Palvelun laadun rooli brandistrategian kehittämisessä

Tutkimuksen päätavoitteena on selvittää palvelun laadun rooli brandistrategian kehittämisessä. Tutkimuksen tekeminen nähtiin tarpeelliseksi, sillä palvelun laadun roolia brandistrategian kehittämisessä ei ole aiemmin paljolti tutkittu. Normatiivisella case-tutkimuksella pyritään löytämään konkreettisia brandistrategian kehittämiskohteita case-yritykselle niin strategisella kuin myös operationaalisella tasolla. Case-yrityksen toimiala ja tilanne huomioiden normatiiviselle case-tutkimukselle luodaan perusta tutkimuksen teoreettisessa osassa sovellettavilla teoreettisilla näkemyksillä ja malleilla. Tutkimusta käsitellään sekä kvalitatiivisten että kvantitatiivisten tutkimusmenetelmien keinoin. Tutkimuksen empiirinen osio perustuu yrityksen henkilökunnan haastatteluihin, tutkijan havainnointiin sekä case—yrityksen asiakkaille suoritettavaan asiakastutkimukseen. Tutkimus osoittaa, että palvelun laadun rooli on merkittävässä asemassa palveluyritysten brandistrategian kehittämisessä ja on samalla tärkein yksittäinen asiakastyytyväisyyteen vaikuttava tekijä. Tutkimus tuo esille konkreettisia toimenpide-ehdotuksia, jotka auttavat case-yritystä kehittämään brandistrategiaansa ja auttaa siten yritystä saavuttamaan kilpailuetua muuttuvassa toimintaympäristössä.

Palvelun laadun arviointi moniportaisessa julkisessa organisaatiossa

Lectio praecursoria Tampereen yliopisto 14.8.2007.

Palvelun laadun dimensiot ja asiakastyytyväisyys osuuskuntamuotoisissa opinnoissa

Saimaan ammattikorkeakoulun uudessa Luotsi-toimintamallissa opiskelijat oppivat yritysten antamia toimeksiantoja toteuttamalla. Opiskelijat perustavat oman osuuskuntamuotoisen tiimiyrityksen. Suuri osa opetussuunnitelman opintojaksoista toteutetaan tehden asiakasprojekteja. Tutkielman päätavoitteena on selvittää, mitkä ovat palvelun laadun dimensiot osuuskuntamuotoisissa opinnoissa ja millaisina opiskelijat ne kokevat. Tavoitteina on myös käsitellä tapaa, joilla palvelun laatu muodostuu korkeakouluissa sekä tutkia miksi asiakastyytyväisyyttä mitataan ja millaiseksi se koetaan. Teorian pohjalta päädytään tarkastelemaan viittä koulutuksen dimensiota, jotka ovat osa korkeakoulun palvelun laatua ja vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen: opetussuunnitelma, oppimisympäristöt, opetusmenetelmät, ohjaus ja opetus sekä osaamisen arviointi. Empiirisen tutkimuksen kohderyhmänä on Luotsi-mallissa aloittanut liiketalouden pilottiryhmä. Tutkimuksessa käytetään kyselylomaketta sekä teemahaastattelua ryh-mälle. Kyselylomake koostuu 108 kysymyksestä, jotka on jaettu kolmeen osaan: tärkeyden, odotusten ja nykytilan arviointiin seitsenportaisella Li-kert-asteikolla. Haastattelun avulla syvennetään aineistoa. Tulokseksi saadaan attribuuttien ja dimensioiden tärkeysjärjestys sekä arvot nykytilalle, odotuksille ja niiden erotukselle. Tulosten pohjalta nostetaan esiin attribuutit, jotka tarvitsevat eniten kehitystoimia. Tutkimusten perusteella voidaan todeta, että eniten kehitystä vaatii ope-tussuunnitelma ja siihen välillisesti liittyvät attribuutit muista dimensioista. Suurin kynnys Luotsi-toimintamallin onnistumiselle on saavuttaa opiskelijoiden ja opettajien välille toimiva keskusteluyhteys sekä kehittää jatkuvasti opetussuunnitelmaa työelämälähtöisemmäksi.

