E-Learning as a shared service in shared services centers

Book Subtitle International Conference, CENTERIS 2010, Viana do Castelo, Portugal, October 20-22, 2010, Proceedings, Part II

Transfer of Administrative HR Services to Global Service Center in Poland

Liiketoimintaa tukevien palvelujen etätuotanto edustaa uutta kansainvälistymisen muotoa. Kehittyvien markkinoiden nousu yhdistettynä yritysten arvoketjutoimintojen kansainvälistymiseen on luonut yrityksille kasvavan paineen etsiä parasta sijaintia toiminnoilleen. Monikansalliset yritykset ovat yhä useammin korvanneet paikallisia henkilöstöpalvelujaan siirtymällä globaaliin malliin jaettujen palvelujen tuotannossa. Tämä diplomityö on toteutettu tukeakseen UPM:n henkilöstöhallintoa globaalin palvelukeskuksen perustamisessa Puolaan. Tutkimuksen tavoitteena on laajentaa käsitystä henkilöstöpalvelujen tarjontamallin uudistamiseen johtaneista tekijöistä ja motiiveista. Empiirisen tutkimuksen tärkein tavoite on tukea rekrytoinnin hallinnollisten töiden siirtoa globaaliin palvelukeskukseen palvelun laadun säilyessä vähintään aikaisemmalla tasolla. Tutkimuksen tulokset painottavat strategista näkökulmaa muutokseen. Strategiset syyt UPM:n henkilöstöhallinnon globaalin palvelukeskuksen perustamiselle sisältävät ylikapasiteetin ja päällekkäisten toimintojen vähentämisen eri maissa. Muutos lisää palvelun joustavuutta sekä edesauttaa toiminnan läpinäkyvyyttä, ennustettavuutta ja kustannusten valvontaa. Onnistuneesti toteutetut jaetut palvelut voivat toimia hyvänä lähtökohtana tehokkaiden henkilöstöpalvelujen tuottamiselle.

How habits, social ties, and economic switching barriers affect customer loyalty in contractual service settings

While existing literature acknowledges positive effects of satisfaction and economic switching barriers for building customer loyalty, studies analyzing interactions of these antecedents reveal mixed findings. Prior research does not consider, as antecedents of switching barriers, either habits or social ties that result from shared service-usage within a family or community. This paper contributes to the literature, first, by replicating the effects of satisfaction, economic switching barriers, and their interaction with customer loyalty and word-of-mouth of subscribers to a contractual service. Second, the study empirically tests the role of social ties as a social switching barrier. Third, the study introduces and tests the effects of habits as a precursor of economic and social switching barriers. Results reveal significant positive effects of satisfaction, economic switching barriers, and social ties on customer loyalty and word-of-mouth. Additionally, economic switching barriers and social ties interact significantly with satisfaction and habits act as a precursor of economic switching barriers and social ties.

Centros de Servi??os Compartilhados: da experi??ncia brit??nica ??s perspectivas de inova????o na gest??o p??blica brasileira

O presente artigo toma como ponto de partida a revis??o do estado da arte sobre os centros de servi??os compartilhados (CSC). Arranjos de servi??os compartilhados est??o ganhando import??ncia na gest??o p??blica como meio para reduzir despesas e elevar a qualidade dos servi??os. Os objetivos da pesquisa foram investigar as determinantes do surgimento dos CSC na gest??o p??blica, os principais problemas em sua implanta????o e as tend??ncias futuras dos CSC. Al??m da publica????o cient??fica e t??cnica sobre o tema, a metodologia se assenta no estudo da experi??ncia brit??nica de compartilhamento de servi??os entre diferentes esferas de governo. Uma das conclus??es relevantes da pesquisa ?? que o Brasil, embora tenha poucas experi??ncias de servi??os compartilhados na administra????o p??blica, poder?? obter significativos benef??cios financeiros e na qualidade dos servi??os p??blicos.

