Methods for Answer Extraction in Textual Question Answering

In this thesis we present and evaluate two pattern matching based methods for answer extraction in textual question answering systems. A textual question answering system is a system that seeks answers to natural language questions from unstructured text. Textual question answering systems are an important research problem because as the amount of natural language text in digital format grows all the time, the need for novel methods for pinpointing important knowledge from the vast textual databases becomes more and more urgent. We concentrate on developing methods for the automatic creation of answer extraction patterns. A new type of extraction pattern is developed also. The pattern matching based approach chosen is interesting because of its language and application independence. The answer extraction methods are developed in the framework of our own question answering system. Publicly available datasets in English are used as training and evaluation data for the methods. The techniques developed are based on the well known methods of sequence alignment and hierarchical clustering. The similarity metric used is based on edit distance. The main conclusions of the research are that answer extraction patterns consisting of the most important words of the question and of the following information extracted from the answer context: plain words, part-of-speech tags, punctuation marks and capitalization patterns, can be used in the answer extraction module of a question answering system. This type of patterns and the two new methods for generating answer extraction patterns provide average results when compared to those produced by other systems using the same dataset. However, most answer extraction methods in the question answering systems tested with the same dataset are both hand crafted and based on a system-specific and fine-grained question classification. The the new methods developed in this thesis require no manual creation of answer extraction patterns. As a source of knowledge, they require a dataset of sample questions and answers, as well as a set of text documents that contain answers to most of the questions. The question classification used in the training data is a standard one and provided already in the publicly available data.

Ohjelmiston käyttöliittymään kohdistuvat riskit määrittelyvaiheen käyttöliittymäsuunnittelun jälkeen

Ohjelmiston loppukäyttäjiä suoraviivaisesti tukevan toiminnallisuuden ja tietosisällön määrittely on haastavaa, ja muutokset ohjelmiston määrityksiin aiheuttavat usein merkittäviä lisäkustannuksia ohjelmistoprojekteissa. Vaatimusmäärittelyn kattavuutta voidaan parantaa kartoittamalla käyttäjien työtehtävät sekä suunnittelemalla valmis käyttöliittymäratkaisu jo määrittelyvaiheen alussa, jolloin määritellyn tietosisällön ja toiminnallisuuden toimivuus loppukäyttäjien työtehtävien yhteydessä voidaan testata käyttöliittymäprototyyppien avulla. Testauksen lisäksi käyttöliittymäratkaisun näyttökuvia voidaan käyttää asiakkaan ja toimittajan välisenä neuvottelu- ja sopimusvälineenä, jonka perusteella valmistuneen ohjelmiston käyttöliittymäratkaisu voidaan hyväksyä projektin päätteeksi. Käyttöliittymän testauksesta huolimatta käyttöliittymäratkaisuun kohdistuu projektin aikana vielä useita riskejä. Koska yksittäiset näyttökuvat eivät kuvaa kattavasti käyttöliittymän toimintalogiikkaa, käyttöliittymän toteuttaminen pelkkien näyttökuvien perusteella johtaisi helposti väärinymmärryksistä aiheutuviin hallitsemattomiin muutoksiin käyttöliittymäratkaisussa. Väärinymmärrysten välttämiseksi käyttöliittymän toimintalogiikka kannattaa kuvata erikseen käyttötilanteiden etenemistä esittävien näyttökuvasarjojen avulla. Näyttökuvasarjojen laatiminen on kuitenkin työlästä, ja yksinkertaisistakin käyttötilanteista syntyy usein pitkiä kuvasarjoja. Tässä työssä kehitettyjen sanallisten käyttösekvenssikuvausten avulla yksinkertaisten käyttötilanteiden toimintalogiikka on mahdollista dokumentoida näyttökuvasarjoja tiiviimmin. Lisäksi toteutustyötä voidaan helpottaa täydentämällä dokumentaatiota tässä työssä kehitetyillä komponenttikohtaisilla toimintalogiikan kuvauksilla. Tässä tutkielmassa arvioidaan määrittelyvaiheessa suunniteltuun käyttöliittymäratkaisuun projektin aikana kohdistuvia riskejä sekä riskien minimointia erityisesti käyttöliittymän dokumentoinnin avulla. Esimerkkitapauksena käytetään NCC Rakennus Oy:n tuntitietojen kirjausohjelmiston kehitysprojektia, jonka toteutus on tarkoitus tehdä osana monille toimialoille suunnattua WM-data Oy:n tuotekehitysprojektia. Aiheluokat (Computing Reviews 1998): D.2.1, H.5.2

Scrum-prosessimallin käyttöliittymäriskien minimointi simulointipohjaisella GDD-käyttöliittymäsuunnittelumenetelmällä

