Determinants of Mid-scale Hotel Brand Equity

The traditional brand management in the hotel industry is facing a great challenge as numerous brands provide many choices to hotel guests. In such competitive environments, hotel firms realize that capitalizing on one of the most important assests they own- the brand- is critical to achieve a premier growth goal not only rapidly but also in a cost- effective way. THe purpose of this study is to examine the determinants of cutsomer-based hotel brand equity for the mid-priced U.S. lodging segment by assessing the impacts of four-widely accepted brand equity dimensions: brand awareness, brand associations, percieved quality and customer loyalty. 277 travelers participated in this study at the airport in a Midwestern city. Perceived quality, brand loyalty, brand associations were found to be the core components of brand equity, while brand awareness, a seemingly important source of brand equity, did not exert a significant influence on building brand equity of mid-priced hotels. The result of this study sheds insight about how to create, manage, and evaluate a distinctive and successful hotel brand.

Maintaining your loyal customers during hard times: An observation from the gaming industry

The Las Vegas gaming arena was one of the most severely affected consumeroriented industries to be impacted by the recent economic recession. The purpose of this study was to investigate the impact of relational benefits on customers’ behavioral loyalty in the Las Vegas gaming industry. This study particularly took a comparative approach and examined the relational impact during the economic recession and after the economic recession. Secondary data was obtained and regression analysis was performed to test the study hypothesis. The findings of this study revealed the economic recession impact on the Las Vegas gaming industry, as well as valuable insights for effective utilization of relational benefits to increase customer loyalty.

Using the Involvement Construct to Understand the Motivations of Customers of Casual Dining Restaurants in the USA

The purpose of this study was to investigate the motivations that push consumers to dine out and restaurant attributes that pull diners to a specific restaurant. Surveys were administered to a convenience sample of 559 respondents at a large university in the Southwest of the USA. Crosstabs, ANOVA, Correlations, Factor Analysis and Multiple Regression were employed to explore differences and relationships between variables. Findings identified a profile of diners at casual restaurants. Using the involvement construct, the push-pull motivational framework, and the hedonic and utilitarian motivational framework, results of this study indicate two primary reasons behind the decision to dine out at casual restaurants and six principal attributes that draw customers into these types of restaurants. In addition, diners were categorized into high/medium/low involvement categories and the linkages between involvement levels and motivations were explored. Both hedonic and utilitarian motivations were identified. Furthermore, motivational factors and restaurant attributes were found to predict diner loyalty. This paper provides the restaurant industry with insight and understanding as to what attracts diners into an establishment and what influences decisions behind dining out.

Den växande dagligvaruhandeln på internet : En fallstudie om MatHem i Sverige AB

Bakgrund Dagligvaruhandel på internet växer och efterfrågas från fler kunder än någonsin tidigare. De större aktörerna märker att efterfrågan finns och inser att de behöver utöka sina försäljningskanaler, samtidigt som de mindre företagen som varit med och bidragit till denna efterfrågan behöver arbeta för att hålla sina kunder lojala och inte förlora marknadsandelar när marknadssituationen förändras av de stora aktörerna. Den förändrade konkurrenssituationen innebär att företag behöver lägga större fokus på kunden genom strategi och framförallt uppbyggnaden av lojalitet. Syfte Syftet är att få en ökad kunskap om hur ett företag som var tidigt ute på en marknad håller sina kunder lojala i samband med att konkurrenssituationen förändras. Metod För att besvara syftet har en kvalitativ fallstudie om företaget MatHem gjorts, för att slutligen kunna dra en generaliserad slutsats. Där insamling av primärdata och sekundärdata har analyserats för att slutligen nå en slutsats. Slutsats Det undersökta företaget håller sina kunder lojala genom att ha en hög generell kvalitet. Vilket betyder att de har hög kvalitet på produkterna, väl fungerande kundservice, överträffar kundens förväntningar och ett brett sortiment. När konkurrenssituationen förändras har företaget inga speciella strategier för att hålla sina kunder lojala, eftersom att företaget inte ser de andra aktörerna som konkurrenter. Företaget är den dyraste aktören på marknaden, men differentierar sig med ekologiska produkter för att erhålla lojala kunder.

