Developing customer need based services in personal security service industry

The purpose of this thesis is to examine how services can be developed and how the voice of the customer can be incorporated to the strategic planning of services. Furthermore, the objective is to investigate the methods of customer need analysis and service bundling. The data is collected from secondary and primary sources by reviewing the existing academic literature and by conducting in-depth interviews and surveys. The main findings of this research indicate that the service development in personal security service industry should be conducted through a formalized process and the process should begin with setting the strategic objectives. Moreover, the voice of the customer should be incorporated into all stages of the development process, especially into the front-end of the process. Furthermore, the information on customer needs should be gathered in a manner tailored for the purposes of service development.

Project and customer profitability analysis: an empirical case study

The objective of this case study is to provide a Finnish solution provider company an objective, in-depth analysis of their project based business and especially of project estimation accuracy. A project and customer profitability analysis is conducted as a complementary addition to describe profitability of the Case Company’s core division. The theoretical framework is constructed on project profitability and customer profitability analysis. Project profitability is approached starting from managing projects, continuing to project pricing process and concluding to project success. The empirical part of this study describes the Case Company’s project portfolio, and by means of quantitative analysis, the study describes how the characteristics of a project impact the project’s profitability. The findings indicate that it really makes a difference in project portfolio’s estimated and actual profitability when methods of installation and technical specifications are scrutinized. Implications on profitability are gathered into a risk assessment tool proposal.

Customer Need Assessment for Differentiation in Building Information Modeling

Building Information Modeling – BIM is widely spreading in the Architecture, Engineering, and Construction (AEC) industries. Manufacturers of building elements are also starting to provide more and more objects of their products. The ideal availability and distribution for these models is not yet stabilized. Usual goal of a manufacturer is to get their model into design as early as possible. Finding the ways to satisfy customer needs with a superior service would help to achieve this goal. This study aims to seek what case company’s customers want out of the model and what they think is the ideal way to obtain these models and what are the desired functionalities for this service. This master’s thesis uses a modified version of lead user method to gain understanding of what the needs are in a longer term. In this framework also benchmarking of current solutions and their common model functions is done. Empirical data is collected with survey and interviews. As a result this thesis provides understanding that what is the information customer uses when obtaining a model, what kind of model is expected to be achieved and how is should the process optimally function. Based on these results ideal service is pointed out.

Salesperson's customer orientation in the personal selling process and in the use of personal selling techniques in the business-to-business setting

Selling is much maligned, often under-valued subject whose inadequate showing in business schools is in inverse proportion to the many job opportunities it offers and the importance of salespeople bringing incomes to companies. The purpose of this research is to increase the understanding of customer-oriented selling and examine the influence of customer-oriented philosophy on selling process, the applicability of selling techniques to this philosophy and the importance of them to salespeople. The empirical section of the study is two-fold. Firstly, the data of qualitative part was collected by conducting five thematic interviews among sales consultants and case company representatives. The findings of the study indicate that customer-oriented selling requires the activity of salespeople. In the customer-oriented personal selling process, salespeople invest time in the preplanning, the need analysis and the benefit demonstration stages. However, the findings propose that salespeople today must also have the basic capabilities for executing the traditional sales process, and the balance between traditional and consultative selling process will change as the duration of the relationship between the salesperson and customer increases. The study also proposes that selling techniques still belong to the customer-oriented selling process, although their roles might be modest. This thesis mapped 75 selling techniques and the quantitative part of the study explored what selling techniques are considered to be important by salespeople in direct selling industry when they make sales with new and existing customers. Response rate of the survey was 69.5%.