Os serviços partilhados no âmbito dos grupos económicos e sua avaliação no contexto da qualidade da informação financeira

Mestrado em Contabilidade

Suorituskykymittariston kehittäminen taloushallinnon palvelukeskukseen

Tämän tutkimuksen tavoitteena oli kehittää kohdeorganisaationa olevalle taloushallinnon palvelukeskukselle suorituskykymittaristo suorituskyvyn seurantaa ja toiminnan ohjaamista varten. Lähtökohtana oli, että mittaristo tulee johtaa strategisten tavoitteiden ja kriittisten menestystekijöiden kautta palvelukeskuksen visiosta, missiosta ja arvoista ja sen tulee kattaa koko palvelukeskuksen toiminta. Vastauksia etsittiin kysymyksiin: Mitkä ovat kohdeorganisaation visio, missio, arvot, strategiset tavoitteet ja kriittiset menestystekijät? Mitkä ovat kohdeorganisaation seurattavat ja toimintaa ohjaavat mittarit eri tasoilla (palvelukeskus- ja tiimitaso)? Mistä, millaisia raportteja käyttäen, kenen toimestaja kuinka usein kerätään seurantadataa valittujen mittareiden osalta? Tutkimus on pääosin luonteeltaan laadullinen toimintatutkimus, mutta sisältää myös konstruktiivisen tutkimusotteen piirteitä. Työn alkuosa, missä käsitellään strategiaan, asiantuntijatyöhön, palvelukeskusmalliin ja mittaristoihin liittyvää teoriaa, on luonteeltaan käsiteanalyyttinen. Tutkimuksen tuloksena täsmennettiin palvelukeskuksen visio, missio, arvot, strategiset tavoitteet, kriittiset menestystekijät sekä mittaristo ohjaustietoineen.

Toimintolaskennan hyväksikäyttö talouspalvelukeskuksen kustannusten kohdentamisessa

Tässä tutkimuksessa tutkittiin kustannuslaskennan,erityisesti toimintolaskennan hyväksikäyttöä talouspalvelukeskuksen kustannusten jakamisessa asiakasyhtiöille. Tavoitteena oli saada aikaan mahdollisimman selkeä, mutta kuitenkin riittävän yksinkertainen järjestelmä, jolla talouspalvelukeskuksen kustannukset kohdistetaan asiakkaille. Toinen päätavoite oli selvittää, soveltuuko toimintolaskenta talouspalvelukeskuksen tai palveluyrityksen kustannuslaskenta järjestelmäksi. Teoriaosassa on useita eri teoreettisia lähtökohtia kustannusten jakamiseen. Teoriaa on perinteisestä kustannuslaskennasta, toimintolaskennasta, laatukustannuslaskennasta ja siirtohinnoittelusta. Pääpaino on toimintolaskennassa, erityisesti toimintolaskennan hyväksikäytöstä palveluyrityksissä. Empiriaosuudessa näistä teoreettisista raameista rakennetaan malli, jolla kohdeyrityksen, Finnair Financial Services yksikön kustannukset jaetaan konsernin yhtiöille, talouspalvelukeskuksen asiakkaille. Syntynyt malli on pääpiirteissään perinteistä kustannuslaskentaa, lisäyslaskentaa Vaikka toimintolaskenta teoreettisesti soveltuu yhtä hyvin niin palvelu kuin valmistusyrityksiinkin, se ei sovellu pienille yksiköille. Tämän tutkimuksen tuloksena voidaan todeta, että toimintolaskentajärjestelmä on liian raskas talouspalvelukeskuksille ja tilitoimistotyyppisille yksiköille ja yrityksille, mutta muuten soveltuu hyvin suurten yleiskustannusten jakamiseen. Kohdeyksikössä on noin 50 työtekijää ja toimintolaskennan rakentaminen tähän yksikköön ei ole taloudellisesti järkevää. Toimintolaskennan soveltuvuudesta tai soveltumattomuudesta palveluyrityksiin ei voi tämän tutkimuksen perusteella ottaa kantaa.