Marketing interno e a sua influência na motivação dos colaboradores

O marketing interno (MI) surge como uma ferramenta de gestão que tem como objetivo principal o desenvolvimento de uma organização focada no cliente, motivando e capacitando os seus colaboradores a alcançarem os objetivos organizacionais. Esta ferramenta pode contribuir para um maior e melhor desempenho e comprometimento organizacional, desde que usada de forma estratégica e adequada. Esta dissertação procura verificar se a existência de práticas de MI podem influenciar, de alguma forma, a motivação dos colaboradores contribuindo, igualmente, na retenção e fidelização dos mesmos, num contexto industrial, ao contrário do que é habitual nos estudos feitos até então, focados mais nos serviços pelas suas caraterísticas de maior contacto entre clientes e colaboradores. Aplicando a metodologia de estudo de caso na empresa Oliveira & Irmão, S.A., analisou-se um programa de marketing interno iniciado e desenvolvido durante o ano 2014 e que a empresa pretende manter, não esquecendo de uma forma geral de outras práticas de MI que a empresa faz questão de continuar a assinalar. Em termos globais, os resultados deste estudo mostram que a existência de práticas de marketing, aplicadas internamente, têm efeito no desenvolvimento de comportamentos e atitudes relacionadas com o trabalho por parte dos colaboradores e, que mesmo não sendo os principais fatores motivacionais, são complementares.

Marketing desportivo, envolvimento, lealdade e compromisso psicológico

O presente trabalho pretende estudar a relação existente entre o consumo de ações de marketing desportivo e o envolvimento clubístico, compromisso psicológico e a lealdade clubística. O estudo procura apresentar as ações de marketing desportivo que influenciam a criação e fortalecimento das ligações psicológicas entre os fãs desportivos e os seus clubes favoritos com o objetivo de atingir uma fidelização. Criar uma ampla base de fãs fidelizados é importante para os clubes desportivos, pois tem uma influência direta na sua imagem e receita financeira. Numa primeira fase, foi realizado um levantamento bibliográfico sobre estudos já realizados na área que se pretende estudar. Num segundo momento, realizou-se uma fase experimental através da aplicação de questionários que foram analisados quantativamente, numa amostra de 164 participantes. Os resultados obtidos demonstraram uma forte relação entre as dimensões estudadas (envolvimento, compromisso psicológico e lealdade) e o consumo de ações de marketing desportivo e permitiram ainda concluir que os fãs homens e os fãs jovens são os mais consumidores de ações de marketing desportivo. Os resultados postulam ainda que os estudos realizados nesta área são limitados, de modo que o aprofundamento no assunto aguarda por investigações futuras.

Käytettävyyssuunnittelun teoria ja käytäntö: Tapaustutkimus huonekalujen verkkokaupasta

