Financial performance of segments in the intelligent home network

The goal of this study is to examine the intelligent home business network in order to determine which part of the network has the best financial abilities to produce new business models and products/services by using financial statement analysis. A group of 377 studied limited companies is divided into four examined segments based on their offering in producing intelligent homes. The segments are customer service providers, system integrators, subsystem suppliers and component suppliers. Eight different key figures are calculated from each of the companies to get a comprehensive view of their financial performances, after which each of the segments is studied statistically to determine the performances of the whole segments. The actual performance differences between the segments are calculated by using the multi-criteria decision analysis method in which the performances of the key figures are graded and each key figure is weighted according to its importance for the goal of the study. The results of this analysis showed that subsystem suppliers have the best financial performance. Second best are system integrators, third are customer service providers and fourth component suppliers. None of the segments were strikingly poor, but even component suppliers were rather reasonable in their performance; so, it can be said that no part of the intelligent home business network has remarkably inadequate financial abilities to develop new business models and products/services.

Customer reference marketing and utilization of social media as an integral part of customer references

The objective of this Bachelor's Thesis is to find out the role of social media in the B-to-B marketing environment of the information technology industry and to discover how IT-firms utilize social media as a part of their customer reference marketing. To reach the objectives the concepts of customer reference marketing and social media are determined. Customer reference marketing can be characterized as one of the most practically relevant but academically relatively overlooked ways in which a company can leverage its customers and delivered solutions and use them as references in its marketing activities. We will cover which external and internal functions customer references have, that contribute to the growth and performance of B-to-B firms. We also address the three mechanisms of customer reference marketing which are 'status transfer', 'validation through testimonials' and 'demonstration of experience and prior performance'. The concept of social media stands for social interaction and creation of user-based content which exclusively occurs through Internet. The social media are excellent tools for networking because of the fast and easy access, easy interaction and vast amount of multimedia attributes. The allocation of social media is determined. The case company helps clarify the specific characteristics of social media usage as part of customer-reference-marketing activities. For IT-firms the best channels to utilize social media in their customer reference marketing activities are publishing and distribution services of content and networking services.

Laitosmittaukset turbiinilaitoksen suorituskyvyn seurantaan ydinvoimalaitoksen vuosihuoltojen yhteydessä

Työssä kehitettiin höyryvoimalaitosprosessin tilan seurantaan laitosmittausrutiini, jolla tarkastellaan erityisesti turbiinilaitoksen suorituskykyä ennen ja jälkeen vuosihuoltojen. Laitosmittaukset on kehitetty Teollisuuden Voima Oyj:n Olkiluodon ydinvoimalaitosyksikköjen OL1 ja OL2 tarpeisiin. Mittauksilla saadaan tietoa vuosihuollon kokonaisvaikutuksista prosessiin eli muuttuiko mikään vuosihuollon aikana ja mitkä syyt johtivat muutokseen. Lisäksi säännöllisillä mittauksilla tavoitellaan pitkän aikavälin referenssitietoa prosessin tilasta. Esimerkkimittaukset tehtiin kevään 2008 vuosihuolloissa, R108 ja R208. Työssä on esitetty mittausten suorittaminen, tulosten laskenta ja tarkastelu sekä raportointi. Luotu mittausrutiini pohjautuu höyryturbiinien ja lämmönsiirtimien vastaanottokokeita käsitteleviin standardeihin sekä laitosten viimeisimpiin prosessimuutosten yhteydessä toteutettuihin suorituskykymittauksiin. Laitosmittauksista tehtiin vastaanottokokeita kevyemmät ja yksinkertaisemmat mittaustapahtumat, joilla saadaan kuitenkin riittävän luotettavaa tietoa. Tunnuslukuja, joita ei käytettävissä olevien mittatietojen avulla saatu suoraan selville tai laskettua massa- ja energiataseilla, määritettiin stationaarisen tilan mallinnusohjelmalla TEMPO:lla. Esimerkkimittaukset sujuivat hyvin ja saadut tulokset antoivat kaivattua lisätietoa vuosihuollon vaikutuksesta prosessiin. Generaattorin bruttoteho aleni OL1:llä ja pysyi ennallaan OL2:lla. OL1:n tehon aleneminen selittyi syöttöveden virtausmäärän vähenemisellä, johon vaikutti virtausmittalaitteen lähettimen vaihto. OL2:lla ei havaittu turbiiniprosessissa muutoksia, mutta lauhduttimien suorituskyky parani. Lauhduttimien suorituskyvyn paraneminen ilmeni asteisuuksien pienentymisenä, johon vaikuttivat puhdistaminen ja ilmavuotojen väheneminen.

