kattavasti tyydyttävät metsänomistajien tarpeita ja pystyvät tarjoamaan sellaisia hyötyjä, joista ollaan valmiita maksamaan. Tässä tutkimuksessa on tarkasteltu nykyisiä metsäpalvelumarkkinoita, sillä kokonaiskuvan luominen nykytilanteesta tarjoaa pohjan tulevien muutoksien ennakoimiselle. Tutkimusmenetelmänä on käytetty kvalitatiivista sisällönanalyysiä, ja tarkastelun kohteena on ollut palveluntarjoajien metsänomistajille suuntaama markkinointimateriaali – pääasiassa tarjoajien internetissä oleva materiaali. Markkinointimateriaalien tukena on käytetty palveluorganisaatioiden edustajien ja alan asiantuntijoiden teemahaastatteluita. Palveluita ja organisaatioita on tarkasteltu niiden asiakkaan kokemien hyötyjen pohjalta, joita markkinoinnissa palveluihin ja palveluntarjoajiin on pyritty liittämään. Teoreettisesti taustalla on käytetty mallia kuluttajan valintakriteereistä hankintapäätöstä tehtäessä. Tulosten perusteella on löydettävissä kysynnän kannalta kriittisiä palveluita, joiden ympärille palvelukokonaisuuksia on rakennettu. Metsänomistamisen odotetaan olevan kannattavaa, joten eräs palveluntarjonnan haasteista syntyy alan tarpeesta rahoittaa itsensä mielekkäällä aikajänteellä. Tämä luo tarpeen tuloja synnyttävien palveluiden yhdistämiseen kokonaisuuksiksi kustannuksia aiheuttavien, mutta muita hyötyjä tuottavien palveluiden kanssa. Tarjoajien kannalta tärkeää on kyetä luomaan asiakkaita hyödyttäviä palvelukokonaisuuksia muuttuville markkinoille.

Operatiivisen tilaus- ja toimitusprosessin kehittäminen sesonkityyppisessä liiketoiminnassa

Tämän tutkielman tutkimusongelmana on operatiivisen tilaus-toimitusprosessin ominaispiirteiden nimeäminen sekä kyseisen prosessin kehittäminen sesonkityyppisessä liiketoiminnassa. Tutkimuksen apuna käytetään prosessin uudelleensuunnittelun keskeisiä teorioita. Tutkielman tavoitteena on luoda viitekehys, jota voidaan soveltaa kehitettäessä tai uudelleen suunniteltaessa tilaus-toimitusprosessia erityisesti sesonkityyppisen liiketoiminnan parissa. Empiirisessä osuudessa testattiin viitekehyksen soveltuvuutta käytäntöön todellisen kohdetapauksen avulla. Tässä tutkimuksessa kehitettävänä oli toimeksiantajayrityksen Oyj Stockmann Abp:n ja sen yhteistyökumppanin Itella Logistics Oy:n välinen tilaus-toimitusprosessi. Useat organisaatiot kehittävät toimintojaan vain omista näkökulmistaan. Tämä johtaa siihen, että toimitusketjun jokainen osa optimoi vain omia toimintojaan ja lopulta asiakkaan tarpeet alkavat unohtua eikä ketjun toimintaa enää kehitetä asiakaslähtöisesti. Tästä syystä tilaus- ja toimitusprosessin kehittäminen tulee perustaa asiakaslähtöiseen prosessin analysointiin. Tässä tutkimuksessa painopistealueita ovat asiakkaalle arvoa tuottavat ja tuottamattomat toiminnot sekä informaation välityksen varmentaminen kaikilla prosessin tasoilla. Seikkaperäinen analysointi vaatii poikkeuksetta prosessin mallintamista ja tämän tueksi laadittavaa prosessia selittävää käsikirjaa. Teoreettisena lopputuloksena on tässä tutkimuksessa syntynyt viitekehys, joka perustuu näihin lähtökohtiin. Empiirisessä osassa todettiin, että tilaus-toimitusprosessia voidaan tehostaa minimoimalla useiden tietojärjestelmien aiheuttamaa ylimääräistä työntekoa. Käytännössä ongelmat ilmenivät järjestelmien rajapinnoissa, jonka takia useat tilaus-toimitusprosessiin liittyvät transaktiot oli syötettävä järjestelmään erikseen. Manuaalinen ja ylimääräinen työsuoritus lisäävät virheiden syntymisen mahdollisuutta, kuluttavat resursseja sekä lisäävät ihmisten työmäärää. Tutkimuksen kirjoittajan näkemyksen mukaan ihanne olisi, jos kaikki transaktiot tehtäisiin ainoastaan kerran yhdessä järjestelmässä. Tämä vaatii kuitenkin informaation vaihdannan lisäämistä, operatiivisten toimintojen uudelleen suunnittelua ja yhteistyön lisäämistä prosessin eri tasoilla.