Palvelun laatu tapahtumatuotantoyksikössä

Palvelun laatu on monimuotoinen asetelma, johon vaikuttavat palveluntarjoajan ja asiakkaan yhteistoiminta, kuten myös vuorovaikutustekijät. Kuitenkaan asiakasnäkökulmasta katsottuna palvelun laadun arviointi ei liity ainoastaan yhteen tekijään, vaan koko tuotantoprosessin aikana tapahtuviin asioihin, jota palveluntarjoaja ja asiakas yhdessä toteuttavat. Tämän tutkimuksen aihealue keskittyy siihen millainen on tapahtumatuotantoyksikön palvelun laatu, mitkä tekijät tähän vaikuttavat ja mitkä tekijät nousevat esille erityisen voimakkaina. Keskeisemmät teoriataustat liittyvät palvelun ja tavaratuotannon eroavaisuuksiin, palvelun prosessimaiseen luonteeseen, asiakasarvoon, sekä palvelun laadun eri näkökulmiin. Palvelun laatua tässä tutkimuksessa tarkastellaan mallinnetun tapahtumatuotantoyksikön palveluprosessin myötä, jonka kuvaamiseen hyödynnetään Service Blueprinting tekniikkaa. Teoriaosuudessa keskitytään tarkastelemaan palvelun laadun erilaisia malleja, joiden myötä myös tämän tutkimuksen mittaamiselle saatiin luotua oma pohja. Tutkimuksen tiedonkeruumenetelmänä käytetään aineistotriangulaatiota. Tutkimuksen ensimmäisessä vaiheessa käytetään kvantitatiivista tutkimusmenetelmää, kyselylomakkeen muodossa ja toisessa vaiheessa kvalitatiivista tutkimusmenetelmää, teema- ja puolistrukturoidun haastattelun muodossa. Tutkimuksen tulokset kertovat tapahtumatuotantoprosessin palvelu laadun tilan, sekä siihen sisältyvät vahvuudet ja heikkoudet. Myös tapahtumatuotantotyöhön vaikuttavat palvelun laadun tekijät, tuotiin esille tutkimuksen kautta.

Katsastuksen teknisen laadun mittaaminen ja johtaminen

Suorituskyvyn mittaamisella on monia myönteisiä vaikutuksia koko organisaation toimintaan. Mittaamisen avulla toimintaa voidaan johtaa haluttuun suuntaan. Tutkimuksen tavoitteena oli tutkia, minkälainen suorituskykymittaristo tarvitaan katsastusyrityksen ylimmän johdon käyttöön, jotta katsastuksen teknisen laadun johtaminen mahdollistuisi. Tutkimuksen tarkoituksena oli rakentaa katsastuksen teknisen laadun suorituskykymittaristo ylimmälle johdolle. Katsastuksen tekninen laatu on keskeinen kysymys katsastusyritysten olemassaololle. Tekninen laatu on koko katsastustoiminnan perusta, jonka päälle liiketoiminta voidaan rakentaa. Ilman tätä perustaa ei ole jatkuvuutta liiketoiminnalle. Teknisen laadun mittaaminen ei kuitenkaan ole tällä hetkellä järjestelmällistä, eikä käytettävissä ole ollut tehtävään soveltuvaa mittaristoa. Tutkimuksessa käytettiin A-Katsastus Oy:n vuosien 2008–2011 aikana syntyneitä katsastustilastoja. Tilastollista prosessin valvonta-menetelmää (SPC) soveltamalla määritettiin toimipaikka- ja katsastajakohtaiset valvontarajat hylkäysprosenteille ja vikojen määrille. Valvontarajojen avulla rakennettiin katsastuksen teknisen laadun suorituskykymittaristo toimiala-, yritys-, toimipaikka- ja katsastajatasoille. Mittariston avulla voidaan asettaa tekniselle laadulle tavoitteet, seurata tavoitteiden toteumaa ja käynnistää tarvittaessa korjaavat toimenpiteet.

Finnair Technical Procurement’s Processes and Service Quality

As primary objective, this thesis examines Finnair Technical Procurement’s service quality with its underlying process. As an internal unit, Technical Procurement serves as a link between external suppliers and internal customers. It is argued that external service quality requires a certain quality level within an organization. At the same time, aircraft maintenance business is subject to economic restraints. Therefore, a methodology was developed with a modified House of Quality that assists management in analyzing and evaluating Technical Procurement’s service level and connected process steps. It could be shown that qualitative and quantitative objectives do not exclude each other per se.