Ulkoisen laskennan organisoinnin kehittäminen. Case: Stora Enso Oyj

Tutkielman päätavoitteena oli analysoida, miten taloushallintoa voisi kehittää case –yrityksessä ulkoisen laskennan osalta. Case yrityksenä oli Stora Enso Oyj. Tutkielmassa analysoitiin kolme kehittämisvaihtoehtoa. Ensin analysoitiin palvelukeskuksen soveltuvuutta case –yrityksen taloushallinnon kehittämiseen. Toiseksi tutkittiin, onko konsernin sisäinen fuusioituminen mahdollistanut case –yrityksen taloushallinnon toimintojen kehittämisen ja kolmanneksi etsittiin muita vaihtoehtoisia keinoja kehittää case –yrityksen taloushallintoa. Tutkielma edustaa ymmärtävää tapaustutkimuksen tyyppiä, jossa on normatiivisia piirteitä. Palvelukeskuksen soveltuvuus case –yrityksen taloushallintoon todettiin teoriassa hyväksi. Käytännössä sen toteuttamiselle löytyi kuitenkin esteitä, eikä palvelukeskusta tässä vaiheessa päätetty perustaa. Fuusioitumisen todettiin mahdollistavan case –yrityksen taloushallinnon kehittämisen vähäisessä määrin. Tätä ei kuitenkaan ole toistaiseksi hyödynnetty. Muina ratkaisuvaihtoehtoina taloushallinnon kehittämiseen tutkittiin lähinnä sähköistä ostolaskujenkäsittelyä. Se todettiin hyväksi vaihtoehdoksi ostolaskujenkäsittelyprosessin tehostamiseksi. Teoriaosuuden tavoitteena oli asemoida palvelukeskus muiden mahdollisten taloushallinnon kehittämisratkaisujen joukkoon. Palvelukeskuksen todettiin olevan lähinnä keskittämistä, mutta sisältävän piirteitä myös ulkoistamisesta ja liiketoimintaprosessien uudelleen organisoimisesta. Uusina seikkoina nousi esille asiakaslähtöisyys ja tulosvastuu.

Taloushallinnon palvelukeskuksen perustaminen julkiselle sektorille ja sen haasteet

Tutkielman tarkoituksena oli selvittää taloushallinnon palvelukeskuksen perustamista julkiselle sektorille sekä suunnitteluvaiheen ja toiminnan alkuvaiheen mahdollisia kriittisiä seikkoja. Tavoitteena oli selvittää, kuinka ne voidaan minimoida, jotta hankkeesta tulee onnistunut. Lisäksi tutkielmassa käytiin läpi seikkoja, jotka ovat johtaneet palvelukeskuksien perustamiseen, palvelukeskuksille asetettuja tavoitteita sekä lyhyesti palvelukeskuksen ja sen asiakkaiden välistä palvelusopimusta. Tutkielma toteutettiin laadullisena tutkimuksena keräämällä aineistoa julkisella sektorilla toimivista taloushallinnon palvelukeskuksista. Sen lisäksi suoritettiin haastatteluita kunnallisessa palvelukeskuksessa sekä sen asiakasorganisaatiossa. Tulokset osoittivat, että palvelukeskuksen perustamiseen ja toiminnan alkuvaiheeseen liittyvät riskit ovat julkisen sektorin palvelukeskuksissa pitkälti samoja. Tutkimus osoittaa, että minimoidakseen riskit, tulee palvelukeskuksen perustamiseen käyttää riittävästi aikaa, jotta haasteellisimmat seikat ehditään huomioimaan sekä arvioimaan lisäresurssien tarve oikein.

Globaalin taloushallinnon palvelukeskuksen perustaminen, mahdollisuudet ja haasteet

Tutkimuksen tavoitteena on tutkia globaalin taloushallinnon palvelukeskuksen perustamisprosessia ja palvelukeskusmalliin liittyviä hyötyjä. Tarkoituksena on määrittää palvelukeskuksen perustamiseen liittyvät vaiheet sekä ne kriittiset tekijät, jotka on huomioitava ennen perustamisprosessia sekä sen aikana. Empiirinen osuus on suoritettu kvalitatiivisena tutkimuksena suorittamalla neljä puolistrukturoitua teemahaastattelua globaalin taloushallinnon palvelukeskuksen perustaneissa organisaatioissa. Tutkimustulokset osoittavat, että merkittävimmät palvelukeskusmalliin liitetyt edut ovat tuottavuuden, tehokkuuden ja laadun paraneminen sekä kustannussäästöt. Kriittisimpiä menestystekijöitä ovat muutoksen suunnitteluun ja hallintaan liittyvät tekijät. Malliin liitetyt haasteet liittyvät pääasiassa globaalin toimintaympäristön monimuotoisuuteen, henkilöstöön, teknologiaan ja prosesseihin. Saadut tulokset ovat erittäin yhteneväisiä aikaisempien tutkimusten kanssa. Empiirisen tutkimuksen tulosten sekä aikaisemman tutkimustiedon perusteella on luotu viisivaiheinen malli globaalin taloushallinnon palvelukeskuksen perustamisprosessista.