Palveluhankinnat ja innovaatiot, Case: keskisuurten kaupunkien tekninen toimiala

Tämän tutkielman tavoitteena on selvittää innovaatioiden merkitystä palveluhankinnoissa julkisen organisaation toiminnassa. Tavoitteena on auttaa ymmärtämään palvelutuotteen olemus palvelutuotannon menestymisessä ja selvittää innovaatioiden vaikutusta tehokkaiden palveluprosessien syntymiseen. Teoreettinen viitekehys rakentuu pääosin kirjallisuuteen sekä aiheista tehtyihin tutkimuksiin palvelujen ja innovaatioiden sisällöstä. Tutkielma on toteutettu kvalitatiivisena case- eli tapaustutkimuksena julkisen sektorin organisaation toiminnasta. Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta kaupunkiorganisaatioiden sisältävän eriasteista osaamista palveluhankintoihin liittyvässä tietämyksessä. Innovaatioiden tuottamia positiivisia mahdollisuuksia ei tunneta kovin hyvin. Innovaatiotietoisuudella on tärkeä merkitys kaikkien toiminnan kehittämisessä ja palvelutuotannon tehostamisessa.

Hankintatoimen suorituskyvyn mittaaminen

Hankintatoimen merkitys yritysten kannattavuudelle on huomioitu viime vuosina aiempaa enemmän. Hankintatoimen rooli on muuttunut strategi-sen toiminnon suuntaan. Myös hankintatoimen suorituskyvyn johtamiseen on alettu kiinnittää enemmän huomiota. Tutkimuksen tavoitteena on suunnitella ja valita sopivat mittarit hankintatoimen suorituskyvyn mittaamista varten. Tutkimuksen toisena tavoitteena on arvioida sitä, mitkä valituista mittareista mittaavat organisaation aineetonta pääomaa. Tutkimus toteutetaan case-tutkimuksena. Aineiston keräämiseen ja ratkaisun toteuttamiseen käytetään kvalitatiivista tutkimusmenetelmää ja konstruktiivista tutkimus-otetta. Tutkimuksessa sovellettiin Balanced Scorecard -mittariston toteutuspro-sessia. Valitut mittarit ryhmiteltiin neljän näkökulman mukaisesti. Mittaris-toa ja näkökulmien soveltuvuutta tulee arvioida säännöllisesti käyttöönoton jälkeen. Aineettoman pääoman merkityksestä hankintatoimessa tarvitaan edelleen lisätutkimusta.

Kuorman tasaus web-palvelimissa

Web-palvelussa sivuston suorituskyky muodostaa suuren osan käyttökokemuksen mielekkyydestä. Sivuston ollessa kuormitetumpi kuin normaalisti, saattaa se toimia tavallista hitaammin. Tasaamalla yhden web-palvelimen kuormaa muille palvelimille, joko laitteisto tai ohjelmistopohjaisella kuormantasauksella, voidaan saavuttaa merkittäviä suorituskykyparannuksia koko palvelulle. Teoriaosassa selvitettiin kuormantasaukseen soveltuvien algoritmien toimintaa sekä tietokantapohjaista replikaatiota, joka välittää saamansa tiedon lähes välittömästi toiselle palvelimelle. Apachen kuormantasausmoduuliin sekä sen sisältämiin algoritmeihin luotiin myös katsaus teoriaosassa. Varsinaisessa työssä luotiin Apachen kuormantasauspalvelimen ja kahden suorituspalvelimen avulla toimiva palvelinjärjestelmä. Kuormantasaimeen asennettiin käyttöön tahmeat sessiot, joiden toimintaa selvitettiin Drupal-ohjelman avulla. Apachessa on ollut ongelmia tahmeiden sessioiden kanssa, mutta työssä huomattiin kaiken toimivan mainiosti. Kuormantasaus ja tietokantojen replikaatio toimi, kuten odotettiin.