Automatização da alocação de posições na estrutura organizacional de SAP

Este documento apresenta uma análise ao desenvolvimento de uma solução que pretende automatizar o processo de alocação de colaboradores a posições na estrutura organizacional de uma empresa. A solução destina-se a um cliente que utiliza o módulo de recursos humanos de um sistema SAP para gerir toda está informação. O cliente da Konkconsulting para o qual foi desenvolvida a solução possui um modelo organizacional de elevada complexidade, com mais de 180000 colaboradores dispersos em milhares de organizações em todo o mundo. A solução tem como objetivo melhorar a forma como a sua estrutura organizacional está a ser gerida, de modo a reduzir a quantidade de informação desnecessária que é constantemente criada pelos utilizadores sem qualquer critério. Para que tal fosse possível foram implementadas um conjunto de funcionalidades em SAP (mais concretamente no módulo de recursos humanos) com o objetivo de automatizar a alocação e a manutenção de todas as posições dentro da empresa. Estas funcionalidades foram diretamente integradas na aplicação do cliente que é responsável pela gestão de processos na área dos recursos humanos, de modo a garantir que todas as restruturações provocadas por novas contratações, realocações de colaboradores ou suspensões são automaticamente geridas por estas funcionalidades. O documento detalha a forma como as funcionalidades foram desenvolvidas e integradas nos diferentes componentes da aplicação de modo a garantir a alocação automática de colaboradores ao contexto organizacional pretendido. Todo este processo é inovador no que diz respeito a SAP e visa essencialmente uma necessidade do cliente que não se encontra satisfeita por nenhuma solução ou aplicação do sistema. A implementação desta solução permitiu automatizar um processo que era executado manualmente pelos administradores do sistema e que provocava inconsistências de dados frequentes.

Assessment of Customer Needs in Fine Coal Dewatering

Työn tavoitteena on kartoittaa ja arvioida asiakastarpeita hienojakoisen hiilen ja nesteen erotuksessa. Aluksi työssä kuvataan hiiliteollisuutta, jonka jälkeen syvennytäänhiilen ja nesteen erotukseen. Tämän jälkeen keskitytään asiakastarpeiden kartoittamiseen. Jo olemassaolevan tiedon keräämiseen käytetään haastatteluja ja kysymyslomakkeita. Saatyn AHP-mallia hyödynnetään asiakastarpeiden arvioinnissa. Yksi suurimmista haasteista puhtaan hiiliteknologian käytössä on kustannustehokas nesteen ja hienojakoisen hiilen erotus, joka on tärkeää rahtauskustannusten minimoinnin, laatuvaatimusten täyttämisen ja prosessiveden kierrättämisen kannalta. Tekniset ominaisuudet ja kustannukset ovat tärkeimmät ominaisuudet hiilen ja veden suodatinratkaisussa asiantuntijoiden mukaan. Asiakkaan mukaan laatu, tekniset ominaisuudet ja tukipalvelut ovat tärkeitä.Sekä asiakkaan että asiantuntijoiden mielestä korkea yksikkökapasiteetti, matala lopputuotteen kosteus ja luotettavuus ovat tärkeimmät tekniset ominaisuudet. Investointikustannukset ovat noin kolme kertaa tärkeämpiä kuin käyttökustannukset. Asiakkaan mukaan laitetoimittajan ominaisuudet ovat tärkeämpiä kuin teknologiset ominaisuudet.

Identifying Critical Business Success Factors of Paperboard Tray

Työn tavoitteena oli kartonkivuoan kriittisten menestystekijöiden ja kilpailuaseman selvittäminen jäähdytettyjen ruokatuotteiden markkinoilla Euroopassa. Kilpailija- ja tavoiteanalyysi suoritettiin kahden suomalaisen pakkaajan kesken. Pakkaajien haastattelut toteutettiin joko henkilökohtaisena tai sähköpostihaastatteluna. Muovi on yleisimmin käytetty jäähdytettyjen ruokatuotteiden pakkausmateriaali. Alumiinivuokien osuus on merkittävä erityisesti laatikkoruokien pakkauksena. Kartonkivuoille on kuitenkin havaittavissa selvää menestyspotentiaalia jäähdytettyjen ruokien pakkauksena. Kartonkivuokien hyvä imago ja edistyksellinen tuotekehitystyö mahdollistavat pakkaajien erityisvaatimuksien täyttämisen ja menestymisen markkinoilla. Kartonkivuoilla on useita ainutlaatuisia kilpailuetu- ja menestystekijöitä, kuten hyvä ulkonäkö ja painojälki. Suurin haaste on saada ruokatuotteiden pakkaajat tietoisiksi kartonkivuokien tuomista pakkausmahdollisuuksista.

