Conceção e implementação de um programa de melhoria da qualidade: estudo de caso na Eurico Ferreira, S.A.

Os programas de melhoria contínua dos processos são cada vez mais a aposta das empresas para fazer face ao mercado. Através da implementação destes programas é possível conferir simplicidade e padronização aos processos e consequentemente reduzir os custos com desperdícios internos relacionados com a qualidade dos mesmos. As ferramentas de melhoria da qualidade e as ferramentas associadas ao Lean Thinking representam um pilar importante no sucesso de qualquer programa de melhoria contínua dos processos. Estas ferramentas constituem meios úteis na análise, controlo, organização de dados importantes para a correta tomada de decisão nas organizações. O presente projeto tem como principal objetivo a conceção e implementação de um programa de melhoria da qualidade na Eurico Ferreira, S.A., tendo por base a avaliação da satisfação do cliente e a aplicação dos 5S. Neste contexto, o trabalho teve como fundamentação teórica a Gestão da Qualidade, Lean Thinking e algumas ferramentas de ambas as matérias. Posteriormente foi selecionada a área de negócio da empresa a abordar. Após a seleção, realizou-se um diagnóstico inicial do processo identificando os diversos pontos de melhoria onde foram aplicadas algumas ferramentas do Lean Thinking, nomeadamente o Value Stream Mapping e a metodologia 5S. Com a primeira foi possível construir um mapa do estado atual do processo, no qual estavam representados todos os intervenientes assim como o fluxo de materiais e de informação ao longo do processo. A metodologia 5S permitiu atuar sobre os desperdícios, identificando e implementando diversas melhorias no processo. Concluiu-se que a implementação das ferramentas contribuiu eficientemente para a melhoria contínua da qualidade nos processos, tendo sido decisão da coordenação alargar o âmbito do projeto aos restantes armazéns do centro logístico da empresa. Pode afirmar-se com recurso à satisfação do cliente expressa através da evolução favorável do Service-level agreement que as ferramentas implementadas têm gerado resultados muito positivos no curto prazo.

The programs for continuous improvement of processes are increasingly the best for enterprises to meet the market. Through the implementation of these programs is possible to develop simplicity and processes standardization and consequently reduce costs with internal waste elimination or mitigation related to quality. The tools of quality improvement and the tools linked to Lean Thinking represent an important pillar in the success of any program of continuous process improvement. These tools are useful means in analyzing, monitoring, organizing important data for proper decision making in organizations. This project aims to design a program of quality improvement on Eurico Ferreira, S.A., based on the assessment of customer satisfaction and the implementation of 5S. In this context, the work has theoretical foundation on Quality Management, Lean Thinking and some tools of both materials. Subsequently has been selected the business area of the company to address. After selection, there was an initial diagnostic procedure identifying the various points of improvement where some tools of Lean Thinking have been applied, in particular Value Stream Mapping and 5S methodology. With the first was possible to construct a map of the current state of the process in which all stakeholders were represented as well as the flow of materials and information throughout the process. The 5S methodology allowed to act on the waste, identifying and implementing various process improvements. It was concluded that the implementation of the tools effectively contributed to the continuous improvement of quality in the processes, have been coordinating decision to extend the scope of the project to the other warehouse logistics center of the company. Can be stated using the client satisfaction expressed by the favorable development of Service-level agreement that the tools implemented have generated very positive results in the short term.