Scrum-prosessimalli jättää menettelyt ohjelmiston käyttöliittymän tuottamiseen auki ja käyttöliittymä syntyy pahimmillaan toimintolistan pohjalta ohjelmoinnin sivutuotteena. Näin syntynyt järjestelmä soveltuu suurella riskillä huonosti käyttötarkoitukseensa. Tässä tutkielmassa analysoitiin Scrum-prosessimallin käyttöliittymäriskikohtia, joita löytyi kolme: asiakkaan toivomat ominaisuudet päätyvät sellaisinaan ohjelmiston vaatimuksiksi, toimintolistan pohjalta syntyy käytettävyydeltään heikkoja käyttöliittymäratkaisuja ja käyttöliittymän arviointi sprintin katselmoinnissa tuottaa epäluotettavia tuloksia. Tutkielmassa käsitellään Scrum-prosessimallin käyttöliittymäriskien minimointia simulointipohjaisella GDD-käyttöliittymäsuunnittelulla. Riskien minimointia tarkastellaan esimerkkitapauksen avulla, jossa ohjelmistoyritys Reaktor toteutti ammattikorkeakoulun toiminnansuunnittelujärjestelmän vuosisuunnitteluosion. Esimerkkitapauksessa Scrumin käyttöliittymäriskit saatiin minimoitua selvittämällä loppukäyttäjien käyttötilanteet kontekstuaalisilla haastatteluilla, suunnittelemalla käyttöliittymä GDD-menetelmällä ja arvioimalla käyttöliittymää hyödyllisyysläpikäynneillä. Alkuperäisessä Scrumissa liiketoiminnallisesta kannattavuudesta vastaava tuotteen omistaja ja toteutustiimi ottavat vastuulleen myös käyttöliittymän toimintalogiikan. GDD:n myötä vastuu toimintalogiikasta siirretään käyttöliittymäsuunnittelijalle, jolloin Scrumin roolit muuttuvat. Tässä työssä käsitellään GDD-käyttöliittymäsuunnittelun tuomat muutokset Scrumin rooleihin ja käytäntöihin. Scrumin käyttöliittymäriskien minimoinnin jälkeen toteutusvaiheeseen jää vielä Scrumista riippumattomia käyttöliittymäriskejä. Tämän työn esimerkkitapauksessa keskeisin näistä oli käyttöliittymätoteutukseen päätyneet puutteelliset interaktiot. Riski eliminoitiin hyväksymismenettelyllä, jossa ohjelmoija antaa toteutetun ominaisuuden käyttöliittymäsuunnittelijalle tarkistettavaksi. Hyväksymismenettelyn avulla projektin työnjako selkiytyi, toteutustyön laatu parani ja toteutustiimin ja käyttöliittymäsuunnittelijoiden välinen kommunikaatio tehostui.

Describing and validating functional requirements as use cases

Requirements engineering is an important phase in software development where customer's needs and expectations are transformed into a software requirements specification. The requirements specification can be considered as an agreement between the customer and the developer where both parties agree on the expected system features and behaviour. However, requirements engineers must deal with a variety of issues that complicate the requirements process. The communication gap between the customer and the developers is among typical reasons for unsatisfactory requirements. In this thesis we study how the use case technique could be used in requirements engineering in bridging the communication gap between the customer and development team. We also discuss how a use case description can be use cases can be used as a basis for acceptance test cases.

Kuntoutusosallisuuden diagnoosi : Tutkimus entisten rappiokäyttäjien kuntoutumisen muodoista, mekanismeista ja mahdollisuuksista

The main theme of the research centres on the idea that social inclusion can be analysed as inclusions and exclusions. The research is focused on the phenomenon of inclusion that is defined as widely understood social relationships and social binds emerging in a rehabilitation process. Information was gathered from 13 ex substance abusers, who had a background of heavy substance abuse for appr. 15 years and who have been sober for about 7 years. Also 34 persons who helped them to rehabilitate by the helped persons’ perspectives, were interviewed. The speciality of the research is that 5 of the ex abusers were also physically or mentally disabled. A Simmelian interaction process analysis was applied for the narrative analysis of the collected data. The aim of the analysis was to define different kinds of configurations of social relations and social binds. According to the research 3 different forms of inclusion are emerged in rehabilitation. At the early stage rehabilitation leans towards controlling the new sober life style (inclusion of life control). When people begin to rely on their temperance, they begin to make decisions about an own way of living (life political inclusion) and can also dissociate from the institutional thought patterns. People must also find a way into the circles of social relationships to develop own esteemed individual settings of codes for their action (inclusion of life orientation). The main result of the research represents the ‘mechanism of the social’ of rehabilitation. It is composed of the forms of inclusion mentioned above, their contents and the specific reflection mechanism of inclusion. It consists of the heavy structure of the disciplines of the rehabilitation system and the light structure of social worlds. Finally rehabilitation in the long run seems to lean on aesthetic of social relationships – how the person is connected to the circle of social relationships in this reflection. The conclusions are the following. The role of institutional disciplines is an important social resource for controlling life. Other institutions, i.e. the institutions of adult education offer opportunities to organize the abuser’s life. Unfortunately, the institutional rehabilitation seems to offer feeble help, especially to those who are actualising a kind of life orientation that does not comply with legitimated institutional thought patterns. If the helpers cannot define the need for aid in this situation, the helped easily becomes perversely socially excluded. In a discreet way the institutional rehabilitation is shaping subjectivities of the ex abusers by transferring responsibilities for them. This incident already increases the uncertainty of life of ex abuser, who is disposed towards feeling shame and inferiority. It is more secure to strengthen social binds with the institutional rehabilitation and its membership. Thus, getting individually responsible increases addictive behaviours.

Työkykyarviokokous moniammatillisen työryhmän päätöksentekotilanteena : Tutkimus vuorovaikutuksesta ja potilaan osallisuudesta

