Salesperson's customer orientation in the personal selling process and in the use of personal selling techniques in the business-to-business setting

Selling is much maligned, often under-valued subject whose inadequate showing in business schools is in inverse proportion to the many job opportunities it offers and the importance of salespeople bringing incomes to companies. The purpose of this research is to increase the understanding of customer-oriented selling and examine the influence of customer-oriented philosophy on selling process, the applicability of selling techniques to this philosophy and the importance of them to salespeople. The empirical section of the study is two-fold. Firstly, the data of qualitative part was collected by conducting five thematic interviews among sales consultants and case company representatives. The findings of the study indicate that customer-oriented selling requires the activity of salespeople. In the customer-oriented personal selling process, salespeople invest time in the preplanning, the need analysis and the benefit demonstration stages. However, the findings propose that salespeople today must also have the basic capabilities for executing the traditional sales process, and the balance between traditional and consultative selling process will change as the duration of the relationship between the salesperson and customer increases. The study also proposes that selling techniques still belong to the customer-oriented selling process, although their roles might be modest. This thesis mapped 75 selling techniques and the quantitative part of the study explored what selling techniques are considered to be important by salespeople in direct selling industry when they make sales with new and existing customers. Response rate of the survey was 69.5%.

Myynti on paljon parjattu ja usein aliarvostettu aihe, jonka opettaminen kauppakorkeakouluissa on vähäistä suhteessa myynnin tarjoamiin työmahdollisuuksiin sekä siihen, että myynti tuo viimekädessä tulot yrityksille. Tämän tutkielman tarkoituksena on lisätä ymmärrystä asiakaslähtöisestä myynnistä sekä tarkastella asiakaslähtöisyyden vaikutuksia myyntiprosessiin, myyntitekniikoiden sopivuutta asiakaslähtöiseen myyntiin sekä niiden tärkeyttä myyjille. Tutkielman empiirinen osuus on kaksiosainen. Laadullisen osion aineisto koostui viidestä teemahaastattelusta, joissa haastateltiin case-yrityksen edustajia ja ulkopuolisia myynnin konsultteja. Tutkielman löydökset osoittavat, että asiakaslähtöinen myynti edellyttää myyjän aktiivisuutta. Asiakaslähtöisessä myyntiprosessissa myyjät panostavat ennakkovalmistautumiseen, asiakkaiden tarpeiden tunnistamiseen sekä hyötyjen esittelyyn. Tutkimuksen perusteella voidaan kuitenkin olettaa, että myyjien on myös tänä päivänä kyettävä toteuttamaan perinteisiä myyntiprosessin vaiheita. Lisäksi tasapaino perinteisen myyntiprosessin ja konsultatiivisen myyntiprosessin välillä näyttää muuttuvan, kun asiakkaan ja myyjän välinen suhde syvenee. Näiden lisäksi tutkielma esittää, että myyntitekniikat kuuluvat myös asiakaslähtöiseen myyntiprosessiin, vaikkakin niiden rooli on saattanut pienentyä. Tutkielma kartoitti 75 myyntitekniikkaa ja tutkimuksen kvantitatiivisessa osiossa tutkittiin sitä, kuinka tärkeitä eri myyntitekniikat ovat myyjille suoramyynnissä, kun he tekevät kauppaa uusien sekä olemassa olevien asiakkaiden kanssa. Kyselyn vastausprosentti oli 69.5%.