ICT-palveluiden asiakaslähtöinen tuotteistaminen, case Valtion IT-palvelukeskus

Syksyllä 2012 Valtion IT-palvelukeskuksen teettämässä asiakastyytyväisyyskyselyssä alle puolet vastanneista oli tyytyväisiä palveluiden tuotteistamiseen, joka heijastui asiakkaan kokemaan palvelun arvoon. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää valtionhallinnon asiakkaille tarjottavien ICT-palveluiden asiakaslähtöiseen tuotteistamiseen vaikuttavat oleelliset osa-alueet. Tutkimus oli luonteeltaan kvalitatiivinen ja tutkimusmenetelmänä käytettiin grounded theory -menetelmää. Tutkimusaineisto koostui 11 johtajahaastattelusta. Tutkimustuloksia käsiteltiin kolmessa teemassa: ICT-palvelu, tuotteistaminen ja asiakaslähtöisyys. Tutkimustulosten perusteella asiakaslähtöiseen tuotteistukseen vaikuttavia tekijöitä ovat yhteinen tavoite ja yhteistyö; asiakasymmärrys, hyödyt ja lisäarvo, laatu ja luottamus, osaaminen ja oppiminen, vastuut ja roolit sekä vuorovaikutus. Tutkimustulokset antavat hyvän lähtökohdan asiakaslähtöisen tuotteistuksen kehittämiseen ja palveluiden laadun parantamisen kehitystoimenpiteiden suunnitteluun.

Yrityksen raportointitehtävien keskittäminen palvelukeskukseen, case-tutkimus

Pro Gradu –tutkielman tarkoituksena on ollut selvittää tämän hetken yritysmaailman yhtä keskeisintä aihetta, tehtävien keskittämistä palvelukeskukseen. Yrityksen tekemään päätökseen ovat vaikuttaneet useat eri tekijät, joista kiristyvä kilpailu ja toimintaympäristön muutokset ovat olleet merkittävimmät. Muutosprosessin läpivieminen vie aikaa ja siihen tulisi valmistautua huolella, sillä prosessiin liittyy useita eri vaiheita. Toimintojen organisointi ja muutosjohtaminen muodostavat tutkimuksen teoriapohjan. Tutkimus on laadullinen tutkimus, jonka aineisto on kerätty haastatteluiden ja havainnoinnin avulla. Tutkimus tehtiin eräässä kansainvälisessä yrityksessä, sen yhden liiketoiminta-alueen ja yhden toimintayksikön osalta. Tutkimustuloksista voitiin havaita, että tehtävien keskittäminen palvelukeskukseen koostui useasta vaiheesta. Se koettiin hyväksi ja onnistuneeksi toimintatavaksi. Tehtävien keskittämisprosessiin liittyy hyötyjä ja haasteita, näiden osalta tutkimustuloksissa löytyi yhteneviä tekijöitä aiempien tutkimusten ja kirjallisuusmateriaalin kanssa. Tutkimustulokset osoittivat, että muutosjohtaminen noudatteli tunnettua vaiheistusmallia. Muutosjohtamiseen liittyy merkittävästi ihmisten ja organisaation käyttäytyminen, joka vaikuttaa muutosprosessin onnistuneeseen läpiviemiseen. Ihmiset kokevat muutoksen eri tavoin ja aluksi vastustavat uutta tilannetta.

HR-funktionens förändrade roll : En studie om linjechefers uppfattning av HR-funktionen i Falu och Avesta kommun

