1000 resultados para Cliente Fidelidade
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No ambiente empresarial actual, cada vez mais competitivo e exigente, um factor fundamental para o sucesso das empresas a sua capacidade de atingir e melhorar os nveis de satisfao exigidos pelos clientes. Para identificar as melhorias a implementar, as empresas devem ser capazes de monitorizar e controlar todas as suas actividades e processos. O acompanhamento realizado s actividades delegadas a empresas externas, como por exemplo o transporte de mercadorias, dificultado quando os prestadores destes servios no possuem ferramentas de apoio que disponibilizem informao necessria para o efeito. A necessidade de colmatar esta dificuldade na recolha da informao durante a distribuio de uma encomenda na empresa Caetano Parts, uma empresa de revenda de peas de substituio automvel, levou ao desenvolvimento de uma ferramenta que permite fazer o seguimento de uma encomenda em todas as suas fases, permitindo ao responsvel pelas operaes acompanhar o estado da encomenda desde o instante em que a encomenda colocada, passando pelo seu processamento dentro das instalaes, at sua entrega ao cliente. O sistema desenvolvido composto por dois componentes, o front-end e o back-end. O front-end composto por uma aplicao web, e por uma aplicao Android para dispositivos mveis. A aplicao web disponibiliza a gesto da base de dados, o acompanhamento do estado da encomenda e a anlise das operaes. A aplicao Android disponibilizada s empresas responsveis pelo transporte das encomendas e possibilita a actualizao online da informao acerca do processo de entrega. O back-end composto pela unidade de armazenamento e processamento da informao e encontra-se alojado num servidor com ligao internet, disponibilizando uma interface com o servio mvel do tipo servio web. A concepo, desenvolvimento e descrio das funcionalidades desta ferramenta so abordadas ao longo do trabalho. Os testes realizados ao longo do desenvolvimento validaram o correcto funcionamento da ferramenta, estando pronta para a realizao de um teste piloto.
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So vrios os factores sociais e econmicos que valorizam a aplicao de tecnologias de domtica em edifcios. No caso particular dos edifcios residenciais, a tendncia dos seus utilizadores a instalao de sistemas de controlo da segurana, do ambiente, de mecanismos de rega e de alarmes. Assim, seguindo a premissa do marketing, que identifica como uma boa prtica a projeco de produtos / servios que satisfaam as necessidades inventariadas pelos seus utilizadores, este trabalho assenta na criao de um sistema domtico, controlado remotamente atravs de uma aplicao Android, que pretende, numa primeira instncia, o controlo das lmpadas de uma habitao. Neste trabalho utilizado o protocolo KNX.TP para a comunicao dos dispositivos de domtica existentes no ISEP, que constituem o ambiente domtico deste trabalho. De forma a implementar o controlo remoto destes dispositivos via internet, este trabalho foca-se no desenvolvimento de uma interface IP-KNX, usando como hardware de controlo, um Arduino Mega 2560, uma placa de interface Ethernet para Arduino, a placa de integrao KNX, e um servidor web com a linguagem PHP instalada. Para efeitos de demonstrao, foi criada uma aplicao para o SO Android que controla as lmpadas da rede KNX. Neste trabalho foram utilizadas vrias linguagens de programao: C++ no firmware do Arduino, PHP no servidor web e JAVA + XML na aplicao Android.
