Yrityksen raportointitehtävien keskittäminen palvelukeskukseen, case-tutkimus

Pro Gradu –tutkielman tarkoituksena on ollut selvittää tämän hetken yritysmaailman yhtä keskeisintä aihetta, tehtävien keskittämistä palvelukeskukseen. Yrityksen tekemään päätökseen ovat vaikuttaneet useat eri tekijät, joista kiristyvä kilpailu ja toimintaympäristön muutokset ovat olleet merkittävimmät. Muutosprosessin läpivieminen vie aikaa ja siihen tulisi valmistautua huolella, sillä prosessiin liittyy useita eri vaiheita. Toimintojen organisointi ja muutosjohtaminen muodostavat tutkimuksen teoriapohjan. Tutkimus on laadullinen tutkimus, jonka aineisto on kerätty haastatteluiden ja havainnoinnin avulla. Tutkimus tehtiin eräässä kansainvälisessä yrityksessä, sen yhden liiketoiminta-alueen ja yhden toimintayksikön osalta. Tutkimustuloksista voitiin havaita, että tehtävien keskittäminen palvelukeskukseen koostui useasta vaiheesta. Se koettiin hyväksi ja onnistuneeksi toimintatavaksi. Tehtävien keskittämisprosessiin liittyy hyötyjä ja haasteita, näiden osalta tutkimustuloksissa löytyi yhteneviä tekijöitä aiempien tutkimusten ja kirjallisuusmateriaalin kanssa. Tutkimustulokset osoittivat, että muutosjohtaminen noudatteli tunnettua vaiheistusmallia. Muutosjohtamiseen liittyy merkittävästi ihmisten ja organisaation käyttäytyminen, joka vaikuttaa muutosprosessin onnistuneeseen läpiviemiseen. Ihmiset kokevat muutoksen eri tavoin ja aluksi vastustavat uutta tilannetta.

The main goal of this Master’s Thesis has been to determine the moment of one of the main subjects of business world, centralizing the tasks to a service center. The company’s decision has reflected a number of different factors of which the most significant are increasing competition and changes in the operating environment. Change Performing of the process takes time and it should be prepared carefully because the process involves several steps. Change management and organization of the operations are forming the theoretical basis of the study. The study is a qualitative study, whose data has been collected through interviews and observation. The study was conducted in an international company, in one of its business areas and one of its functional units. The results of the study showed that centralization of tasks to service center consisted of several phases. It was rated as a good and successful course of action. Task of centralization associated benefits and challenges, such as research results found converging factors in previous studies and literature material. The results showed that change in leadership followed the well-known pre-defined model. Change management significantly associated with the behavior of people and organization which affected successfully to push through the change process. People experience change in different ways and at first they oppose the new situation.