Palvelun laadun dimensiot ja asiakastyytyväisyys osuuskuntamuotoisissa opinnoissa

Saimaan ammattikorkeakoulun uudessa Luotsi-toimintamallissa opiskelijat oppivat yritysten antamia toimeksiantoja toteuttamalla. Opiskelijat perustavat oman osuuskuntamuotoisen tiimiyrityksen. Suuri osa opetussuunnitelman opintojaksoista toteutetaan tehden asiakasprojekteja. Tutkielman päätavoitteena on selvittää, mitkä ovat palvelun laadun dimensiot osuuskuntamuotoisissa opinnoissa ja millaisina opiskelijat ne kokevat. Tavoitteina on myös käsitellä tapaa, joilla palvelun laatu muodostuu korkeakouluissa sekä tutkia miksi asiakastyytyväisyyttä mitataan ja millaiseksi se koetaan. Teorian pohjalta päädytään tarkastelemaan viittä koulutuksen dimensiota, jotka ovat osa korkeakoulun palvelun laatua ja vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen: opetussuunnitelma, oppimisympäristöt, opetusmenetelmät, ohjaus ja opetus sekä osaamisen arviointi. Empiirisen tutkimuksen kohderyhmänä on Luotsi-mallissa aloittanut liiketalouden pilottiryhmä. Tutkimuksessa käytetään kyselylomaketta sekä teemahaastattelua ryh-mälle. Kyselylomake koostuu 108 kysymyksestä, jotka on jaettu kolmeen osaan: tärkeyden, odotusten ja nykytilan arviointiin seitsenportaisella Li-kert-asteikolla. Haastattelun avulla syvennetään aineistoa. Tulokseksi saadaan attribuuttien ja dimensioiden tärkeysjärjestys sekä arvot nykytilalle, odotuksille ja niiden erotukselle. Tulosten pohjalta nostetaan esiin attribuutit, jotka tarvitsevat eniten kehitystoimia. Tutkimusten perusteella voidaan todeta, että eniten kehitystä vaatii ope-tussuunnitelma ja siihen välillisesti liittyvät attribuutit muista dimensioista. Suurin kynnys Luotsi-toimintamallin onnistumiselle on saavuttaa opiskelijoiden ja opettajien välille toimiva keskusteluyhteys sekä kehittää jatkuvasti opetussuunnitelmaa työelämälähtöisemmäksi.

Saimaa University of Applied Sciences has a new operations model called Luotsi. In Luotsi, students learn by carrying out assignments for clients. Students establish their own co-operative company. Most study modules in the curriculum are implemented in real life projects. The main purpose of this thesis is to clarify the dimensions of service quality in co-operative studies and how students rate them. In addition, the thesis discusses how service quality is formed in the higher education context; why customer satisfaction is measured in educational institutions; and how it is experienced The theoretical part guides to choose five dimensions that are part of the service quality in institutions of higher learning, and that affect customer satisfaction. The dimensions are: the curriculum, learning environments, teaching methods, guidance and teaching, and evaluation. The target group of the empirical part is the first group to study co-operatively in Saimaa University of Applied Sciences. The methods of this thesis include a questionnaire and a theme interview in a group. The questionnaire consists of 108 questions in seven-level Likert scale, and it is divided in three parts: importance, expectations and performance. The interview deepens the material. The study results in the importance rate of the attributes and dimensions, as well as mean values for expectations, performance and for the disconfirmation. The attributes that need the most attention are highlighted. According to the study, the curriculum and the attributes indirectly linked to it, need development the most. The way to succeed in the Luotsi operations model is to gain a well-functioning interaction between students and teachers, and to constantly bring the working life closer to the curriculum.