Käytettävien ohjelmistojen suunnittelu tuo hyötyjä loppukäyttäjälle sekä muille sidosryhmille. Verkkokaupassa käytettävyys on elintärkeää, koska asiakkaat vaihtavat helposti seuraavalle sivustolle, mikäli he eivät löydä etsimäänsä. Tutkimusten mukaan käytettävyys vaikuttaa ostopäätöksen tekemiseen. Lisäksi käytettävyydellä on merkitystä asiakastyytyväisyyteen, joka taas vaikuttaa asiakasuskollisuuteen. Tässä tutkielmassa tutkittiin, miten käytettävyyttä suunnitellaan käytännössä verrattuna teoreettisiin suosituksiin. Tapaustutkimuksen kohteena oli huonekaluja myyvän kansainvälisen yrityksen verkkokaupan uudistamiseen tähtäävä projekti. Uudistamistarve nousi aikaisemman verkkokauppaversion puutteellisesta käytettävyydestä. Projekti toteutettiin ketterällä Scrum-menetelmällä. Empiirinen aineisto kerättiin puolistrukturoitujen haastattelujen avulla. Haastateltavat olivat käyttökokemuksen suunnitteluun osallistuvia henkilöitä. Haastattelujen teemat laadittiin teoreettisen aineiston pohjalta. Teoreettisessa osuudessa tutkittiin käytettävyyden suunnitteluun liittyviä periaatteita, prosessia ja menetelmiä. Aikaisemmasta tutkimuksesta löydettiin 12 periaatetta, jotka tukevat ja luonnehtivat käyttäjäkeskeistä suunnittelua. Käytettävyyttä suunnitellaan käyttäjäkeskeisen prosessin avulla. Eri prosessimallit pitivät keskeisinä asioina käyttökontekstin määrittelyä ja ymmärtämistä, mitattavia käytettävyysvaatimuksia, suunnitteluratkaisujen empiiristä arviointia sekä suunnitteluprosessin iteratiivisuutta. Lisäksi tarkasteltiin, mitä suunnittelumenetelmiä tutkijat ehdottavat käytettävyyden suunnitteluun ja mitä kyselytutkimusten perusteella todellisuudessa käytetään. Verkkokauppaprojektissa käytettävyyden suunnittelu erosi osittain teoreettisista suosituksista. Käyttökontekstitietoa ei ollut kaikilla projektiin osallistuvilla, eikä käytettävyysvaatimuksia ollut asetettu teorian tarkoittamalla tavalla. Yhtäläisyyksiäkin löytyi. Verkkokauppaprojektissa suunnitteluratkaisuja arvioitiin empiirisesti todellisten käyttäjien edustajien avulla. Suunnitteluprosessi oli iteratiivinen eli suunnitteluratkaisuja oltiin valmiita muuttamaan arvioinnin tuloksena. Tutkimuksen perusteella suositellaan, että verkkokauppaprojektissa parannettaisiin kommunikointia, koska käyttökontekstitieto ei saavuttanut kaikkia projektissa työskenteleviä. Teorian tulisi entisestään korostaa kommunikoinnin tärkeyttä. Tutkimuksen perusteella esitetään myös, että teoria ohjaisi paremmin vaatimusmäärittelyjen tekemiseen käytännössä. Avainsanat: Käytettävyys, käyttäjäkeskeinen suunnittelu, käytettävyyden periaatteet, käytettävyyden suunnittelumenetelmät, ketterä ohjelmistokehitys, tapaustutkimus

Marketing relacional: satisfação na formação da lealdade do cliente

A revisão de literatura tem revelado grande interesse na lealdade do cliente e enfatizado cada vez mais a sua importância no sucesso de uma empresa. Simultaneamente, durante décadas, a satisfação tem sido mencionada como um importante determinante da lealdade. Paralelamente, o conceito marketing relacional tem assumido grande relevância ao nível da prestação de serviços, sustentando a ideia de que as empresas podem maximizar os seus ganhos com relações duradouras com os seus clientes, passando a gestão dessas relações a estar associada à satisfação e à consequente lealdade. Neste contexto, o presente estudo examina o efeito do grau de satisfação na formação do grau de lealdade do cliente, através de um estudo de caso de uma loja de desporto da região da Aveiro. Os dados recolhidos, a uma amostra de 220 inquiridos, por meio de um questionário, suportam a teoria de que estes dois constructos estão relacionados entre si. Desta forma, esta investigação permitiu aferir o grau de satisfação geral e de lealdade geral dos clientes para com a loja, fornecendo evidência empírica da existência de uma relação positiva (moderada) entre os mesmos. Foi, ainda, possível afirmar que o grau de lealdade não varia significativamente consoante determinadas características do perfil dos clientes inquiridos, contudo constituem características importantes para a tomada de decisão neste contexto específico.