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Trabalho de Projecto apresentado como requisito parcial para obteno do grau de Mestre em Estatstica e Gesto de Informao
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Dissertao apresentada na Faculdade de Cincias e Tecnologia da Universidade Nova de Lisboa para obteno do grau de Mestre em Engenharia do Ambiente,perfil de Gesto e Sistemas Ambientais
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Dissertao apresentada na Faculdade de Cincias e Tecnologia da Universidade Nova de Lisboa para obteno do grau de Mestre em Engenharia Electrotcnica e de Computadores
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A satisfao do utente na comunicao com profissionais de sade um indicador de qualidade dos servios ou instituies. Na literatura no encontramos instrumentos padronizados e validados, que avaliem a satisfao do utente na comunicao com os profissionais de sade. O presente estudo tem como objetivo construir e validar um instrumento para avaliar a satisfao do utente na comunicao com os profissionais de sade. Desenvolvemos este estudo em trs ciclos. Um primeiro, reviso da literatura, para identificar dimenses e itens da comunicao interpessoal na sade. No segundo ciclo, conduzimos um mtodo de Delphi modificado em trs rondas, com recurso plataforma informtica de questionrios Survey Monkey, no qual participou um painel de 25 peritos; estabelecemos como critrio mnimo de reteno para a ronda seguinte os itens que recebessem 70% do consenso por parte do painel. Aps as trs rondas, obtivemos um instrumento com seis dimenses comunicacionais (comunicao verbal, comunicao no verbal, empatia, respeito, resoluo de problemas e material de apoio), vinte e cinco itens especficos, e mais seis dimenses genricas, que avaliam cada uma das dimenses. No terceiro ciclo avaliamos as caractersticas psicomtricas, em termos de sensibilidade, validade do construto e fidelidade, numa amostra de 348 participantes. Os resultados mostram que todas as categorias de resposta estavam representadas em todos os itens. Validade do construto- a anlise fatorial identificou uma soluo de seis componentes que explicam 71% da varincia total. Fiabilidade - os valores da correlao item-total variam entre 0,387 e 0,722, existindo uma correlao positiva moderada a forte. O valor de alfa de Cronbach (=0,928) indica que a consistncia interna excelente. O instrumento construdo apresenta boas propriedades psicomtricas. Fica assim disponvel uma nova ferramenta para auxiliar na gesto e no processo de planeamento necessrios ao incremento da qualidade nos servios e instituies de sade.
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Dissertao apresentada para obteno do Grau de Mestre em Engenharia e Gesto Industrial pela Universidade Nova de Lisboa, Faculdade de Cincias e Tecnologia
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Trabalho Final de Mestrado para obteno do grau de Mestre em Engenharia Mecnica
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O presente trabalho foi elaborado com a finalidade de dar cumprimento ao disposto na alnea b) do n. 1 do art. 6 do Despacho n. 12486/2010, de 2 de Agosto Regulamento para a atribuio do ttulo de especialista no Instituto Politcnico do Porto. A sua elaborao obedeceu, quanto forma e contedo, interpretao pessoal do candidato, das exigncias constantes desse mesmo artigo do Despacho, em particular da sua alnea c) do n. 1, conjuntamente com o art. 11. No se tratando de um trabalho de investigao, pretende-se sim, que constitua um testemunho da soluo de uma situao da prtica profissional, no mbito da qual tenha existido recurso a um conjunto relevante de conhecimentos cientficos e tcnicos, relacionados com a rea na qual pretendido o reconhecimento do ttulo de especialista. A escolha do tema tratado deveu-se ao facto de estar associado a uma questo de natureza contabilstica que teve que ser analisada no decurso do trabalho de reviso/auditoria realizado com vista emisso da Certificao Legal das Contas do exerccio de 2010 de uma empresa cliente da actividade exercida de Revisor Oficial de Contas. Trata-se de uma empresa que detm uma participao financeira numa outra empresa sua associada. Ambas as empresas se encontram enquadradas no quadro geral do Sistema de Normalizao Contabilstica (SNC). O problema concreto tratado, que constitui a situao sobre a qual foi emitido parecer profissional, o das implicaes ao nvel da tributao em imposto sobre o rendimento das pessoas colectivas (IRC) dos lucros distribudos pela participada participante, quando os investimentos financeiros representados por partes de capital em associadas esto contabilizados e mensurados pelo mtodo da equivalncia patrimonial (MEP), bem como, se existem implicaes relativamente ao tratamento contabilstico dos impostos diferidos. partida subsistiam dvidas pois existem autores e especialistas que consideram existir lugar ao reconhecimento de impostos diferidos relativamente a lucros distribudos quando os respectivos investimentos financeiros se encontram relatados pelo MEP1. Assim, no segundo captulo apresento da forma que considero adequada a questo profissional que me foi colocada e que serve de mote a este trabalho. Neste contexto, comeo por caracterizar minimamente as empresas envolvidas, a forma como o problema foi colocado pela empresa cliente e os principais contornos do mesmo. No terceiro captulo, com o propsito de enquadrar devidamente todos os aspectos tericos do problema, surge a necessidade de o dividir em trs seces. Assim, comeo por efectuar uma abordagem do MEP, caracterizando-o e explicando resumidamente como funciona. Tambm delimito a sua aplicao na prtica, dando nfase ao modo como tratada a questo dos lucros distribudos. De seguida, abordo o regime fiscal aplicvel aos lucros distribudos e as consequncias fiscais da utilizao do MEP no tratamento contabilstico dos mesmos. Por fim, defino e explico o mtodo dos impostos diferidos, delimitando a sua aplicao e relacionando-o com os lucros distribudos aos investimentos financeiros contabilizados pelo MEP. No quarto captulo, retomando o problema profissional inicialmente apresentado e recorrendo fundamentao terica referida, exponho a soluo preconizada para a situao real que constituiu o mote para este trabalho. No captulo que denomino de concluses, relato a soluo que considero ser a adequada para o tratamento em abstracto do tema analisado.