Work capacity assessment meeting as a decision-making situation of a multi-professional team a study on interaction and patient participation Multi-professional working has become an increasingly popular method of work in social and health care. The introduction of the viewpoints of several professionals is seen as a way to enhance the openness and quality of decision-making. However, so far relatively few study results are available on the implementation of this method in actual operations. This study examines one work method, a work capacity assessment meeting, along with medical certificates B and their enclosures written by the doctor to the patient after a meeting. After the theoretical and methodological chapter, providing background information, the study describes the structure of the meeting and the medical certificate as a constructive factor. This is followed by a discussion on the manner of assessing the various domains of the patient s functional capacity and the decision-making based on the assessed factors. Next, the study moves on to examine the effect of patient involvements on the conclusions and decisions that professionals make at the meeting. In conclusion, the study looks into how the voices of the professionals and the customer are transferred to the medical certificate. The material of the study consists of 11 meetings recorded on video, of which eight are work capacity assessment meetings and three are rehabilitation examination meetings. The first type of meeting is attended by a patient and a number of professionals, while the latter is attended only by the professionals. All the patients, whose cases are discussed in the work capacity assessment meetings, have a musculoskeletal disorder, while the rehabilitation meetings are related to patients who all also have some additional problem. The study material also consists of seven medical certificates B, written after a work capacity assessment meeting. For the most part, the material has been collected by the conversation analysis method. Moreover, also discourse analysis and a rhetorical approach were used. By using conversation analysis, it is possible to study closely how interaction is built up at the meeting and to examine how the actors implement their institutional assessment tasks in a co-operation that takes its form turn by turn. The four main findings of the study are as follows: firstly, the meeting is structured to a great extent on the basis of the medical certificate form to various phases of the meeting and the headings of the certificate are seen as communicative affordances at the meeting, directed primarily to the professionals that have assessed the patient s work capacity with various tests. The medical certificate is the ethno-method of the doctor acting as the chairman of the meeting that functions in two directions: it constructs the meeting and constitutes the task of the professionals as they produce contents for it. Secondly, the study describes the ways that are used to assess the different domains of the patient s work capacity, how they are described at the meeting and how a decision is taken when the assessment information has been saturated in the opinion of the team. Thirdly, the study brings up ways, with which the patient can influence the conclusions and decisions made by the professionals at the meeting. The study showed that the patient can affect the preconditions of his or her own future and wellbeing. Fourthly, the study describes how the wealth of expressions at the meeting is transferred to the certificate as an argumentative micro-cosmos, where the patient is classified to be recommended for rehabilitation or disability pension. An important finding is also how objective and subjective information and the voices of actors at the meeting are transferred to the statement in a strategic and intentional manner, with an orientation to the decision that will be taken at the insurance institution. The study results can be utilized in the training of professionals and in developing the operations of organisations performing the assessment of the work capacity of people suffering from musculoskeletal disorders.

Lastensuojelun sosiaalityö asiakirjoina : Dokumentoinnin ja tiedonmuodostuksen dynamiikka

Tutkimuksen keskeinen tehtävä on selvittää, mikä on dokumentoinnin merkitys lastensuojelun sosiaalityön tiedonmuodostuksessa ja ammattikäytännöissä. Asiakirjateksteistä koostuvaa tutkimusaineistoa tarkastellaan kolmesta eri suunnasta kysymällä: 1)Miten asiakirjoja kirjoitetaan? 2) Mitä asiakirjoihin kirjoitetaan? 3) Miksi asiakirjoja kirjoitetaan niin kuin kirjoitetaan? Tutkimusaineisto muodostuu lastensuojelun sosiaalityöntekijöiden laatimista asiakastietojärjestelmään tallennetuista muistiinpanoista ja huostaanottopäätöksistä. Tutkimukseen on valittu 20 huostaanotetun eri-ikäisen lapsen ja heidän perheensä asiakirjat yhteensä 1613 asiakirjatulostussivua. Tekstit ajoittuvat vuodesta 1989 vuoteen 2000. Tutkimusmenetelmä on diskurssianalyyttinen ja tukeutuu Fairclough`n (1997)esittämään kolmiulotteiseen malliin, jossa diskurssi määritellään tekstin, käytäntöjen ja sosiokulttuurisen ympäristön suhteeksi. Diskurssianalyysi on näiden rakenteiden ja niiden välisten suhteiden kuvaamista, tulkintaa ja selittämistä. Fairclough’n mallia mukaillen tutkimuksen analyysi koostuu retoriikan ja tematiikan analyyseistä sekä pragmatiikan näkökulman sisältävästä tarkastelusta. Asiakirjatekstien pilkkominen puhujakategorioihin osoitti tekstien olevan moniäänisiä, useiden henkilöiden näkemyksiä ja mielipiteitä sisältäviä tekstipintoja. Retoriikan analyysi näytti, että lastensuojelun sosiaalityön asiakirjat sisältävät paljon dynaamisia kuvauksia työstä. Asiakirjojen kirjoittaminen moniäänisiksi tuo tekstiin uskottavuutta, ja se on myös yksi retorinen vaikuttamiskeino. Tematiikan tarkastelu osoitti,että asiakirjojen sisällölliset teemat (lapsen hoiva, arjen hallinta, yhteistyö ja päihteiden käyttö) ja kokemukselliset teemat (huoli, vastuu, yhteys ja moraali) toistuvat sisäkkäisinä ja päällekkäisinä säikeinä dynaamisesti vaihdellen. Sosiaalityöntekijät kirjaavat teksteihin monia yhtäaikaisia teemoja, joiden avulla rakentavat ammatillista ymmärrystä kyseessä olevasta tilanteesta. Asiakirjojen tutkiminen pragmatiikan suunnasta toi esiin, kirjoittamisen ja lukemisen kontekstiulottuvuudet sekä tiedonmuodostusprosessin. Asiakirjojen laatiminen on osa sosiaalityön käytäntöjä. Se on myös keskeinen alue ammattikunnan yhteisen ammatillisen ymmärryksen luomisessa ja ylläpitämisessä. Muistiinpanot, huostaanottopäätökset ja lakitekstit ovat intertekstuaalisia. Lastensuojelun sosiaalityön asiakirjojen tutkiminen on avannut uusia mahdollisuuksia ymmärtää sosiaalityön dokumentointiprosessia, merkitystä ja roolia sekä tiedonmuodostuksen dynamiikkaa. Tekstien kirjoittaminen, niiden lukeminen, tietojen siirtäminen ja asiakkaan kuuleminen samoin kuin kuulemisen kirjaaminen ovat sosiaalityön dokumentoinnin keskeisiä haasteita. Tutkimus pyrkii avaamaan ymmärrystä asiakirjatekstien monivivahteiseen ja dynaamiseen maailmaan ja siten myös sosiaalityön dokumentoinnin arkeen. Tarkastelut mahdollistavat työn kehittämisen erityisesti sosiaalityön asiakasvaikuttavuuden mittaamisen ja parantamisen suuntaan. Asiakirjoissa ilmenevä tiedonmuodostuksen dynamiikka syntyy kirjoittamiskäytäntöjen, kirjoittamisen ja lukemisen sekä toimintakäytäntöjen yhteisessä alueessa. Avainsanat: sosiaalityö, lastensuojelu, dokumentointi, asiakirja, diskurssianalyysi, tiedonmuodostus.