Muistipotilaan hoito- ja palveluketju Suomessa kuntien ikääntymispoliittisten strategioiden kuvaamana. Asiakirja-analyysi

Tutkielman tarkoituksena oli kuvata suomalaisen muistipotilaan hoito- ja palveluketju kuntien strategisten asiakirjojen kuvaamana. Lisäksi tarkoituksena on verrata muistipotilaan hoito- ja palveluketjun eroja suuralueittain. Tutkimuksen tavoitteena on kehittää muistipotilaan hoito- ja palveluketjukäytänteitä suomalaisessa palvelujärjestelmässä. Tutkimuksen kohderyhmän muodostivat suomalaiset kunnat ja niiden ikääntymispoliittiset strategiat (N = 40). Strategioista tarkasteltiin muistipotilaiden hoidon ja palvelujen nykytilan kuvauksia (n =36). Aineisto kerättiin ositetun otannan perusteella mukaan arvottujen kuntien Internet-sivuilta. Aineisto analysoitiin deduktiivisella sisällönanalyysilla. Aineisto myös kvantifioitiin analyysirungon mukaisesti. Tutkimuksen tulosten mukaan kunnissa muistipotilaille tarjotaan keskimäärin kolmea eri palvelua. Vain 9 % kunnista huomioi muistisairauksien ennaltaehkäisyn strategioissaan. Muistipotilaat diagnosoidaan pääosin muistipoliklinikoilla, joita on 24 %:ssa kunnista. Muistihoitajia oli 38 %:ssa kunnista ja heillä oli olennainen rooli muistipo-tilaiden seurannassa, tukemisessa ja tiedonantajana. Muistipotilaan kotona asumista tuki 59 % kunnista. Kotona asumista tuettiin kotiin toimitettavien palveluiden sekä päivähoidon ja -toiminnan avulla. Omaishoitajia tuettiin 29 %:ssa kunnista samantyyppisten palveluiden avulla sekä kolmannen sektorin tukemana. 88 % kunnista tarjosi muistipotilaille asumispalveluita tai pitkäaikaishoitoa. Pitkäaikaishoitoa tarjottiin enemmän laitosmaisessa ympäristössä kuin asumispalveluita tehostetun palveluasumisen piirissä. Pitkäaikaishoito oli tarkoitettu keskivaikeasti tai vaikeasti muisti-sairaille. 21 % kunnista huomioi muistipotilaiden kanssa työskentelevien ammatti-henkilöiden osaamisen ja sen kehittämisen. Yksityinen ja kolmas sektori toimi lähes kaikkien palveluiden täydentäjänä. Muistipotilaiden hoidon ja palveluiden huomioiminen strategiatasolla puuttui todennäköisimmin Itä- ja Pohjois-Suomesta. Parhaiten kuvauksia löytyi Etelä-Suomesta. Pohjois-Suomessa ei kuvattu ennaltaehkäisyä lainkaan. Itä-Suomesta puolestaan puuttuivat muistipotilaan omaisten tuki ja palvelut. Pitkäaikaishoidon laitosmuotoinen hoito puuttui Pohjois-Suomen strategioista kokonaan kun Länsi-Suomessa sitä puolestaan painotettiin palvelujen kuvauksessa. Suomen kuntien tulisi huomioida muistipotilaiden hoito ja palvelut nykyistä laajemmin ikääntymispoliittisissa strategioissaan koko Suomen alueella. Erityisesti tulisi kiinnittää huomiota muistisairauksien ennaltaehkäisyyn, omaishoitajien tukemiseen ja palveluihin sekä muistipotilaita kohtaavien sosiaali- ja terveysalan ammattilaisten koulutukseen. Näillä keinoilla kunnat voivat tarjota muistisairaille kuntalaisille pa-rasta mahdollista kokonaisvaltaista hoitoa ja palveluita.