Asiakkaana vaikeasti aivovammainen. Vammautuneen ja omaisen kokemuksia itsemääräämisoikeudesta ja osallisuudesta

Tutkielman aiheena ovat vaikeasti aivovammaisen nuoren aikuisen sekä omaisen kokemukset hyvinvointipalveluista. Hyvinvointipalveluilla tutkielmassa viitataan julkisen sektorin järjestämiin lakisääteisiin sosiaali- ja terveyspalveluihin. Itsemääräämisoikeudella tarkoitetaan tässä yhteydessä yksilön moraalista oikeutta tehdä omaan elämään liittyviä valintoja ja päätöksiä ja toteuttaa niitä. Omaisen osallisuutta lähestytään osallisuutena vammautuneen läheisen hyvinvoinnin edistämiseen palvelujärjestelmän kontekstissa. Tutkielma kuuluu vammaistutkimukseen osana sosiaalipoliittista keskustelua. Se liittyy hyvinvointipalvelujen asiakkuutta koskevaan tutkimukseen. Tutkimuksen lähtökohtana on, että kokemuksellinen tieto on tärkeää sosiaalityön toimintakäytäntöjen kehittämisen kannalta. Keskeisimmät tutkimukset tutkielman kannalta ovat Heli Valokiven (2008), Eija Jumiskon (2008) ja Anna Metterin (2004) tutkimukset. Aineiston hankintamenetelmänä tutkielmassa on käytetty puolistrukturoitua haastattelua. Tutkielmaa varten on haastateltu neljää 27 - 36 -vuotiasta nuorta aikuista. Kaikilla haastateltavilla on vaikea aivovamma. He ovat työkyvyttömyyseläkkeellä ja asuvat vaikeavammaisten palveluasumisyksikössä Etelä-Suomen alueella. Tutkielmaa varten on haastateltu neljää omaista, joista osa on haastateltujen vammautuneiden omaisia. Aineiston analyysin välineenä on käytetty fenomenologis-hermeneuttista tutkimusotetta ja tarinallista lähestymistapaa.Vaikeavammaisten palveluasumisyksikköä lähestytään tutkielmassa vammautuneen arjen sosiaalisena näyttämönä yksityisen ja julkisen tilan välimaastossa. Vaikean aivovamman saanut henkilö toteuttaa itsemääräämistään asumisen arjessa monin eri tavoin. Hän luotaa suhdettaan vammaisuuteensa ja antaa sille eri merkityksiä. Hän arvioi omaa toimijuuttaan suhteessa vammaisuuden kokemukseen. Muistivaikeuksien johdosta vammautunut voi tarvita tarinallista tukea toimijuutensa edistämiseksi. Luottamus on keskeinen voimavara vammautuneen elämässä, sillä luotetut toiset voivat tukea vammautuneen toimijuutta ja haastaa valtadiskurssien määritelmiä hänen tilanteestaan. Vaikeasti vammautuneen omaisella voi olla tärkeä rooli vammautuneen arjessa. Omaisen osallisuutta lähestytään tutkielmassa kokemuksena ja toimintana. Tutkielmassa erotetaan kolme osallisuuden kokemuksellista ja toiminnallista ulottuvuutta, jotka ovat olemassaolon kipu, taistelu ja pyrkimys tasapainoon. Omaisen toimijarooleja esitaistelijana ja hoivaajana tarkastellaan sosiaalityön ja sosiaalipolitiikan toimintaympäristöä vasten. Omainen suhteuttaa palvelujärjestelmää koskevia odotuksiaan hyvinvointivaltion lupaukseen, mutta saattaa päätyä kohtuuttomaan tilanteeseen. Omaisen institutionaalisen luottamuksen kokemusta lähestytään turvautuvan, tukeutuvan ja menetetyn luottamuksen näkökulmasta. Sosiaalityön ja sosiaalipolitiikan toimintaympäristö on muuttunut monin tavoin ja asiakkaalta odotetaan enenevässä määrin kykyjä toimia markkinoistuneessa yhteiskunnassa. Vammaispolitiikan keinoin pyritään edistämään vaikeavammaisten itsemääräämistä ja yhdenvertaisuutta. Itsemääräämisen eetos voi kuitenkin tukea jo ennestään vahvojen ja aktiivisten toimijoiden toimijuutta. Sosiaalityön haasteena on tukea heikoimmassa asemassa olevien mahdollisuuksia päättää omaa arkea koskevista asioista. Omaisen osallisuuden tukeminen voi mahdollistaa osaltaan vammautuneen itsemääräämistä arjessa. Tasapaino on kuitenkin herkkä, ja sosiaalityön ammatillisena haasteena on hakea tasapainoa asiakkaan itsemääräämisoikeuden ja omaisen osallisuuden välillä.