Asiakassuunnitelma asiakaslähtöistä auttamista tavoitteellistamassa : Kohteen rakentumisen moniääninen menetelmä

The research focuses on client plan in the field of health care and social work on families with children. The purpose of the plan is to create objectives for helping the client and to assist in coordinating the ever-increasing multi-professional work. In general, the plan is understood in terms of assignments and as a contract specifying what to do in client cases. Taking this into consideration, the plan is outsourced into a written document. Instead of understanding the plan as a tool that stabilizes the objectives of action, documents it and facilitates evaluation, the client plan is conceptualized in this study as a practice. This kind of practice mediates client work as being itself also a process of action that focuses on an object whose gradual emergence and definition is the central question in multi-professional collaboration with a client. The plan is examined empirically in a non-stabilized state which leads to the research methodology being based on the dynamics between stabilization and emerging, non-stabilized entities the co-creation and formulation of practice and context. The theoretical approach of the research is the micro analytic approach of activity theory (Engeström R. 1999b). Grounding on this, the research develops a method of qualitative analysis which follows an emerging object with multiple voices. The research data is composed of the videotaped sessions from client meetings with three families, the interviews with the client and the workers as well as client documents that are used to follow up on client processes for at least one year. The research questions are as follows: 1) How is the client plan constructed between the client and different professional agents? 2) How are meanings constructed in a client-centred plan? 3) What are the elements of client-employee relationships that support the co-configuration necessitated by the changes in the client s everyday life? The study shows that the setting of objectives were limited by the palette of institutional services, which caused that the clients interpretations and acts of giving meaning to the kinds of help that was required were left out of the plan. Conceptually, the distinctions between client-centred and client-specific ways of working as well as an action-based working method are addressed. Central to this action-based approach is construing the everyday life of the client, recognizing different meanings and analyzing them together with the client as well as focusing attention on developing the prerequisites for social agency of the clients. The research portrays the elements for creating an action-based client plan. Key words: client plan, user perspective, multi-voiced meaning, multi-professional social work with children and families, agency

Asiakkaana vaikeasti aivovammainen. Vammautuneen ja omaisen kokemuksia itsemääräämisoikeudesta ja osallisuudesta

Tutkielman aiheena ovat vaikeasti aivovammaisen nuoren aikuisen sekä omaisen kokemukset hyvinvointipalveluista. Hyvinvointipalveluilla tutkielmassa viitataan julkisen sektorin järjestämiin lakisääteisiin sosiaali- ja terveyspalveluihin. Itsemääräämisoikeudella tarkoitetaan tässä yhteydessä yksilön moraalista oikeutta tehdä omaan elämään liittyviä valintoja ja päätöksiä ja toteuttaa niitä. Omaisen osallisuutta lähestytään osallisuutena vammautuneen läheisen hyvinvoinnin edistämiseen palvelujärjestelmän kontekstissa. Tutkielma kuuluu vammaistutkimukseen osana sosiaalipoliittista keskustelua. Se liittyy hyvinvointipalvelujen asiakkuutta koskevaan tutkimukseen. Tutkimuksen lähtökohtana on, että kokemuksellinen tieto on tärkeää sosiaalityön toimintakäytäntöjen kehittämisen kannalta. Keskeisimmät tutkimukset tutkielman kannalta ovat Heli Valokiven (2008), Eija Jumiskon (2008) ja Anna Metterin (2004) tutkimukset. Aineiston hankintamenetelmänä tutkielmassa on käytetty puolistrukturoitua haastattelua. Tutkielmaa varten on haastateltu neljää 27 - 36 -vuotiasta nuorta aikuista. Kaikilla haastateltavilla on vaikea aivovamma. He ovat työkyvyttömyyseläkkeellä ja asuvat vaikeavammaisten palveluasumisyksikössä Etelä-Suomen alueella. Tutkielmaa varten on haastateltu neljää omaista, joista osa on haastateltujen vammautuneiden omaisia. Aineiston analyysin välineenä on käytetty fenomenologis-hermeneuttista tutkimusotetta ja tarinallista lähestymistapaa.Vaikeavammaisten palveluasumisyksikköä lähestytään tutkielmassa vammautuneen arjen sosiaalisena näyttämönä yksityisen ja julkisen tilan välimaastossa. Vaikean aivovamman saanut henkilö toteuttaa itsemääräämistään asumisen arjessa monin eri tavoin. Hän luotaa suhdettaan vammaisuuteensa ja antaa sille eri merkityksiä. Hän arvioi omaa toimijuuttaan suhteessa vammaisuuden kokemukseen. Muistivaikeuksien johdosta vammautunut voi tarvita tarinallista tukea toimijuutensa edistämiseksi. Luottamus on keskeinen voimavara vammautuneen elämässä, sillä luotetut toiset voivat tukea vammautuneen toimijuutta ja haastaa valtadiskurssien määritelmiä hänen tilanteestaan. Vaikeasti vammautuneen omaisella voi olla tärkeä rooli vammautuneen arjessa. Omaisen osallisuutta lähestytään tutkielmassa kokemuksena ja toimintana. Tutkielmassa erotetaan kolme osallisuuden kokemuksellista ja toiminnallista ulottuvuutta, jotka ovat olemassaolon kipu, taistelu ja pyrkimys tasapainoon. Omaisen toimijarooleja esitaistelijana ja hoivaajana tarkastellaan sosiaalityön ja sosiaalipolitiikan toimintaympäristöä vasten. Omainen suhteuttaa palvelujärjestelmää koskevia odotuksiaan hyvinvointivaltion lupaukseen, mutta saattaa päätyä kohtuuttomaan tilanteeseen. Omaisen institutionaalisen luottamuksen kokemusta lähestytään turvautuvan, tukeutuvan ja menetetyn luottamuksen näkökulmasta. Sosiaalityön ja sosiaalipolitiikan toimintaympäristö on muuttunut monin tavoin ja asiakkaalta odotetaan enenevässä määrin kykyjä toimia markkinoistuneessa yhteiskunnassa. Vammaispolitiikan keinoin pyritään edistämään vaikeavammaisten itsemääräämistä ja yhdenvertaisuutta. Itsemääräämisen eetos voi kuitenkin tukea jo ennestään vahvojen ja aktiivisten toimijoiden toimijuutta. Sosiaalityön haasteena on tukea heikoimmassa asemassa olevien mahdollisuuksia päättää omaa arkea koskevista asioista. Omaisen osallisuuden tukeminen voi mahdollistaa osaltaan vammautuneen itsemääräämistä arjessa. Tasapaino on kuitenkin herkkä, ja sosiaalityön ammatillisena haasteena on hakea tasapainoa asiakkaan itsemääräämisoikeuden ja omaisen osallisuuden välillä.