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O hotel, para muitos autores, tem como funo oferecer abrigo para quem est distante da sua casa e atender s suas necessidades bsicas. A hotelaria tem como funo bsica alojar as pessoas que esto longe da sua residncia e que precisam de um quarto com uma cama para dormir e uma casa de banho (Duarte, 1996). Para Beni (2003), um hotel, alm de ter a funo bsica de alojar, tem uma caracterstica que nenhum outro estabelecimento comercial possui, que o facto de o consumidor se deslocar at ao hotel para poder utilizar os servios disponveis. Outra caracterstica muito especifica da atividade hoteleira, o facto de o atendimento ser o mais importante na hora da prestao do servio. O Hostel uma designao muito usada atualmente como sinnimo de albergue. um tipo de unidade hoteleira que se caracteriza pelos preos convidativos e pela possibilidade de socializao dos hspedes, onde cada hspede pode arrendar uma cama ou beliche, num dormitrio partilhado, com casa de banho, lavandaria e, por vezes, cozinha, tambm em regime partilhado. Os Hostels so geralmente econmicos praticando preos intitulados low-cost. Definir uma estratgia para a Internet hoje um imperativo para qualquer organizao que pretenda utilizar este canal de comunicao para promover a sua atividade. As unidades hoteleiras tambm no so exceo; a necessidade de comunicar com os pblicos alvo no sentido de aumentarem a captao de turistas exige uma presena na Internet que consiga simultaneamente informar e motivar escolha pelos servios prestados. A Internet evidencia um incontornvel potencial informativo e comunicativo em questes de rapidez de circulao: nmero de pessoas que atinge e reas geogrficas que abarca; e devido s suas caractersticas de imaterialidade, instantaneidade e multimdia, democratiza o acesso informao e a determinados tipos de bens, facilita a comunicao entre pessoas e instituies e universaliza as oportunidades, eliminando as barreiras espaciais, geogrficas e temporais (Balsa, 2007). Rapidamente as unidades hoteleiras se aperceberam das vantagens e potencialidades da Internet: rpida, imediata, econmica, integrada no dia-a-dia de trabalho e lazer e acessvel a um cada vez maior nmero de pessoas. A nvel geral, mas com especial incidncia no caso das unidades hoteleiras, a Internet apresenta inmeras vantagens ao nvel da estruturao da informao em bases de dados e da sua apresentao dinmica, tirando partido da incluso de objetos multimdia em pginas HTML. Os objetos multimdia podem incluir udio, vdeo,animaes em tecnologia Flash e mesmo animaes 3D tornando a visita a um stio Web com este tipo de contedos, uma experincia muito gratificante. Por sua vez, a interatividade, caracterstica do prprio funcionamento das pginas Web, facilita a interao entre a unidade hoteleira e o visitante. A interatividade permite ou facilita uma relao ativa entre o utilizador e o hotel. O utilizador passa de espectador passivo a interveniente ativo no processo de consulta da informao. Na web, os avanos tecnolgicos tm sido constantes. Em 1980, Alvin Tofflers no seu bestseller The Third Wave previu um novo tipo de consumidor a quem chamou de prosumer e que seria um misto de DIY (do-it-yourself) produtor e consumidor em mercados offline (Toffler, 1980). Foi sem dvida de uma grande viso, mas sem os recentes avanos na web e nas tecnologias digitais, a maioria dos utilizadores no poderia ter dado o salto de espectador passivo para ator que participa ativamente na construo da web (Shuen, 2008). O aparecimento das redes sociais que permitem criar comunidades com interesses afins, o desenvolvimento de plataformas como o Youtube.com para a partilha de vdeos, a vulgarizao de plataformas como o flickr.com para a partilha de imagens constituram marcos determinantes para aquilo a que se designa por WEB 2.0 (tecnologia do sculo XXI). Enquanto no tempo da WEB 1.0 (tecnologia dos anos 90) os sites eram essencialmente estticos e a interatividade no era levada aos limites, agora com a WEB 2.0 possvel construir modelos de negcio com contedos mais ricos simulando, com muito maior realismo, em ambientes virtuais, o que se passa em ambientes reais. Os stios Web das unidades hoteleiras esto a evoluir rapidamente para um modelo que