Tietohallintoympäristön ylläpitopalveluiden laadun parantaminen ja suorituskyvyn mittaaminen

Suorituskyvyn mittaaminen korostuu yhä nopeammin muuttuvassa ja monimutkaisemmassa toimintaympäristössä. Taloudellisia mittareita laajempi suorituskyvyn mittaaminen mahdollistaa muutosten huomaamisen ja niihin reagoinnin aikaisemmin kuin pelkkä taloudellisten lukujen seuraaminen. Asiakkaiden vaatimuksien ja kilpailun kasvaessa tulee IT- yritysten pyrkiä yhä laadukkaampaan toimintaan pysyäkseen kilpailussa mukana. Tutkimuksen aiheena on rakentaa tasapainotettu mittaristo tietohallintoympäristön ylläpitopalveluille sekä esittää menetelmiä laadun parantamiseen. Palveluiden laadun parantamisen osalta käsitellään palvelun laadun ominaisuuksia, laadunhallintaa ja laadunhallintajärjestelmien käyttökokemuksia, kehitysmenetelmiä sekä laadun parantamisen vaikutuksia. Huomio kiinnittyi ennakoivaan laatutyöskentelyyn ja palvelun laadun ominaisuuksien monipuoliseen käsittelyyn. Palveluiden ollessa kyseessä painotus on toiminnanja suunnittelun laadussa. Suorituskyvyn mittaamisessa käsitellään suorituskyvynominaisuuksia, suorituskyvyn mittaamisen käyttöä, tasapainotettua mittaristoa ja mittariston rakentamista. Soveltavassa osiossa rakennetaan tasapainotettu mittaristo sekä esitetään menetelmiä palveluiden laadun parannukseen. Mittareiden valinnassa ja laadun kehittämisessä on käytetty hyväksi IT- yritysten viitekehyksiä ITILiä ja COBITia.

Ylläpitosuunnittelun laadun arviointi ja mittaaminen

Tässä diplomityössä tutkittiin suunnittelupalvelun laatuun vaikuttavia tekijöitä sekä etsittiin keinoja mitata suunnittelupalvelun laatua. Diplomityön lähtökohtana oli tilanne, jossa suunnittelutoimisto toimittaa ylläpitosuunnittelupalvelua paperi- ja metsäteollisuuden alan yritykselle. Työssä selvitettiin yleisesti, mistä suunnittelupalvelun laatu muodostuu. Tärkeä osa työtä oli tutkia kyselytutkimuksen avulla, onko tilaajalla ja toimittajalla samanlaiset näkemykset laadun osalta. Kyselyt suoritettiin sekä haastatteluin että kirjallisesti. Vastauksia saatiin kaikkiaan 45 kappaletta. Kohdejoukko oli tarkasti määritelty koostuen sekä tilaajan että toimittajan edustajista. Työssähavaittiin, että suunnittelupalvelun laatuun ja toimittajan valintaan vaikuttavat hyvin paljon itse suunnitelmien laadun lisäksi henkilökohtaiset kokemukset palvelusta. Pahimmiksi riskitekijöiksi ylläpitosuunnittelulle koettiin lähtötietoihin liittyvät ongelmat sekä aikataulujen pettäminen. Näiden lisäksi työssä tehtiin selvitys suunnittelupalvelun laadun mittaristosta, jonka oikealla käytöllä voitaisiin luoda ohjausvaikutus suunnittelupalveluprosessiin paremman laadun ja tehokkaamman toiminnan aikaansaamiseksi.

Palvelun hankinnan prosessi ja laatu. Case: Espoon kaupungin koulukuljetukset

Palvelujen hankinta on yhä kiinteämmin osa yritysten liiketoimintaa, kun kiristyvässä kilpailussa yritykset pyrkivät siirtämään keskittymistään enenevissä määrin ydintoimintojensa tuottamiseen. Yleisiä ohjeistuksia palveluiden laadun kehittämisestä ja hankintaprosessin läpiviennistä on olemassa runsaasti, mutta palveluihin keskittyvän hankinnan kokonaisvaltaista kuvausta on tutkimuskentästä vaikea löytää. Tämän tutkimuksen tavoitteena on tutkia palvelun hankinnan prosessia ja laatua, sekä paikata olemassa olevaa tutkimusaukkoa tunnistaen hankintaprosessista lopputuloksen laadun kannalta kriittisiä elementtejä. Tutkimusaihetta lähestytään tarkastelemalla ensin olemassa olevaa tutkimusta palvelujen hankintaprosessista ja laadusta. Lisäksi tutkimusta varten on haastateltu hankinta-asiantuntijoita, sekä suoritettu case-tutkimus Espoon kaupungin koulukuljetusten hankinnasta, jossa hyödynnetään QFD-matriisianalyysiä kriittisten tekijöiden tunnistamiseksi. Lopputuloksena tutkimus esittää hankintaprosessiin perustuvan listan niistä laadukkaan lopputuloksen kannalta kriittisistä tekijöistä, joihin keskittymällä palveluhankinnan laatua on mahdollista parantaa. Keskeisimpinä tekijöinä tuloksissa esiin nousevat hankintatiimin kokoaminen, yrityksen tahtotilan tunnistaminen, palvelusisällön ja sen tavoitteiden ymmärtäminen, sanktiomallien hyödyntäminen, sekä yhteistyön vaaliminen hankinnan suunnittelussa ja sopimusseurannassa.