Perspectives on knowledge creating inquiry in higher education

Higher education is faced with the challenge of strengthening students competencies for the constantly evolving technology-mediated practices of knowledge work. The knowledge creation approach to learning (Paavola et al., 2004; Hakkarainen et al., 2004) provides a theoretical tool to address learning and teaching organized around complex problems and the development of shared knowledge objects, such as reports, products, and new practices. As in professional work practices, it appears necessary to design sufficient open-endedness and complexity for students teamwork in order to generate unpredictable and both practically and epistemologically challenging situations. The studies of the thesis examine what kinds of practices are observed when student teams engage in knowledge creating inquiry processes, how the students themselves perceive the process, and how to facilitate inquiry with technology-mediation, tutoring, and pedagogical models. Overall, 20 student teams collaboration processes and productions were investigated in detail. This collaboration took place in teams or small groups of 3-6 students from multiple domain backgrounds. Two pedagogical models were employed to provide heuristic guidance for the inquiry processes: the progressive inquiry model and the distributed project model. Design-based research methodology was employed in combination with case study as the research design. Database materials from the courses virtual learning environment constituted the main body of data, with additional data from students self-reflections and student and teacher interviews. Study I examined the role of technology mediation and tutoring in directing students knowledge production in a progressive inquiry process. The research investigated how the scale of scaffolding related to the nature of knowledge produced and the deepening of the question explanation process. In Study II, the metaskills of knowledge-creating inquiry were explored as a challenge for higher education: metaskills refers to the individual, collective, and object-centered aspects of monitoring collaborative inquiry. Study III examined the design of two courses and how the elaboration of shared objects unfolded based on the two pedagogical models. Study IV examined how the arranged concept-development project for external customers promoted practices of distributed, partially virtual, project work, and how the students coped with the knowledge creation challenge. Overall, important indicators of knowledge creating inquiry were the following: new versions of knowledge objects and artifacts demonstrated a deepening inquiry process; and the various productions were co-created through iterations of negotiations, drafting, and versioning by the team members. Students faced challenges of establishing a collective commitment, devising practices to co-author and advance their reports, dealing with confusion, and managing culturally diverse teams. The progressive inquiry model, together with tutoring and technology, facilitated asking questions, generating explanations, and refocusing lines of inquiry. The involvement of the customers was observed to provide a strong motivation for the teams. On the evidence, providing team-specific guidance, exposing students to models of scientific argumentation and expert work practices, and furnishing templates for the intended products appear to be fruitful ways to enhance inquiry processes. At the institutional level, educators do well to explore ways of developing collaboration with external customers, public organizations or companies, and between educational units in order to enhance educational practices of knowledge creating inquiry.

Hyvän kuntoutuskäytännön perusta.Käytännön ja tutkimustiedon analyysistä suosituksiin vaikeavammaisten kuntoutuksen kehittämishankkeessa.