Traditionellt har HR-arbetet främst varit fokuserat på administrativa uppgifter och inte ansetts vara tillräckligt effektivt och värdeskapande. För att HR-arbetet ska bli mer strategiskt behöver funktionen organiseras så att den tillgodoser dessa behov (Boglind et al, 2013). Vi menar att HR-funktionens relation till ledare och linjechefer är avgörande för hur framgångsrikt deras arbete blir. Syftet med detta arbete är därför att undersöka hur chefer uppfattar HR-funktionens förändrade roll och vilken typ av stöd de förväntar sig av den. Vi vill också undersöka om uppfattningen av HR-funktionen skiljer sig åt beroende på hur den är organiserad. Undersökningen är baserad på en multipel fallstudie utförd på Falu och Avesta kommun. Totalt har tretton djupintervjuer genomförts, där fem personer representerar HR-avdelningarna och åtta personer representerar linjecheferna. Falu kommun började genomföra en HR-transformation vid årsskiftet 2013/2014, Avesta kommun har inte genomfört en HR-transformation utan har funktionen uppdelad i två team. Av empirin framkommer att linjecheferna i båda kommunerna har en ganska vag uppfattning om HR-funktionens organisation och trots de strukturella skillnaderna mellan kommunerna efterfrågar linjecheferna något mer. I Avesta är samtliga respondenter överens om att en samsyn kring HR-funktionens arbetsuppgifter inte finns på grund av att en tydlig strategi för HR-funktionen saknas. Cheferna i Avesta efterfrågar ett arbete med personalfrågor från grunden samt ett mer strategiskt arbete. I Falun visar empirin att linjechefer och HR-personer har olika åsikter kring huruvida det finns en samsyn. Även om flera linjechefer i Falun anser att HR-funktionen fungerar bättre efter transformationen efterfrågar samtliga en kontakt med en specifik HR-person istället för att kontakta ett HR-center. Trots att de organisationer vi studerat har HR-funktioner som skiljer sig åt i storlek och struktur kan vi konstatera många likheter. Vi drar därför slutsatsen att de problem som linjecheferna beskriver inte är relaterade till HR-avdelningens organisering, utan snarare kan kopplas till en obalans i HR-arbetets inneboende dualitet som uppstått i och med ett mer strategiskt fokus. Vi anser att båda kommunernas HR-funktioner bör ha en tydlig och kontinuerlig dialog med linjecheferna för att maximera värdeskapandet dem emellan. Sammanfattningsvis menar vi att kommunerna bör lägga fokus på att identifiera vilka aspekter av personalarbetet som är värdefulla och unika för just deras organisation samt arbeta strategiskt utifrån dessa.

Uma análise sobre o desempenho de uma unidade de projetos compartilhada numa instituição financeira de grande porte

Na realização deste trabalho foi utilizado o método de estudo de caso para estudar uma grande instituição financeira pública brasileira que decidiu substituir a estrutura organizacional funcional de projetos por outra que pudesse ser compartilhada por outras unidades organizacionais. Esta pesquisa analisa o desempenho desta unidade compartilhada de projetos, uma organização matricial de projetos, criada como um centro de serviços compartilhado. A concentração dos projetos neste centro buscou dentre os benefícios esperados em outros centros de serviço compartilhado a melhoria de desempenho dos projetos, quanto a maior pontualidade, melhor planejamento, controle dos atrasos e maior dedicação aos projetos. Porém não havia indicadores para verificação da melhoria após a implantação deste novo arranjo organizacional e, portanto, não era possível afirmar que seu desempenho havia melhorado conforme esperado. Foram então utilizados novos indicadores que permitiram efetuar o diagnóstico do desempenho dos projetos antes e depois da mudança organizacional. Para isto foram utilizadas as informações dos relatórios de acompanhamento do Escritório de Projetos do período de 2009 a 2013 para obtenção de indicadores de eficiência, eficácia e efetividade. Estes indicadores permitem afirmar que esta unidade compartilhada de projetos é mais eficiente, mais eficaz e mais efetiva que a estrutura organizacional funcional anterior quanto a maior pontualidade, melhor planejamento, menores atrasos e maior dedicação aos projetos.

Alternativas de centralización de la función de tesorería en holdings de compañías internacionales

A través del proyecto se pretende buscar diferentes alternativas de centralización de la función de tesorería y el continuum de madurez para un holding internacional de compañías, lo que implica desde modelos de cash pooling, a modelos de centros de servicios compartidos (factorías de cobros y pagos), a modelos avanzados de bancos internos, analizando en qué casos puede ser aplicable cada uno. En términos generales, el proyecto se divide en cuatro bloques: -Repaso a los roles, responsabilidades y evolución de la función de tesorería, a nivel general -Repaso a las alternativas de centralización de la función de tesorería -Caso sobre un diseño de un modelo de centralización para un grupo internacional -Conclusiones---ABSTRACT---Through the project aims to find different alternatives of centralized treasury function and the continuum of maturity for an international holding company, which means from models of cash pooling, models of shared service centers (factories collections and payments ), to advanced models of domestic banks, analyzing in which cases may be applicable each. Overall, the project is divided into four main parts: -Review of the roles, responsibilities and evolution of the treasury function, in general --Review of the alternatives of centralization of the treasury function -Case study on a design of a centralized model for an international group -Conclusions