Sales performance measurement and steering in a multinational company

The objective of the study is to find out how sales performance should be measured and how should sales be steered in a multinational company. The beginning of the study concentrates on the literature regarding sales, performance measurement, sales performance measurement, and sales steering. The empirical part of the study is a case study, in which the information was acquired from interviews with the key personnel of the company. The results of the interviews and the revealed problems were analyzed, and comparison for possible solutions was performed. When measuring sales performance, it is important to discover the specific needs and objectives for such a system. Specific needs should be highlighted in the design of the system. The system should be versatile and the structure of the system should be in line with the organizational structure. The role of the sales performance measurement system was seen to be important in helping sales steering. However, the importance of personal management and especially conversations were seen as really critical issue in the steering. Sales performance measurement could be based on the following perspectives: financial, market, customer, people, and future. That way the sales department could react to the environmental changes more rapidly.

Innovaatio-ohjelmatoiminnan suorituskyvyn mittaus

Tutkimuksen tavoitteena on luoda viitekehys yritysten innovaatiotoimintaa ohjelmatoiminnalla tukevan julkisen organisaation suorituskyvyn mittaamiseksi. Tutkimus on luonteeltaan tapaustutkimus ja tutkimusotteena siinä käytetään toiminta-analyyttistä tutkimusotetta. Tutkimuksen empiirinen aineisto kerättiin havainnoimalla, keskusteluilla, haastatteluilla sekä ryhmätyöskentely-menetelmillä. Luodun viitekehyksen mukaan innovaatiotoimintaa ohjelmatoiminnalla tukevan julkisen organisaation tuottama julkinen arvo syntyy pienentämällä innovaatio-toiminnan markkina- ja järjestelmähäiriöitä, joka tapahtuu tarjoamalla rahalista tukea sekä palveluita. Näin innovaatiotoiminnan tuloksellisuus ja positiiviset ulkoisvaikutukset lisääntyvät. Tämä johtaa lopulta talouden kasvamiseen sekä yhteiskunnan ja ympäristön hyvinvointiin. Innovaatiotuella voidaan säädellä myös innovaatiotoiminnan aluetta ja näin luoda arvoa pureutumalla yhteiskunnan ongelmakohtiin. Tämän lisäksi kansalaisille on todennäköisesti arvokasta organisaatiota kohtaan tuntema luottamus, jota kasvattavat luultavasti esimerkiksi resurssien tehokas käyttö, oikeudenmukainen toiminta, asiakkaiden yhden-mukainen kohtelu, todennetut tulokset ja vaikutukset sekä toiminnan läpinäkyvyys. Viitekehyksen pohjalta muodostettiin Ohjelmat-ydinprosessin suorituskyvyn mittaristo. Aluksi kuvattiin ydinprosessin tavoitteet, joita tarkennettiin vaikuttavuusmallilla sekä sidosryhmäanalyysillä. Seuraavaksi muodostettiin ydinprosessille strategiakartta ja tunnistettiin sen kriittiset menestystekijät. Tuloksena syntyi mittaristo, jossa on 84 potentiaalista prosessin suorituskykyä mittaavaa mittaria. Lopuksi mittaristoa tarkasteltiin kokonaisuutena ja todettiin se kohtalaisen hyvin onnistuneeksi.

Hitsauksen aiheuttamat muodonmuutokset ja niiden hallinta alumiiniveneiden rakenteissa