Laki Kelan kuntoutuksesta määrittää, että kuntoutuksen tulee olla hyvän kuntoutuskäytännön mukaista. Tämän Vaikeavammaisten kuntoutuksen kehittämishankkeeseen (VAKE) kuuluvan tutkimuksen tavoitteena oli kolmen diagnoosiryhmän – aivoverenkiertohäiriön (AVH), multippeliskleroosin (MS) ja Cerebral Palsyn (CP) – avulla kuvata Kelan järjestämän vaikeavammaisten lääkinnällisen kuntoutuksen nykytilaa, sen kehittämistarpeita ja eri kuntoutustoimenpiteiden vaikuttavuutta sekä laatia suositukset hyvästä kuntoutuskäytännöstä. Tutkimus toteutettiin laajassa tutkimusyhteistyössä vuosina 2007–2009. Kirjan toisessa osassa kuvataan AVH-, MS- ja CP-kuntoutuksen nykykäytännöt, jotka perustuvat kuntoutusalan ammattilaisille ja asiantuntijoille tehtyihin kysely- ja haastattelututkimuksiin, sekä esitellään Kelalle lähetettyjen kuntoutussuunnitelmien analyysit. Kirjan kolmas osa käsittelee kuntoutuksen arviointikäytäntöjä. Tulokset perustuvat nykykäytäntöjä selvittäneisiin kysely- ja haastatteluaineistoihin sekä vaikuttavuustutkimuksissa käytettyihin arviointimenetelmiin. Neljännessä osassa esitetään järjestelmällisiin katsauksiin perustuva vaikuttavuusnäyttö AVH-, MS- ja CP-kuntoutujien fysio-, puhe- ja toimintaterapiasta sekä MS:n osalta neuropsykologisesta kuntoutuksesta. Näytön asteen määrittely perustuu Käypä hoito -suosituksen kriteereihin. Kirjan viidennessä osassa esitetään tunnistettujen ongelmien sekä tutkimustulosten perusteella laaditut suositukset hyvistä kuntoutuskäytännöistä Kelan järjestämisvelvollisuuteen kuuluvan vaikeavammaisten lääkinnällisen kuntoutuksen osalta. Suositukset perustuvat edellä mainittuihin tutkimuksiin ja Asiakkaan äänellä -tutkimukseen. Suositusten tavoitteena on mahdollistaa tämänhetkisen tiedon mukainen asiakaslähtöinen, oikea-aikainen, oikein kohdennettu ja vaikuttava kuntoutus vaikeavammaisille kuntoutujille. Kuntoutujan sujuva ja yksilöllinen kuntoutusprosessi edellyttää suomalaisessa kuntoutusjärjestelmässä eri organisaatioiden välistä, moniammatillista sekä osaavaa yhteistyötä, kuntoutujan näkemyksen ja elämän kokonaistilanteen ymmärtämistä, joustavaa tiedonvälitystä sekä pitkäaikaista ohjausta, tukea ja seurantaa. Kuntoutuksen viitekehyksenä tulee käyttää ICF-luokitusta. Hyvien kuntoutuskäytäntöjen edelleen kehittämiseksi on saatava lisätietoa nykyisistä kuntoutuskäytännöistä, kuntoutuksen vaikuttavuudesta ja sen osoittamiseen soveltuvista arviointimenetelmistä.

Aikuissosiaalityön asiakkaiden kokemuksia ja toiveita sosiaalityön tuesta ja avusta ja yhteistyöstä sosiaalityöntekijän kanssa

Tämä tutkielma käsittelee kunnallisen aikuissosiaalityön työikäisten asiakkaiden kokemuksia ja toiveita sosiaalityön tuesta ja avusta ja yhteistyöstä sosiaalityöntekijän kanssa. Tutkimus on laadullinen. Tutkimusaineisto on kerätty haastattelemalla yksilöhaastatteluna Helsingin kaupungin sosiaaliviraston sosiaaliaseman asiakkaita, jotka olivat sosiaalityöntekijän asiakkaina sosiaalityöntekijöiden työn painottuessa muuhun kuin toimeentulotukityöhön. Lähestymistapa on kuvaileva ja tulkitseva. Keskeisiä lähteitä ovat esimerkiksi Kirsi Juhilan teos Sosiaalityöntekijöinä ja asiakkaina (v. 2006) ja Kaarina Mönkkösen tutkimus Dialogisuus kommunikaationa ja suhteena (v. 2002) ja teos Vuorovaikutus – dialoginen asiakastyö (v. 2007). Asiakkaiden kokemukset tuesta ja avusta jäsentyivät neljäksi eri merkityskokonaisuudeksi, tuen muodoksi. Tuki näyttäytyi arjen sujumisen ja jäsentymisen tukemisena ja päihteettömän elämän tukemisena. Tuki oli myös aktivointia työn ja koulutuksen suuntaan sekä muuhun yhteisölliseen ja yhteiskunnalliseen osallisuuteen. Tuki näyttäytyi myös asianajona ja moniammatillisena tukena. Sosiaalityön toiminnallisilla ryhmillä sosiaalityöntekijän käyttäminä työmenetelminä oli merkitystä niin arjessa selviytymisen, päihteettömän elämän kuin yhteisöllisen ja yhteiskunnallisen osallisuuden tukemisessa. Asiakkaan ja sosiaalityöntekijän yhteistyö, asiakkaan kohtelu ja kokemukset saadusta tuesta ja avusta näyttäytyivät myönteisinä viime vuosien aikana. Asiakaslähtöinen, asiakkaan tilanteesta ja tarpeista lähtevä, asiakkaan omat näkemykset huomioiva, palvelu näytti hyvin pitkälle toteutuneen. Sosiaalityöntekijä nähtiin yleensä auttamishaluisena ja asiakasta ymmärtävänä ja sosiaalityöntekijältä myös toivottiin näitä asioita, samoin kuin asiakkaan puolella olemista, myötätuntoista asennetta ja yksilöllistä kohtelua. Asiakkaat kokivat sosiaalityöntekijän yleensä kuuntelevan heitä ja huomioivan heidän näkemyksensä omasta tilanteestaan. Asiakkaan kuuntelemista myös toivottiin. Asiakkaan ja työntekijän suhde näyttäytyi dialogisena suhteena. Sosiaalityöntekijää pidettiin rinnalla kulkijana, auttajana, asiakkaan palvelijana ja toivon ylläpitäjänä. Asiakassuhteen luottamuksellisuutta pidettiin tärkeänä. Sosiaalityö näyttäytyi lähes kaikilla suunnitelmallisena ja tavoitteellisena elämäntilanteen muutokseen tähtäävänä työskentelynä. Osalla työn painotus oli huolenpitotyössä. Yhteistyön onnistumista ja tuen saamista koettiin rajoittavan asiakkaasta itsestään johtuvat syyt ja juridishallinnollinen järjestelmä lakeineen ja ohjeineen. Asiakkaat näyttivät harjoittavan itsekontrollia eli yleensä hakivat sellaista tukea, etenkin taloudellista tukea, jota olettivat saavansa. Sosiaalityöntekijän toivottiin ottavan kantaa asioihin ja tuovan oman näkökulmansa keskusteluun, eli odotettiin dialogia ja työntekijän asiantuntemusta, jopa neuvoja. Toivottiin kokonaisvaltaista kohtaamista, missä näkyi tunnetason huomioimisen tärkeys asiatason lisäksi. Asiakkaan todellinen kyky muutokseen nousi esille asiana, joka sosiaalityössä tulisi huomioida. Asiakkaan tilanteen ymmärtämiseksi juuri tarvitaan yhteistyötä. Asiakkaan tukeminen toteutui asiakkaan ja sosiaalityöntekijän tapaamisissa ja muissa kohtaamisissa, mukaan lukien etuuksien myöntäminen. Tukeminen toteutui myös toiminnallisten ryhmien kautta ja moniammatillisena tukena.