Tuote- ja asiakaskannattavuus energiayhtiössä

Työn tavoitteena oli määrittää oikeudenmukaiset ja toteutettavissa olevat tavat allokoida Fortum Marketsin kustannuksia sekä tuloja laskentakohteille. Laskentakohteita ovat sähkötuotteet ja –asiakkaat. Fortum Marketsin talouden analysoinnin tueksi pitää kehittää asiakaskannattavuuslaskenta. Tarpeet yhä tarkemmasta asiakkaiden ja tuotteiden tulosseurannasta ovat kasvaneet tiukentuvan kilpailutilanteen myötä. Päätöksenteon tueksi tarvitaan tarkempaa ja monipuolisempaa informaatiota kuin mitä kirjanpito pystyy tarjoamaan. Asiakaskannattavuuden analysointi ja asiakastietojen hallinta on Fortum Marketsin erittäin tärkeä kehittämiskohde. Kun asiakkuudesta saadaan informaatiota riittävällä tasolla, voidaan tätä käyttää hyödyksi asiakkuuksien organisoinnin ohjaus- ja kehittämisvälineenä. Toimintolaskenta on yksiväline, jonka avulla kustannukset voidaan kohdistaa laskentakohteille. Toimintolaskennan raportit asiakaskannattavuudesta ovat johdolle työkalu strategiseen suunnitteluun. Tässä tutkielmassa suunniteltu laskenta on ensiaskel asiakaskannattavuuslaskennassa. Suunniteltu laskentamalli voisi olla tietojärjestelmäratkaisun sisällöllinen tavoitekuva, joka tiedon yhä lisääntyessä tarkentuisi jatkossa tuote- ja asiakaskannattavuusmittaristoksi.Jatkokehittämisen tavoitteena on määrittää markkina- ja kilpailutilanteen huomioiva asiakkuuksien arvoa mittaava laskentamalli. Tietojärjestelmäkehityksessä olisi ratkaistava, missä asiakaskannattavuuslaskenta toteutetaan.

Avainasiakkaan asiakaspalvelutarpeiden kartoitus ja menetelmät niiden tyydyttämiseksi

Tässä diplomityössä tarkastellaan teollisuuden avainasiakkaan tarpeiden kartoitusta yhden case-yrityksen näkökulmasta. Diplomityön tavoitteena on systemaattisesti kartoittaa avainasiakkaan palvelutarpeet ja luoda menetelmät niiden tyydyttämiseksi. Kirjallisuustutkimuksessa tarkastellaan tiedon synnyn, jalostamisen ja välittämisen merkitystä asiakaspalvelun ja asiakastarvekartoituksen näkökannalta. Tutkimuksen perusteella tunnistetaan modernin asiakaspalvelun ja avainasiakkaan tarvekartoituksen vaatimukset, merkitys sekä olennaiset menetelmät. Diplomityön empiirisessä osassa toteutetaan avainasiakkaan ja niihin vaikuttavien sidosryhmien kartoitus, haastattelut tarvetiedon löytämiseksi sekä luodaan menetelmät ja rakennetaan dynaaminen palvelumalli tarpeiden tyydyttämiseksi. Empiiriset tulokset osoittavat, että avainasiakkaan tarpeita ei tunneta riittävän laajasti ja että systemaattisilla tarvekartoitusmenetelmillä voidaan identifioida ne, sekä ohjata palvelutyön menetelmien suunnittelua ja vyöryttää tarpeita edelleen arvoketjussa ratkaistavaksi. Tulosten perusteella suositellaan liiketoimintaprosessien uudistamista ja dynaamisen palvelumallin käyttöönottoa konsernissa.

Product Launch in Industrial Markets – Financial Risks in New AMD Elevator Door Launch