Implementação da norma NP 4397:2008 - sistemas de gestão da segurança e saúde do trabalho

Dissertação de Mestrado em Gestão Integrada da Qualidade, Ambiente e Segurança

Diseño de una guía de marketing social basado en la responsabilidad social para locales comerciales del centro histórico de la ciudad de Cuenca

La elaboración de este trabajo de investigación tiene como finalidad el diseño de una Guía de Marketing Social basado en la Responsabilidad Social para locales comerciales del centro histórico de la ciudad de Cuenca, mediante la cual pretendemos aportar estrategias que beneficien a los emprendedores cuencanos en especial, del centro histórico de la ciudad. Este trabajo se estructuró de la siguiente manera: Primerose ha visto fundamentalla investigación de las Bases Teorías de Responsabilidad Social y Marketing Social, antecedentes, definiciones, conceptos, diferencias, semejanzas y el avance de estas a través de organizaciones e instituciones nacionales e internacionales. También se ha valorado los conocimientos de los emprendedores del centro histórico, para este importante aspecto seclasificó a los locales en tres tipos o variables que corresponden: Servicio, Alimentación y Bebidas, y Comercio; posteriormente setrabajó con 266 encuestasque se dividieron de acuerdo a los resultados de la muestra. Finalmente se elaboró la guía de Marketing Social la misma que se basa en la Responsabilidad Social, allí se consideran pilares fundamentales a:Políticas de Responsabilidad Social; Aplicación del Marketing Social; Medición de impacto de Responsabilidad Social; Posicionamiento de marca desde el Marketing Social; Formación de la Reputación Corporativa; Construcción del Personal Branding; y Fidelización de clientes desde la Web 2.0.

Efeitos dos vídeo-blogs na decisão de compra de produtos cosméticos

Este estudo enquadra-se na área do Marketing Digital, e pretende demonstrar a influência exercida pelos vídeo-blogs no YouTube na decisão de compra de produtos cosméticos em Portugal. Aborda inicialmente conceitos como as redes sociais, mais concretamente os vídeoblogs e a rede social YouTube, o comportamento do consumidor online, o mercado da cosmética em Portugal e o Marketing ligado à industria da beleza. O objetivo deste estudo é o de demonstrar como as marcas de cosmética podem aumentar as suas vendas e notoriedade com a influência exercida pelas beauty vloggers. A fim de perceber a influência na tomada de decisão no que diz respeito a produtos de cosmética, adotámos uma metodologia quantitativa, que assentou na realização de inquéritos online por questionário. Os dados foram organizados e analisados com a ajuda do software de análise quantitativa SPSS. Os principais resultados observados determinam uma influência positiva dos vídeo-blogs na decisão de compra de produtos cosméticos. Esta influência poderá demonstrar que o sucesso das empresas de cosméticos na divulgação, venda e fidelização de clientes deve apontar cada vez mais para a utilização intensiva de video bloggers dedicadas a temas de beleza, e identificadas no estudo como líderes de opinião, para as suas estratégias de comunicação.

Plano de marketing para a produtora "Music"

Mestrado em Marketing

Satisfação de Clientes : Leroy Merlin de Alfragide

Mestrado em Marketing

Processo de Implementação do Modelo eTOM em Empresas de Telecomunicações

Nos últimos anos, a satisfação do cliente tornou-se um dos fatores críticos de sucesso de maior importância dentro das organizações. Este sucesso está diretamente ligado à lealdade dos clientes com as organizações, que resulta numa continuidade do negócio. Esta lealdade é obtida através da implementação de processos de negócio que permitam uma melhor resposta às necessidades do cliente bem como uma qualidade de serviço superior que permita obter resultados positivos no mercado da concorrência. Através da visão geral de uma metodologia virada para as empresas de telecomunicação, o eTOM (Enhanced Telecom Operations Map), demonstrou-se a importância das empresas de telecomunicação possuírem um modelo de processos de negócio que disponibilize uma linguagem dentro da organização, de modo a permitir agilizar os processo internos e os processos de interação com as partes envolvidas na value network. Tendo como base a metodologia Design Science Research, procedeu-se a criação de um conjunto de cenários de interação com o cliente, onde foram apresentadas soluções práticas na aplicação da framework eTOM. Com isto, foi demonstrada as capacidades do eTOM na implementação de processos, bem como na flexibilidade como estes poderão ser implementados. Partindo dos processos disponibilizados pela framework e com base no contexto e características da organização, foram identificados os processos que, do nosso ponto de vista, são os mais indicados para criação dos processos core da organização.