Dimensionality of quality from a customer perspective in the wood industry

The research analyzes product quality from a customer perspective in the case of the wood products industry. Of specific interest is to understand better how environmental quality is perceived from a customer perspective. The empirical material used comprises four data-sets from Finland, Germany and the UK, collected during 1992 2004. The methods consist of a set of quantitative statistical analyses. The results indicate that perceived quality from a customer perspective can be presented using a multidimensional and hierarchical construct with tangible and intangible dimensions, that is common to different markets and products. This applies in the case of wood products but also more generally at least for some other construction materials. For wood products, tangible product quality has two main sub-dimensions: technical quality and appearance. For product intangibles, a few main quality dimensions seem be detectable: Quality of intangibles related to the physical product, such as environmental issues and product-related information, supplier-related characteristics, and service and sales personnel behavior. Environmental quality and information are often perceived as being inter-related. Technical performance and appearance are the most important considerations for customers in the case of wood products. Organizational customers in particular also clearly consider certain intangible quality dimensions to be important, such as service and supplier reliability. The high technical quality may be considered as a license to operate , but product appearance and intangible quality provide potential for differentiation for attracting certain market segments. Intangible quality issues are those where Nordic suppliers underperform in comparison to their Central-European competitors on the important German markets. Environmental quality may not have been used to its full extent to attract customers. One possibility is to increase the availability of the environment-related information, or to develop environment-related product characteristics to also provide some individual benefits. Information technology provides clear potential to facilitate information-based quality improvements, which was clearly recognized by Finnish forest industry already in the early 1990s. The results indeed indicate that wood products markets are segmented with regard to quality demands

Vanhukset ja päihteet. Sosiaalityöntekijöiden ja sosiaaliohjaajien käsityksiä ikääntyneiden päihteidenkäytöstä, palveluista ja päihdepalveluiden kehittämisestä

Ikääntyneiden päihteidenkäyttö on ajankohtainen ilmiö, joka kohdataan sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujärjestelmän eri tasoilla aiempaa useammin. Tutkielmassani tarkastellaan empiirisen tutkimusaineiston avulla käsityksiä, joita vanhusten palveluiden sosiaalityöntekijät ja sosiaaliohjaajat liittävät ikääntyneiden päihteidenkäyttöön, palveluihin ja päihdepalveluiden kehittämiseen. Tutkimusaineistoni koostuu maaliskuussa 2010 tehdyistä Helsingin sosiaaliviraston vanhusten palveluiden sosiaalityöntekijöiden ja sosiaaliohjaajien haastatteluista (N=16). Haastattelut on toteutettu puolistrukturoituina teemahaastatteluina. Analyysimenetelmänä olen käyttänyt fenomenografista analyysia. Analyysin tulokset olen kuvannut kuvauskategorioina, joiden avulla esittelen käsityksiä ikääntyneiden päihteidenkäytöstä, palveluista ja päihdepalveluiden kehittämisestä. Tutkielmani teoreettinen viitekehys perustuu pääosin sosiaaligerontologi Jyrki Jyrkämän (2007) esittämään kuvaukseen ikääntyneiden päihteidenkäytöstä toimijuuden lajina. Huomioni kiinnittyy tässä tutkielmassa erityisesti sosiaalityöntekijöiden ja sosiaaliohjaajien kuvaamiin ikääntyneiden päihteidenkäyttöön, palveluihin ja päihdepalveluiden kehittämiseen liittämiin määrittelyihin, joita he käsityksillään ilmaisevat. Ikääntyneiden päihteidenkäyttö näyttäytyy tutkielmassani kompleksisena ja monisyisenä ilmiönä, johon määrittelyjä kohdistavat ikääntyneen henkilön lisäksi myös omaiset, muut läheiset ja palvelujärjestelmän työntekijät. Palvelujärjestelmän työntekijät kohtaavat ikääntyneiden päihdeasiakkaiden kanssa työskennellessään usein ammatillisen riittämättömyyden ja neuvottomuuden tunteita. Sosiaalityöntekijöiden ja sosiaaliohjaajien kuvaamien käsitysten mukaan palvelujärjestelmän kyky vastata päihteitä käyttävien ikääntyneiden henkilöiden tarpeisiin on rajallinen, koska avohuollon palvelut on suunnattu usein nuorille ja työikäisille aikuisille. Päihteidenkäyttö vaikuttaa myös omaishoitajien, hoitavien omaisten ja palvelutaloissa asuvien ikääntyneiden arkeen. Ilmiö voi jäädä näkymättömäksi, koska runsaasti päihteitä käyttävät ikääntyneet eivät usein hakeudu oma-aloitteisesti sosiaali- ja terveyspalveluiden piiriin. Päihteidenkäyttö voi määritellä ikääntyneiden päihteidenkäyttäjien palveluihin pääsyn ehtoja ja vaikuttaa heidän jäämiseensä palveluiden ulkopuolelle. Päihteidenkäytön aloittaminen myöhemmällä iällä liittyy usein ikääntyneiden elämässä tapahtuviin kielteisiin muutoksiin, joihin etsitään lohtua alkoholista. Asiakkaan tavoitteellinen arki ei näyttäydy ikääntyneen raitistumisena, vaan alkoholinkäytön vähentämisenä tai kykynä osallistua päihteidenkäytölle vaihtoehtoiseen toimintaan. Sosiaalityöntekijät ja sosiaaliohjaajat kuvaavat käsityksinään, että vanhusten palveluissa tarvittaisiin lisää päihdeaiheista koulutusta ja päihdeasioihin keskittyvää työnohjausta. Ikääntyneille päihteidenkäyttäjille tulisi tarjota moniammatillisia asiantuntijapalveluita joiden tuottajina voivat olla sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujärjestelmän lisäksi kolmannen sektorin toimijat.