contemple as potencialidades da WEB 2.0 Tendo em considerao a importncia das unidades hoteleiras no panorama do turismo, a relevncia da Internet como meio de comunicao entre as instituies e os cidados e a necessidade das unidades hoteleiras disporem de uma estratgia de comunicao digital para difundir as suas valncias e atividades, entendemos justificar-se fazer uma reviso da literatura onde: procuraremos compreender a importncia do turismo na sociedade atual assim como, o impacto das novas tecnologias da informao em atividades relacionadas com o turismo e ainda, procuraremos perceber quais os canais de comunicao digital que esto ao dispor dos profissionais de turismo, nomeadamente os gestores de unidades hoteleiras, para promover os seus servios. O objetivo principal deste trabalho consiste em mostrar como foi desenvolvido uma estratgia de comunicao digital para promover online uma unidade hoteleira low cost, no caso presente o Oporto Invictus Hostel. Tratase de um projeto integrado em que no s se criaram as diferentes peas de comunicao como se definiu e aplicou uma estratgia promocional com vista divulgao do Hostel. O projeto apresentado evidencia como possvel, com recursos limitados, criar um sistema integrado de comunicao digital online que promova uma pequena unidade hoteleira, de forma a dar-lhe visibilidade tanto a nvel nacional como internacional. O projeto est dividido em cinco partes. Numa primeira parte feita a apresentao do briefing que resultou de uma primeira reunio com o cliente. Numa segunda parte apresentase a fase de planeamento relativa ao desenvolvimento do projeto. Numa terceira parte descreve-se o processo de implementao do projeto. Na quarta fase abordam-se os testes funcionais e na quinta e ltima fase faz-se referencia a aspetos relacionados com a concluso do projeto.
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Mestrado em Gesto e Avaliao de Tecnologias em Sade
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Dissertao apresentada ao Instituto Politcnico do Porto para obteno do Grau de Mestre em Gesto das Organizaes, Ramo de Gesto de Empresas Orientador: Professor Doutor Orlando Manuel Martins Marques de Lima Rua
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Os programas de melhoria contnua dos processos so cada vez mais a aposta das empresas para fazer face ao mercado. Atravs da implementao destes programas possvel conferir simplicidade e padronizao aos processos e consequentemente reduzir os custos com desperdcios internos relacionados com a qualidade dos mesmos. As ferramentas de melhoria da qualidade e as ferramentas associadas ao Lean Thinking representam um pilar importante no sucesso de qualquer programa de melhoria contnua dos processos. Estas ferramentas constituem meios teis na anlise, controlo, organizao de dados importantes para a correta tomada de deciso nas organizaes. O presente projeto tem como principal objetivo a conceo e implementao de um programa de melhoria da qualidade na Eurico Ferreira, S.A., tendo por base a avaliao da satisfao do cliente e a aplicao dos 5S. Neste contexto, o trabalho teve como fundamentao terica a Gesto da Qualidade, Lean Thinking e algumas ferramentas de ambas as matrias. Posteriormente foi selecionada a rea de negcio da empresa a abordar. Aps a seleo, realizou-se um diagnstico inicial do processo identificando os diversos pontos de melhoria onde foram aplicadas algumas ferramentas do Lean Thinking, nomeadamente o Value Stream Mapping e a metodologia 5S. Com a primeira foi possvel construir um mapa do estado atual do processo, no qual estavam representados todos os intervenientes assim como o fluxo de materiais e de informao ao longo do processo. A metodologia 5S permitiu atuar sobre os desperdcios, identificando e implementando diversas melhorias no processo. Concluiu-se que a implementao das ferramentas contribuiu eficientemente para a melhoria contnua da qualidade nos processos, tendo sido deciso da coordenao alargar o mbito do projeto aos restantes armazns do centro logstico da empresa. Pode afirmar-se com recurso satisfao do cliente expressa atravs da evoluo favorvel do Service-level agreement que as ferramentas implementadas tm gerado resultados muito positivos no curto prazo.