Alumiiniveneissä hitsauksen aiheuttamat muodonmuutokset ovat usein erittäin haitallisia, koska niiden aiheuttamat mittamuutokset ja ulkonäölliset haitat alentavat tuotteen laatua sekä arvoa. Monissa tapauksissa myös hitsausliitoksen suorituskyky heikentyy ja lisäksi hitsausmuodonmuutokset voivat aiheuttaa toiminnallisia ongelmia alumiiniveneiden runkorakenteisiin. Tästä johtuen hitsausmuodonmuutosten hallinta ja minimointi ovat erityisen tärkeitä tekijöitä pyrittäessä parantamaan alumiiniveneiden laatua ja kustannustehokkuutta sekä kasvattamaan alumiinivenealan kilpailukykyä. Tässä diplomityössä tutkittiin robotisoidun kaasukaarihitsauksen aiheuttamia muodonmuutoksia sekä niiden hallintaa alumiinista valmistettujen työ- ja huviveneiden runkorakenteissa. Työssä perehdyttiin nykyaikaiseen alumiinivenevalmistukseen sekä hitsattujen rakenteiden yleisiin lujuusopin teorioihin ja käyttäytymismalleihin. Alumiinin hitsausmuodonmuutosten tutkimuksissa suoritettiin käytännön hitsauskokeita, joiden kohteina olivat alumiiniveneissä käytetyt rakenneratkaisut ja liitostyypit. Työn tavoitteena oli määrittää alumiinin hitsauksessa syntyviin muodonmuutoksiin keskeisesti vaikuttavia tekijöitä ja parametreja. Tutkimustulosten perusteella pyrittiin esittämään ratkaisuja alumiiniveneiden rakenteisiin aiheutuvien hitsausmuodonmuutosten vähentämiseksi ja hallitsemiseksi. Alumiinirakenteissa hitsausmuodonmuutokset ovat hyvin tapauskohtaisia, koska usein niiden syntyminen määräytyy monen tekijän yhteisvaikutuksesta. Teräsrakenteille käytetyt yleiset analyyttiset laskentakaavat ja käyttäytymismallit eivät sovellu suoraan alumiinirakenteille, mikä johtuu alumiinin erilaisista materiaaliominaisuuksista ja käyttäytymisestä hitsauksen aikana. Tulevaisuudessa empiiristen koejärjestelyiden ja analyyttisten mallien lisäksi sovellettavan numeerisen elementtimenetelmän avulla voidaan parantaa alumiinin hitsauksessa aiheutuvien muodonmuutosten kokonaisvaltaista hallintaa.

Palkitseminen Palveluyrityksessä

Henkilöstö on yrityksen menestyksen kulmakivi. Henkilöstön suorittaessa oikeita asioita yritys voi saavuttaa tavoitteensa. Suorituskykyperusteisella palkitsemisella taataan oikeudenmukainen ja kannustava palkitseminen. Tämän vuoksi tässä tutkimuksessa tutkitaan suorituskyvyn johtamista ja erilaisia palkitsemismuotoja sekä edellisten johtamista prosessina. Case-tutkimuksena listattuja teoreettisia aihealueita sovelletaan reaalimaailman yrityksessä. Kohdeyrityksessä suoritetaan myös lomakekysely, jolla mahdollistetaan henkilöstön mukaanotto kehitystoimintaan. Palkitseminen on yrityksen keino kannustaa henkilöstöä tehokkuuteen. Palkitsemisen tulee olla mahdollisimman yksinkertaista ja sen on ohjattava yrityksen tavoitteita edesauttaviin suoritteisiin. Palkitsemismuotoja ovat aineeton ja taloudellinen palkitseminen. Palkitsemisen lähtökohtana ovat tavoitteet ja näille asetettavat mittarit, joilla resursseja ohjataan. Esimiehet mahdollistavat tavoitteiden saavuttamisen, jonka vuoksi heitä on koulutettava suorituskyvyn johtamiseen ja palkitsemiseen. Tällöin yrityksen tavoitteet jalkautuvat läpi yrityksen. Osallistamalla henkilöstö palkitsemisen suunnitteluun, palkitsemisesta on saatavissa kannustava ja oikeudenmukainen. Arvioinnissa ja kyselytutkimuksessa kohdeyrityksen suurimmiksi ongelmakohdiksi nousivat viestintä, esimiestoiminta, seuranta, epäoikeudenmukaisuus ja toiminnan kehittymättömyys. Kehitysehdotus kattaa edellisiä ongelmakohtia korjaavia toimenpiteitä, jolloin kohdeyrityksen palkitsemisesta on saatavissa toiminnan ohella kehittyvä, kannustava ja toimintaa ohjaava kokonaisuus.

Kuivatuotetoimitusketjun kehittäminen

Diplomityön tarkoituksena on selvittää kuivatuotetoimitusketjun haasteet ja kehittää toimintaan parannuskeinoja. Kuivatuotetoimitusketjun kehittämisessä pyritään varmistamaan tärkeimpien asiakkaiden tilauksien toimitusvarmuus sekä parantamaan asiakkailta saatavaa kysyntätietoa. Näistä kahdesta osa-alueesta muodostuu kokonaisuus, jonka avulla parannetaan toimitusketjun suorituskykyä. Työn tuloksena kysynnän ennustettavuutta kehitetään lähtötilanteesta toteutetulla kysyntäennustelomakkeella, jonka avulla kerätään tietoa tärkeimpien asiakkaiden tulevasta kysynnästä. Analyyseissä valmisvarastoille määritetään optimitasot, jolloin materiaalinohjausta voidaan hallita systemaattisemmin. Laskelmien yksityiskohtaisia tuloksia ei sisällytetä työhön. Työssä tarkastellaan myös varastotilan riittävyyttä sekä vaihtoehtoja kapasiteetin lisäämiseksi.