Koneellisen annosjakelupalvelun aloittaminen - lääkehoidon tarkistus ja sen vaikutus potilaan lääkehoitoon

Farmaseuttisilla palveluilla tarkoitetaan apteekkien palveluita, joissa hyödynnetään apteekin farmaseuttisen henkilökunnan tietoja ja taitoja. Farmaseuttiset palvelut voidaan jakaa farmaseuttisiin perus- ja erityispalveluihin. Farmaseuttiset peruspalvelut kattavat apteekkien lakisääteiset tehtävät, kun taas farmaseuttisilla erityispalveluilla pyritään ottamaan aktiivisempi rooli asiakkaan terveyden edistämisessä. Koneellinen annosjakelupalvelu on farmaseuttinen erityispalvelu. Koneellisessa annosjakelupalvelussa lääkkeet jaetaan kerta-annospusseihin annostusajankohdan mukaan. Kun uusi asiakas aloittaa koneellinen annosjakelupalvelun, tarkistetaan asiakkaan lääkitys yhteensopimattomien ja turhien lääkkeiden osalta. Palvelun aloitushetkellä huomioidaan myös lääkevalmisteiden sopivuus koneelliseen annosjakeluun sekä tarkistetaan valmisteiden annosteluajankohdat. Koneellisessa annosjakelupalvelussa asiakkaan lääkehoidosta muodostetaan lääkityskortti, josta kokonaislääkehoito on helppo tarkistaa. Erikoistyön tavoitteena oli selvittää millainen lääkehoidon arviointi tai tarkistus koneellisen annosjakelupalvelun aloittamisen yhteydessä tehdään ja miten palvelun aloittavien asiakkaiden kokonaislääkehoitotieto saadaan selvitettyä. Lisäksi selvitettiin millaisia muutoksia lääkehoitoihin tehdään palvelun aloittamisen yhteydessä, mitkä ovat muutosten syyt sekä millainen on asiakkaan kokonaislääkehoito. Kyselylomake lähetettiin kaikkiin apteekkeihin, jotka tilasivat koneellista annosjakelua sopimusvalmistuksena Espoonlahden apteekilta syyskuussa 2010. Tutkimus suoritettiin semistrukturoidulla kirjallisella kyselyllä, joka sisälsi sekä avoimia kysymyksiä että monivalintakysymyksiä. Kyselyyn saatiin 147 vastausta ja vastausprosentiksi muodostui 45. Vastauksia kyselyyn saatiin koko Mannersuomen alueelta ja kaikkien kokoluokkien apteekeilta. Koneellisen annosjakelupalvelun aloittavat henkilöt ovat pääasiassa iäkkäitä, jotka ovat kotihoidon piirissä, asuvat hoitokodissa tai palveluasumisen yksikössä. Asiakkaiden lääkitystietojen keräämisessä hyödynnetään lääkityskorttia, mutta lääkityskortin tietoja päivitetään myös muista lähteistä. Asiakkaiden lääkityksille tehdään useimmiten lääkehoidon tarkistus moniammatillisena yhteistyönä. Lääkehoidolle tehdyt muutokset johtuvat pääasiassa lääkevaihdosta, annosjakelukoneen lääkevalikoimasta tai puolittamisen välttämisestä. Lääkehoidoissa on vain vähän yhteisvaikutuksia, jotka johtavat lääkevalmisteen käytön lopettamiseen. Lääkehoidon tarkistuksella ei ollut suurta vaikutusta asiakkaiden käyttämien lääkevalmisteiden määrään. Palvelun aloittamisen jälkeen asiakkaalla on käytössään keskimäärin 11 lääkevalmistetta, joista seitsemää jaellaan koneellisesti. Lääkeaineryhmistä eniten käytettyjä ovat hermostoon vaikuttavat sekä sydän- ja verisuonisairauksien lääkkeet, joita kumpaakin on käytössä keskimäärin kolme jokaisella uudella koneellisen annosjakelupalvelun asiakkaalla sekä palvelun aloittamista ennen että sen jälkeen.