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Dissertao de Mestrado apresentada ao Instituto Superior de Contabilidade e Administrao do Porto para a obteno do grau de Mestre em Marketing Digital, sob orientao do Prof. Paulo Alexandre Pires
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Resumo: Com base no conceito de implementao de intenes (Gollwitzer, 1993, 1999) e na teoria do contexto de resposta de Kirsch & Lynn (1997), o presente trabalho testou a eficcia de uma interveno combinada de implementao de intenes com hipnose e sugesto ps-hipntica na promoo da adeso a uma tarefa simples (avaliao do humor) e uma tarefa difcil (actividade fsica). Os participantes so estudantes universitrios de uma universidade na Nova Jrsia, (N=124, Estudo 1, EUA) e em Lisboa (N=323, Estudo 2, Portugal). Em ambos os estudos os participantes foram seleccionados a partir de uma amostra mais vasta baseado num escrutnio da sua sugestibilidade hipntica avaliada por meio da Escala de Grupo de Sugestibilidade Hipntica de Waterloo-Stanford (WSGC): Forma C. O Estudo 1 usou um desenho factorial do tipo 2x2x3 (tipo de inteno formada x hipnose x nvel de sugestionabilidade) e o Estudo 2 usou um desenho factorial do tipo 2 x 2x 2 x 4 (tipo de tarefa x tipo de inteno formada x hipnose x nvel de sugestionabilidade). No Estudo 1 foi pedido aos participantes que corressem todos os dias e durante trs semanas durante 5 minutos, que medissem a sua pulsao antes e depois da actividade fsica e que mandassem um e-mail ao experimentador, fornecendo assim uma medida comportamental e uma medida de auto-relato. Aos participantes no grupo de intenes de meta foi apenas pedido que corressem todos os dias. Aos participantes no grupo de implementao de intenes foi pedido que especificasses com exactido quando e onde iriam correr e enviar o e-mail. Para alm disso, cerca de metade dos participantes foram hipnotizados e receberam uma sugesto ps-hipntica em que lhes foi sugerido que o pensamento de correr todos os dias lhes viria mente sem esforo no momento apropriado. A outra metade dos participantes no recebeu qualquer sugesto hipntica. No Estudo 2 foi seguido o mesmo procedimento, mas a cerca de metade dos participantes foi atribuda uma tarefa fcil (enviar um Adherence to health-related behaviors ix SMS com a avaliao diria do seu estado de humor naquele momento) e outra metade da amostra foi atribuda a tarefa de exerccio fsico atrs descrita (tarefa difcil). Os resultados do estudo 1 mostraram uma interaco significativa entre o nvel de sugestionabilidade dos participantes e a sugesto ps-hipntica (p<.01) indicando que a administrao da sugesto ps-hipntica aumentou a adeso nos participantes muito sugestionveis, mas baixou a adeso nos participantes pouco sugestionveis. No se encontraram diferenas entre os grupos que formaram intenes de meta e os que formaram implementao de intenes. No Estudo 2 os resultados indicaram que os participantes aderiram significativamente mais tarefa fcil do que tarefa difcil (p<.001). Os resultados no revelaram diferenas significativas entre as condies implementaes de intenes, hipnose e as duas estratgias combinadas, indicando que a implementao de intenes no foi eficaz no aumento da adeso s duas tarefas propostas e no beneficiou da combinao com as sugestes ps-hipnticas. A utilizao da hipnose com sugesto ps-hipntica significativamente reduziu a adeso a ambas as tarefas. Dado que no existiam instrumentos em Portugus destinados a avaliar a sugestionabilidade hipntica, traduziu-se e adaptou-se para Portugus Escala de Grupo de sugestibilidade hipntica de Waterloo-Stanford (WSGC): Forma C. A amostra Portuguesa (N=625) apresentou resultados semelhantes aos encontrados nas amostras de referncia em termos do formato da distribuio dos padres da pontuao e do ndice de dificuldade dos itens. Contudo, a proporo de estudantes portugueses encontrada que pontuaram na zona superior de sugestionabilidade foi significativamente inferior proporo de participantes na mesma zona encontrada nas amostras de referncia. No sentido de lanar alguma luz sobre as razes para este resultado, inquiriu-se alguns dos participantes acerca das suas atitudes face hipnose utilizando uma verso portuguesa