Ryhmätyöskentelytyökalun pilotointi kuntaorganisaatiossa

Ryhmätyöskentelytyökalujen käyttö yleistyy yhä enemmän organisaatioissa niin julkisella kuin yksityisellä sektorilla. Uusien työkalujen avulla saadaan tehostettua työskentelyä ja saadaan rakennettua organisaatiolle entistä vahvempaa suorituskykyä ja kilpailukykyä. Tämän tutkimuksen päätavoite on ymmärtää ryhmätyöskentelyvälineen toiminnallisuuksia ja sopivuutta organisaatiolle sekä kuinka projektiryhmä toimii työkalun avulla. Tavoitteena on myös löytää vastauksia ryhmätyöskentelyvälineen vaikutuksista organisaatioihin tulevaisuudessa ja kehitysprojekteihin. Tutkimuksen aineisto perustuu osallistuvaan havainnointiin, työpajasta saatuun materiaaliin sekä kyselyyn, joka tehtiin ryhmätyöskentelytyökalun avulla. Tulosten perusteella voidaan päätellä, että tämäntyylinen ryhmätyöskentely sopivat erinomaisesti hankkeiden ja projektien työkaluksi. Työkalun monipuolisuus yllätti projektiin osallistuneet. Työkalussa olevat perusdokumenttienhallinta, ryhmätyöskentely ja oma sivusto soveltuvat erinomaisesti eri toimialojen käyttöön.

Kansallinen Huoltovarmuus Osana Puolustusvoimien Hankkeita

Materiaali on merkittävä osa sotilaallista suorituskykyä. Materiaalihankintoihin kohdennetaan yli neljännes puolustusbudjetista. Työn tutkimusongelmana on selvittää, miten puolustusvoimien hanketoiminnan nykytilassa kansallinen sotilaallinen huoltovarmuus otetaan huomioon teollisuuden kanssa yhteistyössä tehtävien kehitysohjelmahankkeiden ideointi, esisuunnittelu ja suunnitteluvaiheessa. Kyseessä on pitkälti haastattelututkimus, jossa käytetään puolustusvoimien hanketoiminnan ja Huoltovarmuuskeskuksen avainhenkilöiltä saatuja lähtötietoja, sekä pääesikunnan materiaaliosaston julkaisemia julkisia hanketoiminnan ohjeita ja muiden valtioiden menettelytapoja huoltovarmuuden toteutumiseksi. Materiaalisen suorituskyvyn rakentaminen on useita vuosia kestävä prosessi. Prosessin ideointi- esisuunnittelu- ja suunnitteluvaiheessa luodaan pohja koko materiaalisen suorituskyvyn elinjakson hallinnalle. Tutkimus tuottaa lisätietoa siihen, miten teollisuusyhteistyöllä voidaan vahvistaa sotilaallista huoltovarmuutta hankkeiden suunnitteluvaiheissa ja luodaan edellytykset tärkeimpien järjestelmien ja materiaalin sodanajan ylläpidolle.

Kuulla vai kuunnella – käyttäjää osallistavan palveluinnovoinnin lähestymistavan toteuttamisen haasteita julkisella sektorilla

