Suorituskykymittariston kehittäminen taloushallinnon palvelukeskukseen

Tämän tutkimuksen tavoitteena oli kehittää kohdeorganisaationa olevalle taloushallinnon palvelukeskukselle suorituskykymittaristo suorituskyvyn seurantaa ja toiminnan ohjaamista varten. Lähtökohtana oli, että mittaristo tulee johtaa strategisten tavoitteiden ja kriittisten menestystekijöiden kautta palvelukeskuksen visiosta, missiosta ja arvoista ja sen tulee kattaa koko palvelukeskuksen toiminta. Vastauksia etsittiin kysymyksiin: Mitkä ovat kohdeorganisaation visio, missio, arvot, strategiset tavoitteet ja kriittiset menestystekijät? Mitkä ovat kohdeorganisaation seurattavat ja toimintaa ohjaavat mittarit eri tasoilla (palvelukeskus- ja tiimitaso)? Mistä, millaisia raportteja käyttäen, kenen toimestaja kuinka usein kerätään seurantadataa valittujen mittareiden osalta? Tutkimus on pääosin luonteeltaan laadullinen toimintatutkimus, mutta sisältää myös konstruktiivisen tutkimusotteen piirteitä. Työn alkuosa, missä käsitellään strategiaan, asiantuntijatyöhön, palvelukeskusmalliin ja mittaristoihin liittyvää teoriaa, on luonteeltaan käsiteanalyyttinen. Tutkimuksen tuloksena täsmennettiin palvelukeskuksen visio, missio, arvot, strategiset tavoitteet, kriittiset menestystekijät sekä mittaristo ohjaustietoineen.

The objective of this study was to develop performance measurement system to target organization for follow up and steering of performance. Starting point for a study was that the measurement system should be derived from the vision, mission and values of Shared Service Center through strategicobjectives and critical success factors and cover operations both in total and in team level. Answers were searched for following questions: What are vision, mission, values, strategic objectives and critical success factors for target organization? What are the measures that steer the operations and should be followed up in different levels (total and team level)? From which origin, what kind of reports, by whom and how often data concerning the chosen measures should be collected? The study mainly used qualitative action-oriented approach, but some aspects from the constructive research approach were applied. In the theoretical part of the study where strategy, professional work, Shared Service Center model and measurement systems are dealt with conceptual analysis is applied. As a result of the study mission, vision, values, strategic objectives and critical success factors were specified and measurement system including steering information constructed.