Ainelaitosten keräämän opiskelijapalautteen hyödyntäminen opetuksen laadun kehittämisessä

Opiskelijapalautejärjestelmä on oleellinen osa opetuksen laadun kehitystyötä. Opiskelijan ottaminen mukaan opetuksen laatutyöhön on ollut korkeakoulujen laadunvarmistuksen yksi tärkeimmistä osa-alueista. Varsinkin Bolognan prosessiin perustuva korkeakoulujen auditointityö on pakottanut korkeakouluja kehittämään omia laadunvarmistusjärjestelmiään, niin myös Maanpuolustuskorkeakoulussa.

Jääkiekko-ottelutapahtuman palvelun laatu : case : TuTo Hockey

Tämä tutkielma tehtiin toimeksiantona TuTo Hockeylle. Tutkielmassa tutkitaan palvelun laatua suomalaisessa jääkiekko-ottelutapahtumassa. Sen kartoittamiseksi ja palvelun laadun ymmärtämiseksi asetettiin seuraavat kolme osaongelmaa: • Mistä suomalaisen jääkiekko-ottelutapahtuman palvelun laatu koostuu? • Mitkä palvelun laadun ulottuvuudet ovat tärkeimpiä asiakkaille eli katsojille? • Miten palvelun laatu ja sen ulottuvuudet vaikuttavat kokonaistyytyväisyyteen? Tutkielmassa käydään läpi palvelun laadun mittaamisen eri menetelmiä. Palvelun laatua on tutkittu paljon, mutta urheilukontekstissa kovin vähän ja etenkin katsojaurheiluun liittyviä tutkimuksia on vain muutama. Tutkielman empiirinen osio toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena TuTo Hockeyn kahdessa kotiottelussa, jotka olivat 12.3.2008 TuTo – SaPKo ja 18.3.2008 TuTo – KooKoo ja internetissä Webrolpol-ohjeman avulla. Tutkimukseen hyväksyttyjä vastauksia tuli kaiken kaikkiaan 327 kappaletta. Näistä Webropolin kautta tuli 182 kappaletta ja loput 145 kpl kerättiin otteluissa TuTo Hockeyn kotiotteluissa. Suomalaisen jääkiekko-ottelutapahtuman palvelun laatu koostuu useista eri asioista. Tutkimusta hankaloitti aiemman tutkimustiedon puute. Koska muut aiemmat tutkimukset oli tehty eri lajeissa ja eri maissa, suora vertaaminen ja aiempien kyselyiden toistaminen ei lajien ja kulttuurien erojen vuoksi ollut mahdollista. Tutkimuksen tuloksista käy ilmi, että TuTo Hockeyn palvelun laatu on korkealla tasolla. Tärkeimpinä palvelun laadun ulottuvuuksina katsojat pitivät Halli- ja Saavutettavuus-ulottuvuuksia. Kokonaistyytyväisyyden kanssa jokainen palvelun laadun ulottuvuus korreloi positiivisesti. Regressioanalyysillä saatiin lisäksi selvitettyä, että suurimmat vaikutukset kokonaistyytyväisyyteen oli Lisäpalvelut ja ohjelma-, Tiedotus- ja Halli-ulottuvuuksilla.

Release Process Effectiveness - Case of Operating Room Management Software

Työn päätavoitteena oli tuoda esiin tärkeimmät julkistamisprosessin tehokkuuteen vaikuttavat tekijät. Tutkimuksessa tarkasteltiin aihetta julkistamisprojektien vetäjän näkökulmasta. Kirjallinen selvitys kattaa keskeisimmät ohjelmistoprosessin, palvelun laadun sekä projektihallinnan teoriat. Kokeellisena aineistona käytettiin asiakkailta ja myynnin sekä käyttöönoton organisaatioilta tullutta palautetta ja asiantuntijahaastatteluita. Case-tuotteena tarkasteltiin suuren kansainvälisen yrityksen jälleenmyymää leikkaussalihallinnan ohjelmistoa. Tärkeimpiä julkistamisprosessin tehokkuuteen vaikuttavia tekijöitä ovat tiekartan ja julkistamispakettien sisällön hallinta, projektin aikataulujen pitäminen, rehellinen ja nopea kommunikaatio myyntikanavaan ja asiakkaille, sekä hyvin toteutettu testaus. Työssä käydään läpi esimerkkistrategioita kehittymiseen näillä alueilla.