Julkisen sektorin itsensä synnyttämien innovaatioiden ja innovoinnin näkökulma on verrattain tuore innovaatiotutkimuksen tutkimuskohde. Vielä uudempaa lähestymistapaa edustaa käyttäjälähtöinen ja käyttäjää osallistava palveluinnovaatiotutkimus julkisella sektorilla. Käyttäjälähtöisen ja käyttäjää osallistavan palveluinnovoinnin lähestymistavan toteuttamisesta ollaan kiinnostuneita, mutta tieteelliseen tutkimukseen perustuva tieto lähestymistavasta on vielä kohtuullisen niukkaa. Tämän käyttäjälähtöiseen palvelujen innovointiin keskittyvän väitöskirjatutkimuksen päätavoitteena on mikrotasolla tunnistaa ja ryhmitellä käyttäjää osallistavan palveluinnovoinnin lähestymistavan toteuttamisen haasteita julkisella sektorilla. Väitöskirjatutkimuksen alatavoitteena on tutkimuksesta saatavan tiedon avulla muodostaa kysymyslista tukemaan lähestymistavan käyttöönottamista ja toteuttamista julkisen sektorin palveluorganisaatioissa ja -verkostoissa. Julkisen palvelusektorin ohella väitöskirjan tutkimustuloksia voivat soveltuvin osin hyödyntää myös yksityisen ja kolmannen sektorin palveluorganisaatiot ja -verkostot sekä käyttäjälähtöisen innovaatiopolitiikan suunnitteluun ja sen jalkauttamiseen osallistuvat tahot. Haasteita lähestytään tutkimuksessa käyttäjälähtöisen ja käyttäjää osallistavan palveluinnovoinnin lähestymistavan piirteiden kautta ja haasteita tarkastellaan kehittäjäviranomaisten (ryhmätaso) näkökulmasta. Kuntasektori on valittu tutkimukseen edustamaan julkista sektoria. Lähestymistavan piirteiksi tutkimuksessa määritellään käyttäjänäkökulman ohjaava rooli organisaation innovaatiotoiminnan strategisella tasolla ja palvelujen uudistamisprosessien tasoilla, avoimuus (erityisesti käyttäjärajapinta) ja tulkinnallisuus innovaatioprosessien varhaisessa vaiheessa sekä laaja-alainen käsitys innovaatioiden lähteistä käyttäjänäkökulmaa muodostettaessa. Tutkimuksen kohteena on hyvinvointipalveluinnovaatioprosessien varhainen vaihe, jolloin keskeisessä asemassa on uusien ideoiden sekä uuden tiedon ja ymmärryksen hankinta hyödynnettäväksi innovaatioprosessien seuraavissa vaiheissa. Tutkimuksessa rajaudutaan käyttäjälähtöisen palveluinnovoinnin muotoon, jossa käyttäjät intentionaalisesti ja konkreettisesti osallistetaan kehittäjäviranomaisjohtoisiin palveluinnovaatioprosesseihin. Käyttäjiksi tutkimuksessa ymmärretään palvelun loppukäyttäjät palvelujen ”ulkoisina hyödyntäjinä” ja yli sektorialisten palveluprosessien henkilöstö palvelujen ”sisäisinä hyödyntäjinä”. Hyvinvointipalveluista tutkimuksessa ovat edustettuina sosiaali- ja terveyspalvelut sekä ikäihmisten palvelukeskusten tarjoamat palvelut. Kuntasektorin innovaatiotoiminnan kenttä ymmärretään tutkimuksessa verkostomaisena kokonaisuutena, joka ylittää kuntien hallinnolliset rajat. Artikkeliväitöskirjana toteutetun väitöskirjatutkimuksen metodologia perustuu usean tapauksen tapaustutkimukseen (multiple case-studies) ja kvalitatiiviseen tutkimusotteeseen. Työn empiirinen osuus koostuu viidestä artikkelina julkaistusta osatutkimuksesta. Osatutkimuksissa käytetään tapaustutkimuksen eri variaatioita, ja tutkimusaineistot on kerätty kolmesta eri perustutkimusympäristöstä. Osatutkimuksien tapaukset on valittu palvelun käyttäjien ”äänen jatkumon” (the voice of the customer) eri kohdista. Käyttäjän ääntä käytetään tutkimuksessa metodisena ratkaisuna ja metaforana. Lisäksi käyttäjän ääni ymmärretään tutkimuksessa paremminkin kollektiivisena ja laajemmista palvelujen