Asiakassuhteiden johtaminen ja sen merkitys Valion kuluttajapalvelun arvioinnissa ja kehittämisessä

Tutkielman kohdeilmiönä tarkasteltiin asiakassuhdejohtamista ja asiakassuhteen ulottuvuuksia palvelukontekstissa. Tavoitteena oli selvittää, mikä merkitys asiakassuhteiden johtamisella on Valion kuluttajapalvelun arvioinnissa ja kehittämisessä. Valion kuluttajapalvelua tarkasteltiin asiakassuhdejohtamisen osaprosessina. Tutkimuksen teoriaosassa tutustuttiin asiakassuhtejohtamisen taustalla vaikuttaviin näkökulmiin ja määrittelyihin. Asiakassuhteiden johtamista kuvattiin erilaisten prosessimallien avulla yrityksen toimintojen näkökulmasta. Lisäksi tarkasteltiin asiakassuhteen ulottuvuuksia, kuten palvelutarjoomaa, vuorovaikutusta, tyytyväisyyttä, luottamusta sekä uskollisuutta ja sitoutumista. Lopuksi tarkasteltiin arvoa käsitteenä ja arvon merkitystä palvelukontekstissa. Teoriaosan perusteella asiakassuhdejohtaminen on kokonaisvaltainen prosessi, jonka tavoitteena ovat tuottavat ja pitkäkestoiset asiakassuhteet. Yritykseltä vaaditaan kykyä nähdä ja havaita asiakkaiden tarpeita ja mieltymyksiä. Asiakkaan kokema arvo voi välittyä itse palvelusta, prosesseista, ihmisistä, vuorovaikutuksesta, kanavista ja niin edelleen. Myönteisten kokemusten lisääminen palvelu¬prosessin aikana kasvattaa asiakkaan tyytyväisyyttä. Empiirinen osa toteutettiin tapaustutkimuksena, jossa tutkimuskohteena oli Valion kuluttajapalvelu. Tavoitteena oli kerätä tietoa asiakkaiden kokemuksista kuluttajapalvelussa asioinnista. Tutkittavina kohteina olivat asiakasprosessi ja sen sujuvuus, palvelutarjooman sisältö, vuorovaikutus prosessin aikana, asiakkaan kokema tyytyväisyys sekä luottamus yritystä ja sen palvelua kohtaan. Tutkimusaineisto koostui kymmenestä teemahaastattelusta. Haastateltavat olivat olleet yhteydessä Valion kuluttajapalveluun Internetin välityksellä vuoden 2010 aikana. Tutkimustulokset osoittavat, että Valion kuluttajapalvelu nähtiin kanavana, joka vahvistaa ja ylläpitää asiakkaiden suhdetta Valion kanssa. Ihmiset kuluttajapalvelussa nähdään merkittävinä myötävaikuttajina asiakkaiden tyytyväisyyteen ja pysyvyyteen samalla kun ovat vuorovaikutuksessa heidän kanssaan. Kuluttajapalvelun käyttö koettiin helpoksi ja Internet kanavana tuntui joustavalta. Palvelulta odotettiin ensisijaisesti palautteen vastaanottamisen lisäksi ongelmanratkaisua ja tuotetietousneuvontaa. Asiantuntijuus, palvelun nopeus sekä asiakkaan kuunteleminen tulivat esille tärkeimpinä palvelutekijöinä. Haasteena Valion kuluttajapalvelulle nousi esiin asiakaspalvelijan kyky havaita ja ymmärtää asiakkaan kokemien uhrausten määrä sekä kyky vastata niihin oikealla palvelutarjoomalla eli hyötyjen muodostamalla kokonaisuudella. Asiakaspalvelijan toimintaa kuvasi asiallisuus, virallisuus, huomioon ottava tyyli sekä yleinen ystävällisyys. Tutkimustulosten mukaan Valion kuluttajapalvelulla on olemassa keskeiset arvoa tuottavat palvelutekijät, mutta niiden toimivuus strategisina yhdistelminä asettaa haasteita jokaiseen palvelukohtaamiseen asiakkaan kanssa. Asiakkaan arvo-odotukset eivät aina olleet niitä, joita palvelukohtaamisessa oli realisoitunut. Tulosten perusteella voidaan todeta, että mitä paremmin Valion kuluttajapalvelu huomioi myös asiakkaiden emotionaaliset tarpeet, sitä suurempi on sen tuottama arvo asiakkaalle ja sitä kautta koko yritykselle.