Vain hätapua? : Taloudellinen avustaminen diakoniatyön professionaalisen itseymmärryksen ilmentäjänä

Financial Help Alone? Financial help as an exponent of professional diaconal work One essential form of helping people in the Evangelical Lutheran Church s diaconal work is providing economic aid. It can be seen as work which is in accordance with the spirit of the Church Order (4:3). One of the tasks of diaconal work, determined by the Church Order, is to help those whose distress is the greatest and who have no other source of help. This financial support has become a permanent and essential working method, which has also created tension of various kinds. Financial support has been criticized, especially when the support has been used to fill a gap in the social services provided by the government. It has been argued that diaconal work has been forced to take on responsibility for tasks that belong to the welfare state. The tensions involved in the financial support of diaconal work do not only concern the patching up and supplementing of the deficiencies in the welfare state s services but also the question of diaconal workers self-understanding of financial support and how it relates to their professionalism. In this thesis, I examine the experiences and visions diaconal workers have concerning financial support in their work with clients. The viewpoint of my work is the diaconal workers own experiences and interpretations of the meaning of financial support in customer service. In the articles of my thesis, I examined the meanings that diaconal workers gave to financial support in the aspects of work motivation, empowerment, expertise and tensions. The research material of my articles consists of three different data, which are theme interviews from diaconal workers, a survey from diaconal workers of Espoo and a diaconal barometer of 2009. I have analysed the theme interviews and the survey using qualitative content analysis. The results of my articles showed that diaconal workers motivation in tasks concerning economic aid was sustained by the nature and spiritual aspects of support activities. Work that supported empowerment through financial assistance meant influencing the client s personal life, community and local ties and structural circumstances of the surrounding society. Diaconal workers expertise in financial support work can be characterised as horizontal, which means that the expertise was built on acknowledging the client s dignity, the uniqueness of the client s life situation and listening to the client s own voice. Diaconal workers were also experts in community and area-based work. The tensions in financial support work are linked to its unofficial and undefined role in the field of social welfare and the inability of other aiding parties to respond to their duties. The results of my thesis on the experiences and visions of financial support reveal that it is multilateral and multidimensional. Diaconal workers used financial support to help the clients, taking into account their individual, communal, social and spiritual context. The professionalism of this financial support is reflectively related to the client s need of help and the spontaneity and unexpectedness of the situation. Support work was deeply bound to diaconal workers experiences of spirituality as the basic value in their work, the foundation of their idea of humanity and their method of helping others. In different tasks of financial support diaconal workers balanced between traditional, individual client work based on caritas and working methods which are based on supporting the individual s empowerment and active citizenship, as in postmodern social work. Diaconal workers experiences of financial support illustrated the transition or turning point in the professionalism of diaconal work, which involves finding one s own, stronger and clearer professional identity than earlier with respect to other helpers in society. Creating a unique identity is part of the empowerment process of diaconal work, in which it must define its professional role by itself. In postmodern pluralism and the fragmented context of diaconal activities, the question arose as to whether the spiritual traditions and traditional values of diaconal work support the modifications and adaptations needed in new, unpredictable situations. Diaconal work is said to be fast to react, able to predict changes and adapt to those changes. To preserve its sensitive reactive ability, also in the complex postmodern world, it must retain its own views and orientations. Otherwise, the distinctive values and traditions of diaconal work might sustain static diaconal work, employee-centeredness and a smug attitude when defining beneficiaries and needs, which highlights the paternalism of diaconal work. Such paternalism may complicate the progress of working methods which are based on empowerment and citizenship.