Developing the service offering of an industrial company

The purpose of this thesis was to determine, what kind of service offering the case company should provide to its customers in the Australian market. For this, a model for analysing the competitive environment was developed. In the model, three players were considered: customers, competitors and the case company. Benchmarking was used in identifying competitors’ offerings currently available in the market. Experts inside the case company were consulted for determining the customer need. The competitors’ offerings were analysed on the basis of Pekkarinen et al.’s (2009) framework, dividing the offerings to services supporting the supplier’s product (SSP), supporting the client (SSC), supporting the client’s network (SSN), supporting mutual actions (SSM) and benefit and risk sharing elements. After this, they were compared to the competitive environment in order to identify areas where the case company can differentiate itself from its competitors in the Australian market. On the basis of the company’s key success factors, and the Finnish service concept currently in use, some additional offerings were suggested for the case company in order to further outperform its competitors in the market. Finally, on the basis of the suggested offerings and competitors’ offerings, a service concept was suggested for the case company to introduce in the Australian market.

Työn tavoitteena oli selvittää, millaista palvelukonseptia case-yrityksen tulisi tarjota Australian markkinoilla. Tätä varten kehitettiin malli, jolla kilpailuympäristöä voidaan analysoida. Mallissa ympäristö koostuu kilpailijoista, asiakkaista ja case-yrityksestä. Kilpailijoiden tarjoomat selvitettiin benchmarking-tutkimuksen avulla, ja asiakasnäkökulma selvitettiin konsultoimalla case-yrityksen asiantuntijoita. Kilpailijoiden tarjoomat analysoitiin Pekkarinen et al. (2009) palvelutarjooma-kehyksen mukaan niihin, jotka tukevat toimittajan tuotetta (SSP), asiakasta (SSC), asiakkaan verkostoa (SSN), yhteisiä toimenpiteitä (SSM), tai sisältävät hyötyjen ja riskien jakamista. Tämän jälkeen tarjoomia verrattiin kilpailuympäristöön, joka muodostuu case-yrityksestä, asiakkaista ja kilpailijoista. Tämän perusteella tunnistettiin alueita, joissa case-yritys voi erottua kilpailijoistaan Australian markkinoilla. Yritykselle ehdotettiin lisäpalveluita, joita kilpailijoilla ei vielä ole, jotta palvelutarjooma olisi kilpailijoiden tarjoomaa laajempi. Ehdotetut lisäpalvelut perustuvat yrityksen avainmenestystekijöihin ja Suomen markkinoilla käytössä olevaan palvelu-konseptiin. Tarjooma-analyysien ja ehdotettujen tarjoomien perusteella kohde-yritykselle ehdotettiin palvelukonseptia Australian markkinoille.