Tuotekehitys ja uusien tuotteiden lanseeraus on teollisen yrityksen menestyksekkään liiketoiminnan elinehtoja tämän päivän kilpailussa. Teollisuusyrityksen tuotteiden innovaatioaikakausia on ollut lukuisia, samoin kuin uuden tuotteen lanseerauksen lähtökohtia. Aikakausista, jolloin tuotteita kehitettiin yrityksen omista lähtökohdista, kuten valmistuksellisista eduista, on edetty tilanteeseen, jossa markkinoiden tarpeita tulee ottaa yhä enemmän huomioon. Kuitenkin, teollisuudessa esitellään tuotteita yhä puhtaasti tuotantolähtöisesti, ja tutkimuksen tavoitteena on selvittää taloudellisia riskejä, joita liittyy puhtaasti teknologiavetoiseen tuotteiden kehitystyöhön, valmistukseen ja lanseeraukseen. Normatiivisena tutkimuksena työ pyrkii asiakastarpeita ja teollisuusyrityksen loppuasiakkaiden näkökulmia huomioon ottaen osoittamaan markkinoinnin keinojen merkityksen tuotantolähtöisen tuotelanseerauksen taloudellisten riskien minimoimiseksi. Uuden teollisen tuotteen asiakastarpeita on selvitetty kyselymuotoisen markkinointitutkimuksen menetelmiä hyväksikäyttäen. Tuotteen tärkeimpien ominaisuuksien, kuten turvallisuuden, kestävyyden ja hinnan merkitystä voidaan hyödyntää ennen tuotteen kaupallista esittelyä potentiaalisten asiakassegmenttien kartoitukseen ja menestyksellisen lanseerauksen edesauttamiseksi.

Analyzing customer profitability: an empirical study

The purpose of this study was to define the customer profitability of the case company as well as to specify the factors that explain customer profitability. The study was made with a quantitative research method. The research hypotheses were formulated mainly on the grounds of previous research, and were tested with statistical research methods. The research results showed that customer profitability is not equally distributed among the customers of the case company, and the majority of its customers is profitable. The interpreters for absolute customer profitability were sales volume and the customer’s location region. The interpreters for relative customer profitability were the customer’s location region and the product segment into which a customer can be classified on the basis of the products that were sold to this customer.

Tuotteen käytönaikaisen asiakastarvetiedon hyödyntäminen tuotekehitysprojekteissa

Diplomityö on tehty osana Sinfonet-tutkimusprojektia, ja sen tavoitteena on laatia uusi toimintamalli asiakaslähtöisen tuotekehitystoiminnan tehostamiseksi. Toimintamallin vaatimuksena oli asiakastarvetiedon kerääminen koko tuotteen elinkaaren käyttövaiheen ajalta, ja rinnakkainen prosessi asiakastarpeiden analysointiin sekä hyödyntämiseen. Työssä yhdistetään asiakastarpeiden kartoittamiseen, analysointiin ja hyödyntämiseen käytettävät menetelmät yhdeksi systemaattiseksi kokonaisuudeksi, jota Laroxin henkilöstö voi tehokkaasti käyttää työssään. Menetelmä laatittiin teoriaosuudessa havaittujen viitekehysten ja Laroxin avainhenkilöiden kanssa suoritettujen haastattelujen pohjalta. On ehdottoman tärkeätä, että toimintamallin käyttö ja siitä saavutettavat hyödyt saadaan perusteltua yrityksen henkilöstölle. Toimintamallissa asiakastarpeiden kartoitusmenetelmiksi valittiin AVAIN-ryhmähaastattelu sekä puolistrukturoitu haastattelu, ja analysointimenetelmiksi tulkintataulukko sekä QFD (Quality Function Deployment). Tarpeiden dokumentointiin valittiin tietokannaksi Laroxin käytössä jo valmiiksi oleva wiki-pohjainen Live-järjestelmä. Uusi toimintamalli ja siinä mukana olevat prosessit kuvataan diplomityössä yksityiskohtaisesti tietovirtakaaviona.

Developing the service offering of an industrial company

The purpose of this thesis was to determine, what kind of service offering the case company should provide to its customers in the Australian market. For this, a model for analysing the competitive environment was developed. In the model, three players were considered: customers, competitors and the case company. Benchmarking was used in identifying competitors’ offerings currently available in the market. Experts inside the case company were consulted for determining the customer need. The competitors’ offerings were analysed on the basis of Pekkarinen et al.’s (2009) framework, dividing the offerings to services supporting the supplier’s product (SSP), supporting the client (SSC), supporting the client’s network (SSN), supporting mutual actions (SSM) and benefit and risk sharing elements. After this, they were compared to the competitive environment in order to identify areas where the case company can differentiate itself from its competitors in the Australian market. On the basis of the company’s key success factors, and the Finnish service concept currently in use, some additional offerings were suggested for the case company in order to further outperform its competitors in the market. Finally, on the basis of the suggested offerings and competitors’ offerings, a service concept was suggested for the case company to introduce in the Australian market.