Avaliação da satisfação do utente na comunicação com os profissionais de saúde construção e validação de um instrumento

A satisfação do utente na comunicação com profissionais de saúde é um indicador de qualidade dos serviços ou instituições. Na literatura não encontramos instrumentos padronizados e validados, que avaliem a satisfação do utente na comunicação com os profissionais de saúde. O presente estudo tem como objetivo construir e validar um instrumento para avaliar a satisfação do utente na comunicação com os profissionais de saúde. Desenvolvemos este estudo em três ciclos. Um primeiro, revisão da literatura, para identificar dimensões e itens da comunicação interpessoal na saúde. No segundo ciclo, conduzimos um método de Delphi modificado em três rondas, com recurso à plataforma informática de questionários Survey Monkey, no qual participou um painel de 25 peritos; estabelecemos como critério mínimo de retenção para a ronda seguinte os itens que recebessem 70% do consenso por parte do painel. Após as três rondas, obtivemos um instrumento com seis dimensões comunicacionais (comunicação verbal, comunicação não verbal, empatia, respeito, resolução de problemas e material de apoio), vinte e cinco itens específicos, e mais seis dimensões genéricas, que avaliam cada uma das dimensões. No terceiro ciclo avaliamos as características psicométricas, em termos de sensibilidade, validade do construto e fidelidade, numa amostra de 348 participantes. Os resultados mostram que todas as categorias de resposta estavam representadas em todos os itens. Validade do construto- a análise fatorial identificou uma solução de seis componentes que explicam 71% da variância total. Fiabilidade - os valores da correlação item-total variam entre 0,387 e 0,722, existindo uma correlação positiva moderada a forte. O valor de alfa de Cronbach (α=0,928) indica que a consistência interna é excelente. O instrumento construído apresenta boas propriedades psicométricas. Fica assim disponível uma nova ferramenta para auxiliar na gestão e no processo de planeamento necessários ao incremento da qualidade nos serviços e instituições de saúde.

La satisfacción de los usuarios en la comunicación con los profesionales de salud es un indicador de la calidad de los servicios o instituciones. En la literatura no se encontraron instrumentos estandarizados y validados para evaluar la satisfacción del usuario en la comunicación con los profesionales de la salud. Este estudio tiene como objetivo desarrollar y validar un instrumento para medir la satisfacción de los usuarios en la comunicación con los profesionales de salud. Hemos desarrollado este estudio en tres ciclos. Una primera, revisión de la literatura para identificar los elementos y dimensiones de la comunicación interpersonal en la salud. En el segundo ciclo, se realizó un método Delphi modificado en tres rondas, utilizando la plataforma de Survey Monkey ordenador cuestionarios, que participó en un panel de 25 expertos, hemos establecido como criterios mínimos para la siguiente ronda los elementos que recibieron el 70% de consenso por el panel. Después de tres rondas, tieníamos un instrumento con seis dimensiones de comunicación (comunicación verbal, la comunicación no verbal, la empatía, el respeto, la resolución de problemas y el material de apoyo), veinticinco puntos específicos y genéricos seis dimensiones que evalúan cada dimensión. En el tercer ciclo se evaluaron las características psicométricas en términos de sensibilidad y la fiabilidade de la validez de constructo en una muestra de 348 participantes. Relativamente a los resultados: Sensibilidad - todas las categorías de respuesta fueron representados en todos los elementos. La validez de constructo, el análisis factorial identificó seis componentes de una solución que explican 71% de la varianza total. Fiabilidad - los valores de correlación elemento total rango entre 0,387 y 0,722, hay una correlación positiva moderada a fuerte. El valor de alfa de Cronbach (α = 0,928) indica que la consistencia interna es excelente. Este instrumento tiene buenas propiedades psicométricas. Por lo tanto, está disponible una nueva herramienta para ayudar en el proceso de gestión y planificación necesaria para la mejora de la calidad de los servicios e instituciones de salud.

The user satisfaction in communicating with health care professionals is an indicator of the quality of services or institutions. In related literature we have not found standardized and validated instruments that assess user satisfaction in communicating with health professionals. The present study aims to construct and validate an instrument to measure user satisfaction in communicating with health professionals. We have developed this study in three cycles. The first one is a review of related literature in order to identify items and dimensions of interpersonal communication in health. In the second cycle, we conducted a modified Delphi method in three rounds, using the computing platform of Survey Monkey questionnaires in which a panel of 25 experts participated; we established as minimum retention criteria for the next round items that receive 70% consensus by the panel. After the three rounds we obtained an instrument with six dimensions of communication (verbal communication, nonverbal communication, empathy, respect, problem solving and support material), twenty-five specific items, and other six global dimensions that assess each dimension. In the third cycle we evaluated the psychometric characteristics in terms of sensitivity, construct validity and fidelity in a sample of 348 participants. Regarding the results: Sensitivity - all response categories were represented on all items. Construct validity, factor analysis identified a solution made of six components that explains 71% of the total variance. Reliability - the values of item-total correlation range between 0,387 and 0,722, there is a moderate to strong positive correlation. The value of Cronbach's alpha (α=0,928) indicates that the internal consistency is excellent. This instrument has good psychometric properties. It is thus available a new tool to assist in the management and planning process necessary for improving the quality of services and health institutions.