Processo de Implementação do Modelo eTOM em Empresas de Telecomunicações

Nos últimos anos, a satisfação do cliente tornou-se um dos fatores críticos de sucesso de maior importância dentro das organizações. Este sucesso está diretamente ligado à lealdade dos clientes com as organizações, que resulta numa continuidade do negócio. Esta lealdade é obtida através da implementação de processos de negócio que permitam uma melhor resposta às necessidades do cliente bem como uma qualidade de serviço superior que permita obter resultados positivos no mercado da concorrência. Através da visão geral de uma metodologia virada para as empresas de telecomunicação, o eTOM (Enhanced Telecom Operations Map), demonstrou-se a importância das empresas de telecomunicação possuírem um modelo de processos de negócio que disponibilize uma linguagem dentro da organização, de modo a permitir agilizar os processo internos e os processos de interação com as partes envolvidas na value network. Tendo como base a metodologia Design Science Research, procedeu-se a criação de um conjunto de cenários de interação com o cliente, onde foram apresentadas soluções práticas na aplicação da framework eTOM. Com isto, foi demonstrada as capacidades do eTOM na implementação de processos, bem como na flexibilidade como estes poderão ser implementados. Partindo dos processos disponibilizados pela framework e com base no contexto e características da organização, foram identificados os processos que, do nosso ponto de vista, são os mais indicados para criação dos processos core da organização.

In the last years, customer satisfaction has become a critical factor for organizations success. This success is related to customer loyalty, resulting in business continuity. This loyalty is achieved through the implementation of business processes that enable a better response to customer needs and superior service quality, to achieve positive results in market competition. Through the overview of an upset methodology for telecommunications companies, the eTOM (Enhanced Telecom Operations Map) we demonstrated the importance of telecommunication companies, in adopting business processes model that provides a common language within the organization, in order to improve internal process and interaction with the involved stakeholders in the value network. Based on the methodology Design Science Research, we create a set of scenarios in the interaction with the customer, where practical solutions have been put forward in the applicability of the eTOM framework. Therefore, it was demonstrated the eTOM capabilities in the implementation of processes and flexibility they can be implemented. Based on the processes provided by the framework and based on the context and characteristics of the organization, we identified the processes that, from our point of view, are the most suitable in the creation of the organization core processes.