kehittämisnäkökulmista kertovana tekijänä kuin yksittäisten palvelun käyttäjien tarpeista ja toiveista kertovana metaforana. Käyttäjää osallistavan palveluinnovoinnin lähestymistavan toteuttamisen haasteiksi julkisella sektorilla tutkimuksessa tunnistetaan viisi haastetta. Tiivistetysti haasteena on 1. palvelujen käyttäjien subjektiuteen perustuva käyttäjälähtöisyys palvelujen uudistamisessa 2. tunnistaa palvelun käyttäjät innovaatiotoiminnan voimavarana ja rohkaistua heidän osallistamiseensa 3. sitoutuminen yhteistoiminnallisuuteen käyttäjä- ja muita rajapintoja ylittävissä palvelujen uudistamisprosesseissa ja innovaatiohakuisuus työskentelyssä 4. oivaltaa palvelutoivelistoja ja asiakaspalautteita laajempia kehittämisnäkökulmia 5. synnyttää luottamukseen perustuva hyvä kierre palvelun käyttäjien ja kehittäjien välille. Tutkimustuloksena syntyneet haasteet paikannetaan tutkimuksessa käyttäjän äänen jatkumolle erilaisin painotuksin. Lisäksi tutkimustulosten pohjalta tehdään kolme keskeistä johtopäätöstä. Ensinnäkin palvelun kehittäjätahon sekä palvelun loppukäyttäjien ja palvelujen sisäisten hyödyntäjien väliltä on tunnistettavissa innovaatiopotentiaalia sisältäviä rakenteellisia aukkoja. Toiseksi kehittäjäviranomaistahon valmius ja halu laajentaa tiedonmuodostustaan palvelujen uudistamisessa palvelun käyttäjien kanssa yhteisöllisen tiedonmuodostuksen suuntaan on puutteellinen. Kolmanneksi palvelujen kehittäjätaho ei ole sisäistänyt riittävässä määrin käyttäjää osallistavan palveluinnovoinnin lähestymistavan metodologisia perusajatuksia. Tutkimuksessa tunnistetut viisi haastetta osoittavat, että käyttäjää osallistavan palveluinnovoinnin lähestymistavan käyttöönotto hyvinvointipalveluorganisaation tai -verkoston palvelujen innovoinnin lähestymistavaksi ei ole mekaaninen toimenpide. Lähestymistavan käyttöönottoa tukeva kysymyslista perustuu tutkimuksessa tunnistettuihin haasteisiin. Kysymyslista on laadittu siten, että kysymykset liittyvät laajasti julkisten palveluorganisaatioiden ja -verkostojen innovaatiokulttuuriin. Kaksiosaisen kysymyslistan ensimmäisen osan kysymykset käsittelevät innovointia ohjaavia mentaalisia malleja. Ensimmäisessä osassa esitetään esimerkiksi seuraava kysymys: ”Millaista käsitystäpalvelun käyttäjistä (kuntalaisista) sekä käyttäjien ja kehittäjien (viranomaisten) välisestä suhteesta ilmennämme palvelujen innovoinnissa; onko palvelujen käyttäjä (kuntalainen) kohde, jolle kehitetään palveluja, vai onko hän jopa välttämätön kehittämiskumppani?”. Kysymyslistan toisen osan kysymykset liittyvät innovaatiokäytänteisiin ja valmiuksiin. Esimerkkinä voidaan mainita seuraava kaksiosainen kysymys: ”Tukevatko innovaatiokäytänteemme käyttäjärajapinnan ylittäviä innovaatioprosesseja ja sitoudummeko avoimin mielin työskentelyyn palvelun käyttäjien, potentiaalisten käyttäjien tai ei-käyttäjien kanssa? Mitä hyötyjä koemme yhteistoiminnallisuudesta koituvan meille ja käyttäjille sekä innovaation laatuominaisuuksiin?”. Mitä tulee tutkimuksen otsikon alkuosaan ”kuulla vai kuunnella”, vastaus on, että pääpaino on sanalla ”kuulla”. Pohdintaluvussa tuodaan myös esille tarve – tai ainakin kriittisen tarkastelun tarve – käyttäjälähtöisen ja käyttäjää osallistavan palveluinnovoinnin käsitteen ja sen luonteen sekä tavoitteiden määrittelemiselle julkisen sektorin ominaispiirteistä käsin vastapainona alkuperältään yksityisen sektorin liiketoimintakontekstista lähtöisin oleville määrittelyille.