da Escala de Valncia de Atitudes e Crenas face Hipnose e comparou-se com a opinio de Adherence to health-related behaviors xAbstract: On the basis of Gollwitzers (1993, 1999) implementation intentions concept, and Kirsch & Lynns (1997) response set theory, this dissertation tested the effectiveness of a combined intervention of implementation intentions with hypnosis with posthypnotic suggestions in enhancing adherence to a simple (mood report) and a difficult (physical activity) health-related task. Participants were enrolled in a university in New Jersey (N=124, Study 1, USA) and in two universities in Lisbon (N=323, Study 2, Portugal). In both studies participants were selected from a broader sample based on their suggestibility scores using the Waterloo-Stanford Group C (WSGC) scale of hypnotic susceptibility and then randomly assigned to the experimental groups. Study 1 used a 2x2x3 factorial design (instruction x hypnosis x level of suggestibility) and Study 2 used a 2 x 2x 2 x 4 factorial design (task x instructions x hypnosis x level of suggestibility). In Study 1 participants were asked to run in place for 5 minutes each day for a three-week period, to take their pulse rate before and after the activity, and to send a daily email report to the experimenter, thus providing both a self-report and a behavioral measure of adherence. Participants in the goal intention condition were simply asked to run in place and send the e-mail once a day. Those in the implementation intention condition were further asked to specify the exact place and time they would perform the physical activity and send the e-mail. In addition, half of the participants were given a post-hypnotic suggestion indicating that the thought of running in place would come to mind without effort at the appropriate moment. The other half did not receive a posthypnotic suggestion. Study 2 followed the same procedure, but additionally half of the participants were instructed to send a mood report by SMS (easy task) and half were assigned to the physical activity task described above (difficult task). Adherence to health-related behaviors vii Study 1 results showed a significant interaction between participants suggestibility level and posthypnotic suggestion (p<.01) indicating that posthypnotic suggestion enhanced adherence among highly suggestible participants, but lowered it among low suggestible individuals. No differences between the goal intention and the implementation intentions groups were found. In Study 2, participants adhered significantly more (p<.001) to the easy task than to the difficult task. Results did not revealed significant differences between the implementation intentions, hypnosis and the two conditions combined, indicating that implementation intentions was not enhanced by hypnosis with posthypnotic suggestion, neither was effective as single intervention in enhancing adherence to any of the tasks. Hypnosis with posthypnotic suggestion alone significantly reduced adherence to both tasks in comparison with participants that did not receive hypnosis. Since there were no instruments in Portuguese language to asses hypnotic suggestibility, the Waterloo-Stanford Group C (WSGC) scale of hypnotic susceptibility was translated and adapted to Portuguese and was used in the screening of a sample of college students from Lisbon (N=625). Results showed that the Portuguese sample has distribution shapes and difficulty patterns of hypnotic suggestibility scores similar to the reference samples, with the exception of the proportion of Portuguese students scoring in the high range of hypnotic suggestibility, that was found lower than the in reference samples. In order to shed some light on the reasons for this finding participants attitudes toward hypnosis were inquired using a Portuguese translation and adaptation of the Escala de Valencia de Actitudes y Creencias Hacia la Hipnosis, Versin Cliente, and compared with participants with no prior hypnosis experience (N=444). Significant differences were found between the two groups with participants without hypnosis experience scoring higher in factors indicating misconceptions and negative attitudes about hypnosis.
